全媒体语境下突发事件舆情信息风险管理模式研究

夏一雪 兰月新 曾润喜 韦凡1

5000）

（2.重庆大学新闻学院 重庆 401331）

摘 要：文章从主客体两个方面分析全媒体语境对突发事件舆情信息风险管理的媒介化影响，包括对舆情信息风险管理主体在利益、情感表达方式以及相互间关系等方面的影响，对突发事件及其发生演化机理的影响等，总结全媒体语境下舆情信息风险管理主客体的特征。从管理理念、制度建设和运行机制等三个方面提出适应全媒体语境的舆情信息风险管理模式，并以天津港“8·12”火灾爆炸事故为例，分析其应急信息管理存在问题，提出全媒体语境下的改进措施，为舆情信息风险管理职能部门更好适应全媒体语境、进行科学有效的媒介化舆情信息风险管理提供理论参考。

关键词：全媒体；突发事件；舆情信息；风险管理；信息传播

中图分类号： G250.7；G252 文献标识码： A DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2016040

The Research of Emergency Management Model under the Context of All Media

Abstract From two aspects of subject and object， analyse the influence of all media context on emergency management， including the means of expression on benefit and emotion， the interrelation of subjects， and the development of emergencies. Based on these analyses， sum up the characteristics of subject and object under the context of all media. And then put forward the reform direction of emergency management model adapting to the all media context from three aspects of management idea， system structure and operation mechanism. Taking Tianjin Port "August 12" fire explosion accident as an example， analyse the problems of the emergency information management and put forward the improvement measures .These will offer theoretical guidance for emergency management departments in order to adapt to the all media context and make the media emergency management scientific and efficient.

Key words all media； emergency； network public opinion； emergency management； information communication

1 引言

当前，我国已进入自媒体、机构媒体、平台媒体等全媒体融合的新型媒介化时代，全媒体传播成为信息传播的主要形态。全媒体是指信息传播采用文字、图片、影像等多种媒体表现手段，利用报纸、广播、电视、互联网等多种媒介形态进行融合传播，以实现广覆盖、全时空、多终端的信息融合接收。实时交互、开放共享、人人皆媒体、时时有媒体、处处是媒体，任何人在任何时间和地点，可从任何终端获得任何想要的信息，是全媒体传播的突出特征。这些特征使媒体传播以其强大影响力塑造着人们的思维特征和行为方式，社会实践、社会关系、社会治理模式等整体社会生活呈现出高度媒介化特征。在这种全媒体全时空渗透的社会语境中，其对社会公共安全的影响力已远远超过历史上任何时期，给新形势下的突发事件舆情信息风险管理带来了机遇和挑战。

针对如何调整优化舆情信息风险管理模式以适应不断发展变化的突发事件及其社会语境，国内外理论界进行了诸多探讨，国外相关研究重视参与式管理[1]、促进利益协调[2]和构建安全共同体[3]等，我国理论界代表观点包括风险管理、应急管理和危机管理并重的整合式模式[4]；采用并行式决策的网络治理模式[5]；以块为主、共治型模式[6]；中国“指挥—控制”模式与美国“合作”模式相结合[7]以及通过大数据技术对传统风险管理模式的结构性重塑等[8]。总体而言，理论界对调整优化舆情信息风险管理模式提出了可行性建议，并在主体全参与、风险全统筹、过程全衔接，以及综合协调、多元协作等方面形成理论共识。然而，如何适应全媒体语境下高度媒介化特征，完善强化网络媒介空间的舆情信息风险管理，优化现有舆情信息风险管理模式以适应网络信息时代的公共安全治理需求，理论界仍需开展更系统深入的研究。

由此，探索适应全媒体语境的突发事件舆情信息风险管理模式，是舆情信息风险管理研究领域的时代课题。对于媒体传播与舆情信息风险管理的相互关系，理论界主要从两个方向上展开。一是从媒体自身出发，研究其在舆情信息风险管理中应承担的社会责任以及如何作为，包括分析突发事件危机传播的效用、模式等规律[9-10]，并由此建立危机传播策略和机制等[11-12]；二是从政府进行舆情信息风险管理的角度出发，研究如何提高媒介素养[13]、运用媒介工具[14]、应对网络舆情和提高网络执政能力等[15-16]。这两个研究方向，均将突发事件报道、网络舆情危机等媒体传播现象视为突发事件舆情信息风险管理的工具或对象，未能从本质或语境视角来审视全媒体语境与舆情信息风险管理的关系，即高度媒介化是舆情信息风险管理在网络信息时代的本质特征之一，全媒体融合的新型媒介化社会成为继公民社会、风险社会后，对舆情信息风险管理产生理念变革之深刻影响的社会语境。因此，探讨媒体融合、舆情博弈等全媒体语境下媒体传播规律及其对舆情信息风险管理的影响，并由此推动舆情信息风险管理理念、体制、机制的变革和创新，是时代所需，也是未来的研究趋势。

2 全媒体语境下突发事件舆情信息风险管理的媒介化影响

当前，全媒体融合的媒介化社会语境已真实存在，其对公共安全与舆情信息风险管理的深刻影响不容忽视。在此，主要是从文化语境的角度使用“语境”一词，意即强调高度媒介化的社会语境对于舆情信息风险管理具有限制和补充的双重作用，并作为舆情信息风险管理活动发生发展所依赖的社会语境。这一方面是指舆情信息风险管理发生发展的社会语境及其影响因素，通过媒体融合的方式全景化、实时可视呈现出来，社会风险是一种呈现性风险，而且网络媒体崛起产生了新的风险因素，如媒介化抗争、媒介审判等；另一方面是指舆情信息风险管理的组成要素，包括主体和客体，呈现高度媒介化的特征。如人的媒介化存在及其公共安全需求的虚拟化；突发事件的发生演变呈现实时传播、舆情博弈等媒介化特征；网络舆论场博弈成为突发事件应急管理的第二现场等。

2.1 全媒体语境下舆情信息风险管理主体的媒介化影响

全媒体语境对舆情信息风险管理主体的影响综合体现为人的媒介化存在。在技术哲学提出“技术是人身体的延伸”这一观点之后，麦克卢汉提出“媒介即人的延伸”[17]，其意义在于明确媒介技术对人之社会性的影响及其社会建构价值。随着互联网技术、数字信息技术、移动通信技术等媒介技术的发展，网络媒体、移动媒体等数字化新媒体在控制人之精神生活方面显现出更大影响力，媒介由人身体的延伸，逐渐成为人精神的主宰。针对这种人的媒介化存在和数字化生存，舆情信息风险管理者需明确其对舆情信息风险管理多元参与主体的影响作用，这包括政府及其职能部门、军队、企业、公益组织、公民等，并从利益、情感等诉求表达方式的媒介化影响以及主体间关系的媒介化影响等两个层面展开。

2.1.1 利益、情感等诉求表达方式的媒介化影响

以往统治阶层掌握媒介控制权和使用权，便掌握了社会建构权，建立起维护自身利益的话语系统和解释系统，如今随着全媒体时代的多网融合以及网络媒体、移动媒体的发展，使个体进行公共传播的能量被激发出来，并通过超越时空界限的网络结构和全媒体下更广的受众覆盖面而急剧放大。个体信息单元的能量爆发，实质是更广大的社会阶层获得了更自由平等的话语权、解释权，使多元诉求得以表达并产生影响，各种媒体特别是网络媒体及其立体化的舆论场成为利益、情感等诉求表达的主要载体。如诸多利益型群体性事件的形成、蔓延并急剧扩散，均与利益表达方式由传统上访变为网上串联并激发大规模网络舆情具有直接关系。同时，全媒体语境下不同媒体针对不同受众群体进行的细分式信息传播，也使个体信息单元在表达利益、情感等诉求时拥有更多选项并更易产生影响。

2.1.2 舆情信息风险管理主体间关系的媒介化影响

这包括人际关系和组织间关系两个方面。在人际关系方面，不仅现实人际关系投射并延伸在虚拟网络空间中，而且网络式信息传播模式使个体超越现实的地域、阶层、文化等社会背景，进行新的社会关系的构造。据中国青年报社会调查中心2015年8月的问卷调查显示，62.8%的受访者表示自己对网络社交的依赖程度较强[18]，人们对网络社会生活的依赖度正日渐超越真实社会生活。相应的，人们的公共安全需求也更加虚拟化，这在面临网络暴力、网络诈骗、侵犯隐私权等媒介化风险时更是如此。在组织间关系方面，按照其参与舆情信息风险管理的影响能力、意愿水平和紧密程度，舆情信息风险管理主体可以区分为核心利益相关者（党委、政府等）、强势利益相关者（政府职能部门、军队等）、关键利益相关者（公共企业等）和从属利益相关者（公益组织、公民等）[19]。在当前媒介语境下，由于从属利益相关者的话语权及其影响能力的强化，其对于突发事件舆情信息风险管理的相关性在日益增强，并对政府等强势利益相关者的应急决策产生影响。

2.2 全媒体语境下舆情信息风险管理客体的媒介化影响

舆情信息风险管理的客体是突发事件，主要包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等。全媒体语境对其影响主要体现为突发事件自身及其发生演化机理的媒介化。

2.2.1 突发事件自身的媒介化影响

媒介技术的进步使人们更多通过媒体来感知社会生活和所处的公共安全环境，这包括真实的公共安全和虚拟的公共安全。全媒体融合的媒介语境强化了传统媒体语境下的拟态环境，使突发事件的发生发展具有实时传播、互动交流和可视化等特点，这一方面满足了人们对于现场的全方位感知，但同时也存在着拟态环境与真实环境的差异。不同媒体具有不同的特定倾向，这使其建构的拟态环境并不等同于客观真实环境，而是主观选择、加工、拼合而成。相应的，人们对于突发事件的感知和认识，也是经由媒体塑造而来。由此，舆情信息风险管理过程中多元社会公众的参与主要借由媒体完成，媒体对突发事件的呈现影响便决定着社会公众的情感态度、理性认知和行为选择，进而对突发事件发展演化和政府舆情信息风险管理产生重要影响。

2.2.2 突发事件舆情信息风险管理过程的媒介化影响

完整的舆情信息风险管理过程包括预防准备、监测预警、处置救援、恢复重建和评估改进等。在当前媒介语境下，舆情信息风险管理过程通过媒体呈现出来，并通过多种媒体进行社会动员、公众情绪疏导进而实现社会秩序恢复等。具体而言，全媒体语境对舆情信息风险管理过程的影响主要体现为两个方面：

（1）全媒体语境下突发事件媒介仪式的形成。突发事件媒介仪式的核心在于多种媒体在突发事件信息传播中相互呼应、印证，形成多媒体融合报道的一种仪式或盛大态势，进而建构突发事件的某种社会意义或舆论[20]。其对突发事件发生演化的影响表现为通过情感互动来形成共有意识和普遍舆论，进而影响突发事件舆情信息风险管理过程。这种情感互动包括情感召唤、蓄积和宣泄等阶段，但对舆情信息风险管理过程产生影响的主要是情感蓄积阶段的控制与反控制，即情感控制方（主管部门或涉事方等）为平息舆论而做出的否认、拒绝、敷衍等情感反应以及延缓、阻滞信息传播的行为，但是社会公众“可能会表现出典型的愤怒反应——通过暂时增加情感能量的输出，就像对控制他们的情境做出强烈的反抗一样。”[21]于是，在社会公众集体反控制的情感宣泄中，形成突发事件的舆论高潮，其对舆情信息风险管理过程的影响也就此形成。

（2）媒体融合语境下突发事件类型的转变。四类突发事件中，自然灾害、事故灾难和公共卫生事件作为“外在风险”，被视为社会的“一致性危机”，而社会安全事件作为“内在风险”，被视为社会的“分歧性危机”。在传统媒体相对封闭的传播环境下，突发事件原始舆情发生信息异化的可能性较小，而在全媒体融合语境下，全敞式“圆形监狱”的开放传播模式，使衍生舆情的议程设置功能强化，一方面使舆论场博弈成为突发事件舆情信息风险管理的第二现场；另一方面使“外在风险”与“一致性危机”更易向“内在风险”与“分歧性危机”转化[22]，进而形成多种安全风险复杂交织、复合型的突发事件态势，给舆情信息风险管理过程带来严重干扰和不利影响。

2.3 全媒体语境下舆情信息风险管理主客体的特征

基于全媒体语境对舆情信息风险管理主体、客体的媒介化影响，对比报纸、广播、电视等相对传统的单一媒体语境，总结全媒体语境下突发事件舆情信息风险管理主客体的特征（见表1）。

此外，媒体融合所形成的广覆盖使受众传播面更全，也使突发事件舆情信息风险管理不再局限于管理主体和承灾主体，而是面向全社会的公共安全治理。以上全媒体语境下舆情信息风险管理主客体的特征，以及新媒介技术的快速发展，均对突发事件舆情信息风险管理模式带来了机遇和挑战。变革现有舆情信息风险管理模式以适应全媒体语境下高度媒介化特征和网络信息时代的公共安全治理需求，完善强化网络媒介空间的舆情信息风险管理，是舆情信息风险管理深入发展的迫切需要。

3 适应全媒体语境的突发事件舆情信息风险管理模式

基于全媒体语境下突发事件舆情信息风险管理主客体的特征，分别从舆情信息风险管理主体的理念创新和舆情信息风险管理客体的管理过程优化等两个角度进行舆情信息风险管理模式的变革探索，主要包括管理理念、制度建设、运行机制三个层面，即实现媒介化舆情信息风险管理的理念变革、完善细化媒介化舆情信息风险管理制度、善用新媒介技术和全媒体传播方式以优化运行机制等（见表2）。

3.1 管理理念

3.1.1 确立媒介化为本的舆情信息风险管理思维

确立媒介化舆情信息风险管理的工作理念，即善用并引导媒体传播不仅仅是紧急状态下应对舆情危机的手段，更是预防、减缓和化解舆情风险并贯彻始终的工作机制，是舆情信息风险管理职能部门的日常职责所在，是舆情信息风险管理要素的重要组成。从“体用”的哲学角度出发，媒体传播、舆情博弈等由作为现象的“用”，上升至作为本质的“体”，这是全媒体语境下突发事件舆情信息风险管理应有的理念变革。这一理念变革集中体现为掌握媒介话语权。全媒体语境下受众产生内容以及互动性、开放性的信息传播方式促进了社会建构权力的变革，因此，舆情信息风险管理需要构建具有全时空渗透能力的“管理权”，这一“管理权”在网络媒介空间中体现为“话语权”，但其实质是通过网络媒介空间的舆情信息风险管理实现对真实社会的舆情信息风险管理，也即媒介执政、网络执政在舆情信息风险管理领域的体现。这是一种思维方式的转变，是与全媒体语境下高度媒介化特征动态匹配、不断变革舆情信息风险管理模式的体现。

3.1.2 确立融合、协同、可持续的基本管理理念

突发事件舆情信息具有突发性、不确定性，信息有限性与大规模、复杂化、紧急的信息需求之间矛盾突出等特征。因此，针对突发事件舆情信息的风险管理应当以融合、协同、可持续为基本管理理念，融合即发挥全媒体传播的多渠道、广覆盖、实时交互的优势，最大限度增加信息传播效率；协同即适应全媒体传播的开放共享特征，构建多元互联、动态适应的信息平台，为突发事件应急处置提供信息支持；可持续即明确媒介化是突发事件舆情信息风险管理之本，以实现突发事件舆情信息的风险预控和过程治理。

3.2 制度建设

3.2.1 确立与全媒体传播形态整体匹配的制度设计

当前，政务微博、微信等网络媒体承担着信息发布、政务服务、社会资源沟通协调、督促善政等功能，而随着2015年6月1日首批50个省市公安机关统一标识为“网警巡查执法”的微博、微信和百度贴吧账号集中上线，网警常态化公开巡查执法机制建立，网络执法成为政府职能部门践行媒介化公共管理的重要一步。但是，这些适应媒介技术发展的创新实践仍然存在分散、割裂、单一的弊端，具体到突发事件舆情信息风险管理领域，表现为：局限于单一媒体进行宣传引导的媒体策略已难以满足全媒体语境下对系统性认识和使用媒体的总体需求，分散的技术防控和技术应用也非长远治本之策。因此，需要通过制度设计来实现舆情信息风险管理体制、机制等与全媒体传播形态的整体性动态适应，确立媒介化舆情信息风险管理的发展策略。

3.2.2 确立适应全媒体传播形态的机构设置和组织结构

当前我国政府及其职能部门的舆情信息风险管理制度建设仍在传统行政管理程序框架内，这种建立于专业分工和层级式组织结构基础上的舆情信息风险管理体制，存在纵向分工与横向整合的矛盾，即条块分割、部门局限、信息壁垒、协调不力等问题，难以适应全媒体传播形态下开放性、共享性、网络化、实时性的信息传播需求。同时，突发事件应急处置中，多元主体在信息发布和沟通中统一性、协同性较低的现实问题仍然突出，这就需要确立全媒体传播形态下，适应突发事件大规模、复杂化、紧急的信息需求的机构设置和组织结构。在机构设置中，以面向全社会应急联动的大数据信息平台为信息中枢，探索在政府应急管理综合部门内设网络式动态联动机构，作为社会、市场等多元主体参与舆情信息风险管理的统一接口，成为跨区域、多主体、扁平化的合作平台。通过制度化授权，以立法方式赋予该机构不同状态下行使程序简便高效的信息发布和处理职权，以提高紧急状态下的信息使用效率，并统筹政府部门间信息交互，确保信源统一、权威、全面。同时构建多元主体实时横向合作、上下层级实时纵向衔接，具有开放延展、多元互联和动态适应特征的组织结构，使多元主体依据应急联动协议和实时应急需求，便捷快速接入合作平台，共同应对突发事件。这一机构设置和组织结构模式，具有信息流动性强、参与互动性强、资源深度共享等特征。同时，经过制度化授权的网络式动态联动机构，还具有紧急状态下权威性强、集中统一的优势。

3.3 运行机制

3.3.1 确立风险治理和公共安全服务的工作重心

互联网技术、数字信息技术、移动通信技术等媒介技术的发展为政府进行更高效的公共管理和提供更便捷的公共服务搭设了技术平台，在舆情信息风险管理领域亦是如此。因而，舆情信息风险管理运行机制的重心应由专注于应急处置，进一步向识别、控制并化解风险和提供多样化、实时性、交互式的公共安全服务转移，提升预防预警、风险治理的主动性和精确性。具体而言，一是在预防准备、监测预警、决策处置和善后恢复等舆情信息风险管理机制中突出多样化、个性化服务精确供给，主要体现为借助网络媒体、移动媒体等多种媒体形式，对社会公众的公共安全需求进行追踪、分析和预测，并通过多种媒体表现手段及媒体形式，针对不同受众群体、不同信息内容和不同终端，开展预防预警等舆情信息风险管理行为并提供精确化、交互式的公共安全服务；二是在舆情信息风险管理运行机制中，适应全媒体语境下突发事件全时空、全景化、实时性、互动性的拟态环境呈现特征，采用全媒体全覆盖的媒体传播策略，即时动态地进行舆情信息风险管理信息交互。

3.3.2 确立以信息为中心的工作流程

全媒体语境下信息传播具有开放性、实时性和交互性等特征，但是目前政府舆情信息风险管理中横向沟通共享不足、纵向逐级上报的信息传递机制，不同部门间相互分割的应急信息管理系统等，难以适应综合化、开放性的信息分析、评估和预测的需求，也难以满足实时性、交互性等信息传播需求。由此，全媒体语境下所有人之间传播的“多对多”的网络化、扁平化信息传播模式，可为政府应急信息传递机制的变革提供可行思路。即探索建立一种以信息为中心的舆情信息风险管理运行机制。

这一机制主要包括三个层面：一是政府部门间多元异构信息资源的共享，使公安、消防、安监、环保、卫生、交通等突发事件应急管理部门的信息资源能够“全天候、全方位、全过程”实时获取和整合利用；二是基于面向全社会应急联动的大数据信息平台，实现全社会层面的信息开放共享，这一平台是企业、NPO、公众等参与舆情信息风险管理的统一接口，通过政府+社会的信息搜集、分析和推送，预测预警和协同处置突发事件舆情危机；三是由政府统筹信息交互的动态联动机构位于整个信息网络的中央，进行协调控制，对政府、社会的各个信息资源节点进行汇总和维护，实现信息资源高度整合共享。

由此，在舆情信息风险管理中由主客体产生的信息，是依据管理事务的不同进行处理、分析，而不遵循部门职责范围的限制，从而破除条块分割、部门分立带来的信息壁垒或信息空白，以及部门利益干扰带来的信息失真。这一以信息为中心的工作机制，具有整合舆情信息风险管理工作流程于一体的突出特点，围绕信息的搜集、处理和分析等信息流动过程，将网络式分布的机构、人员、物资、装备等应急资源有效联接和整合，推进舆情信息风险管理过程的有序衔接、应急资源的快速获取和高效利用，从而提升舆情信息风险管理整体效能。

4 全媒体语境下天津港“8·12”火灾爆炸事故舆情信息风险管理分析

当前，社会公众对于及时有效的预防预警、科学专业的现场处置、互动沟通的善后恢复、公开规范的调查问责等舆情信息风险管理运行机制的关注度、参与度不断提升。这要求从预防准备到调查评估的完整舆情信息风险管理运行机制都将在是否善用媒体进行信息发布和交互并取得舆论共识的问题上受到检验。天津港“8·12”火灾爆炸事故发生后，相对滞后的政府信息发布、信息沟通共享的不足、频发的次生舆情等，均暴露出此次应急信息管理存在诸多问题，这些问题集中体现为政府应急信息管理机制与全媒体传播形态及其社会语境的不匹配、不适应。如以天津港“8·12”火灾爆炸事故中政府应急信息管理为例，分析存在问题，并提出适应全媒体语境的改进措施，有助于政府提升舆情信息风险管理效率、增强公信力。

此次事件信息传播具有鲜明的全媒体特征，表现为多种媒体表现手段的综合应用，自媒体、机构媒体、平台媒体等多种媒介形态的融合互补，以及社会公众通过手机、电视、电脑等多种终端的融合接收等。但是与事件信息传播的多渠道、广覆盖、全景化、实时性、交互性特征相对应的，则是政府信息发布和管理的固化模式，如层级化的信息传递机制、部门间沟通共享不足、单向信息发布难以满足公众信息需求、单一传播渠道以及信息时效性差等。针对这些问题，依据本文构建的适应全媒体语境的舆情信息风险管理模式，提出改进政府应急信息管理的对策建议，其中主要从管理理念方面提出信息发布环节的改进措施，从制度建设和运行机制方面提出信息沟通环节的改进措施（见表3）。

5 结语

天津港“8·12”火灾爆炸事故中应急信息管理暴露出的问题，其表象是政府工作人员的媒介素养欠缺和舆情应对失当，本质则是政府舆情信息风险管理理念的相对滞后和体制机制的不完善，并透过媒体传播和网络舆情危机放大开来。因此，亟需深入研究当前突发事件舆情信息风险管理所面临的媒介语境，探索与之相适应、相匹配的舆情信息风险管理模式。通过分析全媒体融合的媒介化社会语境对舆情信息风险管理主客体的影响作用，总结不同于传统单一媒体语境下的主客体特征，并以此为基础，从理念变革、制度完善、机制优化等三个层面，构建适应全媒体语境的舆情信息风险管理模式，将有助于解决当前舆情信息风险管理实践中存在的信息传递机制不完善、次生舆情灾害频发、网络谣言干扰救援秩序等制约政府舆情信息风险管理效能的突出问题，为舆情信息风险管理职能部门更好适应全媒体语境、进行科学有效的媒介化舆情信息风险管理提供理论参考。

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作者简介：夏一雪（1983-），女，中国人民武装警察部队学院科研部讲师，博士，研究方向：公共安全与危机管理；兰月新（1981-），男，中国人民武装警察部队学院基础部讲师，硕士生导师，研究方向：网络舆情研究；曾润喜（1984- ），男，汉族，管理学博士，重庆大学新闻学院研究员、博士生导师，研究方向：公共政策传播；韦凡（1992-），男，中国人民武装警察部队学院研究生部硕士研究生，研究方向：公共安全与危机管理。