基于胜任力提升的企业培训课程体系研究

长沙市烟草公司营销中心 周晓兰 荣方勇

湖南省烟草公司销售管理处 贺东

基于胜任力提升的企业培训课程体系研究

长沙市烟草公司营销中心 周晓兰 荣方勇

湖南省烟草公司销售管理处 贺东

卷烟零售终端培训课程体系是由一系列具有内在逻辑性和关联度的课程联系而形成的。湖南烟草基于终端胜任力提升的零售终端培训课程体系构建思路如下：首先，将相同特征、相似能力要求的终端集结起来，组成新入终端、普通终端、现代终端三个受训层级；其次，针对每个层级终端，从职业素养、基础知识、专业技能三个维度，提炼胜任力要素，对每一项胜任力要素划分等级，确定评价标准，从而创建针对三个层级终端的“零售终端胜任力基本模型”；最后，将三个层级终端的能力素质现状（从职业素养、基础知识、专业技能三个维度分析）和本层级“零售终端胜任力基本模型”进行比照，找出能力素质差距，锁定培训需求，设计培训课程，实现“靶向给药”。这种以个人胜任特征为基点的培训模式，让零售户感受到烟草公司的真情服务、系统支持以及更多的公平感，因而极大地提高了终端参与的积极性和主动性。

卷烟零售终端 胜任力模型 培训课程体系

这些年，烟草商业企业选择合适的零售终端，或者采取合适方式激励零售终端。零售终端是烟草商业企业卷烟销售的前沿阵地，是挖掘终端价值的重要工作，而本文的研究就是基于终端胜任力模型设计卷烟零售终端的培训课程体系，可以增加零售终端参与培训的积极性和主动性，从而可以大大增加培训效果。

1　卷烟零售终端培训课程体系设计思路

卷烟零售终端培训课程体系是由一系列具有内在逻辑性和关联度的课程相互作用、联系而形成的完整体。符合现代卷烟流通特征的专业化终端课程体系需要以促进企业战略实施为导向，确保培训课程体系的针对性；以推动零售终端发展为路径，确保培训课程体系的层次性；以提升不同层级零售户胜任能力为基础，确保培训课程体系的实用性。基于以上思考，终端胜任力提升的零售终端培训课程体系构建思路为以下几方面。

（1）将相同特征、相似能力要求的终端集结起来，组成新入终端、普通终端、现代终端三个受训层级。

（2）针对每个层级终端，从职业素养、基础知识、专业技能三个维度，提炼胜任力要素，对每一项胜任力要素划分等级，确定评价标准，从而创建针对三个层级终端的“零售终端胜任力基本模型”。

（3）将三个层级终端的能力素质现状（从职业素养、基础知识、专业技能三个维度分析）和本层级“零售终端胜任力基本模型”进行比照，找出能力素质差距，锁定培训需求，设计培训课程，实现“靶向给药”。

2　卷烟零售终端胜任力模型构建

“胜任力（competency）”可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、知识或行为技能等任何可以被可靠测量或计数的个体特征［2］。随后，越来越多的学者便从不同视角去研究胜任力的内涵，更扩展到胜任力模型（competency modeling）。美国学者Mirabile R. J.认为胜任特征模型是通过更多优秀业绩与普通业绩而遴选出的满足环境要求的特征总和，是个体为完成某项工作、达成某一绩效目标所应具备的不同素质要素的组合，而且这些要素对员工的个人绩效以及企业的成功产生关键影响［3］。

终端胜任力模型构建的步骤如下：首先，结合终端状态和行业要求将其划分为新入终端、普通终本研究采用定性分析与定量分析相结合的研究方法，定性分析主要用于已有资料分析、专家讨论、分层访谈和行为事件法，定量分析则主要采用胜任力要素调查问卷和因子分析的统计端和现代终端；其次，基于提升零售终端绩效的思路，结合卷烟零售终端已有销售资料和相关的研究文献成果进行分析，结合分层访谈和行为事件访谈结果，得到三类零售终端初步的胜任力要素；再次，在此基础上编制胜任力要素调查问卷，分别对三类终端进行问卷调查；然后，对问卷调查的数据进行因子分析，进一步筛选得到胜任力要素；并将要素聚类为职业素养、基础知识和专业技能三个维度，构建了有利于零售终端绩效提升的卷烟零售终端胜任力模型；最后，利用额外样本进行验证性因子分析和实践验证手段对终端胜任力模型的内容进行了检验。

经过研究， 各层级卷烟零售终端的胜任力要素如图1所示。

图1　零售终端胜任力核心素质模型

3　卷烟零售终端培训课题体系设计

通过建立终端胜任力模型能够帮助商业公司更全面地把握终端的需求，有针对性地设置培训课程，有的放矢地突出培训的重点，其效果表现在课程体系设计全程。

（1）培训需求了解：根据终端胜任力模型，依据不同层级零售户与胜任力模型之间的差距，各区域营销中心管理人员参照差距制订合适的培训计划以弥补终端对应能力缺口，从而确保培训的针对性和精准性。一般来说，终端是否需要培训，将取决于两个方面：一是以当前层级胜任力模型为标准，比较零售终端胜任力水平与模型标准是否存在差距；二是当零售户需要提升层级时，是否适应新层级能力需求。

图2　基于胜任力的培训需求分析示意图

（2）培训类型划分：依据湖南烟草前阶段终端培训调研及实践发现，终端胜任力的可塑性和重要性均有高低之分，可塑性高的胜任力意味着可以通过培训迅速提高（如基础知识），而可塑性相对低的胜任力，则需要长时间沟通与实践才能改变（如素养意识），因此建立终端胜任力模型后，培训类型的划分需根据胜任力特征确定。

（3）培训方式确定：前期湖南终端培训方式较为丰满，其中包括研讨法、讲授法、案例研究、情景模拟、角色扮演、游戏设计、营销竞赛、拓展训练等，建立终端胜任力模型后，依据胜任力特征，培训方式确定一方面依照不同培训类型匹配合适培训方式，另一方面依据不同区域的零售户自身特点确定合适的培训方式。

（4）课程要求规范：为规避终端培训课件不同开发人员差异带来的培训效果差异，湖南烟草“基于终端胜任力模型的课程包开发”在内容和形式两个方面进行了规范。

首先是内容上，每门课程开发均由以下四个组件构成。

第一，课程使用说明书：以Word形式为主，包含课程背景、目的、对象，时间和等内容，同时对培训形式、案例使用、练习考核、注意点等环节提出建议。

第二，培训课件：以PPT形式为主，包含课程主题、以统一专业幻灯片呈现效果为目的的重点内容。

第三，培训讲义：以Word形式为主，包含课程主题、大纲和以标准培训师呈现效果为目的的主要内容。

第四，培训效果工具包：以Word形式为主，包含与课程主题、主要内容相匹配的各种互动练习和活动资料。

其次是课程开发形式上，每一门课程对应一个胜任力要素聚类，在需要时，也可针对某一个子能力将课件拆分为子课件、微课件，让课程设置既满足内训师需要，也满足客户经理日常工作中针对零售户讲解需求，达成通用性标准。

（5）培训课程比重设置：依据不同层级的零售终端划分，分层设置课程比重。以保障在宏观上对课程体系起到控制作用，保证各类课程有一个适当的比例，形成分层、分类、设置合理的课程体系。

在网络建设新的发展阶段，针对新阶段零售终端培训所出现的新困难、新问题，经过多家地市公司的积极探索与实践，构筑了一个全新的基于终端胜任力提升的零售终端培训课程体系，该课程体系与之前传统的课程体系相比，在培训需求分析、目标设定、形式设计、方式确定、内容规范、比重设置等全过程中确立了统一的分析概念，即胜任力。

4　结语

基于胜任力提升的终端培训课程体系的探索与完善，既是构建新型客我关系、完善终端服务模式、增强终端营销水平的有效手段，也为客户经理、市场经理、内训师提供了一个“资源库”，有利于全面提升营销队伍综合素质，创建客户服务、品牌培育、经营指导等专业团队，实现专业分工、团队协作，促进卷烟营销队伍由“单兵作战”向“前后台团队高度协作”转型。

［1］McClelland D C.Testing for competence rather than for“intelligence”［J］.American Psychologist，1973（1）.

［2］高建设.胜任特征：高层管理者胜任特征模型构建与应用［M］.北京：航空工业出版社，2009.

［3］Mirabile R J.Everything You Wanted to Know about Competency Modeling［J］.Training & Development，1997（8）.

［4］王塑，王新，李西平.员工胜任力素质模型构建研究——以西安烟草员工为例［J］.西安电子科技大学学报：社会科学版，2014（1）.

F404.1

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2096-0298（2016）10（a）-036-02