规范化操作流程在民营口腔医院质量监控中的应用

刘炳华，舒娥，万建英

（1.九江市九江中山口腔医院，江西332000；2.德安县刘冠馥口腔门诊部，江西九江332000）

规范化操作流程在民营口腔医院质量监控中的应用

刘炳华1，舒娥1，万建英2

（1.九江市九江中山口腔医院，江西332000；2.德安县刘冠馥口腔门诊部，江西九江332000）

目的探讨规范化操作流程（SOP）在民营口腔医院质量监控中的应用效果。方法选取九江中山口腔医院1 000例口腔患者作为研究对象，应用SOP进行质量监控，统计分析患者放心度、信任度及满意度，评价实施SOP的意义。结果顺利完成1 000例口腔患者的治疗，未发生口腔医疗纠纷事件，患者放心度［89.9%（899/1000）］、信任度［99.4%（994/1000）］及满意度［98.6%（986/1000）］均较实施SOP前明显提高，差异均有统计学意义（P＜0.01）。结论SOP对降低口腔医疗纠纷事件具有重要意义，还有助于提升治疗质量和患者对民营口腔医院的印象。

消毒；操作流程；病人满意度；口腔；医院管理

近年来，规范化操作流程（SOP）已成为国内外一种重要的管理办法，其对减少不合理操作、提高效益、降低成本具有重要意义［1］。SOP广泛应用于医疗领域，如对提高癌痛治疗效果、保证血液净化质量及降低头皮针刺伤风险起到主要作用［2-4］。然而，SOP应用于民营口腔医院质量监控却鲜有报道。民营口腔医院属于私营机构，更关注成本，为降低成本，往往会压缩操作程序，节约使用器材，再加上口腔治疗具有交叉感染的潜在危险性、患者个体差异导致的治疗差异性、口腔设备使用重复性及对诊疗器械的消毒要求高等因素，往往会导致口腔治疗效果差，引起医疗纠纷，降低满意度。为提供优质口腔医疗服务，选取在九江中山口腔医院就诊的患者进行分析，探讨SOP的应用效果，现介绍如下。

1　资料与方法

1.1一般资料选取本院2015年10月至2016年3月收治口腔患者1 000例。

1.2方法口腔治疗严格按照SOP。SOP包括就诊流程、消毒隔离流程、颌面外科检查流程、牙拔除术诊疗操作流程、洁治术诊疗操作流程、根管治疗术诊疗操作流程、复合树脂充填术诊疗操作流程、冠桥修复诊疗操作流程、全口义齿修复诊疗操作流程、正畸治疗流程、种植修复诊疗流程。其中，消毒隔离流程是防止交叉感染及复发的关键因素，以消毒隔离流程为例进行说明。

1.2.1消毒培训（1）全体医务人员树立无菌观念，认真执行消毒隔离制度，随时防止和排除污染；（2）医务人员工作时要穿工作服，戴工作帽并保持整洁。工作服每周更换2次。污染严重时，应随时更换；（3）诊疗前后要洗手，严格执行无菌操作规程；（4）要保持室内清洁，对诊室内地面、综合治疗椅及备品及时擦拭并陈列整齐有序；（5）对手机、钻头等要做到“一人一机”，每例患者使用过后马上进行专用消毒液浸泡、清洗、擦拭，然后进行高压蒸汽灭菌处理；（6）采用的一次性注射器、手套、吸唾管和一次性口腔器械盒，用过后要及时毁形并统一回收，妥善处理；（7）接触过患者的非一次性口腔器械，均要按卫生部要求“一泡、二刷、三冲、四保养、五消毒灭菌”程序操作。

1.2.2消毒措施（1）设专职护士负责诊室的消毒工作。（2）患者使用过的一次性器械（口镜、镊子、探针、口杯、吸唾管、治疗巾），用500 mg/L含氯消毒液（84）浸泡30 min毁形作无公害处理。（3）高速涡轮机的消毒：每人一机，使用完毕后空转30 s将轴芯中污物排出，用2%戊二醛棉球擦拭2遍，再用75%乙醇棉球擦拭，清洗后做手机保养（超声清洗、上油），上车针，塑封，高压蒸汽灭菌后取出待用。（4）手机手柄、喷砂机消毒：每人一机，使用完毕后用2%戊二醛棉球擦拭2两遍，再用75%乙醇棉球擦拭，清洗后塑封，高压蒸汽灭菌后取出待用。（5）患者使用过的车针、金属器械先放入消毒液中浸泡30 min，然后放入清水中刷洗干净，单个塑封，高压蒸汽灭菌后取出待用。

1.2.3消毒监督在院内成立口腔诊疗规范化操作监督小组，从医院各科中选择小组成员，选定1位小组长监督小组工作。小组成员对全院执行情况进行每周不定期抽查1次，每月全面督查1次，检查内容包括检查结果以书面形式上报，并在每周质量监控会议上进行通报，表现优秀者予以奖励，表现不足者提出批评并要求改进，并把抽查结果公示，让患者明白。

1.2.4观察项目与指标考察SOP实施前后患者对医疗器械的放心度、医生信任度及疗效满意度情况，分为3个等级，如不放心、基本放心、放心，总放心率=（基本放心例数+放心例数）/总例数×100%。

1.3统计学处理应用SPSS13.0统计软件进行数据分析，计数资料以率表示，采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2　结果

2.1SOP实施前后患者对医疗器械的放心度比较SOP实施后患者对医疗器械的放心度高于实施前，差异有统计学意义（χ2=287.44，P＜0.01），见表1。

表1　SOP实施前后患者对医疗器械放心度比较［n（%）］

2.2SOP实施前后患者对医生的信任度比较SOP实施后患者对医生的信任度较实施前明显提高，差异有统计学意义（χ2=371.63，P＜0.01），见表2。

表2　SOP实施前后患者对医生的信任度比较［n（%）］

2.3SOP实施前后患者对疗效满意度比较SOP实施后患者对疗效满意度为48.3%（483/1 000），不满意度为1.4%（14/1 000），基本满意度为50.3%（503/1 000）。

3　讨论

3.1口腔诊疗SOP带来理想效果实施口腔诊疗SOP以来，本院医护人员无菌操作意识大大增强，规范操作步骤的建立使各科的工作质量及工作效率得到了明显的提高，各项临床操作更加清晰明了、合理规范，患者的就诊安全得到了充分的保障。本研究结果显示，患者出院前后放心度、信任度评价比较，差异有显著统计学意义（P＜0.01）。患者对医疗器械的放心度、医生信任度及疗效满意度均达到89.9%以上，说明SOP的实施起到了理想效果。

3.2口腔诊疗SOP保证质量医疗秩序不规范、违章操作、医疗环境差、消毒措施不规范等因素往往是导致口腔医疗质量低下的原因［5-6］。本院口腔诊疗SOP是在省级口腔专家监督指导下制定的以临床常见口腔疾病诊疗为主要内容，以疾病诊疗步骤为主线，以规范各项操作和评价指标为主要架构，以提高最终诊疗质量为目的的一系列流程。通过制定最优化的操作流程，将每一步操作进行标准化定义，并要求医护人员严格按照SOP进行操作，规避了操作者在诊疗中因为操作不规范导致的医疗质量下降。

3.3口腔诊疗规范化操作流程提升效益建立规范化管理对挖掘医院内部潜力，提升效益有十分重要的现实意义。口腔诊疗SOP是一套分层次的控制网络，具有很强的控制功能。诊疗SOP中的各项步骤具有很强的合理性和先进性。医院以这些成熟标准为依据，必然会使诊疗技术在先进性、经济合理性及安全可靠性等方面得到保证，从而为医生提供先进合理的衡量尺度，进而提升医院效益。

3.4口腔诊疗SOP促进医患和谐严格的规范化管理能够提升医疗质量，高品质的医疗质量最能切实解决和满足广大人民群众的实际看病需求。回访、复诊流程安排及合理的沟通可取得患者的进一步信任，合理检查、治疗及用药可赢得患者的普遍尊重和赞誉，有力地促进了医患关系的和谐［7-10］。

3.5口腔诊疗SOP提高员工素质通过规范化管理，将医务人员置身于标准的实践和标准化的过程中，使其从切身体验中认识到规范化操作流程对于促进医院发展的巨大作用。规范化管理要求整个诊疗过程、各科室的各项工作及全体员工都要按标准办事，真正使每个科室、每个人做到事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查，效果有奖惩，进而从被动地、盲目地、消极地、潜意识地开展标准化工作，变为主动地、自觉地、积极地、有意识地开展。

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10.3969/j.issn.1009-5519.2016.12.070

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1009-5519（2016）12-1946-02

（2016-03-07）