社会危机事件各阶段的网络应对之策

邢海晶　阎钢

〔摘要〕 现代社会发展中蕴含的风险与网络传播效应叠加，对当前政府的危机事件防控能力提出了严峻考验。从社会危机事件发生的四个阶段入手，政府对社会危机事件的防控可采取以下对策：在潜伏期，要充分发挥网络的危机预警功能，降低危机发生机率及其潜在的负面影响；在突发期，要充分利用网络的信息传播优势，保障公众对社会危机事件的知情权；在持续期，要充分尊重网络舆论传播规律，引导网络舆论的良性发展；在衰减期，要全面公开并科学评估社会危机事件，健全应对社会危机事件的长效机制。

〔关键词〕 社会危机事件，政府，新闻媒体，社会舆论

〔中图分类号〕D630 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1004-4175（2016）06-0059-05

社会危机事件是“对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其作出关键决策的事件” 〔1 〕58。网络作为社会现代性在传媒技术上的反映，在社会危机事件的发生、发酵和发展中起着重要作用。社会危机事件被置于网络的裂变式传播链时，网络技术固有的风险和不断积聚的社会风险共振共鸣，能够使危机事件在网络传播中迅速发酵、失控而引发蝴蝶效应，瞬间形成舆论狂潮，冲击社会的和谐稳定。从社会危机事件发生的潜伏期、突发期、持续期、衰减期四个阶段入手，剖析其发生机制及破解节点，规避网络在危机事件传播中的负面作用，有助于将社会危机事件的消极影响降到最低甚至实现危机反转。

一、潜伏期：充分发挥网络的危机预警功能，降低危机发生机率及其潜在的负面影响

根据社会危机事件的定义可见其具有突发性、紧急性和不确定性特征，然而其背后却是一个各种诱因逐渐堆积、从量变到质变的过程。尤其是在网络时代，看似毫无相关的数字化信息共同编织着社会危机事件。正如海恩法则（Heinrichs Law）所言：“每一次严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆，而这些征兆背后又有1000个事故隐患。”①此时属于借助网络隐含社会危机的同质信息逐渐汇聚但还未达到和超过引起显性社会性后果的临界点阶段，可称为社会危机事件的潜伏期。在潜伏期，社会危机爆发的端倪往往比较隐蔽地以碎片化信息的形式散落于网络海量信息之中而难于察觉，但并非不能发现。因为网络视域下社会危机的爆发就是碎片化信息之间联系逐渐加强所呈现的结果。政府部门若能通过网络全面收集社会敏感和热点事件的相关信息②并以敏锐的舆情洞察力及时发现碎片化信息之间的必然联系，并识别其中潜在的社会危机，就能够按照预设标准对危机事件发生的可能性及其危害程度进行科学预判，进而采取预防措施控制和消除可能引发危机的各种隐患，将危机化解在萌芽状态，或是有效降低危机事件发生的突然性和意外性。此阶段有关危机事件信息的检索和鉴别工作强度大，但却是危机防控收效最高的关键环节。政府部门此时掌握着危机处置的主动权，若能对潜在危机作出超前反馈、及时布控，则能够有效降低社会危机事件的爆发风险。

“禁于未发谓之预”，将危机消除在萌芽状态，乃是社会危机防控的最优选项。而要消除危机隐患，最主要的就是对反映社会热点的碎片化信息之间的联系进行梳理，进而找到危机源头。网络在信息传播中的迅捷即时性决定了其在潜伏期社会危机预警中将扮演重要角色。潜伏阶段的社会危机防控，在通过网络数据库对危机信息进行采集和分析的舆情监测过程中，重点应锁定在查找引发社会危机事件的网络舆情信息源头，以掌控危机处置的主动权，消除危机源。这就需要政府部门充分发挥大数据思维和技术，结合自身所处的网络传播环境因素，从各类型的网络数据中快速准确地挖掘预判社会危机的有价值信息。尤其要高度关注网络中涉及人民生命财产安全等极易诱发危机的高敏感度舆论热词和数据，对舆情发展进行密切监测，通过相关信息的采集和分析，准确把握各种信息之间的内在联系，确保信息的连贯性和研判的准确性；科学预测社会舆论动向，对可能发生的社会危机准确预警。

例如，政府面对2016年以来房地产市场价格大幅上涨而进行的预警和调控就是典型案例。2016年初，房地产市场价格大幅上涨在短时间内给市场和金融体系带来了极大风险，大众手中的存款在房价的持续走高中迅速缩水。人们为了降低资产贬值的风险，纷纷加入购房大军，而其中更不乏为了购房的骗贷者和假离婚者。从以上现象描述可知这一事件是典型的社会危机事件。然而，此次房地产市场的价格大幅上涨只是集中出现于一线和个别省会城市，并且还未超出政府可调控范围而酿成金融危机，所以只是处于危机潜伏期。而中央与地方政府正是通过网络舆情监测到民众的市场恐慌情绪，利用大数据工具对碎片化的房地产市场价格进行分析，从而成功预警房地产市场风险，并且针对危机源头制定了调控政策，使房地产市场重回良性发展轨道，避免了社会危机的爆发。

在社会治理所要面对的诸多社会危机事件中，有些即使查找源头也难以彻底消除，这就需要政府部门准确评估危机事件的强度和烈度。评估过高会导致应对危机预案设定级别过高，在危机事件的过度处置中造成社会资源浪费，而且在这种应急预案级别设定的暗示下危机极有可能扩大化；反之，则危机处置资源投入不足，危机将持续发酵恶化，甚至产生连锁反应，引发新的危机事件。只有对其进行准确评估，才能选择相应级别的应急预案，以保证危机向突发期、持续期、衰减期平稳过渡，最大程度地降低危机事件给社会稳定、人民生活带来的负面影响。做到这一点，可以借助网络数据库将收集到的舆情信息按主题自动分类，根据新闻评论的数量、发言的密集度识别热点话题，通过检索引爆舆情的新闻及网络民意中涉及危机事件的敏感词汇进行分级，根据其性质类别和出现的热度来评估事件的危机程度，以便及时确定事件的状态和等级，从而选择妥当的应急预案以降低危机事件的不良影响。

二、突发期：充分利用网络的信息传播优势，保障公众对社会危机事件的知情权

社会危机事件之所以具有极大的威胁性，除其本身具有极高的破坏力以外，更含有危机事件短时间内迅速发酵而蕴含的诸多不确定性给人们带来的心理恐惧体验，当心理恐惧体验积累超过可承受的阈值时，危机就会爆发。所以，一旦危机爆发，全社会都会表现出对危机信息强烈的渴求欲。虽然网络强大的信息供给能力基本上能够满足公众对危机信息的需求，但是人类的有限理性决定了其难以处理网络中的海量信息而极易产生“存在性焦虑”。社会危机事件的突发期能否平稳过渡则取决于平衡危机信息供给与需求之间的关系。西方管理学认为，危机沟通是“组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的通过一定媒介获取、传递、交流以及反馈信息、思想、态度、情感、价值观的一系列活动” 〔2 〕，它是一种有效的解决方法，能够在发挥网络信息传播优势的同时保障公众对社会危机事件的知情权。网络视域下的危机处置更加凸显了沟通的重要性。以“山东疫苗案”为例，本来该事件在2015年4月就已经查处，但由于未能进行充分的信息公开，媒体和公众的知情权被漠视。面对网民的持续关注、热议和围观，政府权威信息失语，各种谣言、流言顺势而起，公众在检索信息的过程中陷入恐慌，最终在2016年3月酿成了社会危机事件。直到国务院批准组织联合调查组同时成立工作督查组，国家食品药品监管总局、最高检、国家卫生计生委、公安部在网络中不断释放协同配合、严查重罚的信息，并及时与公众沟通交流，才使得危机逐渐平息。综观这一社会危机事件，当地政府监管失职在先，过错方对事件的善后处置不当，民众的知情权被践踏。在前网络时代，以封堵负面信息的方式应对社会危机是控制危机升级的有效方法。但是，当网络这一变量被引入后，社会危机事件的传播就以几何级数蔓延开来。而且，网络的逆向动员能力③更加助推了社会危机事件的恶化。社会危机事件经由网络发酵后投射到现实社会中，则极有可能激活民众中潜在的负面情绪而引发严重的社会后果。

以此观之，突发期社会危机事件处置的重点在沟通，而沟通的关键在速度，以阻断社会危机的网络发酵。正如里杰斯特指出的，速度是危机沟通中最重要的要件之一。网络中信息把关人的虚化使得每个网络终端的个人都可能成为信息发布者，信源呈多元化趋势。“浩如烟海的信息如果不能及时清除泡沫，结果就是鱼龙混杂、真伪难辨；众声喧哗的表达如果不经过理性沉淀，很可能变成人云亦云、三人成虎” 〔3 〕，而受危机事件影响的网民在情绪化认知的裹挟下难以对海量信息进行理性辨析。认知心理学“首因效应”（Primacy Effect）已经证实，最初接触到的信息直接影响人们对之后所接收信息的解读、判断和评价。有鉴于此，政府部门须谨遵危机防控“黄金一小时原则”，在第一时间主动公开危机事件真相，从而成为危机信息的首要界定者（Primacy Definers）。在第一时间公开危机信息的同时，政府部门实际上就已经掌握了舆论主导权，从而为有效遏制网络谣言的发酵传播、防止网络谣言倒逼式的被动回应、消除网络舆论“蝴蝶效应”，以及后续滚动式和纵深式的危机信息发布与解读，直至危机化解甚至反转创造了条件。

在权威信息发布过程中，政府部门还要注意信息供给的一致性。从系统控制论来看，社会危机防控本身是政府多个相关部门协同合作的巨系统。而“危机媒体公关中一个最大的障碍就是各部门各说各话，发出互相矛盾的声音。建立新闻发言人制度，一致对外，可以避免信息混乱” 〔4 〕65。因此，政府部门应健全和完善新闻发言人制度，培养和选拔优秀的新闻发言人，在危机的网络信息公开中统一口径，以特殊的职业化身份赢得社会对于信息权威性和公信力的认同，以防陷入危机舆论的“塔西佗陷阱”。

同时，新闻发言人在网络信息公开的技术性危机公关过程中， 还要对大众尤其是危机事件受害者充满情绪关照和人性关怀。新闻发言人通过网络公布的危机信息是客观的，但其表达方式却是有温度的。此阶段危机事件仍然在调查中，虽然能够在第一时间公开危机信息，但是却难以做到全信息公开，面对社会上负面情绪的不断膨胀，优秀的新闻发言人要放低姿态，善于通过网络互动以富有同情心和亲和力的诚恳表达凝聚共识，阐明政府处理危机事件的基本态度以安抚网民激动的情绪。新闻发言人要充分利用网络的互动交流优势，累积边际信用，以真诚的态度弥合网民对政府的质疑与公信力期待之间的裂痕，争取公众对政府危机处理的舆论支持与措施认同，促进危机事件向良性方向发展。

三、持续期：充分尊重网络舆论传播规律，引导危机事件网络舆论的良性发展

持续期是社会危机事件的高潮期，也是社会危机控制过程中引导网络舆论发展的核心环节。此阶段，涟漪效应（也称为“模仿效应”）作用下的危机事件经由网络传播的力度、广度和深度不断升级，此阶段网络民意呈井喷式释放，与危机事件相关的网络舆论愈演愈烈，不断爆料的延伸性信息随时随刻改变着舆论方向，传播范围开始突破原有边界。此时若处置不当就会引起原有社会危机的变异以致衍生出多个与之相关乃至无关的舆情新热点，进而演变成多元次生危机事件而难以收场。

在持续期，社会危机事件在网络的影响下之所以面临衍生多级次生危机事件的风险，关键原因是危机沟通不力。但此阶段危机沟通的重点已经由突发期的信息公开转向了互动中的舆论引导。网络舆论本就是在平等、开放、匿名的虚拟互动中逐渐形成的。然而，个别政府部门往往将现实危机管理中养成的掌控信息与被动回应的习惯带入危机事件的网络舆论防控中。由此形成单向传播的信息公开根本无法形成信息反馈的回路，也就无法对舆情热点进行精准定位，其结果是危机处置失当，失控风险增加。

与此同时，网络民意中从事件开始就已存在的某些偏激的个体意见却经由网络互动交流而形成比较一致的极端观点。这种群体极化效应无形中强化着网民的极端心理和偏执心态，其传染的威力甚大，不但能迫使个人接受某些意见，而且能让他接受一些感情模式 〔5 〕105，并以感性的宣泄取代理性的思考，使社会危机事件在偏激舆论的绑架之下恶化升级，无形中增加了政府的危机管理压力与处置难度。

为了有效应对风险，降低社会危机事件的负面影响，疏导缓释网络非理性舆论，推动其向衰减期平稳过渡，政府部门需要遵循价值求同准则，尊重网络舆论传播规律，引导危机事件发生后网络舆论的良性发展。所谓价值求同，是指在危机管理者积极介入和干预下，网络个体在网络交流互动中形成的，为实现降低、消除危机事件负面影响的共同目标而自觉接受、自愿遵守的共识性社会价值规范的态度。要在价值求同中引领舆论方向，统筹各方力量以应对危机，政府部门需要在规避破窗效应、设置网络议程、培养意见领袖等方面下工夫。

在持续期，社会危机事件在网络传播中容易裂变衍生新的舆情热点，其中不乏隐匿的“造谣者”“煽情者”肆意投放的负面和恶意信息以及诽谤性诅咒性评论。对于由此类不良信息形成的攻击性舆论，要及时果断地切割，以规避破窗效应，引导危机事件发生后网络舆论的良性发展。当然，这种切割并非无原则的推卸责任，而是要从网络传播的信源中过滤掉社会危机事件相关信息中夹杂的舆论噪音，同时切断有害信息的传播渠道，以修复政府与网民之间在信息公开和反馈的互动交流中形成的社会信任链条。

同时，政府部门要充分发挥意见领袖在网络议程设置和引导舆论发展过程中的积极作用。网络中的意见领袖是富集媒介源和信息源，具有较强的信息获取、解读和传播力，并通过与受众频繁的试探性交流互动而逐渐赢得网民信任，进而引导舆论走向的群体。他们本身兼具信息传播者和信息把关人的双重角色，以其为核心而形成的各类网络圈群对社会公共议题往往表现出“抱团”倾向。在对意见领袖的“赞同性反馈”中，各个网络圈群逐渐形成群体极化的政治倾向和利益诉求。这正是意见领袖以自身的价值判断设置网络议程而影响网络民意走向的发生机制。政府在处置网络舆论危机过程中，可以充分利用这一发生机制，选拔并培养一批政治素质过硬、理论功底深厚、网络技术纯熟、深谙舆论传播的网络“大V”。通过他们的信息推送满足公众的信息需求，以他们的价值判断沟通政府与网民之间的良性互动，协助政府控制危机事态，引导网络舆论回归理性、客观、公正，并朝着有利于危机化解的方向发展，最终实现整个危机处理的“软着陆”。

四、衰减期：全面公开并科学评估社会危机事件，健全应对社会危机事件的长效机制

社会危机事件衰减期是指在没有外力作用下，危机事件基本得到解决，其在网络中的舆论热度逐渐下降并趋于平息，民众对社会危机事件的认识重新回归理性。但是，进入衰减期并非意味着危机事件的彻底终结。如果此阶段信息公开与舆论疏导不到位，则很有可能燃爆新的舆论热点而将政府再次拉入舆论漩涡并对政府执政的公信力造成永久性创伤。震惊全国的“呼格案”的主角在时隔16年后终于平反。网民对于国家平反冤假错案方面表示肯定，网络舆情本已趋于平息。然而，后期的赔偿以及追责结果却再度引发公众不满，在极具煽动性的哄客效应下，网络舆情危机被重新点燃，一系列类似误判案件甚至再次被媒介挖掘出来进行盘诘和审判，使公检法部门遭遇了前所未有的舆论和信任危机。所以，面对衰减期危机事件中可能被强化以致泛化的风险因子，政府工作的重点在于全面公开并科学评估社会危机事件，健全社会危机事件应对的长效措施。

在衰减期之前，社会危机事件的相关信息呈碎片化状态。而在衰减期，政府则可以借助网络即时、迅捷、广联的优势，全方位地公布危机事件发生的前因后果以及应对处置的具体措施，并对危机事件发生和解决过程中的经验教训进行全面总结与公开，通告危机遗留问题的善后处理方法。同时，通过网络邀请全社会参与到对社会危机事件的处置评价中，积极疏导负面舆情，积累放大舆论正能量，提升政府在社会中的公信力，增强公众对执政者积极发展的信心，有效防止危机漂移和舆论余震发生。

诺曼·R.奥古斯丁认为，每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子 〔6 〕。同理，每次突发事件所带来的危机都是对政府社会治理能力的考验与提升。而衰减期正是科学评估危机事件、健全长效机制的黄金时段。政府可以聘请第三方评估机构对典型性危机事件进行评估，从纵向、横向等方面对危机事件的性质、成因进行完整的总结分析，通过加权赋值法对相关各职能部门的应对处置措施进行评价，找到问题的关键，形成有价值的分析报告，对未来发生类似危机事件的可能性进行预测，并提出和完善针对性的危机防控措施。同时，社会危机事件及防控对策应上报国家危机事件数据库，借助大数据分析方法，宏观掌控社会各个领域面临的潜在危机与舆论生态，对未来社会危机和舆情发展变化趋势作科学预测，确保今后危机发生的事前科学预防、事中有效处置、事后迅速恢复。

政府在健全自身社会危机事件防控长效措施的同时，也要提升网络媒体、网民的法治观念和媒介素养。在网络条件下，信息的绝对数量可以说是无限的，但真正有价值的新闻仍然是稀缺资源。一些市场化网络媒体出于利益考虑往往在跟踪常规性社会事件的过程中对其进行深度加工、包装甚至夸大以增强新闻事件附加值，因而常规性社会事件由此被炮制成社会危机事件。从受众角度而言，随着同质类的常规性社会新闻推动数量的增加，其对于大众的新闻价值呈边际效用递减趋势。而当社会危机事件投放于网络中，则会极大地刺激大众的猎奇心理，并形成网络哄客和围观效应，而这又进一步加剧了社会危机事件的发展程度甚至致其升级。要扭转这种网络新闻市场的畸形供求关系，依法治理是效用最好的选择。一方面，要完善《互联网信息服务管理办法》《全国人民代表大会常务委员会关于维护互联网安全的决定》《信息网络传播权保护条例》等法律法规，保障网络言论与行动规范的法律制度供给，引导全社会自主形成“互联网新闻信息服务自律公约”“中国互联网行业自律公约”等自律性制度规范，建立符合社会主流价值标准的网络法律法规体系；另一方面，在依法规范与引导网络媒体和网民的言论及行动过程中，国家教育、精神文明建设、网络管理等相关部门应协同联动，帮助网络媒体和网民树立法治观念，培养广大网民以法律为基准的逻辑思维习惯，提升全社会的媒介素养。法律制度外在规范与道德自律内在约束相配套才是健全应对危机事件长效机制的必然趋势。媒介素养提升的重点在于塑造大众的公共理性精神，将法律规范和社会核心价值内化为大众自身的社会责任感和行动目标，增强网民的媒体责任感和风险防范意识，共守网络舆论传播的“七条底线”④，为社会危机事件防控营造良好的网络环境。

在数字媒体高速发展的时代，网络作为传播媒介嵌入社会危机事件，将信息的“生成—传播—反馈”过程限制在可控范围内，成为社会危机防控的新常态。面对网络传播新格局，政府部门遵循危机事件的网络传播规律，发挥网络的信息监测与收集、传递与沟通、舆情的引导与化解功能，同时辅以有效的制度规范和公众媒介素养提升，成为应对网络视域下社会危机事件的根本对策。

注 释：

①海恩法则是德国飞机涡轮机的发明者德国人帕布斯·海恩提出的一个在航空界关于安全飞行的法则。海恩法则指出， 每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。法则强调两点：一是事故的发生是量的积累的结果；二是再好的技术、再完美的规章，在实际操作层面，也无法取代人自身的素质和责任心。参见百度百科：http：//baike.baidu.com/view/1561089.htm。

②《2015年互联网舆情分析报告》显示，2015年1月1日至2015年10月31日500件社会热点事件的统计表明，其中44.4%的事件由互联网披露而引发公众关注；可以明确源发于“两微一端”的有64件，占12.8%。热点舆情事件排行榜中有一半以上是社会危机事件。所以，通过网络检索社会敏感和热点事件已成为发现、鉴别社会危机事件的重要线索和标准。

③网络传播的动员能力有两个向度：一是促进经济社会和谐稳定、健康发展的动员能力，即正向动员能力；二是引发或加重社会危机、严重威胁社会稳定的动员能力，即逆向动员能力。

④“七条底线”是在国家互联网信息办公室2013年8月10日举办的“网络名人社会责任论坛”上由网络名人达成共识，提出网友应该遵守的七条原则，具体为法律法规底线、社会主义制度底线、国家利益底线、公民合法权益底线、社会公共秩序底线、道德风尚底线及信息真实性底线。

参考文献：

〔1〕Uriel Rosenthal，Michael T.Charles，Paul T.Hart.Coping with crises：the management of disasters，riots and terrorism〔M〕.Springfield：CharlesC.Thomas， 1989.

〔2〕Slovic P. Perception of risk〔J〕.Science，1987（17）.

〔3〕范正伟.主流媒体要发挥“稳压功能”〔N〕.人民日报，2012-02-27.

〔4〕邹建华.突发事件舆论引导策略——政府媒体危机公关案例回放与点评〔M〕.北京：中共中央党校出版社，2009.

〔5〕古斯塔夫·勒庞.乌合之众——大众心理研究〔M〕.冯克利，译.北京：中央编译出版社，2005.

〔6〕王 革，阎耀军.公共危机管理研究述评〔J〕.理论与现代化，2011 （3）.

责任编辑 周 荣