加油站服务标准化改进的思考

□ 文/王圣明

加油站服务标准化改进的思考

□ 文/王圣明

随着社会经济的不断发展和人民生活水平日益提高，人们在日常生活中愈发重视在消费活动中的服务质量。服务标准化是服务质量的保障，业已成为企业生存和发展的最重要手段。加油站服务标准化无论从服务质量、顾客满意度还是品牌形象等角度考虑，都具有十分重要的意义。

（一）

在中国成为世界第二大经济体的同时，国内居民生活质量上的诸多诉求日渐提高，其中对于各行业服务质量的要求最为明显。世界一些著名的企业，如肯德基、麦当劳、希尔顿酒店等，在国内纷纷建立分支机构或者连锁店的同时，它们优异的服务标准化的引入，给中国各类企业在服务理念上带来了巨大的冲击。相比国内外知名企业的服务水准，中国石油零售终端加油站的服务相形见绌，在服务标准化的建立上差距明显。

服务标准化能够保证加油站的服务质量。服务质量（Service Quality）是指服务能够达成自身服务规定和顾客潜在需求的完美程度。服务质量是服务行业一项最重要的指标，可以理解为相当于生产企业的产品质量，服务就是服务行业的一种“产品”。加油站的服务由加油站员工提供，由于加油站员工个体行为上的差异，很难保证每位员工的服务质量的一致性，服务标准化对于保证加油站服务质量有着重要作用。

服务标准化能够提高加油站顾客满意度。顾客满意度是顾客对产品和服务的接受和满意程度的态度，是对产品和服务的一个重要的评价指标。由于顾客个体的不同，顾客对服务需求也不同。加油站服务标准化的建立需要经过深入调研和可行研究，建立服务标准化的原则是能够满足普遍顾客的需求。以一个能够被普遍顾客接受的服务标准作为指导，显然可以说使顾客满意度得到提高，因而服务标准化对于提高顾客满意度具有重要作用。

服务标准化能够提升中国石油品牌形象。加油站是中国石油的对外“窗口”，是唯一能够深入社会，大范围接触百姓生活的服务行业。加油站的形象、产品质量和服务水平直接被社会关注，直接反映着中国石油的品牌形象。由于加油站服务标准化对于保证服务质量和提高顾客满意度起到重要的作用，因而对于提升中国石油品牌形象也具有重要作用。

加强加油站服务标准化对于安全作业非常必要。近年来，在加油站经常发生顾客车辆将加油枪拽断和加油跑冒油等现象，虽未发生较为严重的安全事故，但是存在的安全风险不容小视。

加油站属于危险化学品经营业，需要有《危险化学品经营许可证》才可以运营，这是加油站相比其他服务行业的一个不同的特性。加油站运营的首要保障因素是安全。加油站的各项服务操作都建立在各种相关安全操作规程的约束下。

加油站服务标准化可以规范加油服务流程，例如在“必做动作”中有禁止吸烟等安全提示，同时对可能不安全的“自选动作”进行了适当的规避，这样就减少了不必要的操作步骤或动作，有效的减少了加油站员工违章操作的风险。因而加强加油站服务标准化非常有必要。

加强加油站服务流程标准化对于提高工作效率十分必要。目前在加油站用工比较紧张的情况下，加油站员工的工作强度比较大，加油流程上的混乱导致工作效率较低。此外，由于提供服务语言、动作、态度上的欠缺造成的服务质量纠纷和投诉也非常耽误时间，极大的影响了员工的工作效率。

服务标准化就是对服务的一个标准规范。该标准在加油站的实际应用效果可以理解为：在加油站日常的操作中，按标准化执行，减少对加油站员工操作流程上的的争议，从而提高工作效率。在加油站内部相关考核上，以标准化为依据，减少考核的争议，提高加油站经理的工作效率。对于顾客来讲，随着顾客对于加油站服务标准化的认知，可以减少在加油站服务流程的争议，提高工作效率。

针对加油站服务标准化的现存问题，为了提高顾客满意度、促进油品及非油品销售、增强加油站操作的安全性、减少客户投诉等，公司需要建立一套完善的服务标准化体系。为此，需要加油站主管部门重视由于加油站服务标准化不完善引起的相关问题，并积极探索解决问题。为解决问题需要对服务和服务管理的相关理论进行学习，并结合加油站实际运营工作情况，总结出合理的加油站服务标准化改进要点。要制定服务标准化操作流程，按岗位、分步骤、全员全方位实施加油站标准化服务。

加油站服务标准化研究流程图

（二）

加油站服务标准化的研究是一项完整的业务行为的过程，从提出问题到分析问题再到改进问题，每一个阶段都有特定研究课题和不确定的操作环节。

通过对现有服务管理基础理论和相关概念的学习研究，深化理解服务和服务标准化的内涵，进而制定加油站服务标准化的改进方案，以及支撑改进方案实施的相关保障措施。通过加油站服务标准的研究，最终将得到加油站服务标准化流程的最佳程序。

相关研究有利于提高加油站的市场竞争力。任何一个企业的市场竞争力都离不开两个方面的考虑，一是企业硬实力，二是企业软实力，对于加油站来说硬实力就是加油站的油品，软实力就是加油站的服务。在服务上，通过服务标准化的建立可以降低操作程序误差，提高服务流程的效率，从而提升加油站的管理水平，提高加油站的市场竞争力。

相关研究将为未来加油站标准化管理的全面实施奠定基础。在未来的加油站管理上，加油站管理的全面标准化是一个研究方向，也是一个比较有前途的管理模式。

作者单位：中国石油辽宁销售公司