公共图书馆志愿者的角色转变——以山西省图书馆为例

马　锋山西省图书馆，山西太原　030021



公共图书馆志愿者的角色转变
——以山西省图书馆为例

马锋
山西省图书馆，山西太原030021

摘要公共图书馆志愿者事业发展方兴未艾。志愿者为公共图书馆事业的发展做出了巨大贡献，有效地缓解了公共图书馆人力资源紧张的状况，成为了公共图书馆事业发展不可或缺的重要力量，同时在参加志愿服务过程中，公共图书馆为志愿者提供了宝贵的社会实践和自我完善的机会，志愿者不再简单地从事基础性服务，从事服务内容扩展到活动策划、培训、志愿者管理等，进一步转变自身角色，由被动式的接受任务，转变为主动开展志愿者。本文分析了公共图书馆志愿者发展现状以及存在的共性问题，并以案例分析的方式阐述了山西省图书馆在促进公共图书馆志愿者角色转变方面的创新举措。

关键词公共图书馆；志愿者角色；创新举措

1　公共图书馆志愿者服务现状

1.1公共图书馆志愿者定义

志愿者是指不计报酬地奉献时间、劳力、财力、技能及知识，自愿帮助他人解决困难或者为社会服务，其本意是以志愿之心，通过为他人服务，完成社会公益。

公共图书馆文化志愿者是文化志愿者的重要组成部分，也为我国公共图书馆事业的发展做出了不可或缺的贡献［1］。

图书馆志愿者基本具备3个方面的特征：一是志愿服务精神，自愿为图书馆事业的发展贡献才智和时间；二是具备从事图书馆志愿服务的基本资源；三是志愿者的服务内容是基于图书馆的基本业务和相关延伸服务开展的，并能够以自身的无偿劳动来完善现有图书馆人力资源紧张状况［2］。

1.2公共图书馆志愿者发展现状

就公共图书馆而言，正式开展志愿者服务始于1996年福建省图书馆。随后多家公共图书馆相继开展志愿者服务等相关工作，缓解了图书馆人员不足的问题、优化了图书馆服务团队的人员结构、增进了读者与图书馆之间的联系、提高了公众对于图书馆的社会认知水平，成为推进图书馆现代公共文化服务体系建设的重要力量。随着社会文化事业的不断发展，公共图书馆的服务活动不断增加，但是由于财政经费、人员编制等多方面问题，工作人员并没有得到相应增加，志愿者参与到公共图书馆服务中，可以使得馆员从繁琐的事务性工作中解放出来，从事专业化、个性化更高的服务工作。同时，公共图书馆也为志愿者提供了一个社会实践、实现自身社会价值的平台。通过图书馆志愿服务，志愿者可以提升自身的领导力和团队协作能力，拓宽自身知识面，增强自身的社会责任感与使命感［3］。

1.3公共图书馆志愿者的传统角色

传统意义上来看，志愿者在公共图书馆主要从事的志愿服务内容包括管内导引、日常图书整理、对老年读者、儿童读者及特殊读者的帮助性服务以及公益性活动的场务服务等。志愿者有效地弥补了公共图书馆总体人员不足的问题，增进了读者与图书馆员之间的互动交流。然而由于公共图书馆志愿者的角色相对比较单一，主要从事的工作是专业性、技术性不高的重复性内容，相对制约了公共图书馆志愿者的全面发展［4］。

2　公共图书馆志愿者传统角色存在的问题

公共图书馆志愿者工作起步相对比较晚，在志愿者管理制度、志愿服务深度、志愿者培训等方面存在着多方面的问题，暴露出目前我国公共图书馆志愿者总体缺乏有效、成熟的管理模式，图书馆志愿者服务活动缺乏规范、随意性强等问题，制约了公共图书馆志愿者服务的整体效果。

2.1志愿者管理制度不完善

到目前为止，我国在公共图书馆领域仍未建立起志愿者相关的法律法规，志愿者管理工作无法可依，为实际管理工作带来了巨大的难度与挑战。部分省市拟定了志愿者服务的相关管理条例，但是大部分公共图书馆缺乏完善的志愿者管理制度，导致了在志愿者服务过程中随意性较强，志愿服务的连续性不强，志愿者缺乏服务意识等情况［4］。

2.2志愿服务吸引力不足

在众多公共图书馆里，志愿者从事的服务工作相对单一，主要是围绕图书整理、自助设备指导使用、解答疑问、维持秩序等直接接触读者的一线岗位。大多数图书馆在设计志愿者服务岗位的时候，主要是依据馆内岗位需求，很少考虑志愿者个体的兴趣、特长及发展方向。因此，志愿服务的深度和宽度不够，内容相对单一、繁琐、枯燥，志愿者的自身特点没有能够得到充分发挥，志愿者的个人能力和素质没有得到真正展现，影响了志愿者参与志愿服务活动的积极性［5］。

2.3志愿者培训不足

志愿者培训工作决定着志愿者服务的质量。现阶段公共图书馆没有能够对志愿者就图书馆相关专业知识及技能进行有效培训及指导，或者培训工作不系统、不全面，流于形式，缺乏内容详实专业的图书馆志愿者培训资料，除图书馆知识外，是否还需要培训其他礼仪规范尚不明确，同时培训之后缺乏相应的反馈及测试，志愿者参加培训的效果难以保证，导致志愿者培训没有能够起到应有的指导作用，志愿者服务质量总体层次不齐。

3　山西省图书馆在志愿者角色转变中的创新举措

结合公共图书馆志愿者发展经验及志愿者角色中存在的问题，并联系自身志愿者发展实际，山西省图书馆在志愿者管理中，从实际出发设置志愿者服务岗位，规范志愿服务流程，打造志愿者活动品牌，加强宣传推广，有效地解决了现阶段公共图书馆志愿者存在的问题，促进了志愿者角色的转变，增强了志愿者团队的责任感与凝聚力。

3.1结合馆内需求与志愿者发展需要设置服务岗位

在志愿者招募工作开始之前，首先要对馆内志愿者需求进行调查，根据馆内各部门反馈意见设置基本的馆内服务岗位。志愿者服务岗位基本可以分为三大类；一是以文明引导、图书整理、自助设备使用指导、图书交换管理为主的志愿者基础服务类岗位；二是以文字编辑、平面设计、微讲堂主持人、视频制作、展览讲解等为主的特长服务类岗位；三是以志愿者管理、活动策划为主的志愿者管理类岗位。根据三大类志愿者岗位的不同要求，分别制定并实施了三类志愿者的招募培训方案，选拔出业务素质优、责任意识强的志愿者加入到志愿服务的团队中来。基础服务岗位的志愿者参与到一线的读者服务中，为读者提供了高质量的服务，同时增加了自身的社会实践经验；特长类志愿者参与到了山西省图书馆品牌活动的文字编辑、海报设计、订阅号排版、讲座主持、视频录制及后期剪辑的工作中，结合自己的专业优势，在工作人员的指导下完成了相关工作，有效地将专业与具体工作实践结合；管理类志愿者主要负责志愿者日常巡视、排班、培训、志愿者主题活动策划等工作，在具体的工作实践中，培养了自身沟通策划能力，提高了自身领导力和执行力。

3.2规范志愿者服务流程

志愿者招募、宣讲、面试、培训、服务安排、证明开具基本形成了规范化的工作流程。志愿者招募方案、面试提问内容、宣讲会流程、培训流程、形式及内容都已经基本形成了规范的模式，制定了《山西省图书馆志愿者培训手册》，能够有效地开展志愿者选拔培训工作。志愿者服务过程中，管理类志愿者负责联系填写志愿者个人服务记录表、阅览室服务反馈表，与志愿者注册登记表及志愿者服务心得表归档，形成全面、客观的志愿者服务档案，并且制定了志愿者团队内部的《志愿者日常管理暂行办法》，通过志愿者团队规范化的制度建设，提升了志愿者整体服务形象，优化了志愿者团队管理。志愿服务证明开具程序进一步规范化。根据《中央文明办、民政部、教育部、共青团中央关于规范志愿服务记录证明工作的指导意见》的要求，细化了山西省图书馆志愿服务证明开具条件及要求，由志愿者个人在服务期满后填写志愿服务申请表，随后统一开具标注有志愿者姓名、身份证号、服务时长、内容及评语的志愿服务证明，规范了志愿服务记录工作。

3.3打造志愿者线上线下品牌活动

山西省图书馆志愿者活动主要分为线上、线下两部分。线上活动主要是通过建立山西省图书馆志愿者qq群、微信大型活动、贴吧，志愿者自发策划主题线上活动，并且上传文字、图片、视频资料，在线下活动的策划、宣传、组织、实施过程中志愿者全程主导，通过组织志愿者活动，志愿者成为了活动的主导者与策划者，在活动中提升了自身组织策划及沟通协调能力。现阶段已经开展的线上活动主题包括志愿者旅游地图、世界图书馆之旅、志愿者说年俗等，为志愿者搭建了互动交流的网络平台，突出了公共图书馆的资源共享与教育功能。线下活动主要包括“志愿者服务技能比赛”“志愿者阅读推广”“志愿者文化节日漫步”“志愿者艺术沙龙”“志愿者朗诵会”等主题活动。通过多种多样的活动，志愿者们加强了对公共图书馆的认识，了解了更多的文化知识，有机会亲自体验艺术设计，将自己的阅读经历分享给更多的志愿者，进一步增强了志愿者团队的凝聚力。

3.4加强志愿者活动宣传推广

在志愿者活动宣传中坚持自媒体与主流媒体结合的原则。以微信、微博等自媒体为主阵地发布志愿者相关招募、服务、活动信息，及时为公众答疑解惑，有效地增强了志愿者活动的互动性。通过新闻、报纸、网络等传统媒体，发布志愿者招募公告、志愿者主题活动新闻，能够扩大志愿者活动的社会影响力。此外，注重与高校自媒体平台的合作，定向联系省内各高校广播站、报社、新媒体中心，发布志愿者招募公共及活动信息，通过高校平台的宣传推广，可以有效地将志愿者活动信息传递到在校大学生这一公共图书馆志愿者主力人群的身边。

4　结论

志愿者为公共图书馆的总体发展及建设作出了巨大的贡献，优化了志愿服务队伍，提高了志愿服务水平。同时，公共图书馆也为志愿者提供了社会实践及互动交流的平台，有利于青年志愿者的全面发展与提高。但是在志愿服务过程中，志愿者服务角色相对单一，公共图书馆普遍存在制度不规范、志愿活动吸引了不足、培训不到位等多方面问题。山西省图书馆总结分析了其它公共图书馆志愿者服务相关经验，结合本馆志愿服务实际，优化岗位设置、规范志愿服务流程、打造志愿者活动品牌、注重志愿者活动宣传与推广，促进了公共图书馆志愿者角色的转变，志愿者从被动地接受任务，转变成为主动地策划、管理团队，在志愿服务中进一步地提升了自身领导力和协调能力，同时进一步推进了公共图书馆事业的总体发展。

参考文献

［1］王嘉曦.公共图书馆文化志愿者服务初议［J］.河南图书馆学刊，2014（7）：36-38.

［2］张丽萍，王延萍，杨琳，等.基于行业视角的图书馆志愿者行为可持续发展研究［J］.图书馆工作与研究，2014 （3）：88-92.

［3］方晓红.图书馆志愿者之我见［J］.图书情报工作，2005 （12）：123-126.

［4］陈永娴.图书馆志愿者管理相关问题探讨［J］.图书馆工作与研究，2010（12）：116-117.

［5］寇德芹.公共图书馆志愿者管理与服务创新——以辽宁省图书馆为例［J］.图书馆界，2014（5）：75-77.

中图分类号G2

文献标识码A

文章编号1674-6708（2016）165-0050-02

作者简介：马锋，山西省图书馆。