基于顾客满意度的供应链信息共享系统优化

贺亚吉

基于顾客满意度的供应链信息共享系统优化

贺亚吉

大数据网络环境下，信息优势在企业的竞争力方面体现得十分明显。供应链管理的最终目的是服务顾客，提高客户的满意度。在供应链过程中提高顾客满意度，信息共享是关键。从顾客满意度的角度对供应链信息共享系统进行优化，使得企业在与顾客进行交易时，可以全面了解并迅速掌握顾客的相关信息，使得信息共享系统中的信息更加完整，从而可以快速地响应客户的需求。

顾客满意度；供应链信息共享系统；系统优化

互联网+大数据环境下，供应链之间的竞争已经成为企业之间竞争的关键。在这个重视服务的时代，顾客的满意度在供应链企业之间得到了广泛的重视。提高顾客满意度的关键在于实现企业之间的信息共享。供应链网络中包含物流、信息流和资金流，其中信息流是关键，贯穿在整个供应链网络中。供应链中企业之间的合作都是以信息的传递与共享为基础的，因此信息共享得到了企业的重视。供应链信息共享简单来说是供应链网络中各节点企业之间，借助各种供应链信息技术（WEB数据库技术、通讯技术等）以及信息共享平台来共享合作伙伴之间的各种需求信息。最终的目的是通过整合与共享供应链过程中各种信息资源，降低库存水平和物流成本，提升效率，提高顾客的满意度。

一、供应链顾客满意度和信息共享的研究现状

近年来，学者对供应链中顾客满意度以及信息共享分别进行了研究。顾客满意度的概念主要由美国学者Cardozo提出，被引进营销领域之后，已经成为了管理领域，特别是在供应链管理中研究的热点。目前国内外对于供应链中顾客满意度的研究主要体现在2个层面：测量模型的构建和评价指标体系的构建。对于供应链信息共享的研究主要从理论、战略、模式等层面进行，可以分为供应链信息共享价值、模型及其优化以及信息共享机制的研究。

（一）供应链顾客满意度测量模型的构建

对于该方面的研究主要是建立了顾客满意度模型，用来反映供应链上各个企业的满意度。如根据供应商和采购商的满意程度建立了一个二维系数矩阵，用来反映顾客的满意程度［1］。在前者观点的基础上增加制造商和销售商，基于协同的思想，结合前人对供应链满意度模型的研究，提出了包括供应商、制造商、经销商和最终顾客满意度的三维立体模型，为判断供应链上满意度的状态以及未来趋势提供了有力的支持［2］。通过建立一个概念模型，用服务绩效、价格感知、顾客满意、未来的行为意向等指标来讨论不同的消费者对同一供应链服务的感受是存在差异的［3］。

（二）顾客满意度评价指标体系

构建供应链中顾客满意度的评价体系，可以有效识别顾客满意度的影响因素，有针对性地为顾客提供满意的产品和服务。关于供应链顾客满意度评价体系的研究主要有：C.Homburg等人从产品、售货员、产品相关信息、订单处理、技术服务、与内部人员交流、投诉处理等7个维度指标衡量工业客户间的顾客满意度［4］；包晓英用产品质量、价格、服务质量、柔性和交货可靠性等5个维度衡量供应链管理中顾客的满意度［5］；何惠研等人则是从供应链上内部顾客和外部顾客的维度建立了在供应链全过程中评价顾客满意度的指标体系［6］。

（三）供应链信息共享的价值研究

信息不对称能够引起“牛鞭效应”［7］。通过整合供应链中各种有用的信息资源，可以有效抑制“牛鞭效应”，提高供应链效率［7］。V.Lee等人通过建立数学模型证实了如果不将需求信息进行共享，则订单是企业在供应链过程中传递的唯一的信息，这样在信息的传递过程中必然会产生“牛鞭效应”［8］。H.Lee等人通过建立一个简单的两级供应链（包括供应商和零售商），证明了供应链上的企业通过信息共享策略可以有效抑制“牛鞭效应”［9］。叶飞等人通过实证分析证明了信息共享程度能够正向影响供应链绩效［10］。刘进采用模糊评估法，将共享信息成本和风险等因素考虑在供应链信息共享的价值评价内，为企业判断信息共享的价值并作出决策提供了有力的证据［11］。

（四）信息共享的模型与优化

信息共享是改善供应链低效率的有效方式之一。如何构建合理的供应链信息共享模型以及优化模型已经成为众多学者关注的热点。G.P.Cachon等人通过建立信息共享与传统供应链服务的仿真模型，验证了信息共享对提高供应链绩效有一定的促进作用［12］。S.Lee等人在前人研究的基础上，构建了一个简单的关于共享需求信息的二级供应链共享模型，模型主要包括制造商和零售商［13］。毛薇等人构建了供应链管理中信息资源共享的仿真模型，并对该模型的优化提出了相关策略［14］。

（五）供应链共享机制的研究

学者将供应链共享机制总结为协作机制、增值机制和激励机制。其中，Q.Wu等人认为降低供应链管理成本的有效办法是在供应链内部建立协作机制，并且通过信息共享机制、诚信与合作机制，能够提高供应链成员之间的合作关系［15］。D.Q.Yao等人设计了包含1个供应商和2个增值零售商的供应链，运用3层博弈理论模型证明了各零售商在供应商共享成本信息上有很大的积极性，通过信息共享可以实现整个供应链的“双赢”［16］。张新锋等人探讨了通过何种方式可以鼓励供应链上的成员进行信息共享，提高供应链性能，结果发现有效的激励机制可以促进企业的积极参与，提高供应链的性能，为企业带来“双赢”［17］。

通过以上分析可知，学者主要是分别研究供应链顾客满意度和供应链的信息共享，并没有将2者结合在一起进行研究。笔者将影响顾客满意度的因素考虑在供应链信息共享系统中，从而对供应链的共享信息系统进行优化，旨在提高供应链的运作效率和顾客的满意度。

三、供应链信息共享系统中所要解决的问题

技术的发展和进步，使得供应链信息共享系统不存在太多的技术问题，其所要解决的根本问题是：什么信息可以共享以及与谁共享信息；怎样共享信息以及共享过程中的障碍。

（一）信息共享的对象和内容

在信息共享系统中，在共享信息的视角下，供应链上的各个节点既发布信息又接受信息。作为信息共享的发布者，并不希望每个企业都来共享自己发布的信息；同样地，作为信息共享的接受者，也不希望接受一些对自己没有用的信息。由于供应链上合作伙伴之间的密切程度是不一样的，业务来往的频繁度也是不一样的，这就导致了企业之间信息共享的程度也是不一样的，所以就需要企业考虑与谁共享什么样的信息。企业可以根据自身与企业合作伙伴的联系情况，将信息共享的合作伙伴分为重要、次要和非合作伙伴3个等级。对于不同等级的合作伙伴，能够浏览的信息内容也是不同的［18］。但是，在供应链中并不是所有的信息都要共享，有些信息事关企业的商业秘密（如财政信息），是不能共享的。供应链上一般需要共享的内容包括与销售、物流、库存、生产、产品性能、质量等相关信息［7］。因为不同级别的合作伙伴之间相互共享的信息内容是不同的，所以企业可以把信息共享系统中的内容分为不同的等级。例如，可以分为0级共享信息（没有设置权限的，任何人都能看到）、1级共享信息（设置权限的，仅供重要和次要合作伙伴共享）、2级共享信息（设置权限的，仅供重要合作伙伴共享）；没有被授权的企业是不能共享所发布的信息的［17］。不同等级合作伙伴共享的信息见图1。

图1　不同等级合作伙伴共享的信息

（二）信息共享的模式

在这个“互联网+”的时代，供应链中上游和下游的信息共享可以通过使用因特网技术来实现。例如，食品工业功能性产品的供应、可预测的需求和稳定的供应流程，可通过使用信息技术供应链管理提高信息共享的能力。供应链中信息共享的方式是不同的，主要的方式大致分为3种：点对点模式、信息集中管理模式、综合共享信息模式［19］。每种共享方式都具有自己的特点，因此，对于企业来说，重要的是确定具体方式，共享每一块信息，并建立适当的交换架构。

（二）供应链信息共享过程中遇到的障碍

应用先进的信息系统，需要投入高额的成本。网络环境极其复杂，会导致有些企业不愿花费金钱和精力来投资该系统。除此之外，信息共享系统与企业现有的系统不兼容、信息共享所带来的风险、信息的机密性、供应链上伙伴的利益分配不均等都会阻碍供应链信息共享系统的实现，也会阻碍企业实现真正意义的信息共享，甚至会产生一定的负面作用。

四、信息共享系统的构建

根据上述提到的供应链信息共享系统所要解决的问题，构建出一个供应链信息共享系统框架（主要包括供应商、生产商、销售商和最终顾客4个节点），如图2所示。

从构建的系统模型可以看出，传统的供应链运作模式在没有进行信息共享的时候，供应链上信息流的传输是单向的，信息在逐级传递的过程中容易造成信息失真，各个节点成员彼此不知道其他成员在做什么，不能获得有关其他成员的准确信息。这就造成了各个节点企业不能够正确对本企业在供应链中所扮演的角色进行定位，也就导致不能对本企业进行最有效的成本和绩效管理。通过信息共享系统，将顾客的各种需求信息整合在一起，供系统中的相关企业参考，从而减少供应链的不确定性，提高了供应链的效率。供应链信息共享系统主要是以一些Web技术（如数据库技术、数据安全技术、数据处理技术等）为支撑体系，供应链上的节点通过系统中的访问约束机制、查询机制在信息共享平台上传各自需要共享的信息以及获得自己所需要的信息。企业之所以愿意将自己的信息与供应链上的其他节点进行共享，是为了可以获取利润和取得竞争优势。参与到该共享系统需要企业投入一定的成本和承担一定的风险。为了保证企业可以产生积极配合和实现信息共享的意愿，以及企业利益分配的公平性，需要建立激励机制和利益分配机制来激发企业参与信息共享的积极性并确保利益分配的公平性。

然而，供应商、制造商、销售商既是供应链上产品或服务的提供者，也是其接受者；最终消费者的满意与否会影响到其他企业的满意，也会影响其提供产品的质量、服务、交货率等，进一步会影响到其关联客户的满意度。将节点企业和最终消费者同时作为顾客，体现在供应链信息共享系统中的时候，如何来衡量他们提供的信息对提高供应链绩效是否有用是很重要的。通过对文献的回顾可知，顾客满意度在提高供应链绩效过程中起到了非常重要的作用。所以将影响顾客满意度的因素纳入信息共享系统中，让顾客将自己对于所得到的产品和服务的满意度通过信息共享系统及时反馈给相关企业，使相关企业及时发现自己的问题并作出调整与改进，可提高供应链的运作效率。

图2　供应链信息共享系统

五、供应链信息共享系统优化路径

供应链管理的最终目的是服务客户，提高顾客满意度。有效的方法是通过信息共享和节点企业之间的协调活动，快速地响应对顾客的要求，提高顾客的满意度，获取竞争优势，并最终获得赢利。通过回顾文献可知，大多数对供应链信息共享系统的优化都是基于模型算法的优化。笔者从管理层面对系统本身进行优化，将影响客户满意度的因素与供应链信息共享系统结合起来，对该系统进行一定的优化，可提高客户的满意度。影响顾客满意度的因素主要是响应速度、质量、承诺、价格。因此，可以从以下路径优化供应链信息共享系统。

（一）加强系统中信息的标准化建设，提高响应速度

响应速度是指环境发生变化时，供应链上的企业对该变化的反应能力。只有供应链上的节点企业能够快速准确对市场环境的变化作出反应，以最快的速度和最好的服务来满足顾客的需求，才有可能获得客户的肯定，使得客户满意。因此，顾客的满意度受节点企业响应速度的影响。企业的响应速度越快，顾客的满意度越高。提高响应速度的关键在于，企业可以快速掌握系统中共享的信息，数据标准化是各个企业信息共享的基础。如果系统中的数据标准不统一，数据接口不兼容，各个企业的信息则不能集成在一起，无法达到共享的目的。为避免信息无法集成共享，首先要考虑将共享的信息进行统一的标准化管理，为信息共享提供良好的基础。这样，企业可以利用信息共享系统更准确、更快速地获取想要的信息，及时了解客户的需求，感知环境的变化，准确把握市场趋势，及时作出应对策略，从而达到降低成本、提高效率、提高顾客满意度的目的。

（二）完善产品质量，提高竞争力

产品和服务的质量是企业竞争的根本。顾客的满意度会受到所购买产品或服务质量的影响，质量越高，顾客越满意。为了确保企业提供的产品和服务的质量，可以在信息共享系统中加入监督评价机制。在信息共享过程中要加大对各个节点合作伙伴的监督力度，建立一套完整有效的评价体系和监督机制，及时发现并纠正信息共享过程中存在的问题。同时，需要定期对信息共享后的效果以及顾客对提供方产品和服务的反馈信息进行仔细评估，对出现的问题进行整理和汇总，分析出现问题的原因，制定有效的应对措施。在这样一种监管的环境下，为了保持自己的优势和竞争力，供应链上的企业必定会对产品和服务的质量严格把关。企业需及时提供正确的信息，使其他成员可以快速对该信息作出反应，提高供应链的运作效率，降低成本、保证准时交货以及产品的质量，有效改善供应链的性能。

（三）提高承诺水平

承诺水平的高低体现了企业对顾客的承诺能力。企业的承诺水平越高，顾客则更加放心购买该企业的产品。如果双方的满意度较低，则合作双方不会轻易地对彼此作出较多的承诺。企业的承诺水平主要体现在能否按时交货、缺货百分比、顾客抱怨频率等方面。在信息共享过程中，企业之间的信任与沟通对发展双方的承诺关系有着重要的作用。信息共享需要成员之间的相互协作，共同承担共享过程中可能出现的风险，这就要求企业之间具有较高的信任度。也可以通过构建信任评价体系让合作双方进行双向交流。还可以通过信任评价体系将各个企业的信任水平体现在信息共享系统中。

（四）完善价格机制

在商品和质量对等的情况下，价格较低的产品比较能够引起顾客的注意。如果其他条件相同，顾客得知自己购买的价格过高，会产生抱怨，进而影响顾客的满意度。为了避免在供应链中各个节点企业要价不一的情况，可通过完善价格机制使得企业在信息共享系统中得到的利润分配更加合理。可以对供应链上的合作伙伴采取价格歧视策略，即在信息共享系统中确定的价格取决于提供信息的作用大小，对于那些不愿意将自己的信息与其他成员进行共享的企业采用抑制性高价。这样，可以激发企业参与信息共享的积极性，提高信息共享程度。共享系统中信息共享的程度越高，信息就越透明，其价格机制就越完善，也就避免了由于价格不一引起的顾客不满。在价格机制合理的情况下，节点间企业同意并且愿意将自己私有的信息拿出来进行分享，才能够促进信息共享的实现，形成一种合作氛围，使大家互帮互助和共同获利。

六、总结

供应链信息共享系统的实施，不仅可以有效抑制“牛鞭效应”，而且可以使得企业能够快速地了解并响应顾客的需求，并使得资源的分配和利用更加合理化。顾客满意度主要受企业的响应速度、质量、承诺水平和价格等因素影响。将这些影响因素考虑在信息共享系统中，对其进行一定的补充和优化，可提高供应链的运作效率以及顾客的满意度，使得合作伙伴之间的合作基础更加牢固；同时，也为建立企业之间的协同机制，提高竞争力提供了强有力的条件。

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（编辑：唐龙）

F272.7-39

A

1673-1999（2016）09-0040-04

贺亚吉（1991-），女，汉族，安徽财经大学（安徽合肥233030）工商管理学院物流管理与电子商务专业2015级硕士研究生，研究方向为电子商务网络营销。

2016-06-27