戴明环法在联合门诊管理工作中的应用与成效

王溧康，王军

(江苏省苏北人民医院， 江苏省扬州市，225001)



◁医疗管理▷

戴明环法在联合门诊管理工作中的应用与成效

王溧康，王军

(江苏省苏北人民医院， 江苏省扬州市，225001)

目的探讨PDCA循环法在联合门诊管理工作中的实践与成效。方法按PDCA循环计划、执行、检查、处理的步骤，通过医院信息系统调取数据，对2014年1—9月联合门诊量同比2013年情况进行分析，设立2015年联合门诊量的目标，根据目标制定具体计划，执行计划持续改进，通过数据分析对持续改进结果进行检查，处理PDCA循环中出现的新问题，设立新目标进入下一循环。结果2015年1—9月同比2014年联合门诊量各会诊项目均有上升，增幅大于1%的目标圆满完成。结论PDCA循环法在门诊联合会诊管理工作的持续改进过程中具有良好的促进作用。

PDCA；联合门诊；门诊管理；质量管理；门诊量

【DOI编码】10.3969/j.issn.1672-4232.2016.04.019

随着现代医学技术发展、专科细化，各科疾病的诊治率也越来越高，但很多疾病往往不是单发，部分患者同时被多种疾病所困扰，反复就诊于各专科，使患者产生“就医难”的心理体验[1]。为满足门诊患者疑难疾病联合会诊的需求，苏北人民医院于2008年设立专家会诊中心(联合门诊)，把多学科协作诊疗作为治疗疾病的重要手段加以推广，出现了一些以单病种为基础的多学科团队[2]。一次性为患者提供特异性、个体化、全方位的诊疗指导[3]，减少患者就医的时间和费用，加快病情的诊治，运行以来门诊量逐年上升，受到患者的一致好评。戴明环(PDCA循环)是设计、测量、评估和改进的循环，是美国质量管理专家戴明博士提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序[4]。2014年1—9月专家会诊中心门诊量同比下降，为找出会诊中心医疗服务中存在的问题并持续改进，中心工作人员运用PDCA循环管理工具充分调研、分析原因、结合医院工作实际落实措施，全面提高专家会诊工作质量，取得了良好的效果。

1　P(Plan)——计划

1.1现状分析

2014年1—9月专家会诊中心门诊量同比2013年下降，中心工作人员对具体数据进行了统计分析，具体情况汇总见表1。

1.2查找原因

从专家会诊中心门诊量下降问题中，分析查找原因，绘制鱼骨图(见图1)。

表1　2013、2014年1—9月专家会诊中心门诊量情况(人次)

1.2.1管理因素主要体现在宣传力度不够。多数患者不了解专家会诊中心的功能、专家会诊项目及流程。缺乏激励机制，目前仅将会诊作为医疗核心制度要求医生执行，无会诊补贴，影响医生会诊的积极性。缺乏有效监管机制，对门诊就诊3次未能确诊的患者，大多数医生无推荐会诊意识，对此管理层缺乏有效措施，应促使每一个看诊医生在诊断不明确或需要多科协同治疗时，应及时推荐患者会诊，以加快患者病情的诊治，提高患者的满意度。

1.2.2医生因素主要体现在推荐意识不够、合作意识不强。多数医生遇有需多科协同诊治的患者时习惯推荐患者至其他科治疗，患者往返多科诊治，就诊满意度降低。目前仅少数专家推荐此类患者会诊，并且部分参加会诊专家常因出差、开会、手术等原因缺席会诊或个别科室人员紧缺，安排住院医师参加会诊，会诊结果未进行质控，影响了会诊质量。

1.2.3护理人员因素主要体现在随访不及时。会诊后应根据患者病情及时进行跟踪随访，以了解其病情转归、会诊后治疗效果、患者满意度等。其中有部分患者会诊后未按会诊意见治疗或病情发生变化需要再次会诊，如及时回访可发现情况并指导其前来就诊。而随访不及时，则患者病情变化可能至其他医院就诊，既流失了病源，又使患者对我院的诊治不满。另一方面因原联合门诊护理人员面临退休，所以工作积极性、重视度下降。

1.2.4患者因素主要体现在就医依从性低。部分患者对医生给出的推荐会诊意见不依从。履约意识差，部分患者预约会诊后违约。部分患者医疗常识不够，对自身疾病认识不足，对联合门诊会诊意义不清楚，因而对医生推荐会诊不重视。患者信息来源缺乏，大多数患者不了解联合门诊，由于看病过程匆忙，无暇关注院内宣传栏、宣传折页等宣传措施。

1.2.5其他因素主要体现在召集人变更。目前开展的固定会诊项目均有主要召集人，召集人在会诊中起到重要作用，需要有更强的责任心，帮助宣传联合门诊，是主要的会诊推荐人。胸部肿瘤联合门诊召集人变更后门诊量下降，2014年1—9月门诊量同比下降16人次。多渠道分流也是重要原因，自2013年病房相继设立肺癌诊治中心、肝癌诊治平台后开展肺癌、肝癌联合诊治以来，肝病、胸部肿瘤、腹部肿瘤联合门诊受到冲击，相关科室医生将需要会诊的患者介绍至病房会诊，因而门诊量不同程度的下降。少数患者会诊未挂号，病房肺癌、肝癌诊治中心除对住院相关疾病患者进行会诊外，也对有适应症的门诊患者进行会诊，这部分门诊患者均未挂会诊号，也是门诊量统计下降的一个原因。

1.3设立目标

专家会诊中心门诊量2015年1—9月同比2014年上升，增幅大于1.0%。

1.4具体计划

针对目前的状况进行原因的分析，提出具体计划：重视宣传工作，加大宣传力度；与各服务窗口合作，增加患者了解联合门诊的途径；强化医生的推荐意识，增加适应症患者推荐量；持续关注门诊量，及时随访，避

图1　专家会诊中心门诊量下降原因分析鱼骨图

免复诊患者流失；规范会诊流程，杜绝会诊漏费现象；对已预约会诊的患者于会诊前电话提醒，减少爽约；每次会诊前对会诊专家进行电话提醒。

2　D(Do)——执行

印制新的专家会诊中心宣传折页，更新折页及宣传栏内容，折页内增加肥胖症、痛风、血友病、头痛会诊项目；除原有固定电话外，新增预约手机1部，以方便患者预约；更新会诊中心外宣传栏内容及标牌标识，为患者提供最新的会诊信息；内网发布专家会诊中心宣传稿，提高院内医务人员对专家会诊的了解及关注度，以增加推荐意识；协同宣教处配合电视台摄制会诊专题片，用于向社会人群宣传，为患者提供多渠道了解专家会诊中心的方式，为适应症患者就诊提供便利；在门诊、各诊区向候诊患者发放联合门诊宣传折页，与门诊各楼层导诊、分诊人员沟通协作，推荐有适应症患者预约联合门诊，通过志愿者服务的机会向患者宣传联合门诊；利用诊间空隙与门诊各科医生沟通，取得医生配合，帮助推荐患者；借助医院信息系统持续关注门诊量，整理好会诊资料，对每一位患者会诊记录认真阅读，掌握最佳回访时间，及时回访，以提高患者满意度，保证复诊患者不流失；与肝癌、肺癌诊治中心召集人及各专家沟通，要求门诊患者会诊流程规范化，需预约、挂号、登记信息，然后进入会诊阶段；利用患者预约会诊所留信息，于会诊前一日给予电话提醒，既减少爽约，又体现了医院“以人为本”的服务宗旨，提高患者满意度；中心工作人员在会诊前一日电话或短信提醒出诊专家，避免专家因工作繁忙而忘记会诊安排，如遇专家出差、开会、手术等事由无法参加会诊时，提前提醒也便于其安排其他同等资质专家出诊，确保会诊正常进行。

3　C(Check)——检查

由表2可知，通过针对既定目标一系列计划的有效执行，同比前一年，肝病联合门诊量从2014年下降2人次到2015年上升45人次，位列门诊量增长首位。肥胖症联合门诊量从2014年上升4人次到2015年上升28人次，增幅位居第二。疑难病联合门诊变2014年下降19人次为2015年上升15人次。胸部肿瘤联合门诊变2014年下降16人次为2015年上升8人次。2015年还新增加了痛风会诊项目，这些会诊项目门诊量的增长都有效促成了专家会诊中心门诊量的攀升，达到了预定目标。

表2　2014、2015年1—9月专家会诊中心门诊量情况(人次)

4　A(Action)——处理

根据以上数据显示，专家会诊中心门诊量2015年1—9月同比2014年上升10人次，增幅为1.61%，均已超出设立目标，此阶段任务圆满完成。对胃肠肿瘤、腹部肿瘤、甲亢、颈肩腰腿痛四个会诊项目门诊量下降的问题，设立新的目标，进入下一PDCA循环。

5　讨论

新的医疗体制下，优化服务流程、规范诊疗行为、降低医疗成本，使可运行资源合理化、最大化使用，是医疗卫生改革的主要内容[5]。我院联合门诊服务模式充分体现了科学性和可行性，发挥了专业价值和资源优势，缩短了治疗时间，降低了医疗成本，减少了治疗并发症的发生，提高了患者满意度[6]，临床效果及社会效益良好。通过PDCA循环管理，能更好地分析和监控联合门诊工作进程，是持续改进的有效措施，对提升联合门诊医疗服务质量起到了良好的促进作用。

[1]万文，陈英耀，陈敏生，等.我院现行门急诊服务流程的情景分析[J].中国医院管理，2009，29(6)：34-35.

[2]Sharma A,Sharp DM，Walder LG,et al.Colorectal MDTs:the team’s perspective[J].Colorectal Dis,2008,(10):63-68.

[3]李大江，钟彦，文强，等.院内科间会诊管理的探索与实践[J].中国医院管理，2010，30(10)：42-43.

[4]朱君亚，赵彩莲，郦忠.基于JCI标准的医院质量管理新体系的探讨[J].中华医院管理杂志，2005，21(1)：14-15.

[5]余华.门诊疑难病会诊体系建立初探[J].中国医院管理，2011，31(12)：22-23.

[6]杨辉，刘峰，张拓红，等.病人满意度调查研究中存在的问题及建议[J].中华医院管理杂志，2005，21(7)：437.

(编辑曹晓芸)

R197

B

1672-4232(2016)04-0063-03

王军(1983-)，男，本科，主管技师；研究方向：医院管理、影像技术。

2016-04-06