销售流程话术在岗培中的灵活运用——以杭州凯安公司为例

安 康傅一芝孙红梅

（1.杭州师范大学钱江学院，浙江 杭州 310036；2.杭州凯安汽车服务有限公司，浙江 杭州 310036）

销售流程话术在岗培中的灵活运用
——以杭州凯安公司为例

安 康1傅一芝2孙红梅1

（1.杭州师范大学钱江学院，浙江 杭州 310036；2.杭州凯安汽车服务有限公司，浙江 杭州 310036）

杭州凯安是全球著名汽车窗膜哈尼塔涂布浙江运营中心，公司从企业发展的战略入手，通过关注自身人力资源的有效开发与管理，不断提高企业竞争力。其中销售话术作为人力资源开发的一种具体形式，对提高企业员工工作技能与综合素质起着非常重要作用。灵活运用销售话术，充分发挥员工对公司人力资源管理的能动性，促进公司在汽车窗膜领域健康发展。

杭州凯安；特种窗膜；岗培

1 前言

当前，我国中小型企业对员工岗培重视度不够，虽然投入一定资金和资源，却没有达到应有的效果［1］。本文以杭州凯安汽车服务有限公司为案例，通过调研分析对公司员工岗培中存在的问题，结合杭州凯安公司的实际情况，进行合理化岗培改进措施，促进杭州凯安公司岗培的能效性。

2 公司员工培训存在问题

培训需求分析是整个培训工作的起点和基础［2］，直接关系到培训工作的开展，对培训质量和培训效果起着至关重要的作用。但是，我国很多中小型企业培训需求分析不足，方向把握不准确［3］，需要认真调研企业的市场需求，分析消费者的消费心理，调整员工工作心态显得至关重要。

另外，我国的一些中小型企业培训过程很喜欢采用授课制，由于受到培训教师教学水平的限制，培训课上往往是听讲，记笔记，缺乏互动［4］。单一的培训方法降低了员工学习的积极性，降低了培训效果。针对当前中小型企业对员工培训中出现的问题，结合杭州凯安公司培训工作的实际开展情况，对改进的措施给出对策分析。

3 高端消费需求分析

目前杭州凯安公司经营的冷兵器酷思迪特种汽车窗膜主要面向高端车型市场，如何对高端消费者的消费心理进行分析给出对策。

3.1 高端产品销售心态

（1）敢于介绍

向客户介绍产品是销售的义务，客户是否购买是客户的权利。沟通能力是一个销售人员最重要、最核心的技能，面对各种不同喜好、不同性格、甚至不同心情的客户，使对方有兴趣倾听，先接受销售员，进而接受产品。

（2）良好的心态

①不要把“卖出去”当目标，不要介意客户听完介绍会不会购买；

②对话术熟练、对产品自信；

③介绍客观、态度谦逊、亲和友好，不要推销。

（3）忘掉价格

①价格只是一个数字，“产品贵，不好卖”是心理障碍；

②高端客户消费高端产品，对他们来说并不贵；

③不要用自己的心理感受代替客户感受。

（4）认识市场

①“经济差、消费低”是自己的误解，奔驰、宝马、奥迪、路虎4S店一样在经营；

②产品定位与车主有关，与地方经济无关；

③因为自己对市场没有正确认识，存在心理障碍，阻碍了高端客户了解购买产品的需求。

3.2 高端消费心理分析

高端消费买的是圈子、感觉。古今中外，人都有等级之分，每个群体都有自己特定的圈子，每个圈子都有自己特定的消费。穷人的心理是“贪”，占便宜，追求性价比，对价格敏感；富人的心理是“怕”，怕落伍，追求地位象征，珍惜财产生命安全。所以在营销过程中面向客户不是主推“打折、促销、团购”，而是突出特种汽车窗膜的“最好”，因为圣罗酷思迪特种窗膜具有如下优点：

（1）全新材料特种窗膜；

（2）隔热安全双重性能；

（3）等级分明物超所值；

（4）奢华品质名车专属。

研发的酷思迪特种窗膜，具备良好的隔热和安防双重性能。这种特种窗膜可以防止建筑物和汽车被强行闯入、遭遇猛烈冲击、甚至由于爆炸中产生的玻璃碎片引起的伤害，其产品被以色列政府、联合国、欧盟、美国海军选择保护员工及资产安全。

4 销售流程话术制定准则

为了能够灵活的销售特种窗膜，公司对销售流程话术制定4大准则。

4.1 自身必须掌握的基本技能

（1）准确的讲解运用体验话术；

（2）准确的讲解运用激发需求话术；

（3）摹拟方案配置，讲解方案特点；

（4）依据议价三原则摹拟议价（摹拟对练，牢记原则，优化语言）。

4.2 培训必须掌握的话术精髓

（1）体验话术讲得象导游；

（2）激发需求讲得象亲人；

（3）提案的心态“车是你的，膜是不要钱的”；

（4）议价的原理，步骤，方法。

4.3 高端导购必须杜绝常见问题

（1）菜鸟型，提问太多：“您贵姓？您订的是什么车？您经常跑高速吗？……

（2）急于求成，缺乏自信，话说太多。不说怕客户不懂，不说怕客户不买，努力讲解，拼命推销。

（3）神仙型，不懂装懂，有问必答，必争，必辨。做销售不是做老师，无需说教，无需争辩，一个微笑胜过无数道理，否则赢了也是输。

4.4 日常运用要求

（1）高端销售用真诚换信任；

（2）语言清晰，准确，简练；

（3）掌握话术精髓，不要自由发挥；

（4）留足时间给客户体验，选择，思考；

（5）多提供一些不同配置的装贴图片给客户参考，让客户感受到你真诚的“心”，而不是厌烦你说不停的“嘴”。

5 员工销售话术运用对策

结合特种汽车窗膜的营销策略对项目培训的方法进行改进，从体验、激发客户需求、提案、议价四个环节，通过现场感受、触摸膜卡、防爆隔热实验测试等互动环节，促进员工对销售话术的快速掌握。

5.1 体验流程分享

流程简单概括为：一看、二摸、三比、四砸。

（1）看视频

让客户通过iPad或展架的视频机观看视频。如在展架前讲解，要注意自己的站位（客户站在视频前，导购人员站侧面）播放酷思迪视频至第一块砖砸烂，观众鼓掌时暂停。

图1 砸车窗玻璃现场

同样的车，同样的玻璃，右边贴的是普通窗膜两下就击穿，左边贴的是特种窗膜连续砸击都没有问题。客户通过观看砸击实车车窗玻璃感受装贴酷思迪窗膜与装贴普通汽车膜不同安全防护效果。另外，让客户深切感受到贴特种窗膜的两大特性：

①特种窗膜可以让汽车玻璃的防盗性能大大提升；

②特种窗膜可以让汽车玻璃的安全防护性能大大提升。

（2）摸膜样

借助酷思迪膜样卡，让客户亲手触摸并对比酷思迪不同等级特种窗膜与普通汽车窗膜的产品厚度。感受酷思迪特种窗膜与普通汽车隔热防爆膜的截然不同。让客户分别摸十级、六级、四级特种汽车窗膜膜样，同时客户摸普通窗膜膜样，客户用手一摸就可以感受到特种窗膜与普通窗膜的厚度有明显的差别。原因在于普通窗膜只有隔热性能，而特种窗膜有“隔热、安全”双重性能。

图2 酷思迪汽车窗膜卡

（3）比隔热

通过展架的红外线烤灯让客户亲自体验酷思迪卓越隔热性能，一张膜的隔热效果胜过三张普通的汽车膜。

图3 酷思迪红外线烤灯隔热实验

客户可以先来感受一下它的热量，举例一个没有贴膜的玻璃，感受一下热度，在烤灯的工作下很热。继续举例贴了三张普通窗膜的玻璃，感受下热度，在烤灯的工作下还是热。继续举例贴一张特种窗膜的玻璃，在烤灯的工作下明显感受到不热。最后通过对比，客户可以亲身感受到特种窗膜有很好的隔热效果。

（4）砸玻璃

①让客户观看日常拍摄的驻店人员与顾客“落球测试”的互动视频，同时邀请客户亲自掂量钢球的重量。

②邀请并配合客户做现场“落球砸击玻璃”体验。

图4 落球砸击贴膜玻璃体验

贴普通窗膜的玻璃，它的厚度跟汽车玻璃的厚度是一样的，（现场砸击）装贴普通窗膜的玻璃一下就被钢球贯穿，如果遇到这种情形，车内的驾乘人员就会受到伤害；贴特种窗膜的玻璃（现场砸击）玻璃破了，但钢球无法贯穿，装贴特种窗膜的玻璃甚至可以经得起第二下，第三下砸击，钢球都无法穿透。这种情况下，车内驾乘人员可以受到很好保护。同时客户切身体验到，即使玻璃破碎，有特种窗膜的保护，玻璃不会飞溅对车内驾乘人员造成伤害。

5.2 激发客户需求

客户体验完产品后，对产品已经有基本的了解，可通过三方面来激发客户的需求。

（1）购买的这部车配置都很好，不需要做其他太多的装潢。随着科技发展，高端品牌汽车都在不断提升整车的安全性能，但是“玻璃永远是整车安全最薄弱的环节”。小小的刮碰，往往都会导致汽车玻璃爆碎，特种窗膜可以用来弥补汽车玻璃安全不足。建议客户装贴一套特种窗膜。

（2）现在的交通安全很混乱，社会治安也让人头疼，交通运行更要一份安全保护。这不仅是对个人也是对家庭、亲人、公司的一份责任。所以建议装贴一套特种窗膜。

（3）装贴特种窗膜就像家里安装防盗门、防盗锁，平时，它只是一道普通的门普通的锁，但在关键时刻，它可以为家庭财产增添一份安全保障。特种窗膜也一样，平时，它是一套高端漂亮的窗膜，但关键时刻，特别是车辆刮碰、玻璃破碎的时候，由于无法预知汽车里面坐的是老人、小孩、是亲人还是朋友。无法预知玻璃会飞溅到脸上、手臂或者是其他地方，但是特种窗膜会为交通出行增添一份安全保障。

5.3 提案策略

销售顾问或驻店销售要学会主动为车主提供装配方案，许多销售人员只会配合顾客体验和做讲解，但却不知道应该主动为车主提供装配方案。经常出现讲解完“你看我，我看你”的被动场面。而正确的做法是：体验及需求讲解后，导购人员及时填写配置方案，供车主做参考和选择。态度诚恳地促进成功销售。

（1）提案方法

①第一种配置思路：

特种窗膜是分等级的，有十级、六级、四级可供选择，建议“从高往低”配置。

同等级对比选装，区别在不同透光率和颜色或不同的前档配置。

不同等级对比选装，区别在不同安全等级，不同透光率和颜色。

②第二种配置思路：

特种窗膜有全套、有半套，建议先提供全套配置再介绍半套配置。

总之建议提供两套全套特种窗膜方案供车主选择。如果车主接受不了全套特种窗膜，再做两套装贴方案对比选择。

（2）方案讲解参考

根据车主用车用途对车型配置给出建议：

A、商务公务车型配置建议：

针对商务车方案：主要侧重车主安全考量，采用的是冷金属六级特种窗膜，考虑到平时在高速使用，参加各种社会活动，有时车上放有贵重物品或文件，建议使用安全等级高一些的产品，甚至可以使用十级特种窗膜。

方案二价格比方案一价格会低很多，方案二是私家卫士特种窗膜，顾名思义，是许多私家车主都会选用的，作为高级轿车如果平时车用得不多，也可以选用方案二。一旦车主需要进一步了解时，任何销售顾问都应该学会就配置方案中产品的隔热性能、私密性、美观度、单向透视性等特点向车主进行讲解，让车主对产品有更多的认知和好感。

B、私家车，低排量车的配置建议：

私家车更多的是在市区使用，上下班、购物、接送小孩等用途。

配置的方案一是酷思迪的私家卫士，特别适合私家车。该配置主要侧重隔热防护和安全防护，除了有很好的隔热效果外，玻璃安全性也会提升，可以延长小偷砸击玻璃偷盗车上用品的时间，可以防止玻璃破碎后对车上人员或内饰（真皮、门板等）造成伤害。而且该套配置有较好的私密性，全车特种窗膜配置，价格适中。

配置的方案二是特种窗膜和常规窗膜的结合，酷思迪的前挡膜都带有安全性能，是针对高级轿车车主安全而设计，但该配置的侧后窗采用常规窗膜，隔热性能非常好，也可以很好的保护车主的皮肤、特别是保护汽车仪表、真皮不容易褪色、老化，性价比很高。从车内往外看，窗膜清晰度非常高，非常舒适。

5.4 议价策略

（1）议价的基本原理和方法

交易谈价是非常正常的，当客户谈价格时，表示客户对公司产品有兴趣、有需求，这也是公司员工前面工作成功的表现。与客户谈价要充分理解并遵守以下基本原则：

①充分证明价格的公信力。客户谈价不是因为产品贵，而是对产品的标价不信任，我们需要强调的是价格的公信力。

②给足客户面子。不要因为客户谈价导致双方沟通上的僵持，不能给客户随便打折降价，但需要给足客户面子。谈价、议价始终带着诚意，可以通过赠送礼物或者在天窗价格上给予优惠或天窗买一半送一半乃至赠送天窗来表示公司的销售诚意。

③鼓励客户消费。许多客户在了解价格及谈价以后，产生犹豫或没有购买，不是因为产品贵，也不是因为客户没有购买能力，而是产品价格超出了客户的预期，客户会有”舍不得购买“的心态，舍不得是传统美德，在这种情况下，要更尊重客户，并像亲人一样从关心客户本人及家人的安全来鼓励客户消费。

（2）议价的建议做法

①要充分理解，客户谈价要的是公平和面子，客户担心买得比别人贵，只是期望便宜而并非有明确的价格标准。不论标多少钱，客户都会砍价。为了有利长久持续的销售，尽可能有价格标准和体系，增强零售价格的公信力。即使针对亲朋好友，尽可能赠送礼品、天窗、甚至前挡膜，但不要随意打折。

②当客户提出价格贵的时候，不要直接争辩，引导客户注重品质而不是注重价格，特种窗膜比普通汽车膜价格肯定高，但客户看中的是它的品质特别是它的安全性能。同样的酷思迪也是和其他汽车膜不同的，所以不能仅仅考虑价格。

③价格处理。整车配置方案中，先不包含天窗，这样有利于用天窗来处理价格。为保证品牌信誉，整车的装贴价格是统一零售价，不能打折的。但尽量在天窗上寻找突破点，促进交易成交成功率。

6 总结

本文针对当前国内中小型企业员工培训中存在的问题，以杭州凯安公司员工培训工作为依托，通过对高端消费者的消费心理进行分析，设定销售话术准则，以准则为基础通过体验、激发需求、提案、议价 4个过程阐述销售话术如何在岗位培训中的灵活运用。以此，不断挖掘公司员工的销售潜能，进而提高企业人力资源管理的能效性，对公司的健康发展起到极大的推动作用。

［1］ 陈菁.中小企业培训问题及对策研究［D］.北京:中国人民大学，2004.

［2］ 张德.人力资源开发与管理［M］.北京:清华大学出版社，2007.［3］ 杨丽.企业员工培训的理论发展［J］.中国成人教育，2003（11）:86.［4］ 周晓玲. B公司员工培训问题分析及对策研究［D］.北京:中国地质大学，2010.

The apply of sales processes verbal skill in job training——Example for Hangzhou Kaian Car Service Co Ltd

Hangzhou Kaian as the Zhejiang operation center for the world famous automotive window film Hanita Coatings， the company core competitiveness force is improved by the effective development and management of human resources for the perspective of company development strategy. The sales verbal skill as the specific form of human resource development， it is important for the employee's working skill and overall quality. With smart sales verbal skill， it can bring the personnel initiative of company human resource management and promote the healthy development of the company in the field of automotive window film.

Hangzhou Kaian； automotive window film； job training

F726

A

1008-1151（2016）08-0123-04

2016-06-23

浙江省2015年高等教育教学改革项目（jg2015245）。

安康（1981-），男，浙江杭州人，杭州师范大学钱江学院讲师。