基于用户兴趣聚类的“互联网+”政务信息服务研究

□钱 丽 王 永 黄 海 曹 璇



基于用户兴趣聚类的“互联网+”政务信息服务研究

□钱 丽1,2王 永1*黄 海1曹 璇1

[1. 中国科学技术大学 合肥 230026；2. 安徽新华学院 合肥 230088]

“互联网+”政务信息服务作为一种新的公共管理和服务方式，其服务对象主要是公众，能否满足公众需求是政务信息服务发展的关键。针对当前电子政务建设缺乏统一规划，信息资源不能共享，政务服务未能满足用户需求等问题，提出基于用户兴趣聚类的“互联网+”政务信息服务发展新模式。首先整合政务信息资源，构建面向用户需求的互联网政务服务平台；其次以安徽省政府信息网站为应用背景进行实证分析，定量定性地聚类用户访问政务信息的兴趣特征；最后选取公共服务、应急管理、教育信息、社会保障等惠及民生的关键领域，构建“互联网+”政务信息服务的个性化新模式。

电子政务；用户需求；信息服务；兴趣聚类；互联网+

引 言

在国家积极推进以互联网升级带动传统产业变革的大背景下，互联网与政务信息服务正在进行有效的结合，“互联网+”政务信息服务给电子政务带来了新的机遇。“互联网+”不仅是技术上的创新，更是互联网理念、思维与电子政务的深度融合。“互联网+”政务信息服务作为一种新的公共管理和服务方式，其核心内容是推动以人为本的电子政务管理及服务模式的创新。国务院在2014年《关于促进电子政务协调发展的指导意见》文件中指出[1]，计划在2019年前建成国家统一标准的电子政务服务网络，推进政务信息和社会资源开放共享，促成政务业务协同推进；提高面向公众的政务信息服务水平，提升政府公共决策水平和政务协同管理效率，促进政府公共服务网上运行全面普及。

当前电子政务服务已经完成了基础设施建设，然而政务信息资源建设存在重复，没有统一规划和标准的问题。政务信息服务没有面向用户需求提供个性化服务，政务服务网站很多时候只是简单地提供信息发布和文件公示功能，缺乏与用户交互性。因此，公众对于电子政务信息服务体验一直处于低位，对电子政务信息浏览量、关注度与热门电子商务网站相差甚远[2~4]。因此，政府需要借鉴电子商务中以用户需求为中心的服务理念，运用“互联网+”技术和思维，转变传统电子政务信息服务的模式，面向用户需求构建“互联网+”政务信息服务的新模式，实现对电子政务信息服务的全面提升。

一、电子政务信息服务研究现状

电子政务服务对象主要是公众，能否满足公众需求是政务服务发展的关键，直接影响着公共管理水平和服务效率。从相关研究中可以发现，国外学者主要从电子政务信息服务的发展阶段、职能定位、运作模式等方面来研究。Karen Layne等人把政务信息服务分为信息编排分类、在线处理、纵向整合和横向整合的四个阶段[5~6],认为政务信息只有经过科学合理的整合才能实现“一站式”服务，才能被公众认可接受并乐于使用。

国内的电子政务研究主要关注电子政务信息的检索方式、服务内容和责任监督等方面[7~8]，甚少涉及政务信息服务的个性化需求研究。马费成等人[9~11]根据用户对信息的需求、检索行为和心理特征，研究用户对政务信息检索的个性化需求和发展趋势。基于用户兴趣聚类方法的研究主要集中在电子商务推荐方面[12~14]，很少涉及电子政务聚类栏目智能化和个性化的服务方面，甚少引入“互联网+”的思维理念。要使我国电子政府服务水平提升，需要面向用户需求整合政府信息资源，开放共享公共数据资源，同时利用互联网思维和理念，开展“互联网+”政务信息资源的个性化服务。

二、面向用户需求的政务信息平台构建

“互联网+”政府信息服务首先是面向用户需求，整合异构政务信息资源，构建智慧服务平台，实现各类政务数据互联互通。

（一）信息资源的整合

互联网信息资源整合需要根据政务信息资源的特点对用户需求进行多维的资源整合，针对不同层次的需求提供相应的政务服务；资源整合过程中需要遵循统一规划、需求导向和共建共享的原则；解决不同部门之间的“数字鸿沟”和政务信息服务的不对称问题，为实现各级各部门信息互通和资源共享奠定数据基础；并且需要建立统一的“互联网+”政务信息服务标准。

（二）信息服务平台的构建

“互联网+”政务信息服务平台设计目的是为了协调信息资源的传递和用户认知需求的一致性，把握用户个性化信息需求。电子政务信息服务平台分为支撑网络基础层、信息资源共享层、信息服务层三个层次，如图1所示：

图1 政务信息服务平台

网络基础层是互联网基础设施平台，建立统一的在线政务信息服务标准体系；共享资源层是信息资源整合、共享的平台，利用大数据技术构建涵盖各个部门、不断更新的信息平台，实现各类信息互连互通、资源共享；信息服务层按照用户需求来设计政府信息网站功能，首先分析用户角色、层次和服务使用方式，然后运用“互联网+”思维模式，构建线上线下相结合的O2O政务信息服务体系，为用户提供聚类栏目智能化和个性化服务。

三、基于用户兴趣聚类的实例分析

本实证分析主要采用定量研究和调查问卷法，根据安徽省政府信息公开网站的目录主题进行问卷设计，首先调查不同年龄用户访问网站信息目录的兴趣；然后收集、整理用户数据；最后借助于数据分析软件SPSS17.0 对样本数据进行兴趣聚类统计分析。

（一）用户数据的收集

本次调查对象是安徽地区高校大学生、教师、公务员、公司职员等在职人员，主要通过问卷调查的方式收集数据并加以分析。此次实证问卷调查共计发放645份，回收615份，其中有效问卷610份，无效问卷5分。问卷无效的主要原因是问卷缺失的答案比较多，不符合数据分析的要求，或者答案存在明显的逻辑错误，类似的无效问卷已经被剔除。本次问卷从年龄层次分布来看，青年占53%（321人），中年占47%（289人），数据样本的具体分布如表1所示：

表1 问卷调查对象分布表

此次问卷内容根据安徽省政府信息公开网站的目录进行设计，总共设计了10个目录主题词，如表2所示。针对表2目录主题词，本研究在问卷设计过程中采用5级评分方式：“1”表示没有兴趣，“2”表示不关注，“3”表示有点兴趣，“4”表示感兴趣，“5”表示很感兴趣。问卷的主题因素已经通过信度与效度的检测，可靠性良好，适合做聚类分析。

表2 安徽省政府门户网站信息公开目录

（二）用户兴趣的聚类

本实例通过问卷调查不同年龄层次用户对电子政务信息的兴趣，借助分析软件SPSS工具对用户兴趣数据进行分析聚类，分析均值、极大值、极小值、标准差等统计数据，从而得出青年、中年用户层次聚类的描述统计结果，如下表3所示。

表3 不同年龄用户层次聚类结果的描述统计

根据表3不同年龄层次的聚类结果，可以将青年用户对公开信息的兴趣由强到弱归纳为五类。第一类：公共服务信息、应急管理；第二类：公共资源配置、公共监管信息；第三类：政务动态信息、社会经济发展；第四类：政策法规文件、财政资金信息；第五类：政府职能机构信息、政府公报。同时也将中年用户对公开信息的兴趣由强到弱归纳为五类。第一类：公共服务信息、公共资源配置；第二类：应急管理、公共监管信息；第三类：政务动态信息、社会经济发展；第四类：政策法规文件、财政资金信息；第五类：政府职能机构信息、政府公报。

通过对不同年龄用户兴趣聚类的平均值和标准差进行分析，发现青年、中年用户对信息服务的需求存在差别，如图2所示，青年用户最感兴趣的是公共服务信息和应急管理，中年用户最感兴趣的是公共服务信息和公共资源配置。进一步分析不同年龄层次用户对信息服务的需求，发现其具备一定共性特征，例如，无论年龄、性别、学历等受访人员对公共服务信息都非常感兴趣，而对政府职能机构、政府公报不太感兴趣。政府在提供政务信息服务的时候，需要考虑不同用户的个性和共性特征，有针对性地改进政务信息服务方式，提高公共服务水平。

图2 青年、中年兴趣聚类平均值和标准差分析

（三）聚类结果分析与建议

对表3中所有受访用户的兴趣聚类结果进行分析，可以把政务信息服务分为五个类别。

第一类：用户最感兴趣的政务信息是公共服务信息（价格与收费，高校信息，就业信息，医疗卫生，社会保障等）和公共资源配置信息（征地信息，国有土地上房屋征收与补偿，矿业权出让，保障性住房，政府采购，工程建设项目）。政府在提供服务的时候可以考虑不同群体的兴趣特点而提供相应的个性化政务信息服务，例如针对大众用户推荐公共服务信息、应急管理、就业指南、教育信息、户籍管理、社会保障、医疗卫生等服务项目；针对企业、社团推荐公共资源配置方面矿业权出让，政府采购，工程建设项目等信息内容。

第二类：用户比较感兴趣的政务信息是公共监管信息（环境保护，安全生产，国企财务，食品药品安全，信用信息）和应急管理（应急法规，应急预案，应急动态，预警信息，应急常识）。在应急管理方面，通过“互联网+”政务信息服务技术提供多种服务手段，建立以政府门户网站为主导，移动电子政务、政府呼叫中心、微信等为辅助的多种服务手段，及时公布用户所需的预警信息，为用户提供及时的应急动态信息和应急常识等内容。

第三类：用户一般感兴趣的政务信息是政务信息动态（政务快报，新闻发布，重要活动）和社会经济发展（经济和社会发展规划，专项规划，五年规划，区域规划，相关政策）。依据用户类型及其需求差异，在提供政务信息服务过程中，可专门开设用户个性化服务入口，遵循简单实用、便于操作和快捷省时的原则，采用聚类栏目导航和“一站式”服务方式，面向不同用户类型提供相应领域的服务项目。

第四类：用户不太感兴趣的政务信息是财政资金信息（年度财政预算，年度财政决算，“三公”经费情况）和政策法规文件信息（公示公告，政府文件，行政规章、政策解读）。政府提供信息服务的同时需要密切关注用户需求的变化和发展趋势，有针对性地改进信息服务方式，提高服务水平。

第五类：用户不感兴趣的政务信息是政府职能机构（政府机构设置，政府领导，人事任免，直属事业单位）和政府公报（国务院文件，省政府文件，省政府令，厅局文件，工作报告）。政府需要定时开展政务服务水平评估，建立信息反馈机制，与用户实现互动交流，及时吸取用户的合理建议，优化各项信息服务建设。

四、结论

“互联网+”时代背景下，政务信息服务的主要目的就是为用户提供方便快捷的信息获取途径，实现电子政务个性化服务。互联网政务信息服务质量不仅受到互联网信息技术、推荐技术以及计算机应用技术等因素的制约，更受到用户个性化需求的影响。本文以安徽省政府门户网站目录信息为依据进行实证分析，定量分析用户访问信息的兴趣聚类，定性描述用户兴趣的个性和共性特征；提出面向用户需求整合政府信息资源，开放共享公共数据资源；建议融合“互联网+”的思维和理念，利用Web兴趣聚类技术提供个性化政务信息服务；构建面向用户需求的“互联网+”政务信息服务的新模式。

创新“互联网+”政务信息服务模式，一方面有利于政府部门随时掌握用户兴趣的变化，保证政务信息服务与资源整合技术的同步发展，优化信息资源集成管理，提高政务信息资源的利用率；另一方面，该服务模式针对不同类型的用户提供聚类栏目智能化的信息服务，更符合用户个性化需求。“互联网+”政务信息服务新模式为提高互联网政务信息服务水平创造了条件,也为打造阳光型、智慧型、服务型政府奠定了基础。它是加快转变政府职能、提高政务服务效率、促进监管型政府向服务型政府的转变的重要举措，也是顺应互联网信息化趋势、提升政府公共管理水平的必然要求。

参考文献

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Research on “Internet +” Government Information Service Based on Users’ Needs

QIAN Li1,2WANG Young1HUANG Hai1CAO Xuan1

(1.University of Science and Technology of China Hefei 230026 China; 2. Anhui Xinhua University Hefei 230088 China)

There exist several problems in the current E-government publicity services, such as failing to be user-oriented and lacking of unified standards for the information resources integration. In this paper, a new model of “Internet +” government information service is proposed to meet the user-oriented personalized need. Firstly, the information service platform model is designed based on the user interests clustering for the E-government information integration. Secondly, an empirical research is performed on the government portal website of Anhui province, the interest of user access information has been calculated, and the personality and common characteristics of the users’ interest are described. Finally, the public services, emergency management, education information, social security and other key areas are selected as benefit people’s livelihood.

E-Government; users’ demand; information service; interest clustering; Internet+

G203

A

10.14071/j.1008-8105(2016)05-0021-05

2015-12-04

安徽省教育厅自然科学基金重点项目（KJ2014A100，KJ2016A304）；安徽省质量工程项目（2015ckjh113）.

钱 丽（1976-）女，中国科学技术大学公共事务学院博士研究生，安徽新华学院讲师；王 永（1962-）男，中国科学技术大学公共事务学院博士生导师，教授.

编辑 刘 波