建设“高维舆情”，助力“精细治理”

文/蓝 云　余元锋

建设“高维舆情”，助力“精细治理”

文/蓝 云余元锋

南方舆情以助推“国家治理体系和治理能力现代化”为中心，提出建设新型智库，专注“治理现代化”研究领域，重塑媒体价值，努力探索传统媒体融合、转型的“南方经验”。

第十一届中国传媒年会于2016年8月18日、19日在广州召开。开幕式当天，主办方安排了多场精彩纷呈的主题报告，纵论业界融合现状，探讨媒体转型发展的未来路径。南方舆情数据研究院秘书长蓝云以《舆情服务与精细治理》为题，具体介绍了南方舆情数据研究院以助推“国家治理体系和治理能力现代化”为中心，实现社会效益和经济效益相统一、双提升的理论与实践探索，得到与会专家学者的充分肯定与认同。

舆情回应，各级党政机构发言人可拜傅园慧为师

媒体年会期间正值里约奥运会会期。奥运落幕之后再盘点，奥运中国军团最受关注的参赛队伍和运动员，人们或许会想到12年之后重返奥林匹克荣誉巅峰的中国女排，想到她们向死而生、荡气回肠的赛程，想到充满正能量的新时期女排精神。南方舆情的数据监测也验证了人们的这一观感，中国女排的相关正面舆情，在奥运会结束之后仍未平息。

南方舆情数据平台的监测结果同时还显示，在“最受关注的中国运动员”一项，仅获得一枚铜牌的游泳队20岁选手傅园慧，得分超过任何一名金牌选手。因为比赛间隙接受媒体采访时逗趣的表情、讲话，让这位看起来毫无心机、性情耿直的女孩迅速蹿红。

“58秒95啊，我以为是59秒，我游得这么快？”“没有保留，我已经，我已经用了洪荒之力了。”决赛后记者提醒“跟美国巴克尔只差0.01秒，其实非常有可能得银牌。”傅园慧自黑“可能是我手太短了吧！”4×100米混合泳“我没有游好，对不起队友。昨天来例假了，有点乏力吧。”

2016年8月18日，南方舆情数据研究院秘书长蓝云在传媒年会上发表主题演讲，呼吁全国党政机构发言人向傅园慧学习。　洪海宁 摄

傅园慧坦诚亲切、毫无造作、敢于自黑的背后，是有点强大的自信心。傅园慧赢得舆论的一片好评，甚至引起国外舆论界高度关注，她继姚明之后再一次刷新中国运动员在国际的正面形象。南方舆情认为，“洪荒少女”不只是一个体育现象，同时还是一个传播现象、一个舆情现象。

毫不做作、有啥说啥的傅园慧，在媒体面前表现出来的，恰恰是最妥当的舆情应对的“正确姿势”，其在公众舆情中“受宠”也就成为一种必然。同样是与媒体打交道，一些党政新闻发言人与傅园慧相比，其表现可谓“令人着急”，由于新闻发言人应对舆情方式不当，造成“二次舆情事件”的案例并不鲜见。

表面看来，这种局面是一些发言人“不说人话、不干人事、不讲人性”造成的，更深层次原因则在于“人民群众日益增长的网络素养、参与公共治理的意愿，与一些区域落后的管理体制、人员素质之间的矛盾”。当公众越来越熟练地利用各种新媒体平台表达意见，要求参与公共治理时，如果党政官员自己都玩不转新媒体，对公众的槽点和痛点不能感同身受，试问又怎么能做到与公众好好对话呢？

国内舆情处置问题多多，2016年8月上旬国务院办公厅颁布的《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》（以下简称《通知》）中指出，与互联网对政府治理的要求相比，与人民群众的期待相比，一些地方和部门的政务公开和舆情回应仍存在工作理念不适应、工作机制不完善、舆情回应不到位、回应效果不理想等问题。

南方舆情提出：推动舆情处置的供给侧改革，围绕“满足公众期待”改进舆情回应的方式方法，各级党政机构发言人可拜傅园慧为老师。

“舆情熵”：舆情爆点背后的传播学规律

《通知》提出，政务舆情回应要动起来，要从五个方面着手：明确回应责任、把握回应标准、提高回应时效、加强检查和培训、建立回应机制。

南方舆情对于《通知》的理解与解读，体现在以下三个方面。

一是将政务舆情回应归结为政府治理能力范畴，是理念的重大革新。检验一个领导干部治理能力够不够格、能不能适应所在岗位，舆情处置水平够不够成为一项新的检验标准。提升舆情处置水平，就要转变舆情思维：必须从粗放式、机械式舆情管理模式，转为精细化、人性化的治理模式，从管控思维、静态思维转化为治理思维、动态思维。

二是关于舆情回应的时效问题，笔者在8月18日的主题演讲时提出了“舆情熵”的公式：破坏力=熵值×时长×人数。

现代科学认为物质、能量、信息是客观世界里三个基本要素，舆情正属于信息范畴。1948年，香农发表标志性著作《通讯的数学原理》，“信息论”由此横空出世。信息论里的诸多研究方法，有助于舆情研究，比如“信息熵”的概念，南方舆情在此基础上提出“舆情熵”的概念。

熵代表不确定性。会议现场大家坐得井井有序，走动比较少，这是比较稳定，熵值比较低。但人有天然的恐慌性，对未来不确定性的恐惧感，比如说《天气预报》你告诉我晴天概率1/4，多云概率也是1/4，小雨的概率也是1/4，大雨概率也是1/4，熵值为最大值2，这种天气预报完全不能消除紧张感，等于没有报。舆情事件处置中，假如死亡人数不说，原因不讲，责任不说，这跟上述天气预报的熵值是一样的最大值2。

某件舆情事件越是无序、不确定性越大，民众的多元性意见、建议就越多，其舆情价值就越大。舆情引导、事件处置的目标就是降低这种不确定性。所谓的“舆情熵”，就是标示舆情事件的不确定性，其数值从0到2，代表该起舆情坐标系下的最小值、最大值。

假设甲地的天气预报为：晴（占4/8）、阴（占2/8）、大雨（占1/8）、小雨（占1/8），假设乙地的天气预报为：晴（占7/8）、小雨（占1/8）。试求两地天气预报各自提供信息的平均舆情熵。

解：甲地天气预报构成的信源空间为

则其提供的平均信息量即信源的舆情熵

（注：对数以2为底，与二进制相对应）

同样的办法，可以计算出乙地天气预报的舆情熵为0.544比特，乙地天气预报比甲地的平均不确定性小。

三是通过对大量舆情事件的研究，南方舆情提出“舆情爆点”的概念：事件发生有一个时间节点，但是相关舆情高潮未必和事件发生的时间节点对应，有时事情处置、回应的方式、责任人的处理等后续节点，才是舆情真正的高点。这一规律能够很好地解释，因为政府和新闻发言人应对舆情方式引爆“二次舆情事件”的情况。

某省近期发生一起影响恶劣的伤医事件，一名知名主任医师被一位患者尾随到家砍成重伤，患者当场跳楼身亡，主任医师结果也不治身亡。根据南方舆情的数据监测，舆情传播高点并不是事件发生之后24小时，而是两天之后，因省卫计委发布“对伤医暴力零容忍”的通报，以及公众对医生和患者发生矛盾原因的猜测充分发酵之后，方才引发“舆情爆点”，公众关注度在伤医事件发生72小时之后暴涨。

“舆情爆点”显示，舆情高点和事件发生之间有时会存在一定的时间差，据此，舆情处置应当注意：舆情回应时必须把握到事件发生与舆情爆点之间的关系，注意舆情回应和处置的方式方法，避免成为“二次舆情事件”的引爆点。与此同时，利用好两者之间的时间差，也能够给舆情处置工作带来相应的空间。

2016年4月，南方舆情数据研究院举办第三届“粤治—治理现代化”广东探索经验交流会

建设“高维舆情”：探索转型、融合的“南方经验”

在舆情处置案、舆情研究、舆情应对方面进行供给侧改革，主体责任在各级党政机构和官员。作为党报集团旗下的专业化研究机构，南方舆情数据研究院有责任、有义务在这一领域发力，力争通过新闻宣传与舆情服务有效结合，为政府部门提高治理能力，提供智力支撑。

广东省委宣传部副部长、南方报业传媒集团党委书记莫高义在2014年初提出，舆情服务的核心目的，是力争通过新闻宣传与舆情服务的有效结合，为各级党委政府健全治理体系、提高治理能力提供更强有力的支撑。

在南方报业传媒集团副总编辑曹轲的具体带领之下，南方舆情以助推“国家治理体系和治理能力现代化”为中心，提出建设新型智库，专注“治理现代化”研究领域，重塑媒体价值，努力探索传统媒体融合、转型的“南方经验”。

可以用以下一组数字来概括两年多来南方舆情数据项目的工作。

一个中心。南方舆情所有的工作，都是以助推“国家治理体系和治理能力现代化”为中心。南方舆情数据研究院于2014年初成立，是国内首家从专业媒体角度专注“治理现代化”研究领域的复合型智库，北京大学政府管理学院院长俞可平、新加坡国立大学东亚研究所所长郑永年领衔出任专家委员会主任，中山大学、暨南大学、华南师范大学等多所高校提供强大的学术支持。

两个效益。南方舆情将社会效益放在首位，实现社会效益和经济效益相统一、双提升。南方舆情已成为南方报业融合发展的平台级项目，为创新体制机制、推进融合发展进行了有益探索，提升了南方报业服务大局、服务用户和服务市场的综合能力。

三情融合。南方舆情团队在国内率先指出舆情具有“三个维度、四个层次”（三个维度为网络舆情、社会舆情和媒体舆情，四个层次为民声、民情、民智、民心），并在实践中充分验证这个概念体系，创新性地聚合“网络舆情、社会舆情和媒体舆情”，提倡线上、线下渠道互通，信息互补。网络舆情鲜活、快速，确实非常重要，但它并非舆情世界的全部。“不重视网络舆情，就是瞎子聋子，如果只依赖网络舆情，就有可能是偏听偏信”，这也是多地党政官员向我们强调的一个观点。社会舆情的突出代表群体是外来务工人员、出租车司机，这些群体在网上发言较少，但他们有充分的意见、建议要表达。专业媒体记者参与舆情生产，有其充分的必要性和可行性。记者本人的思考和积累，其联通的人大代表、政协委员以及各界专家的智慧，都是高能量舆情。

四个领先。经过两年的努力，在各用户单位的大力支持下，南方舆情在广东区域市场做到了四个方面的领先：用户数量第一、覆盖区域第一、项目签约额第一、综合影响力第一，同时建成了广东首个舆情案例数据库。前两年签约额超过7000万元。

五个“+”。“电脑+人脑”：是指南方舆情的资源保障，有借助电脑的数据分析、规律总结，还有专业记者、专职分析师的人工分析；“专职+协同”：是指南方舆情的工作机制方面，专职人员不是太多，目前只有41人，集团内近200名采编、经营骨干人员是南方舆情兼职分析师，这样的规模及研究实力在全国而言都居于前列；“线上+线下”：指南方舆情的资料积累，既有分析师对线上网络舆情的分析整理，也有工作人员尤其是一线记者在事发一线对事件的实地调查；“舆情+数据”：指南方舆情的信息处理，既有基于文字材料的分析，也有通过分析和统计工具对数据进行梳理和解读；“问题+对策”：指南方舆情的处置对策，既有对问题产生原因的理性分析，也包括在此基础之上的正确处置意见建议。

六种服务。南方舆情从舆情预警、研判、应对、培训、品牌管理和数据分析等六个方面提供一揽子服务。

在不断形成“一二三四五六”体系的过程中，南方舆情的定位逐渐清晰：南方舆情强调舆情产品的“供给侧改革”，通过舆情服务的主动性、产品规划的新颖性来吸引用户，注重将党政机构、公务员群体从“读者”转化为“用户”，将企业从“广告客户”转化为“舆情用户”；南方舆情具有强烈的产品迭代意识和服务意识，在遵循法律法规、新闻伦理的前提下，用户单位提出的各类意见都可以成为进一步改进工作的努力方向。

作者单位南方舆情数据研究院