天使服务站里有个“天使MM”——记上海地铁四、七号线东安路站站务员陈昱

◎立夏/赖城钊摄影

天使服务站里有个“天使MM”——记上海地铁四、七号线东安路站站务员陈昱

◎立夏/赖城钊摄影

人物简介

陈昱，上海地铁第三运营有限公司服务明星，地铁四、七号线东安路站站务员。在她的牵头下，东安路站内开辟了“天使心语服务台”。依靠服务台，陈昱推出了一系列便民措施：爱心小推车、爱心茶水，为乘客免费量血压，免费发放周边医院地形图、门诊时间……她用爱心服务着需要帮助的乘客，她以微笑感染着身边的乘客。

2013年，陈昱获得上海市三八红旗手称号。2014年，获得上海市青年五四奖章称号。

刚过地铁四、七号线东安路站的进站闸机，稍一抬头，记者就瞥见了一个名为“天使心语服务站”的便民服务台。尤为引人瞩目的是服务台里的女孩，高高瘦瘦，皮肤白净，着一身地铁员工制服，头发整齐地梳到脑后。一位面带焦虑的乘客经过，女孩伸出手指了指，又说了几句，乘客紧锁的眉头瞬间舒展了。乘客离开了，女孩露出的“八颗牙”标准空姐式微笑却始终挂在脸上，也温暖在周边乘客的心里。

她，就是故事的主人公——陈昱。

“嗲囡囡”化身地铁站里一道美景

脱掉粉红色制服后的陈昱，其实是个典型的上海“嗲囡囡”：面庞清秀，身材高瘦，爱说爱笑，爱美爱时尚，有父母的宠爱，有家人的呵护，也有时候会撒撒娇发发小脾气。但当她穿上这身制服，“嗲囡囡”就立刻化身成了“微笑大使”，成了乘客心中的“最美站务员”。

2007年底，19岁的陈昱一毕业就来到地铁4号线东安路站做站务员。曾经，4号线东安路站在7号线尚未开通以前是一个非换乘站。这里没有人民广场站上下班高峰的拥挤，亦无世纪大道站多线换乘客来客往的繁忙。略显安静的东安路站，与众不同之处在于，周边设有多家医院，每天进出的乘客多为前去看病的中老年人。

肿瘤医院哪个专家最好？中山医院的特需门诊几时接诊？陈昱说，最初时，乘客们的这些问题常常令她哑口无言，因为她只知道从哪个出口出站去医院更近。面对一张张焦急的面孔，陈昱对自己很不满意，心里想着：要是连我都不知道，外地乘客不是更找不到了吗？

于是，陈昱开始利用休息时间在东安路站附近一遍遍地兜圈子，实地考察各个医院的地形，甚至在医院里搜集专家门诊时间表。“说实在话，我感觉我们站就是医院的延伸，我们不仅要导乘，还要导医。”在把周边医院情况烂熟于心之后，陈昱的导乘工作也开始变得得心应手了。不过，为了更加方便地服务乘客，陈昱有了一个更大胆的想法。她开始自己学习制图软件的使用方法，最后花了几个月的时间，制作出了一张肿瘤医院各个病区的地形图，另外还把9条地铁线路周边的医院都整理出来，还自费把专家门诊表复印了好几百份。

“在这里，虽然我们不用感受客流高峰的喧闹，却需要拿出更灿烂的笑容和更用心的服务让病人和家属们倍感温情，以宽慰病人和家属。”陈昱说。

“天使心语服务站”延伸天使爱心

说起“天使心语服务站”，是陈昱为了更好地服务乘客，在几年前向站里领导建议设立的。“希望能像医院里的白衣天使一样，给乘客多一点帮助。”也正由于此，才有了“天使心语服务站”的名字。

说起服务站的功能，那可大了去了。除了问询引路，陈昱还不断扩充其服务外延。在服务站的旁边有一个小玻璃柜，里面有急救包、纱布、酒精棉花球、胶水、打包绳、鞋油、暖宝宝、万能充电器、袋装决明子、爱心接力车。“你可别小瞧这个‘百宝箱’，这些都是我的宝贝呢！”因为，陈昱曾经利用这些帮助过许许多多的乘客。

平时工作时，陈昱发现一些年纪大的病人乘客手上总会拿着几大袋的中药。每每见到这种情况，她也总会情不自禁地上前扶一扶，帮一帮，生怕这些重物会给他们原本不适的身体再次带来伤害。后来，陈昱就想到如果能在便民服务站里面准备几辆爱心小推车，在乘客需要时能借给他们，这样他们就不会因为手上沉重的物品而伤到自己，如此一来地铁的便民服务也会让乘客感到更加的温馨。

陈昱还在服务台里放了许多棒棒糖和小玩偶，这些都是她特地为小朋友们准备的。“很多小朋友来东安路站附近看病，然后会拼命地哭，这时候我就给他们吃颗糖，再送上一个自己用纸折叠的小玩具，逗他们开心。”看到小朋友破涕为笑，陈昱心中也乐开了花。

当然，最值得一提的还是陈昱免费为乘客量血压。“平时会有很多年纪大的病人乘客来服务台和我聊天，时间久了，我就发现有很多乘客都患有高血压，所以就想到了在服务台里放一台血压计免费为乘客测量血压。”如果有乘客量出来血压高了，陈昱会给他们泡上一杯决明子茶，帮助他们减减压。几年时间下来，陈昱为乘客量血压的次数已经超过了3万次，一些年纪大的老人甚至把她当自己女儿一样亲切地唤着“小陈、小陈”。

另外，每个星期在服务站边上，都会开辟出一个健康文化区讲座，邀请周边医院的医生免费为路过的乘客讲解健康知识。

保持“露出八颗牙”的空姐式微笑

“我不是个非常漂亮的女孩，但我拥有一个足以融化全世界的微笑。每天我都在微笑，同时我想让身边的人和每一个与我接触的人都微笑！”这是陈昱对自己的评价。陈昱是个爱笑的女孩，一笑起来就“露出八颗牙”，特别美。

“每回经过她的服务台，她都会给我倒上一杯热水，再给我量一量血压。”一位爷叔津津乐道地说道，每次看到“天使MM”的笑容，都觉得特别安心。另一位来看病的奶奶，看到记者在采访陈昱，赶忙凑了上来，“这个姑娘人不错的！有好几次看到我拎着东西经过，都主动上前帮忙。”

“多亏了她，我的钱包才能失而复得！”在山东的李先生眼里，这个小姑娘更是“天使”，“昨天在东安路站丢掉了钱包，有一千多块钱，还有证件什么的。我今天就要离开上海了。”李先生说，自己其实已经绝望了，“可没想到，钱包被这个小姑娘捡到了，还通过微博寻找失主！”拿着分文未少的钱包，李先生用照相机拍下了微笑中的陈昱，“要把她的微笑带回山东。”

灿烂的笑容，让陈昱成了乘客们心中的“天使MM”。但是，“天使MM”也会有哭鼻子的时候。陈昱坦言，生活中的自己，其实娇气又脆弱。但面对形形色色的乘客，总难免有被误会、受委屈的时候，“记得刚工作的时候，就常常会碰到乘客因为不理解我讲的意思就劈头盖脸骂过来，当时觉得非常委屈，常常晚上躲在被窝偷偷哭……”

那现在呢？“好多了，偶尔会，但更多的是被乘客感动到……”去年，这位“微笑MM”自己也晋升成了“辣妈”。就在她休产假期间，还有好多位或相熟或不熟的乘客打听她的去向：你们这里那位长得很好看的女服务员最近怎么没见到了啊？陈昱说，这令她非常感动，甚至觉得之前所受的委屈都是值得的。

积极为“志愿者自管站”出谋划策

除了微笑服务，善于思考的陈昱还积极思考：如何为申城的地铁事业贡献一份自己的力量。

2015年，上海地铁第三运营有限公司的3t服务创新突击队针对公司运营的需求，开展了以“完善志愿者服务规范”为主题的系列调研，最终形成报告。这一次，陈昱勇敢地站了出来，勇担创新服务课题。

2016年初，在各级领导的支持下，作为3t服务创新突击队队长的陈昱，为了使“完善志愿者服务规范”的研究报告落地，以东安路为首个试点车站试点志愿者自管站。“推行志愿者自管站，吸纳社会青年公益力量，进一步做好站台服务工作，才能更好地提高服务水平。”陈昱说。此后，陈昱和她的队员一起与上海市城市建设工程学校（上海市园林学校）、上海市零陵中学团委进行了协商，协商后决定安排学校学生至东安路站进行常态化的志愿者服务。同时，东安路站还联合了上海市宜山治安派出所团总支，共同打造这样一个具有文化特色的志愿者自管站。

从东踱到西，再从西踱到东，百十米长的站台就是陈昱的战场，她要做的就是保持微笑，并主动帮助乘客，甚至要面对乘客的刁难。每天的工作，除了单调，还是单调，但陈昱却像个哲人般向记者表示：“把复杂的事情做好是聪明，把简单的事情做到最好才是伟大。”