提高信访工作水平 构建和谐供电企业

姜炜

摘 要：近年来，公司始终将信访工作列入重要议事日程，摆在突出位置，作为展示全局形象、维护企业和谐、促进电网发展的大事来抓，坚持从源头入手，不断强化稳控措施，逐步完善工作机制，全力解决信访问题。

关键词：信访工作；供电企业；信访信息网络系统；供电部门

中图分类号：F407.61 文献标识码：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.20.058

文章编号：2095-6835（2016）20-0058-01

信访工作属于供电企业和员工群众间强化联系的重要渠道，与供电企业发展期间的科学决策、供电企业形象、广大群众对企业的满意程度等密切相关。因此，供电企业在发展中应根据国家对信访工作的要求，对信访工作重要性、规范性给予高度重视，遵循以人为本的理念与科学发展观，做好信访工作，确保供电企业的稳定发展。

1 健全信访工作有效机制

成立了由总经理、党委书记任组长及各主要部室负责人为成员的信访工作领导小组，形成上下互动、相互配合的良好工作机制。按照“以防为主、以调为主”的原则，对电力服务过程中的各项制度和规范等进行完善，确保信访工作的有效性。参考国家《信访条例》和省《信访工作标准》，结合供电企业实际情况，对《信访工作管理办法》进行制订和完善，落实信访工作首问负责制，建立健全信访工作台账，对群众的来信来访进行登记、分类，并按照正确的方法和步骤对其进行调查和处理，将“四有”和“四清”工作落实到位；在第一时间着手解决群众来信来访反映的问题，使群众与供电企业建立良好的沟通互动关系，进一步提升供电企业的服务质量，并增加其市场开拓度。

2 全面提高信访工作质量

2.1 坚持在“早、快、实”

2.1.1 抓早，把问题解决在基层

结合具体工作内容，对信访工作台账进行完善，并对信访举报及排查过程中存在的问题进行分类研究。分别对普遍性及个类性问题进行有针对性的分析和解决，提出具体的完善建议。相关负责人要及时参与到事件中，发现其存在的疏漏，避免事态严重化。部分基层不能解决或解决比较困难的问题，要及时介入，帮助其处理。如果部分上访问题具有突发性或办理难度比较大，需要采用多种方法及时、合理地解决这些问题。

2.1.2 抓快，把矛盾化解在基层

应快速了解信访动态，基层信访动态是信访工作中的主要内容，应认识到其重要性；对基层、县两级信访信息网络系统进行完善，并将责任落实到个人，及时发现信访问题，并予以解决；快速调查取证，针对客户或群众的举报，及时调查和处理，无论是简单还是复杂的信访问题，都要尽量缩短其处理周期；加快信访问题处理速度，来访者都希望自己的问题在第一时间被解决，对群众、客户来访或署名信件进行回复，并调查、取证和处理。

2.1.3 抓实，把群众稳定在基层

供电部门是窗口单位，与人民群众利益密切相关，是社会关注的热点行业之一。信访是供电部门与群众的主要沟通渠道，直接反映了群众的诉求。供电部门要重视信访工作，及时帮助群众解决日常用电中存在的问题，并对工作中的失误进行弥补，使他们对供电企业的服务更加满意。只有将服务工作落到实处，才能真正得到客户及群众的认可。

2 坚持做到“四要四不能”

2.1 要“导”而不能“堵”

群众信访难免会受情绪影响，发生过激行为。要对其进行疏导，对事件进行调查，然后提出合理的解决方法，使群众满意。

2.2 要“暖”而不能“冷”

接待者要具有亲和力，用亲和的语言和态度与群众沟通，及时了解问题的症结所在，然后对信访问题进行有针对性的解决，提升群众的满意度，避免用过激的语言引发上访群众的不满。

2.3 要“快”而不能“拖”

上访群众都想在第一时间使问题得到解决。接待者要了解群众的诉求，然后理清脉络，及时安排专人进行调查，并对问题进行有针对性的解决。这样既能得到群众的信任，又能及时发现工作中存在的问题，并予以解决，确保后续工作质量和效率，提高供电公司的信誉度。

2.4 要“公”而不能“偏”

信访问题涉及到的内容比较多，结合具体的政策及法律法规对其进行处理和解决，确保做到公平、公正。信访服务中，要实事求是，严禁凭借自身的经验处理问题，从而使问题激化，不利于树立良好的企业信誉。

3 从“四个结合”入手开创信访工作新局面

3.1 与“优质服务年”活动有机结合

重点抓优质服务工作，规范员工行为，提高广大员工为群众、客户服务的自觉性，提高窗口服务人员水平，避免因服务质量差而引发上访事件。

3.2 与行风工作有机结合

及时认真听取行风监督、大客户代表提出的各类意见和建议，采取有力措施加以解决。邀请行风监督员、大客户代表不定期对各单位进行明查暗访，确保将一些问题解决在萌芽状态，不引发客户越级上访事件。

3.3 与厂务公开有机结合

进一步深化厂务公开和办事公开内容，将供电服务工作置于社会和群众的监督之下，增强供电服务工作的透明度。同时，实行厂务公开，充分实施民主管理，保证广大员工的知情权和参与权。

3.4 与“干部考核”工作有机结合

全面开展群众性评议活动，以信访工作折射、反映出的问题为镜子，加强干部考核工作，重点解决干部职工因循守旧、不思进取、弄虚作假、推诿扯皮、工作主动性不强、履职错位和缺位等问题，从而转变工作作风，进一步提高工作效率，使群众、客户办事更加方便、快捷，满意度不断提升，从源头上减少信访问题发生的概率。

4 结束语

现阶段，信访工作面临新任务、新形势，供电企业应站在顾大局、讲政治、保稳定、促发展的高度，提高工作人员对信访工作意义的认识，强化信访工作，并切实联系实际，对信访管理流程加以优化，不断完善信访管理工作相应标准，从而实现信访闭环管理，为供电企业的稳定、和谐发展贡献力量。

参考文献

[1]余熙.强化供电企业信访工作探索[J].科技与企业，2013（19）.

[2]余致芳.创新工作思路 做好企业信访工作[J].现代企业，2016（02）.