多元线性回归方法在分析图书馆读者满意度评价中的应用

张二丽, 杨义民

(1.郑州财经学院 信息工程学院,河南 郑州450044； 2.郑州财经学院 图书馆,河南 郑州450044)



多元线性回归方法在分析图书馆读者满意度评价中的应用

张二丽1, 杨义民2

(1.郑州财经学院 信息工程学院,河南 郑州450044； 2.郑州财经学院 图书馆,河南 郑州450044)

以调查问卷的方式,建立了读者满意度与满意度影响因子之间的多元线性回归模型.讨论了能够反映总体满意程度的主要影响因素.得出读者最关心的问题是馆藏资源、设施的完备性、服务与开放时间的合理性.

线性回归；图书馆；满意度；最小二乘估计

0　引言

随着知识经济的发展和社会知识信息需求的多样化,满意度的概念被引用到研究图书馆读者在接受文献信息服务时是否满意的问题上.读者满意度的概念多种多样,读者满意度就是读者通过图书馆这一媒介实现阅读欲望及获取信息的满足需求的程度,既表现为对服务的满意,又表现为对文献的满意.在图书馆蓬勃发展的今天,由于“人性化”服务理念[1]的提出,越来越多的图书馆关注读者满意度的问题,并采取相应的措施使其不断提升.但有些图书馆只在意对自己服务创意的评估,而忽略了读者的想法和需求.事实上,读者对图书馆的评价是与他们对图书馆服务的感受紧密相连的,是一个值得人们思考的问题[1-4].本研究通过建立读者满意度的影响因子与满意度之间的多元线性回归模型,采用设计问卷等抽样方法,定量分析了各种影响因素,旨在讨论能够反映总体满意程度的主要影响因素,并给出对图书馆相应的建议.

1　图书馆读者满意度的涵义

1.1图书馆读者满意度的定义

图书馆读者满意度是指读者认为图书馆的服务质量已经达到或超过其预期的一种感受.读者满意度则是衡量读者对图书馆服务质量满意程度的重要指标,它的依据主要来自读者在接受图书馆服务后所产生的一种心理反馈,并以此反映读者对图书馆服务的满意程度.它可用公式表示为

满意度(Y)=感知服务质量(W)/预期服务质量(N)[3],

其中预期服务质量是读者在接受图书馆服务之前对其服务质量的期望值,感知服务质量是当读者接受图书馆服务后对其萌生的总体评价和感受.

1.2图书馆读者满意度的评价指标体系

读者满意度测量就是要测知读者如何判断图书馆作为信息资源提供者的具体表现,而这种表现应该是全方位的,这样才能反映出读者对图书馆服务质量的满意程度的真实性、全面性和可靠性.

Rodski Group是国外较有影响的用户满意度调查体系,是澳大利亚心理学家STANLEY RODSKI和其团队首先开始使用的行为测试方法.Rodski Group法[3]提供了一种相对标准的测评体系和调查方法，帮助大学图书馆从用户的角度管理、监控、评价图书馆的服务工作绩效,确定图书馆服务工作的重心及图书馆急需改进的方面,比较各馆的调查结果,建立用户开诚布公地与图书馆管理者交流的渠道,从整体把握和推进图书馆服务质量管理工作.

1.3图书馆读者满意度评测模型与评价方法

图书馆读者满意度评价的早期模型主要有两个:一是国际标准化组织提出的图书馆信息与文献绩效指标标准ISO 11620；另一个是美国研究图书馆协会提出的LibQUAL+TM评价体系.

目前主流的读者满意度评价方法有:层次分析法(analytic hierarchy process,AHP)、模糊综合评价(fuzzy comprehensive evaluation,FCE)、BP(back propagation)神经网络法、回归分析法、灰度评估法、结构方程法、用户满意度指数法、德尔菲法(Delphi)、网络分析法等,其中每类方法均有其独特的理论依据,都能在理论依据上推敲出指标建立的方法、赋权方法以及具体评价值的赋值法.下面给出层次分析法、模糊综合评价、BP神经网络法及回归分析法简单介绍.

AHP是一种采用问卷调查的方法构造各指标的判断矩阵,然后对各指标的影响度进行分析,并将分析结果运用于图书馆服务的评价方法.

FCE方法是一种用于设计模糊因素的对象系统的综合评价方法.它的优点是可对涉及模糊因素的对象系统进行综合评价,而且更加适用于评价因素多、结构层次多的对象系统.

BP神经网络方法是一种模拟人脑的神经元传导过程计算方法.该方法的对非线性行为具有较好的适应性,也适用于多数据的处理,能够兼容关于读者满意度的各种差异和类型.

回归分析法是结构分析法的主要分析方法,分为一元线性回归分析、多元线性回归分析和非线性回归分析.如果有两个或两个以上的自变量,就称为多元回归.一种现象常常是与多个因素相联系的,由多个自变量的最优组合共同来预测或估计因变量,比只用一个自变量进行预测或估计更有效,更符合实际.模型预测中的多元线性回归分析模型在自然科学、社会科学及经济学等领域中都得到了非常广泛的应用.多元线性回归分析是通过一组预测变量(自变量)来估计一个或多个因变量的多元统计分析方法,是一种非常重要和实用的多元数据处理方法,因变量的预测值及变化趋势能够为管理者提供决策支持的理论依据.

应用多元线性回归方法能够建立读者满意度模型,帮助图书馆对读者满意度进行实时评估.本文将选取多元线性回归方法作为评价方法.

2　实例分析——以郑州财经学院图书馆读者满意度评测为例

2.1问卷设计

问卷是调查者根据自身调查的需要预先设计好的各种问题的有序排列.

问卷于2015 年7 月10 日初步设计完成,采取了自填式问卷方法.调查对象主要为郑州财经学院图书馆的到馆读者.

2.1.1测评指标选择

对照Rodski Group法提供的35个指标,结合郑州财经学院图书馆的实际情况,选定了三大测评范畴(馆藏资源及设施、馆员服务态度、服务与开放时间)、21个测评指标(图书馆馆藏符合要求，图书、期刊、杂志的种类数量，图书馆各类文献资源布局，足够的电脑供资源检索，图书馆联机目录能够提供全面准确的文献信息，图书排架方便索取，图书馆的目录标示，提供馆内阅读的座位，馆内阅读的环境，馆员服务态度是否亲切有礼，馆员乐意回答您的问题，馆员愿意协助您利用各项馆藏，馆员能正确回答您的问题，馆员熟悉各项服务专业的操作，馆员的处理速度，借还书记录的准确性，借书的册数，借阅的期限，逾期的处理方式，跨馆借还书服务，图书馆处理读者抱怨的方式)[5],力争使调查问卷的核心内容体现全面、深入和细致的特点,以确保调查和测评结果的真实可靠，并且具有较强的研究价值.

2.1.2问题设计及版面设计

为了降低不回复率和确保获得信息的完整性、可靠性,在设计问题上,极力体现人性化的特点.尽量避免采用较为复杂的问题,采用循序引导的方法,激发被访问者的兴趣,以简洁、明了为特点,力求为被访问者制造一个轻松的回答氛围.

2.2实地调查

实地调查方法:①充分利用自习室确保问卷调查的真实性,提高问卷的回收率;②为了方便被访问者,采取了读者即时完成,即时回收;③在发放问卷时,进行人工控制,确保问卷调查的有效性.对200位读者进行问卷调查,共收到有效问卷197份,占投入量的98.5%.

2.3图书馆读者满意度评测的多元线性回归模型

以下用多元线性回归的数学模型来表示y与xi(影响因子)之间存在的非确定线性关系

其中y为应变量即读者满意度,xi为影响读者满意度的评价因子[4],βi为回归系数,ε为随机误差.

预计图书馆用户满意度y主要受三个二级指标(馆藏资源及设施、馆员服务态度、服务与开放时间)的影响,分别用x1,x2,x3表示,经对郑州财经学院学生读者问卷调查得到数据[6].

计算得L11=16.1,L22=58.4,L33=83.6,L12=L21=-4.8,L13=L31=-9.6,L23=L32=13.8,

L1y=4,L2y=53,L3y=106,b1=0.54,b2=0.167,b3=0.019,b0=29.85.

Q=Lyy-U=49.22.

标准化回归系数反映了各指标对总体满意度的影响大小,可以得知影响力最大的是x1馆藏资源及设施,其次依次是x3服务与开放时间的影响,x2馆员服务态度.

3　问卷的统计分析

为了进一步验证这些回归系数的正确性,对调查所获数据采用SPSS 19.0进行数据录入、计算、分析,得到郑州财经学院图书馆读者满意度测评指标数据[7].

3.1调查对象的描述性分析

此次读者调查,从读者性别分布来看,男性读者97 人,占49.2%,女性读者100 人,占50.8%,比例适当；从读者身份分布来看,在校学生194 人,占98.5%，所占比例明显高，调查教师及科研人员2 人,占1.0%.其他职业调查1 人,占0.5%.被调查读者样本职业比较集中,可见到馆读者主要为在校学生；从读者所属学科来看,人文类学科49 人,占24.9%；社科类学科46 人,占23.4%；理科类学科55 人,占27.9%；工科类学科47 人,占23.9%.总体上看,读者所属学科分布比较均匀,调查对象样本所属学科符合多样性.

3.2问卷的信度检验

信度可以用来反映问卷的可靠性和相对稳定性.SPSS 软件中Reliability Analysis 可以得到信度系数(Cronbachα)来验证问卷的一致性系数值,此次分析得出该值为0.879,各因子的信度均超过了0.70.说明此次问卷中的各项指标设置具有较高的信度.

3.3问卷的效度检验

考察读者满意度的21个变量通过SPSS 软件进行因子分析,得出了特征值、贡献率和累计方差贡献率.为了使各类因子有更为明确的含义,应用方差最大正交旋转的方法使因子向两级转化,从而得正交旋转后的因素负荷矩阵.

3.4回归关系

根据数据可知,读者最关心的问题集中在馆藏资源及设施、服务与开放时间两大方面.尤其是馆藏资源及设施的重要程度平均值是8.26分,服务与开放时间的重要程度平均值是7.12分,馆员服务态度的重要程度平均值是5.47分.这充分说明读者更重视图书馆资源的丰富性、查阅的方便性、借还的便利性.大学图书馆应该对这些方面不断加以完善和创新,以满足读者需求.

4　结论

多元线性回归在图书馆读者满意度评价中的应用模型对测评所得到的数据进行分析,提高郑州财经学院图书馆服务质量和读者满意度须做好以下工作:①提升图书馆管理员综合素养,打造一支具有良好职业道德素质和敢于创新的团队;②改善图书馆基础设施,如提供舒适宜人的学习环境,更新先进便捷的查询设备,拓展新书购买量,优化新书配置等;③引进和开发更为科学有效的图书归类与放置办法,提高读者查阅效率.

[1]关芳,林强,尹瑾,等.高校图书馆数字文化服务用户满意度影响因素研究[J].情报探索,2015(5):32-35.

[2]徐革,姚卫东,陈浩.电子资源用户满意度影响因子的多元线性回归分析[J].现代图书情报技术,2007(10):52-56.

[3]金更达.图书馆服务质量评价实现探讨[J].大学图书馆学报,2002(3):49-54.

[4]梁新嫦.图书馆读者满意度评价的数学模型[J].科技信息,2013(10):237.

[5]宋彩平,韩飞.货运量影响因素分析——多元线性回归分析[J].现代商贸工业,2009(6): 29-30.

[6]冀惠.全日制专业学位研究生满意度指数回归模型研究[J].西昌学院学报(自然科学版),2015(2):83-85.

[7]韩英.面向读者满意度的高校图书馆服务创新研究[D].太原:山西大学,2014.

Application of Multiple Linear Regression in Evaluation of Library Reader’s Satisfaction

ZHANG Erli1, YANG Yimin2

(1.School of Information Engineering, Zhengzhou Institute of Finance and Economics, Zhengzhou 450044， China；2.Library，ZhengzhouInstituteofFinanceandEconomics,Zhengzhou450044，China)

Based on the questionnaire, multiple linear regression model of the reader satisfaction and the impact factors was established. Main factors reflecting the influence of the overall satisfaction were discussed. Then the most concerned questions of the reader were focused on collection resources, facilities of completeness, services and the rationality of the opening time.

linear regression; library satisfaction; least squares estimate

2016-05-10

河南省高等学校重点科研项目(16A110038);河南省教育厅人文社会科学项目(2015-QN-144);河南省社科联、经团联项目(SKL-2015-787)

张二丽(1983—)，女，河南开封人，郑州财经学院信息工程学院讲师.

10.3969/j.issn.1007-0834.2016.03.005

O212.4

A

1007-0834(2016)03-0014-04