品管圈活动在提高口服药服药到口完成率中的应用

石　亭，陈俊凯

(1.浙江省东阳市人民医院，浙江东阳　322100；2.上海康程医院管理咨询有限公司，上海　200042)



·护理管理·

品管圈活动在提高口服药服药到口完成率中的应用

石亭1，陈俊凯2

(1.浙江省东阳市人民医院，浙江东阳322100；2.上海康程医院管理咨询有限公司，上海200042)

总结品管圈活动在提高口服药服药到口完成率中的应用体会。品管圈活动具体实施方法为：成立品管圈小组，选定提高口服药服药到口完成率的主题，对科室住院患者服药情况进行调查分析，找出影响患者漏服口服药的原因，作为改进的关键并重点进行分析。通过对影响服药到口完成率的原因查找和分析，并进行相应的改进后，口服药服药到口完成率由改善前的32.3%提升至92.9%，患者满意度较活动实施前明显提高，护士的综合能力也有显著提升。

药物；品管圈；服药到口；完成率；满意度doi:10.3969/j.issn.1671-9875.2016.09.023

品管圈是一种让工作人员参与管理以提高质量的组织机制，目前品管圈已成为国内各大医院重要的品质改善活动之一，用于解决院内各单位的问题，并进行医院内部各项作业的改善[1]。本院在上海康程医院管理咨询有限公司的协助下开展了品管圈活动，目的是培养员工解决问题的能力，并通过持续质量改进，提升医院的品质与竞争力。口服给药是临床最常用的给药方法，具有安全、方便、疗效确切的优点[2]。由于神经内科所涉及的口服药品种繁多，加之以老年患者居多，难免出现药物漏服或未按照医嘱时间服用，因此护士发药时做到服药到口可消除给药中的安全隐患，利于患者疾病的康复。为了使患者按时服用药物，保证药物治疗效果，本院神经内科于2013年6月至8月开展了以“提高服药到口完成率”为主题的品管圈活动，取得了初步的成效。现报告如下。

1　资料与方法

1.1背景资料神经内科核定床位数45张，主要收治中老年患者，患者主要表现为听力、视力、记忆力、理解力均有不同程度的下降，知识缺乏，自主用药现象多，对治疗依从性差，常有错服、漏服、重复服、擅自乱服药物等不良问题[3]，影响治疗的效果，引起严重的不良反应，更甚者可导致患者死亡。为此，本科室对2013年6月至8月住院患者进行早餐前、早餐后、中餐前、中餐后、晚餐前、晚餐后、睡前服药情况资料的收集，分别在活动对策实施前即2013年6月18日至22日收集了1 345例次、活动对策实施后即2013年8月1日至5日收集了1 638例服药到口完成的情况。

1.2品管圈活动实施方法

1.2.1品管圈的建立根据自愿参与及实事求是、灵活多样的品管圈组建原则，成立“品管圈”，品管圈成员7名，由科室护理骨干担任圈长，护士长担任内部辅导员。活动时间为2013年6月至8月，每周召开1次圈会，时间约30 min。

1.2.2主题的选定运用头脑风暴法，鼓励圈员根据工作经验尽可能多的提出需要改进的问题，归纳总结后列出备选题目，再根据上级政策、圈能力、迫切性、可行性等进行打分评价，以最高分来确定本次活动主题—提高口服药服药到口完成率。主题的名词定义：服药到口是指护士在规定时间内(发药开始30 min内)，通过一系列动作后，帮助患者把药物服下。本次活动针对的完成率是指在院患者每次服药到口患者数与本次应服药例数的百分比，在规定时间外完成的也视其为未完成。计算公式：完成率=观察期间内实际按规定服药例次÷观察期间内应服药总例次×100%。

1.2.3拟定活动计划确定主题后，由圈长、圈员、辅导员共同讨论，制定活动计划书，设定计划进度，确定步骤的实施时间和责任人。

1.2.4现状把握

1.2.4.1活动开展前口服药分发流程见图1。品管圈活动开展前，护理人员在分发口服药时，患者在病房，经过身份核对后就发药到手，患者不在病房核对床头卡后将药物放在床头柜上，等患者回病房后自行服药。

1.2.4.2数据收集由责任班、前夜班、后夜班护士分别统计各自班内口服药分发的状况，收集2013年6月18日至22日患者口服药的服用情况，总计1 345例次，其中已服435例次、未服910例次，服药到口的完成率为32.3%，另针对造成口服药不能及时服用的原因进行问卷统计，统计结果见表1。数据显示，“等一下再吃”“患者外出”“发药早”“检查”4项的累积百分比占所有口服药不能及时服用原因的82.4%，根据“80/20”原则，本圈将改善重点定为如何使用对策来改善“等一下再吃”“患者外出”“发药早”及“检查”等原因引起的问题。主题改善前的柏拉图见图2。

图1　活动开展前口服药分发流程图

原 因例数百分比等一下再吃,护士未让立即服下(护理人员重视不够)44048.4患者外出13915.2发药早,要等一下吃(发药时间不定及发药时间不合适)10811.9检查636.9饭未到、未吃515.6家里人不在434.7正在吃饭404.4午睡了,要醒后吃 50.6认为不需要吃 60.7忘了141.5不想吃 10.1

图2　主题改善前的柏拉图

1.2.5目标设定目标值计算公式：目标值=现况值+改善值=现况值+[(1-现况值)×改善重点×圈能力]，从现况把握收集的资料显示，改善前完成率为32.3%,改善前改善重点82.4%，由圈员讨论确定圈能力为75%，将各数据代入公式：目标值=32.3%+[(1-32.3%)×82.4%×75%]=74.1%，故设定本次活动的目标值为服药到口完成率由改善前的32.3%上升到74.1%。

1.2.6原因分析通过圈员的头脑风暴法，将“等一下再吃”“患者外出”“发药早”“检查”4项其中“等一下再吃”和“发药早”合并为一大原因，“患者外出”和“检查”合并为一大原因，对二因进行分析，并绘制出影响服药到口完成率的鱼骨图，见图3。由图3可见，对各原因进行打分评价后得出护理人员重视不够、发药时间不定、工具不足、工作量大、无规范流程为导致口服药服药到口完成率降低的主要原因。

注：○表示由圈员依查检表及工作经验圈选出之要因

1.2.7对策拟定及实施圈员的头脑风暴，文献查证，针对原因尽可能多的想出对策，按可行性、效益性、经济性评价各对策，然后根据“80/20”原则拟定5条对策，均自2013年7月29日起实行。

1.2.7.1制作并学习发药新流程该对策实施前，护士在发药过程中均为发药到手，而非发药到口，活动前的发药流程存在很多问题。经圈员共同商议，制作规范的发药流程(见图4)，由原来的服药到手到现在的服药到口，并组织科内护士进行学习，再组织考核，考核成绩列入科内绩效考核内容，直接与护士的奖金挂钩。

1.2.7.2告知患者各餐次发药时间该对策实施前，无固定发药时间，患者不在病房者较多，服药到口率低。经圈员共同商议，制定合理发药时间(早餐前6:00，早餐后7:15，中餐前10:30，中餐后11:45，晚餐前16:10，晚餐后17:30，睡前19:30)。新患者入院疾病宣教时，告知发药时间，嘱勿外出，等候发药。1.2.7.3早餐口服药帮班代发后夜班工作量大，工作时间集中，该对策实施前不易做到服药到口，经圈员共同商议，改为帮班发早餐口服药，帮班的工作时间为早晨5:45，由护士长更改工作内容。

1.2.7.4外出检查者留提示牌该对策实施前，患者外出检查，护士将口服药置于床头柜上，未确认患者是否服用。经圈员共同商议，在固定的发药护理车上，放置提示牌，发药时，恰逢患者外出检查时，将写有“请您回病房时到护士站拿口服药”字样的提示牌放置床头柜上，患者回来后将口服药发给患者，做到服药到口，再将提示牌收回。

图4　规范的发药流程图

1.2.7.5增加轻巧简便工具该对策实施前，由于自动包药机的塑料小药袋不容易撕开，没有温开水水壶，鼻饲患者药物不能及时研磨等都影响患者服药到口完成情况。经圈员共同商议，在发药护理车上增加剪刀、捣药杯和温开水水壶。

2　结　　果

2.1有形成果

2.1.1品管圈活动实施前后服药到口率比较实施品管圈活动后，在2013年8月1日至5日综合5项对策实施后收集患者1 638例次服药到口完成率情况，服药到口率为92.9%，较实施前的32.3%显著升高。

2.1.2品管圈活动实施前后住院患者服药及时性满意度比较实施品管圈活动前(2013年5月)86例住院患者的服药及时性满意度为89.5%，实施品管圈活动后(2013年9月)124例住院患者服药及时性满意度为96.8%。在满意度提高的同时，也确保了患者的用药安全，杜绝了患者错服、漏服、重复服、擅自乱服药物等不良问题。该活动的开展，也树立了科室及医院良好的服务形象。

2.2无形成果在活动前后对圈员的和谐程度、积极性、责任感、沟通配合、愉悦感、凝聚力、解决问题的能力、品管手法进行打分评价,绘制成雷达图，见图5。全体圈员在各个方面均有提高，尤其是凝聚力。

图5　品管圈实施前后圈员自我能力评价雷达图

3　讨　　论

3.1开展品管圈活动可提高患者服药到口率通过品管圈活动，确定了发药的时间，改善了发药的流程，明确护理人员的职责，把工作精细化，把服药到口和杜绝口服药漏服、错服等安全隐患的理念在护理人员及患者中间传播，降低了科室存在的用药安全隐患，同时，此次活动中添加的温馨提示牌、小剪刀、捣药杯等，给患者带来了服药的便利，也增加了服药的准确性和安全性，从而使服药到口率从32.3%提高至92.9%。服药到口的流程管理能够有效的防止护理缺陷发生，从而保证口服类药物的用药安全[3]。

3.2开展品管圈活动可提高患者对服药的满意度本次品管圈活动的实施，针对影响患者满意度的因素，从服务工具的改善、服务态度的改进、服务流程的优化等方面进行完善，满足了患者服药的需求，并针对服药到口制定了标准化文件，明确服药到口的规范化流程，在健康教育宣教中加入发口服药时间相关内容，优化了发药班次的流程等，制度的实施促进了护理质量的提高，通过对护士自身素质的提高以及对发药流程的改造，减少了因错误用药引起不良反应及不良反应带来的伤害，确保患者的用药安全，减少口服药的漏服率，不仅提高患者的治疗效果，还得到了患者及家属一致认可，患者对护理工作满意度由89.5%，上升至96.8%，显著提高了患者满意度。

3.3品管圈活动提高了圈员的综合能力本次活动按照品管圈实施的十大步骤，即主题选定、拟定活动计划、现况把握、目标设定、解析、对策拟定、对策实施、效果确认、标准化、检讨与改进等进行计划、实施、确认和处置[4]。活动过程中每位圈成员认真学习品管圈的活动步骤，并利用头脑风暴针对患者口服药未服药到口的问题，修改并完善了口服药发药流程，制定了相关制度，明确了发药班次和时间，制作了提示牌，增加发药工具便利了护士发药等。同时，品管圈活动提高了护士工作的积极性、创造性，开展品管圈强调自动自发的参与活动，使自己享有更高的自主权、参与权和管理权[5]，培养护士独立思考问题解决问题的能力，让每个人的才能得到发挥，营造一个宽松的工作环境，加强了护士之间的信任、理解、默契和配合，提高了科室成员的合作意识，增强了团队意识。

[1] 张幸国.医院品管圈活动实战与技巧[M].杭州:浙江大学出版社,2010:33.

[2] 李如竹.护理学基础[M].北京:人民卫生出版社,2006:278.

[3] 潘星南.儿神经科服药到口流程管理在护理工作中的应用[J].医学信息,2012,25(4):166-167.

[4] 周爱芽,杨素,曾静妮,等．应用品管圈提高心内科特检单及时落实率[J]．护理学报，2013，20(12B):7-9．

[5] 黄群,周凯云.品管圈在提高烧伤病人床单元舒适度中的应用[J].中华现代护理杂志,2011,17(14):1692-1693.

石亭(1981-)，女，本科，主管护师.

2016-02-29

R197.323.4

C

1671-9875(2016)09-0881-04