微信公众平台在医院宣传工作中的应用

韩霄

摘 要 微信作为一种新兴的网络媒体，其操作简便，人与人之间的交流也十分高效，可以对大量且丰富的内容进行推送，逐渐成为了年轻人的一种主要交流工具。年轻患者的服务需求变化对于“一切以患者为中心”作为服务宗旨的公立医院提出了全新的信息化建设要求。医院开通微信公众平台后，可积极探索利用新媒体和传统媒体联合方式，搭建医院宣传的新平台，塑造良好的传播健康知识、增强交流互动、传递正能量的院方形象。文章对中国人民解放军第二五一医院在使用微信公众平台推动医院宣传工作上的经验进行了详细的介绍，并且探讨了进一步完善的方法。

关键词 微信公众平台；医院宣传；新媒体

中图分类号 G2 文献标识码 A 文章编号 2096-0360（2016）18-0059-02

做好医院的宣传工作，对内可以增强医院的凝聚力，形成医院发展的合力，对外可以帮助医院提升知名度，增强医院的竞争力。在医疗体制改革和卫生事业的持续发展中，医院宣传工作自理论到方法再到内容的载体都出现了较为重大的变化。传统医院宣传媒介主要为报纸、电视、广播、网站等，通过展板、院报和讲座等方式来塑造医院的形象[1]。近年来，微信等自媒体发展迅猛，影响更加广泛，医院在开通了微信公众平台之后，致力将微信自媒体和医院的各项宣传模式进行结合，相互影响和推广，进而获得良好的宣传效果。

1 微信应用的民众普及性和巨大影响力

利用智能手机玩微信已经是当前的一种时尚，在自己的朋友圈转载、发布和分享各种图片、文字、视频内容已经成为了一种潮流。据统计，截至2014年，微信公众号的数量已经超过了800万，其中腾讯公司所公布的2015年一季度的业绩公告显示，微信全球月活跃账户数量高达5.49亿，和去年同期相比增长了39%；依据腾讯公司2015年初发布的一份研究报告可知，其中全国31个省的微信用户抽样调查得知，平均每天打开微信超过10次的用户高达55.2%，这就意味着微信已经开始逐渐成为了人们生活的一部分。

2 微信公众平台在医院应用实践的管理学理论支持

2.1 新公共服务理论和微信公众平台在医院中的应用

公众服务是包含在公共产品中的。因此，按照公共产品的概念，公共服务应该是一种存在非竞争性和非排他性的社会服务，是将一定的信息、技术、劳动等服务形式表现出的一种公共产品。新公共服务理论由美国亚利桑那州立大学丹哈特夫妇首次提出。新公共服务理论的中心是整个治理体系，强调的是政府角色的变化即重服务而不是导航；政府应该是服务型的角色，将民众作为中心，将民众的利益当做根本的利益出发点[2]。公立医院是政府创办的非盈利性质的医院，需要帮政府分忧，不但要体现出医院的公益性特点，同时还要以患者群众为中心，设身处地的为群众考虑。在不使得患者额外增加诊疗费用基础上，医院通过微信公众平台为群众提供手机预约挂号、检验和检查结果的查询、医疗费用的查询和缴纳等多种便利服务，强调服务意识，将民众作为中心的新型公共服务理论思想。

2.2 管理流程的再造理论和微信公众平台在医院内的运用

流程再造是由美国麻省理工学院计算机教授哈默博士所提出的。1993年，他同钱皮合作写了一本《再造企业》一书，掀起了一场世界性的再造运用[3]。哈默博士将其形象地阐述为：打破鸡蛋做蛋卷的理论，并定义其为重新开始。

长时间以来，人们到医院看病，都需要排队进行挂号、领取检查结果、缴费等，但是利用微信公众账号可以进行手机预约挂号、查询检查结果、医疗费用和缴费，打破了过去传统流程下的看病模式，它是医院诊疗管理流程的再造。

3 申请微信公众账号架设医院微信公众平台的方法

我院自意识到微信公众账号的重要性后就注册申请了官方微信公众账号，在考虑了我院的公众账号主要是推送各种便民信息以及健康科普知识，因此选择了订阅号。2015年5月，为了配合医院微信支付功能的开发，我院便将医院的官方微信订阅号升级成了服务号，并且重新申请了订阅号。微信公众账号只有在经过了实名认证之后才能获得设置相应的连接并且实行第二次的开发功能，这也可以提高粉丝对于公众账号的信任。认证中需要每一年向腾讯公司支付一定的认证费用，并且向其提供医院的组织机构代码证、医疗机构的执业许可、事业单位的法人证书资料等。

除了医院的官方微信之外，我院同时还帮助十几个科室及部门申请了科室的微信公众号，方便科室向相关的人群推送信息并进行互动交流。

4 利用微信公众平台来宣传医院的对外形象

腾讯公司在2015年初发布了一份研究报告，显示了接近63%的微信用户好友已经超过了50人，其中有八成的微信用户关注了相关的公众号，目的是要获得资讯，对生活和学习知识提供方便。因此我们利用微信公众账号向微信粉丝推送医院的各种便民信息以及健康科普知识，这是与时俱进的宣传医院形象的重要途径。

自2015年开始，我院开始重点加强了对微信公众平台信息的发布工作管理：一是选择合适的内容，多选取粉丝关心、关注和愿意转发的内容；二是要编辑文章的标题，尽量使用当前比较流行的网络语言，使得粉丝看到之后更加亲切；三是要选择性的将一些信息转发至微信朋友圈中，为微信好友的转发提供便利；四是要推送每一篇信息在比较显眼的位置附加一段操作说明，可以保证大家更加清楚如何便捷的关注我院的官方微信方法，如何更加方便的将文章转发至自己的微信朋友圈内，了解我院微信目前所能够提供的服务；五是要引导职工在各自的朋友圈进行转发，提升文章的阅读量。

5 医院微信公众平台的便民服务实践

5.1 在微信公众平台上回答粉丝所咨询的问题

我院在临床上的各个科室组间了兼职负责答复网友咨询的网管员队伍，主要是在80多名主治医师或使更多的人员组织基础上，实现对工作中职责的完善，制定奖励方案，组织培训活动，要求在解答的过程中对国家以及医院的规定进行遵守，回答的内容尽量要保证科学、正确、规范。其他的临床专家同样可以对患者的网上咨询问题答复工作进行参与[4]。这一项工作是由宣传科进行负责监督和管理的。这一举措极大的方便了患者，增加了医患之间的沟通，进一步提升了患者对我院的满意度。

5.2 在微信公众平台中设置便民链接

2015年初我院同我省的广电网联络对微信平台上的预约挂号、查询检验及检查结果、查询药品和项目费用进行了开发，将上述功能的链接添加到了医院的微信公众平台上，可以使患者借助我院的官方微信实现预约挂号，并且实现检查和检验结果的查询。除此之外，我院还将医院官网上的医生介绍、医生出诊安排、健康科普知识宣传等栏目的网址链接添加至微信公众平台中，为患者借助微信进行随时查看提供了便利。

5.3 二次开发微信，增加更多的便民服务

我院同银行以及网络科技有限公司共同开发了我院的微信公众平台，打造了移动智慧医院平台，在公众平台上新增了预约挂号、门诊和住院缴费、预约挂号查询和缴费凭证查询等多项功能，更加方便了患者群众。

6 加强对微信公众平台的管理，保证不出现违规内容

我们制定了医院的《信息发布管理规定》《加强医院微信公众号、微博管理规定》等，为开设微信的科室下发了进一步加强微信公众平台管理的通知，要求各个科室要安排专人来负责管理和维护，其所发布的内容需要经过科室主任的审核，或者要经过科室主任授权和审核之后方可发布，宣传科也要不定期针对科室所发布的微信进行监控和检查，保证平台中不出现违规内容。

7 结束语

利用微信公众平台，不但需要向群众发送各种便民服务的信息、健康知识、答复各种咨询问题，还要利用该平台向患者群众提供手机微信预约挂号、查询检验结果、查询医疗费用等多种服务，为广大患者群众提供便利。

参考文献

[1]徐杰.微信公众平台在医院健康教育中的应用[J].中国健康教育，2015（1）：86-87.

[2]申琳琳.运用微信公众平台推动医院的宣传工作[J].中医药管理杂志，2015（20）：141-143.

[3]马飞炜，贺晓鸣，吕伯东.医院微信公众平台的应用实践研究[J].中医药管理杂志，2014，（2）：254-255，270.

[4]谭德军.微信公众平台在医院的应用实践研究[J].现代医院，2016（2）：294-295.