浅谈综合计费在电信经营中的作用

黄守忠

摘 要：随着中国改革开放和加入WTO以来，中国通信行业在全国经济一体化的大形式下，引入竞争机制，并逐渐开放电信业务经营势在必行，中国电信业不仅要面对国内不同运营商之间的竞争，还要面对国外电信业的介入，更重要的是企业自身要做好自己的经营、维护和服务，提升自己的客户感知度，加强客户的忠诚度来达到企业持续、健康发展。因此，如何提高效益，扩大经营范围，增强与企业竞争力，是企业经营发展的重中之重。文章通过电信的综合计费在企业经营发展中的作用谈谈几点看法。

关键词：综合计费；电信经营；作用

通常情况下人们在理解综合计费时仅仅认为综合计费就是电信的专门部门负责将用户实际产生的电信费用从原始数据处理成收费帐单，并提供明细查询，只要费用正确无误，综合计费的作用就体现无疑了，另外在说到综合计费系统时，人们总是会想起计费业务与系统的软件、硬件构成。然而，从企业经营角度来看，我们则会看到综合计费的一些其他非常重要的辅助作用，首先，它是电信企业产生基本收入的一个重要环节，我们先不顾及其他的辅助作用，就其最基本的作用来说，综合计费的准确无误以及给客户的帐单的易懂程度都决定客户对电信公司的忠诚度；其次，它是电信企业与广大客户进行联系的一个非常重要的沟通纽带，除了大客户和一些重要的商业客户外，对于电信消费较低的公众客户来说，除了媒体和平时的一些活动或宣传单外，帐单是比较固定又非常稳定的和客户沟通的机会，通过帐单，电信公司可以传递许多通过其他途径很难做到或成本很高的信息。因此，我们得到的结论：电信的综合计费系统不仅仅是向用户收费，同时将成为支撑企业经营发展的重要因素。

作为电信的经营者，我们要想在市场中站稳脚跟，一定要了解用户的需求和我们经营的目标，两者相结合。目前，我们不仅要开发出很多适合用户的产品，更要了解客户的需求，为客户提供更好的服务，所以，客户越来越重视综合计费账单的质量以及售后的咨询沟通服务。

1 电信运营商应该关注的问题

（1）保存量，也就是保留老客户。事实证明，老用户跟随我们企业经历过去，走在当今，还可能一道迈向未来，应该已经结下了深厚的感情。所以保存量所花的成本就较低。根据英国BT电信公司的营销分析，每吸收一名新客户所花费的成本大约为800英镑/每年，而每位客户的年均电信消费仅为400英镑，然而保留一名老客户所花费的成本就很小。再次，已保留住的老客户可以给电信公司带来一些原来要花费大量成本才能争取来的新客户，并且保存量，激增量，可以形成规模经营，电信市场的竞争最终就是网络规模的竞争。可见保存量非常重要。

（2）发展新客户。虽然发展新客户会花费太多的成本，但这是和竞争对手争夺市场份额、增强自身实力的有效办法。另外，通过拓展新业务，挖掘新业务增长点，让原有的老客户使用新的业务从而达到增加业务收入的目的也是电信企业一个非常重要的方面。

（3）引导用户缴费及预存。拖欠话费是我国企业经营中一个非常麻烦的事。每年电信企业要花费大量的成本来促进话费回收工作且效果并不明显，也没有找到好的办法。据统计，电信公司每年要花费大约三十分之一的成本来应付欠费问题，所以要想办法促进引导用户缴费非常重要。可以通过拓展缴费方式，如适当的安装一定量的自助缴费机，引导用户预存包年费等，促进资金回笼，以提高服务水平从而增强竞争力的重要因素。

2 经营原则

根据客户的要求和自己的实际情况，需确定经营原则如下：

（1）快速反应。要与竞争对手在产品、服务等方面展开竞争，保存量。90年代初，美国最大的长途电话业务的AT&T公司因未能及时对另一家电信公司MCI公司开展的“家庭与朋友”收费计划采取有效手段而被MCI公司一举夺去10%的长途电话业务。

（2）灵活性。产品的个性化特点一定是用户所需要的，这就要求设计的产品具有灵活性、便利性，尽可能符合用户的个性化要求，尤其是大客户、VIP客户等，这样也可以让用户达到最大的满足感。

（3）创新性。创新性是企业发展的重要源泉。随着社会的发展，人们的生活方式、形态都会发生这样那样的改变，为了适应这种改变，就要不断的创新产品，革新服务，这样才能保证企业对客户的吸引力，从而建立“难以割舍”的联系。

3 对综合计费系统的要求

（1）综合计费系统一定要具有可扩充性和可塑性的特点。这些要求程序开发必须加以考虑，以确保业务发展以及和竞争对手竞争时的灵活性，即个性化要求，如对帐单的项目、格式，交费方式、交费时间，明细费用的查询等要求，能随时给予应对。

（2）账单数据准确。根据我们客服的一份资料统计，50%的资费类投诉都是对资费产生怀疑，所以要确保资费准确非常重要，打消用户这方面的顾虑，不仅可以减少这方面的投诉，还会提高用戶的忠诚度，提高企业的信誉。

（3）认真设计账单，以促进用户缴费。账单项一定要简洁明了，一看就清楚，并提醒用户缴费方式。我从网上看到一则可借鉴的经验：简洁明了的账单包含的信息量较少，用户花费的时间较少，缴费率高。此外对于需要提供明细的，可以采用如电子邮件、纸张等方式提供，鼓励用户缴费，这都是综合计费系统应该提供的支持。

（4）提供个性化帐单，特别是针对大客户、VIP客户。比如：对于有疑问的帐务内容可考虑暂不列入帐单，并要向客户清楚地提供当需要进行话费质疑时的解决方式，如通过拨打10000号，甚至可将常见的疑难解答附于帐单上供客户参考。这样既有助于打消用户疑虑，自动缴费，并可避免重复咨询。

（5）可借助账单展开营销活动。例如：在账单背面加推广告，业务宣传、优惠政策等，以此来塑造良好的企业形象，并给企业带来新的效益。

（6）要想做到以上几点，让综合计费在电信经营中起到更多更大的作用，综合计费系统程序是否健壮至关重要，首先要有良好的程序设计，其次需要优秀的系统管理员，再次需要规范的管理流程，还要在程序设计和以后维护的过程中广泛听取意见，不仅仅是听取综合计费系统管理维护人员的意见，必须收集客户和经营部门的意见，集思广益，在程序中不断增加这类功能，并考虑程序的可维护性，尽量让综合计费系统活起来。

由此可见，通过将综合计费和电信经营结合在一起来重新审视综合计费在经营中的作用，就有许多新意，其中大有文章可做。前端业务部门应该和综合计费支撑部门加强沟通，反映用户的真实需求，不断创新，丰富营销手段，从而极大的提高电信企业经营管理水平！