电子商务环境下售后服务存在的问题与对策

梁琴

【摘要】电子商务以其方便、优惠等优点在各经济收入群体中都占有一定的市场。人们在电子商务中越来越能享受到足不出户就能满足各种购物需求的服务。但是，电子商务的售后服务并不完善，影响了自身的发展。本文以电子商务为背景，分析了中小企业目前在电子商务环境下售后服务存在的一些问题，并提出相应的解决策略，帮助中小企业不断完善电子商务服务体系。

【关键词】电子商务；售后服务；问题；解决策略

1.电子商务环境下售后服务的含义

售后服务是企业对客户在购买产品后提供多种形式服务的总称，其目的在于提高客户满意度并为后续的销售奠定基础。电子商务环境下的售后服务主要是指在虚拟网络市场（如淘宝、京东等）上，网商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、物流送货、安装或调试指导、产品的维修、退换货服务等。同时用各种方式征集消费者对产品及服务的意见，并根据情况及时改进。

2.当前电子商务环境下中小企业售后服务存在的一些问题

2.1售后服务与售前、售中服务脱节

电子商务中，网络平台分售前宣传与答疑，售中服务与订单跟踪，售后服务作保障这两个服务内容。对于中小企业来说，为了迅速攻占市场，抢占市场份额，他们就电子商务的重点倾斜于售前、售中服务。而对于售后服务则存在脱节现象。如售前、售中服务基本能让客户充满购物欲望。一旦需要售后服务时，部分中小企业的服务质量明显下降几个梯度，给人“悔之晚矣”之感。

2.2售后服务体系不完善，市场地位昙花一现

包括售后服务理念和管理制度都不健全。这一问题导致服务人员受企业管理理念的影响而“衷于”企业，对于消费者的维权需求置若罔闻。这种重售前轻售后的企业文化理念带给企业的仅仅一时的光辉，售后服务搞不上去，市场反馈自然不良，企业形象随之付之东流。在管理制度上，中小企业受管理理念的限制，在售后完善上并无作为，售后团队素质不高，服务技术层次偏低，服务流程无章可循，工作人员工作散漫，态度冷漠，责任推诿现象严重。这些都是企业自身管理体系水平低，售后服务体系不完善的直接表现，终将导致市场地位只是暂时性的，企业发展经受不住时间的考验。

2.3售后反馈置之不理，难把企业做大做强

企业不分大小，重视所有环节，才能持续进步与发展。对于电子商务企业来说，售后服务本来就因距离原因而让消费者却步，如果再不对其倾注精力做好，更会让消费者无购物快乐与安全之感。消费者反馈的信息往往是企业忽略的管理漏洞造成的。但部分企业受资金、场地、人员配置等原因，往往忽略这种信息反馈，信息中断于售后。消费者难以在电子购物中享受乐趣，反而因售后而负面情绪高涨，必然会对企业的产品或购物平台进行负面评价，影响后续潜在市场的拓展。通过中国消费者协会公布的2015年全国各消协组织受理投诉情况我们可以发现，2015年全年全国消协组织共受理消费者投诉639，324件，解决545，727件，投诉解决率85.36%。在639，324件投诉中，商品类投诉为309，091件，占总投诉比重为48.34%，比2014年下降5.72个百分点；服务类投诉为187，613件，占总投诉比重为29.34%，比2014年上升0.62个百分点。随着互联网的发展，远程购物投诉不出意外的位居了服务投诉类首位，而由此产生的邮政快递投诉也迅速蹿升。

3.中小企业的售后服务问题的解决策略

3.1健全与完善售后服务体系

企业要认识到售后服务的重要性，明确售后服务其实就是下一轮销售的开端，售后服务质量直接影响企业形象与新市场的拓展。因此，企业要从管理理念上将售后作为重点内容来抓，从管理体系上要将售后作为核心来管。建立专业化的售后团队，团队直接对企业负责，将企业薄弱环节进行反馈并促进改善。从表面上售后倾向于消费者，但实际上是对企业可持续发展的一种保障。因此，客服要周到服务，从顾客角度考虑问题，真正为顾家解决当前问题及后续可能发生的问题，给顾客一种倍受关注的感觉与服务。企业还要对这样的服务进行奖励来提高企业的决心。

与此同时企业电商的售后服务流程要进行全面改革与完善，将所有服务进行有效的统一，无论是售前还是售后，服务态度、服务内容、服务手段等都进行融合，使售后无异于售前、售中服务。当消费者需要进行售后维权时，售后服务人员要承担起综合信息采集与上报的责任。并积极配合消费者进行相关记录的查询，及时处理消费者的退换货需求，使消费者明白后顾之忧在此企业是不存在的，从而能够为企业带来新的消费者。

3.2构建电子商务规范规则体系

电子商务的体系完善是需要市场为导向，消费者为监督，企业联合参与完成的系统内容，是企业可持续发展中实现产-供-销-售后一条龙服务的保障。在经济起伏中，中小企业想要站稳扶好，必须依仗完善而规范的电子商务体系来支撑。因此，需要企业进行多方努力，还需要政府进行引导与监督，出台相应的扶持政策来加快中小企业的电子商务体系建设。此外，政府还要针对电子商务的种种问题而推动立法的不断完善，使得中小企业在法规法制中完善自我。

3.3完善的物流配送、网络支付等第三方服务体系的构建

电子商务的显著特征是第三方服务体系的的支撑。没有第三方服务体系，中小企业想要玩转电子商务，所需要的精力和投入是无法想象的。有了第三方服务体系的支撑，电子商务才如鱼得水，快速发展。第三方网络支付平台是对消费者的一种财产保护，也是对电子商务的一种保护。双方都能对第三方网络支付平台产生较强的信赖心理。完善网络支付平台的安全和服务体系是必要的。而对于物流服务，它是电子商务企业与消费者进行物品交换的桥梁，它的发展成为电子商务的一个制约因素。因此企业在物流配送的体系完善上同樣要下功夫，尽可能的打造自己专属的物流体系，这样才不会出现配送意外的发生，保证企业快速发展。

4.结束语

当前电子商务的发展正如火如荼，中小企业必须认识到售后服务是电子商务发展中重要的一环，是市场拓展的有力扶手。中小企业必须尽快完善售后服务体系，改变服务理念，立足于消费者，才能在市场经济的发展中走得更远。

参考文献

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[2]齐莉丽，朱衍红，彭华玮.电子商务环境下中小企业售后服务的现状分析与对策[J].天津职业技术师范大学学报，2013（03）.