成人教育导学服务的精准化策略

丁婉怡

（珠海城市职业技术学院，广东珠海519000）

成人教育导学服务的精准化策略

丁婉怡

（珠海城市职业技术学院，广东珠海519000）

成人教育是终身教育中最长、需求最复杂的阶段，必须具有相应的导学服务才能顺利实施。教育对象的成人属性意味着个体差异巨大，过去不成体系的、简单被动的导学服务愈发不能满足需求。在“教”与“学”分离的网络学习时代，建立专业化的导学团队，对成人学员特征进行分析、分类后，再与教学团队共同提供精准服务成为成人教育导学发展的必由之路。

成人教育；导学；精准化策略

2012年，全国最大的成人教育机构中央广播电视大学向国家开放大学转型，标志着我国成人教育发展进入新的历时阶段。2016年，《教育部关于办好开放大学的意见》指出国家开放大学的主要任务包括“营造数字化学习环境，强化信息技术应用，提高在线教育水平”等，学习模式已从原来以教师为中心的“面授为主，网上学习为辅”彻底向以学生为中心的“网上自学为主，导学全程服务”转变。

一、成人教育的特点

（一）教育对象的成人属性

成人一般指年龄在18岁以上，以从事社会劳动作为自己主要职责的人。与普通全日制在校生相比，成人学员具有一定的社会阅历，思想成熟，大多面对工学矛盾，已婚学员通常肩负较重的生活负担，不同学员工作背景、知识基础、学习目的等千差万别，年龄跨度巨大，维权意识较强而纪律观念较弱，具有持续学习需求，但并不必然能转化为学习行动。

（二）成人学习取向的多元化

首先，成人学习是以经验为基础，无论学习什么内容，采取何种方式以及对结果的评价均以自己的知识经验和生活经验为依据，同时善于学习与自身经验相关的知识和技能。其次，成人学习的动机复杂，兴趣、当前工作需要、未来发展需求、扩大交友圈、从众等都可能是学习动机，学习行为很可能是多动机共同作用的结果。再次，成人学习目标性强，“通过考试，获得证书”往往是第一学习目标，甚至是唯一学习目标，成人学员对成绩横向比较不敏感，“60分万岁”的想法极其普遍。最后，成人学习以自我导向为出发点，成人学员是自我导向的独立个体，能够了解自己的学习需求、目的和目标，能根据教师的引导自行发现问题、分析问题、解决问题，能用审视的眼光和批判的思维来看待教师的观点和书上的观点，而不像未成年人那样更多地采取简单接收方式，这就决定了成人学习具有自我导向的取向。

（三）教育内容广泛、形式多样

成人学员来自各行各业，工作岗位、职位层次、学习能力、学习目的等各不相同，对学习内容和学习模式的要求差别巨大。从总体上看，成人教育可以分为非学历教育和学历教育。非学历教育通过各式各样的培训满足成人学员短期学习需求。学历教育通过函授、电大、各高校继续教育学院和网络教育学院、自考等途径来实现成人学员提升学历的愿望。学习模式包括面授、网络学习、移动学习、线上线下混合学习等。即使是相同的学习内容，不同的成人学员对学习模式、学习时间、学习深度等期望也不尽相同。因此，成人教育机构需要付出巨大的努力，才能平衡各种需求。

（四）成人教育走向终身化

终身教育是指人们在一生各阶段当中所受各种教育的总和，是人所受不同类型教育的统一综合。社会的快速发展使得所有人原有知识迅速老化，科技不断进步要求人们掌握新工具、新技能的速度不断加快。当人离开全日制教育体系，走向社会就成为成人教育的潜在服务对象。“学无止境”从精神追求转变为社会的现实需要。成人教育从过去的“补学历，补文凭”向“习技能，获新知”转变。随着学分银行等制度的完善，不同阶段成人教育可以实现无缝衔接，成人学习会从需求到行为逐步终身化。

二、成人教育导学服务的现状及问题

（一）导学服务认识模糊

教育的核心是教学，教学强调“教导”。“教”与“导”是一个问题的两方面，“教”是目的，“导”是手段。而当前研究对导学还未有统一定义，“导”可以是指导、引导、辅导、疏导、督导等，可以贯穿学习全过程。同时成人教育形式多样，针对不同的形式，导学服务的内容也是不相同的。例如，在面授形式下，导学过程与教学过程并不是严格分开，导学服务可能并不明显；在网络教学环境下，“教”是众多教学资源的输送，“导”是服务主题围绕教学资源全面落实而采取的诸多服务方法和服务手段总和，“教”与“导”的分工较为明显；在混合学习模式下，教学与导学既有重合又有区分。另外，不同课程对导学服务需求的侧重点不相同，有的强调引导，有的强调辅导等。所以，尽管导学服务早已不是新鲜概念，但仍然难以对其范围和内容作准确界定。

（二）导学服务简单被动

成人学员之间背景差异巨大，即使是采用传统的面授模式，教师对学员的了解也不多，如采用网络教学，教师对学员的认识就更少。导学服务集中在招生和入学之初，一般包括流程介绍、系统使用、学分要求、教学管理制度等基本内容。入学以后，导学服务逐渐向通知、提示过渡，往往形式单向、渠道单一，学员是否成功接收并阅读相关信息无从得知。对成人学员在学习过程中个人信息的变化，工作、生活情况的改变等极少主动了解、更新，对各种困惑的解答也倾向于简单化和公式化。当面对数量众多的成人学员，只在共性层面提供服务具有一定成本和效率优势，但就体验而言，这样的导学服务很难让学员感受到被真正关注并满意。

（三）导学服务实践未成体系

信息技术的发展使得远程开放教育在成人教育领域中大放异彩，越来越多的成人教育机构推出网络课程以解决现代成人学员难以集中面授的问题。在网络教学中，导学服务的重要性被凸显，对网络教学导学服务体系的构建研究已有不少理论研究成果。但在实践中，特别是成人学历教育，还是重“教”轻“导”，更多地把导学仅仅理解为引导，而不是围绕教学资源全面落实而采取的诸多服务方法和服务手段的总和。此外，如果导学服务由教学教师兼职，虽然容易实现“导”“教”结合，但会存在不够专业、教师过于关注自己所授课程的导学而忽略其他课程、导学系统不独立等问题；如果由专人提供导学服务，容易与“客服服务”类似，不能现实“导”的目的。

（四）导学服务与教学服务未能高效配合

导学服务一方面是根据教学设计，引导、指导成人学员学习相关内容，在成人学员遇到学习困难是给予辅导；另一方面，分析学员的学习情况、收集学员对教学的改进诉求等，并反映给教学团队，帮助教学设计的不断改进优化。然而在实践中，两者的配合并没有那么“默契”。导学团队收集学员的诉求并向教学团队反映后，教学团队对诉求的理解不一定是正确的，根据诉求进行调整的速度也可能较慢，使得教学设计总是跟不上需求的变化。当问题无法及时解决时，导学团队很可能要面对来自学员的负面情绪，为了避免麻烦，导学团队在工作中会选择先把各种不利情况事前说明，特别当问题解决前景不明确时，直接告知“无法解决”反而能省去后续的工作。导学和教学配合不到位会增加成人学员的学习障碍，甚至导致成人学员的流失。

三、导学服务的精准化策略

（一）提供基于学员细分的导学服务

美国心理学家哈威赫斯特（Robert Havighust）把成人身心发展的阶段和年龄标准划分为：成年早期（18～30岁），中年期（30～55岁），成年后期（55岁以上）。他认为，成人在经历这三个不同发展阶段时期社会职责的具体内容将发生变化，成人因而也将不断面临新的发展任务。不同年龄阶段的成人对学习的需求差异是巨大的，成年早期的学期需求与在校生类似，更多是为了未来的发展前景而学习，也更愿意接受系统的理论知识；成年中期一般已成为企业的业务骨干，无论工作经历还是生活经验已十分丰富，世界观、人生观、价值观已成熟和稳定，学习目标性强，一般为当下的工作需要学习；成年晚期的学习通常由兴趣驱动，与健康相关。因此，应该根据成人学员的年龄、工作性质、家庭情况、学习目的等进行群体细分，然后根据不同群体提供侧重点不同的导学服务。

（二）建立专业导学团队

成人教育越来越多地采用在线学习模式，“教”和“学”在时间上的分离使得导学服务愈发重要。完整的导学体系应以学习者为中心，包括六方面的内容，具体见图1。在前期准备阶段，网络课程主要负责人应在课程或学科分析和学员群组特征分析基础上，确立合适的在线导学教师；在后期实施阶段，需要在导学监控机制的监督和引导下，由导学教师完成导学环境的创设和导学活动设计、实施。只有建立专业的导学团队，才能把导学工作的内容分解到具体岗位，才能真正考核导学活动的效果，从而保证导学体系的有效实施，保证成人学员得到系统的导学服务。

图1　导学体系框架

（三）建立导学团队与教学团队的沟通配合机制

导学团队与成人学员的直接接触，能够了解学员的各种情况和需求，这些信息是教学团队设计优质课程的基础。导学团队与教学团队要建立常规沟通机制和紧急事务沟通机制。常规沟通机制要保证导学团队和教学团队每月就学习者的情况变化和课程教学改进情况等进行信息交换，通报问题的解决进度，从而调整工作计划。当成人学员的某些学习需求具有较紧的时间要求时，例如，学历教育的学籍往往有年限要求，临近最后考试期限如果学员还不能掌握个别课程的知识，可能会提出特别辅导的需求，此时可通过紧急事务沟通机制实现导学团队和教学团队快速配合，共同解决学员的问题。只有导学团队和教学团队能有效沟通，才能实现即满足普通需求，又提供个性服务。

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G72

A

1673-0046（2016）10-0173-03

1.2013年度广东远程开放教育科研基金项目“网络课程的用户体验研究和实践探索”（YJ1310）；2.广东省成人教育协会2014－2015年度成人教育科研规划课题“基层成人教育机构利用‘慕课’平台实现教学改革研究”，（Ycx142031）