精益管理在复发性流产淋巴细胞免疫治疗室中的应用

廖丽斌 徐燕 伍萍芝 蒙瞻瞻 蒋明娟 邓英玲

【摘要】目的：探讨精益管理在复发性流产（recurrent spontaneous abortion，RSA）免疫治疗中的应用效果。方法：2016年4月至5月在我院围产期保健科收集650名RSA免疫治疗患者作为精益管理前组，2016年6月至7月600例RSA免疫治疗患者作为精益管理后组，比较实施精益管理前后的病人满意度。结果： 精益管理后组患者的治疗及等候时间少于管理前组（P<0.05），满意度明显高于管理前组（P<0.05）。结论：在RSA免疫治疗中应用精益管理，从细节出发，能缩短患者的治疗及等候时间，提高患者满意度，提高治疗的成功率，促进医院的可持续发展。

【关键词】精益管理；复发性流产；淋巴细胞免疫治疗室；满意度

【中图分类号】R-0 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2016）05-01290131-02

精益管理的核心就是以最小的资源投入，包括人力、设备、资金、材料、时间和空间，创造出尽可能多的价值，为顾客提供新产品和及时的服务[1]。精益化管理从企业管理发展而来的一种文化理念，是医院发展中重要的一种管理方式[2]。在医院门诊复发性流产淋巴细胞免疫治疗流程中，运用精益管理的方法和理念改善工作。通过对比应用精益管理前后患者满意度，初显成效。现报告如下：

1. 资料与方法

1.1 一般资料

选择将2016年4月至5月在我院围产期保健科650名免疫治疗患者作为管理前组，年龄20～38岁，平均年龄28.5 2±4.84岁。将2016年6月至7月600名免疫治疗患者作为管理后组，年龄20～38岁，平均年龄27.92±5.12岁。两组免疫治疗患者的一般资料无差异（P>0.05）。

1.2 分析抗体治疗室存在的问题

改造前RSA免疫治疗室存在的问题：①治疗的物品摆放不规范；②抗体治疗室上班由一名专科护士负责，人手短缺，专科性强；③每次抽血治疗前需要供血者参与，采血治疗前需要等待医生开单收费；④供血者需早上空腹抽血，赶时间上班，未到上班时间治疗不能交费；⑤采血前家属需要自己排队写名字；⑥护士运送标本，过程耗时较长，周末不安排治疗；⑦每位供血者及患者治疗前等候时间较长；⑧皮内注射病人疼痛感不一，易晕针；⑨治疗的病人较多，外地患者预约及咨询电话难打；⑩患者对疾病缺乏相关知识，情绪低下缺少信心。

1.3精益管理方法的制定

结合RSA免疫治疗的特点，召集全科室人员将精益管理作为主题，集思广益，从细节出发，提出改善方法。合理分析存在问题及时提交讨论和持续改进，合理安排相关工作，在原有流程的基础上进行优化和改进，为病人提供优质的服务，降低医患纠纷，提高病人的满意度，获取最大经济效益。经会议讨论的治疗流程为：多名护士协助→排队刷卡获取病人的相关资料→护士收费→打印抽血条形码粘贴注射器→排队等号→等待采血→导医运送标本→分离提取淋巴细胞→淋巴细胞免疫治疗→预约下次治疗。

1.4 精益管理方法

①对治疗室进行5S优化管理，营造良好舒适的环境，治疗室物品摆放整齐设置专柜，按规范化摆放，位置固定，标识明确；②构建完善的管理体系、分层次组织学习、加强护士培训、定时派送相关人员进修学习，提高人员专业技术水平；③设置采集新鲜血与库存血的办法供家属选择，节约每次往返医院的时间和费用。第一次抗体治疗后由护士收费，实行弹性排班，高峰期增加人员密切搭配，提高效率和服务质量；④门诊各楼层设置实现24小时自助挂号缴费机，解决了患者上班排长队交费的现象，缩短患者等候时间；

⑤在治疗室添加无线叫号系统，患者通过医卡通读取患者相关信息，患者在等候区等待，护士通过电脑信息及条形码对患者身份识别并核对；⑥由导医运送标本，护士把时间留给病人；⑦周末安排免疫治疗，以照顾上班患者，保证患者的治疗需求得到满足；⑧医护人员热心服务，晕针患者加强与其沟通交流，了解患者心理状态，转移注意力，消除不良情绪，出现不良反应及时告知、安慰患者，避免患者害怕、恐慌。鼓励家属与患者进行沟通，增加情感交流，引导丈夫参与其中；

⑨分时段治疗模式：根据患者治疗的特点，合理设置每小时治疗的数量，患者不需太早到医院候诊，分流治疗人群，避免无效等候和拥挤；⑩实施多元化预约咨询方式：开通网络、电话、现场、自助机、QQ、微信、公众号等途径，同时自助机、就诊卡绑定银行卡等能实时支付，减少人员滞留；?发放宣传册、现场咨询等多种形式向患者宣传RSA病因与治疗相关知识，指导患者配合治疗，建立免疫治疗专项病历，记录治疗时间、检查结果，定期电话随访，提高患者满意度。

1.5效果评价

采用自行设计的问卷对两组接受RSA免疫治疗患者进行满意度调查，其中调查表包含“满意、比较满意、一般满意、不满意”四个等级，其中满意度=1-（不满意人数/总调查人数）×100%。满意度的内容包括：环境设施、护患沟通、技术操作、服务态度、等候时间等5个方面。共发放问卷及满意度测评表1250份（其中管理前组650份，管理后组600份），全部回收，有效回收率为100%。

1.6 统计分析

将所采集到的数据全部录入excel表格中，采用SPSS 20.0软件进行数据统计及分析，计量资料采用均数±标准差表示，计数资料采用χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2.结果

2.1.实施精益管理前后病人满意度比较

分析精益管理前、后淋巴细胞免疫治疗患者对护理服务的满意度，结果显示管理后组明显优于管理前组，针对健康宣教、护患沟通、服务态度、受尊重和等候时间等内容进行比较，管理前组和管理后组5项内容均有统计学意义（P均<0.05），见表1。

3. 讨论

门诊是医院的重要窗口，接触患者最多，病人满意度对医院的形象和效益有着重要影响。如何从细节做起，要求医护人员站在患者的角度，着眼于患者的心理感受换位思考，以患者实际需求为出发点，从每个措施步骤入手，急病人所急，想病人所想，为病人提供方便、快捷、增值的服务[3]。针对流程的某些环节进行合并、删减、纠错，将浪费转化为价值，从而达到改善的目的。通过精益化管理对抗体治疗流程进行持续改善，为病人提供优质服务。充分利用医疗资源，降低医院运行成本，缩短患者候诊时间，提高治疗效率，提高患者满意度及医疗服务质量[4]。能真正意义上体现“以病人为中心”，同时促进医院文化建立与发展，增强医院竞争力，推动医院的可持续发展[5]。本次研究结果表明，在淋巴细胞免疫治疗流程改造中应用精益管理后，病人满意度明显高于治疗前组，且差异具有统计学意义。

参考文献：

[1][1]练冬慧.精益管理在抽血室流程改造中的应用[J].医药前沿， 2015， 5（8）： 322-323.

[2][2]陈书人，王跃建，杨智才，等.应用精益管理优化门诊流程的实践与效果[J].中华医院管理杂志，2013， 29 （6）：430-432.

[3][3]胡峥毅，俞红英. 精益化管理在门诊服务品牌建设中的应用[J]. 医院管理论坛， 2013， 30（7）：19-20.

[4][4]苟相国.自然流产患者封闭抗体检测及免疫治疗临床研究[J]. 医学信息， 2014，12 （27）：439 -440.

[5][5]谭承娟，叶红，王桂玲.品管圈活动在降低门诊抽血不合格标本率中的效果观察[J].东南国防医药，2015，14（6）： 664-665.