我国高校图书馆校友服务现状与启示——以香港地区八所高校为例

金 玲

(河南牧业经济学院，河南郑州450046)

我国高校图书馆校友服务现状与启示
——以香港地区八所高校为例

金 玲

(河南牧业经济学院，河南郑州450046)

对香港地区八所高校图书馆校友服务进行调研，调查内容包括校友服务专栏建设、书刊借阅、电子资源使用、参考咨询服务、公共设施开放以及收费问题，认为内地高校图书馆应借鉴香港地区高校图书馆校友服务经验，积极提供校友服务，并提出高校图书馆开展校友服务的建议。

校友服务；高校图书馆；香港地区

1 香港地区高校图书馆校友服务分析

目前，对香港高校图书馆的研究主要集中在参考服务、文献资源服务、图书馆概况等方面，对其校友服务研究并不多。笔者于2016年初在香港参加学术会议，期间走访了香港地区8所大学图书馆，详细分析了香港高校图书馆校友服务的情况，并总结经验，为我国内地高校图书馆开展校友服务提供借鉴。

1.1 调查结果

笔者通过对香港地区8所高校图书馆的学校性质、网页专栏、馆内阅读、图书外借、电子资源的校内与校外使用、参考咨询、无线网络、资费情况等进行了详细的调研和统计，具体如表1所示。

由表1可知，笔者所调研的8所院校，均为公立大学，都开设了图书馆网站。8所高校图书馆都提供了资料借阅和馆内阅览服务，并且都提供了电子资源的馆内和馆外使用方案，但对校外数字资源访问有一定的限制。其中，6所高校图书馆提供了参考咨询服务，2所高校图书馆没有提及，8所高校图书馆均提供无线网络服务，有6所高校图书馆提供了有偿服务，2所高校图书馆提供免费服务，但资料阅读和借阅都需要办理借书证，缴纳手续费，有的高校图书馆还需要缴纳一定的保证金。

表1 香港8所高校图书馆校友服务内容

1.2 校友服务的分析与讨论

从表1的统计可以看出，香港8所高校图书馆均提供网页专栏、馆内阅览、资料借阅、电子资源校内校外服务和无线网络服务。除了香港中文大学和香港浸会大学没有提及信息咨询服务以外，其余6所高校图书馆均提供参考咨询服务,其中香港大学和香港中文大学图书馆还提供馆际互借服务。这种比例是远远高于我国高校校友服务的平均水平的，分析其原因主要是这8所高校均得到香港大学教育资助委员会[9]（简称教资会）资助，经费来源比较充裕，学校排名靠前，杰出的校友较多，更容易获得较多的社会捐赠。而私立高校的经费主要来源于内部和校友馈赠，只有搞好校友服务，才能让校友感到满意，他们会进一步加大捐赠力度，形成良性循环。如日本和美国的很多私立高校都排名靠前。

从调研来看，除香港理工大学图书馆和香港岭南大学图书馆以外，其余6所高校图书馆均对校友服务收取一定的费用。据新浪网和《国际先驱导报》调研显示，60.93%的人认为高校图书馆对外开放会增加高校的管理成本[10]。高校图书馆为校友提供服务是要付出一定的成本的，主要表现在管理成本、人力成本、建筑成本、材料成本、时间成本等，这些费用都是学校拨款加以解决，增加校友服务无疑要增加图书馆的运行成本。学校对图书馆的经费投入主要期望其对本校教学和科研的支持，并非鼓励其对外服务，对外服务的开展无疑会对在校学生有一定的影响，也就是说图书馆进行社会服务主要是成本问题，这也是高校图书馆对校友服务提供收费的主要原因。

（1）纸质资源的借阅。在所调查的院校中，校友对学校图书馆资源的使用都需要办理相关的证件，主要有以下三种类型：第一，校友证。如香港理工大学图书馆、香港科技大学图书馆、香港浸会大学图书馆。这种证件相当于校友借书证。第二，把校友图书证分为校友阅读证和校友借书证两种，如香港中文大学图书馆、香港城市大学图书馆、岭南大学图书馆、香港教育学院图书馆。第三，香港大学图书馆将校友证分为毕业生白金证、毕业生借书证和毕业生阅读证，证件不同，享受到的权限和服务也不相同。

持有阅读证的校友一般情况下是可以进入图书馆进行资源的阅览，使用部分公共设施，但是不能将资源带出图书馆。图书馆收取一次性证件制作成本费，不收取年费。所调查的香港8所高校图书馆都为校友提供阅读证服务。持有借书证的校友不仅可在图书馆内阅览资料，也可以将资料借出，但各个图书馆在外借数量、期限、种类上有很大的不同，具体见表2。

根据调查发现，校友服务除开展正常的书刊借阅外，还提供一些附加的服务，如图书到期日提醒、超期、召回、预约上门取件等服务，电子邮件通知等。另外，实行馆际互借的有香港大学图书馆和香港中文大学图书馆。香港大学图书馆还可以对持有借阅证的读者推荐图书。

表2 香港8所高校图书馆校友借书证服务内容

（2）电子资源的阅读。随着信息社会的到来，图书馆电子资源所占馆藏资源比例越来越高，而对于研究和工作实际的情况来讲，电子资源更符合读者的需求。8所高校图书馆都开展了电子资源服务，但是具体的服务条件和内容有一定的差别。具体服务内容如表3所示。

表3 香港8所高校图书馆校友电子资源服务情况

校外访问电子资源在美国、澳大利亚和加拿大等国家已经非常普遍[11]，国内外经常会出现毕业生委托在校生下载学术论文的情况，这说明校友有使用校内图书馆电子资源的需求。如果片面地放开校外资源使用的权限，会涉及部分数据库的知识产权问题，这就要求学校要出台一定的政策来进行风险控制。

（3）网站开设校友服务专栏。图书馆主页校友专栏服务能在一定程度上反映高校图书馆对校友服务的重视程度。所调查的8所高校图书馆都在图书馆主页上开设了校友服务专栏，用户点击专栏便可查看详细的服务内容与细则，但各个高校图书馆用户分类有所不同，具体见表4。香港城市大学在其主页“services”下设置了“Alumni，SCOPE and Others”，香港浸会大学图书馆在“services”下设置了“Apply for a Graduate Service Package”栏目，通过超链接可查看校友会员详情。由此可以看出，校友已成为香港高校图书馆的重要用户群。

表4 香港6所高校图书馆用户分类表

（4）收费。根据调查显示，香港8所高校图书馆中有2所是免费提供校友服务的，其余6所均收取不等的服务费用，具体如表5所示。收取费用主要集中在办证费用、借阅费用、电子资源使用费用，对于校友的入馆阅读都是免费的，校友只要具有校友证或借阅证即可。

表5 香港八大高校图书馆校友服务收费情况

（5）校友服务设备使用。据调查，香港大部分高校图书馆为校友提供内容多样的设施服务，以最大限度地方便校友使用图书馆。提供的设施服务内容具体包括：一是无线网络服务。香港高校图书馆一般都为用户提供无线wifi服务，以方便有需要的读者随时随地上网，校友根据图书馆使用指南就可以进行认证并上网；二是图书馆讨论室服务。香港理工大学图书馆小组讨论区域可以供校友使用，图书馆配备有投影仪和37英寸液晶显示器。香港大学图书馆的法律讨论室和医学讨论室可供校友用户预约使用。三是文印服务。如香港大学图书馆、香港中文大学图书馆、香港理工大学图书馆、香港岭南大学图书馆都为校友提供复印、打印、扫描服务。其中：香港理工大学图书馆还提供彩色打印机、扫描仪、3D打印机、大幅面绘图仪等服务，香港中文大学图书馆还支持无线列印服务（透过特快列印台，读者即可直接列印储存在储存媒体(USB)内的文件及使用八达通付款，省却登入电脑的程序。特快列印台由一部电脑及MFP组成）。四是电脑使用。香港中文大学图书馆、香港理工大学图书馆、香港岭南大学图书馆提供了数以百计的电脑供读者使用，不限制校友使用。

（6）参考咨询服务。香港地区高校图书馆为校友提供形式多样的咨询服务，具体咨询服务方式主要有电子邮件咨询、电话咨询、虚拟参考咨询、咨询台和Whats App服务，多样的咨询服务方式用以保证校友在使用图书馆过程中遇到问题时能得到快速高效的解决，从而保证校友学习和研究的顺利完成。

（7）其他。除以上几种常见的服务方式外，香港中文大学图书馆为有需要的校友提供无障碍设施及服务。香港理工大学图书馆校友可以享受图书馆的茶座服务，同时通过现场指导和在线指导来保证校友能有效地利用图书馆信息资源和高效地开始论文研究。香港岭南大学图书馆校友可以享受视听设备服务和信息共享空间服务等。为协助校友完成研究成果，香港中文大学图书馆允许校友使用Refworks引文管理工具等[12]。

2 香港地区高校图书馆校友服务的启示

从调研来看，香港地区高校图书馆的校友服务水平较高，其中一些服务的方法和手段都值得内地高校图书馆借鉴。笔者认为，要想做好校友服务，高校图书馆需从以下几个方面着手：

2.1 重视并制定相关服务规定

内地有的高校图书馆对校友服务并不重视，服务主动性不够，主动服务意识与动力不足。鉴于这种现状，笔者认为图书馆要从以下几点着手进行提高：（1）思想上对校友服务要有一个正确认识，并清晰定位，对一线服务的馆员进行解释和疏导，让其明白校友服务的重要性，提高馆员服务的积极性。（2）要设立专门的机构或者馆员负责校友服务。香港高校一般都建有校友事务处和专人负责校友服务工作，并定期举办校友活动或通过纸质或电子版的校友杂志向校友宣传学校的近况，给校友带来主人翁的感觉[13]。而在内地，虽然部分高校也建有校友会等相关组织，但很少派有专人负责相关事务，大部分都是兼职的。因此，内地高校校友服务的组织机构需要加强，使校友工作“事有所管，责有所依”，从而促使校友事业可持续全面发展。（3）积极拓展校友服务内容，尽量多地对校友开放学校公共设施，如体育、医疗、餐饮、图书馆等。图书馆应尽可能多地提供服务，尤其是线上服务，方便快捷地为校友服务，做好强有力的智力支持，增强校友归属感。

2.2 开辟校友服务专栏

在图书馆主页设置校友专栏，有利于校友快速查找服务内容及条例，并方便对校友相关事项进行管理，可以及时连贯地发布校友服务信息[14]。被调查的香港8所高校图书馆都能在其主页上快速地找到校友专栏，使校友一眼就能找到与自己身份相符的服务栏目并查看详尽的服务细则和内容。如香港大学、香港中文大学、香港科技大学、香港岭南大学4所高校图书馆把校友作为与学生、教职工并列的用户大类在图书馆主页醒目位置进行排列。因此，内地高校图书馆校友服务栏目可按照以下思路进行安排：（1）校友专栏设置位置。可参照香港高校图书馆，把校友作为与在校生、教师并列的用户大类设置在图书馆主页醒目位置或把校友专栏设置在服务等重要常见栏目下，以便校友能快速查找。（2）说明详细。如校友身份的资格确认，校友服务的相关内容等。（3）服务内容。将所提供的校友服务进行介绍并分类，确保校友能明白自己的权益，以免在服务的过程中出现争执。如图书证的办理流程及权限说明，办理证件的资费，服务设施的使用权限及方法介绍，公共设施的预定，电子资源的使用列表及使用方法，可以提供的校友咨询内容、手段及联系方式，额外服务的介绍及使用规则。

2.3 普遍推广校友卡服务，提供多种卡服务模式

随着网络技术的发展，各高校图书馆电子资源采购量和特色馆藏建设量都在日益增加，高校图书馆资源总量更是日渐庞大。由于很多学校的升格，图书馆纸质资源的建设也发展很快。据教育部全国高校图书情报工作指导委员会统计，2013年我国“211”工程高校图书馆纸质图书累积总量为158 444 966册，均值为2 640 749册，普通本科高校图书馆纸质图书累积总量为296 952 817册，均值为1 247 701册[15]。近年来，随着高校的扩招，高校图书馆新馆建设也都提上日程，新馆建筑面积大、阅览座席多，可充分供读者使用。据笔者发现，图书馆阅读空间使用具有周期性（如期末考试前、考研前、四六级考证前等），大部分时间仍有部分座席可供其他读者利用。因此，开放校友服务具备硬件条件，可以有效地利用图书馆资源，提高文献的利用率，同时可帮助校友丰富知识，提高图书馆的影响力。图书借阅服务是校友服务的重要形式之一，香港8所高校均提供该项服务，只是具体的规则不同，在外借册数、外借期限和外借类型上都比在校生少，但图书馆的续借、预定、校内馆际互借等服务校友都可以享受。内地高校图书馆较少为校友提供借阅服务。

内地高校图书馆推广校友阅读卡服务，可从以下几点考虑：（1）卡片多样性。根据校友的需求不同，提供阅读卡、借阅卡、电子资源卡、一卡通等，尽量细分。这样在收费上利于区分，防止收费的一刀切，服务更人性化。（2）增强校友借书服务意识，致力于并努力创造条件为校友提供借书服务，简化借书环节，为校友借书提供方便。（3）为保护师生权益，可以选择在一定的时间段限制校友的访问，优先保证在校生优先阅读，在期末考试期间谢绝校友用户进馆阅读，以确保师生权益。（4）可在外借数量、外借期限和外借类型上进行适量限制，以促进文献资料流通和防止馆内珍贵资料丢失。（5）校内读者享受的服务类型尽量为校友提供，消除校友差别化对待观念，增强校友的归属感。（6）开展一卡通的学校，可以将校友服务的功能保留到一卡通上，供有需要的校友直接使用。

2.4 适当地收取费用

经费紧张是大部分图书馆面临的问题，尤其是一些不发达地区的图书馆。图书馆的性质决定了其创收的难度，校友服务过程中适当地收取费用是合理的，可减少图书馆的损耗，同时也可以有效地控制校友对资源的使用。高校在制定收费标准时，可根据实际情况设定收取金额，一方面可以将资金充裕到公共设施的维护，另一方面也可为图书馆资源建设带来一定的资金支持。具体可如下操作：（1）为有需要的校友办理阅读卡，可采取收取适量年费或适量押金的形式。（2）收取适量年费和押金，并把这部分钱用于馆藏建设，即丰富了馆藏容量，又为校友提供了方便。

2.5 电子资源的使用控制

电子资源建设越来越受到图书馆的重视。无论从收录类型上、时间上，还是从学科角度上看，电子资源覆盖面都非常广泛，而且使用不受时间和地域的限制，功能强大，查询和检索方便，可以支持多人同时使用，应该作为校友服务的重点。香港8所高校图书馆均开通了部分电子资源服务。内地高校图书馆应积极争取为校友开放电子资源，提供优质服务。如：（1）开通部分电子资源。如高校图书馆经过与数据库商协商同意校友远程使用的数据库或者高校图书馆自建的数据库或网上免费资源等。（2）为部分校友服务，即为拥有电子资源使用权限的校友服务。

高校图书馆在为校友服务的过程中需注意以下几个问题：（1）做好访问控制，保证知识产权。到馆的校友比较好控制，针对在校外申请使用的校友，可以做账号认证、资源申请、文献传递的模式。（2）为保护数据库商利益，高校图书馆可在校友服务网页明确强调文献资源不能用于商业领域，严禁大批量下载等法律细则[16]。（3）积极与数据库商协商在不额外收费的情况下提供数据库“校友版”。可以通过数据库账号认证的模式进行访问部分收费数据库，并通过访问量来进行资费的收取和控制。（4）自建数据库或开发网上免费资源需耗费大量的人力、物力，因此校友服务可以一次性收取部分费用。

2.6 参考咨询服务

图书馆咨询服务可以方便快捷地解决读者使用图书馆和资料获取中遇到的困难，参考咨询服务的形式多种多样，高校图书馆在为校友提供参考咨询服务时应与为在校生提供的服务一致，这样保证校友服务的及时性和多元化。为方便校友使用图书馆，解决校友在校内外使用图书馆过程中出现的问题，具体咨询服务形式可参考以下几种：（1）构建咨询台。咨询台一般在各高校图书馆都有，可以标注上校友服务的LOGO，以便校友能及时发现。（2）表单咨询。表单咨询是常见的咨询方式，用户可以实时地发现问题处理的进度。（3）虚拟参考咨询。虚拟参考咨询系统在CALIS的推广下，很多高校已经开通服务，支持多种咨询模式，尤其是实时咨询，更值得推广。（4）电话咨询。要保证电话的接通率，负责电话咨询的馆员要有耐心，态度诚恳。（5）APP咨询。借助微信、图书馆APP软件等开展咨询。

2.7 提供公共设施使用及其他增值服务

设施服务是香港地区高校图书馆校友服务的特色之一，在内地，出于多种考虑，高校图书馆一般不为校友提供设施服务。为促进校友服务发展，内地高校图书馆可效仿香港地区做法，为校友提供适当收费的设施服务，以提高设施资源的利用率及价值。具体做法可参考以下几点：（1）提供电子阅览室服务。内地高校图书馆可向校友开通电子阅览室服务，以方便校友对图书馆资源进行检索和校内电子资源使用等。（2）提供复印机、打印机、扫描仪服务。复印机、打印机、扫描仪服务是一种可再生服务类型，高校图书馆可采取适当收费的形式为有需要的校友提供此种服务类型，既可以为图书馆进行创收，又便利了校友使用[17]。（3）提供讨论室服务，本着校内用户优先原则，当某个时段讨论室处于闲置状态时，内地高校图书馆也可为有需要的校友提供讨论室预约服务，以促进资源的持续利用。（4）wifi服务。就目前来说，图书馆wifi服务已成了一种普遍形式。内地高校图书馆也可以把wifi的使用与连接方法以网络或公告形式告知校友读者，为有需要的校友提供此服务，以方便校友在馆学习。（5）提供其他设施服务。除以上几种设施服务方式外，高校图书馆可根据本馆实际，为校友提供其他设施服务，以促进校友服务的发展。

除以上服务外，内地高校图书馆可根据本馆实际，为校友提供其他具体实用的服务形式，如：研究支持服务，为校友能高效地利用图书馆信息资源和开始学习研究提供支持保证；科技查新服务、代查代检服务、定题服务等，以促进校友学习研究。

[1]The University of Hong Kong Libraries[EB/OL].[2016-03-16].http://lib.hku.hk/.

[2]The Chinese University of Hong Kong Library[EB/OL].[2016-03-16].http://www.lib.cuhk.edu.hk/.

[3]The Hong Kong University of Science and Technology Library[EB/OL].[2016-03-16].http://library.ust.hk/.

[4]The University Library HUB[EB/OL].[2016-03-16].https://www.lib.polyu.edu.hk/.

[5]Run Run Shaw Library[EB/OL].[2016-03-16].http://www.cityu.edu.hk/lib/.

[6]香港浸会大学图书馆[EB/OL].[2016-03-16].http://library.hkbu.edu.hk/main/index.php.

[7]Fong Sum Wood LIBRARY[EB/OL].[2016-03-16].http://www.library.ln.edu.hk/.

[8]香港教育学院图书馆[EB/OL].[2016-03-16].http://www.lib.ied.edu.hk/index_c.html.

[9]UGC大学教育资助委员会[EB/OL].[2016-03-16].http://www.ugc.edu.hk/chs/ugc/about/committee/ugc.htm.

[10]逾七成网友认为高校图书馆应对外开放［EB/OL].[2016-3-16].http://news.sina.com.cn/c/2007-07-23/082013506197.shtml.

［11］FRANKLIN B,PLUM T.library usage patterns in the electronic information environment[].information research,2004(4):187.

[12]车慧.美国康奈尔大学图书馆校友服务及启示[J].图书馆学研究,2012(19):98-101.

[13]岭南大学校友事务组[EB/OL].[2015-12-08].http://www.ln.edu.hk/chs/oiaaa/alumni.

[14]亢琦.新读者入馆教育现状的调查与思考[J].图书情报工作,2014(21):58-65.

[15]全国高校图书馆文献资源年度报告工作小组.高等院校图书馆文献资源发展状况报告（2005-2013）[R].北京：教育部全国高校图书情报工作指导委员会,2014:29.

[16]朱宁.国内外高校图书馆校友远程访问服务工作探析[J].图书馆工作与研究,2013(9):92-95.

[17]冯昌扬.台湾高校图书馆校友服务现状及启示[J].高校图书馆工作,2015(6):54-58.

（编发：章忠平）

The Present Situation of the University Library Alumni Service in Hong Kong and Its Enlightenments

JIN Ling
（Henan University of Animal Husbandry and Economy,Zhengzhou 450046，China）

This paper researches the alumni service of eight university libraries in Hong Kong,such as the column construction of alumni service,books borrowing,usage of electronic resources,reference consultation service,public facilities open and service fee.It considers that the university library of mainland should provide alumni service actively based on the experience of the university library in Hong Kong,and puts forward some suggestions on alumni service.

alumni service;university library;Hong Kong

G252

G252

A

2095-5197（2016）05-0083-07

金玲（1966-），女，馆员，本科，研究方向：大学生阅读推广研究。

2016-06-14