基于动机理论的星级酒店员工满意度测度与诊断——以句容余坤开元酒店为例

刘　锐

(巢湖学院 旅游管理学院，安徽 巢湖 238000)



基于动机理论的星级酒店员工满意度测度与诊断

——以句容余坤开元酒店为例

刘锐

(巢湖学院 旅游管理学院，安徽 巢湖 238000)

基于动机理论，通过问卷调查和专家访谈，构建包括5个一级指标和22个二级指标的星级酒店员工满意度测度模型，并以余坤开元酒店为例，运用因子分析和模糊综合评价法进行实证研究。研究表明，应从酒店企业文化建设、员工职业生涯规划制定、制度建设和支持性工作环境营造4个方面提升员工满意度，而现代酒店员工应更关注个人发展前途和工作条件等因素，为酒店管理者的管理实践提供新思路。

星级酒店；员工满意度；测度；诊断；模糊综合评价

网络出版地址：http://www.cnki.net/kcms/detail/13.1415.C.20160608.0911.038.html

网络出版时间：2016-06-08 09:11

互联网时代，在竞争国际化和信息网络化背景下，酒店业面临更加复杂的环境,竞争异常激烈，员工的思维和工作方式均发生了深刻的变革[1]。中国酒店业存在的员工满意度动态不稳定和流失率高等问题导致酒店业人才严重缺乏，劳动力培训和使用成本提高，这严重制约了酒店业的持续和健康发展[2]。酒店的竞争实质上是人才的竞争[3]，员工满意度的高低决定了酒店能否留住优秀人才，对星级酒店竞争力和可持续发展都具有重大意义，许多研究表明员工满意度和顾客满意度与企业经营绩效显著相关[4]。

一、研究回顾

关于员工满意度测度量表及模型的研究，长期以来备受学者们关注。目前国际上被普遍接受的员工满意度量表是Weiss等(1967)编制的MSQ量表和Smith等(1969)编制的JDI量表[5]。国内学者使用的酒店员工满意度量表多数是在国外相关研究基础上的修正，如吴宗怡等[6]将修订的MSQ量表应用于国内企业；时勘[7]从企业形象、领导、工作回报、工作协作和工作本身5个部分构建工作满意度量表；肖松涛[8]探讨了ESI理论模型，构建满意度测评指标体系；熊伟[9]从4个维度构建ETSI测评体系。测度方法主要有回归分析[10]、因子分析[11]、模糊综合评价法[12]和结构方程模型[13]。回归分析、因子分析与结构方程模型均存在需要假设满意度因变量与自变量之间的线性关系的缺点；模糊综合评价法的精度取决于权重系数的确定和因素的选择。该研究基于星级酒店员工满意度现状，借鉴动机理论核心思想，构建酒店员工满意度测度指标体系，运用因子分析法和模糊综合评价法进行实证研究，揭示了特定时段影响员工满意度的细化因素，以期完善星级酒店员工满意度评价理论研究。

二、研究方法

该研究在构建星级酒店员工满意度测度指标体系的基础上，运用模糊综合评价法对员工满意度进行评价。

(一)研究设计

1.星级酒店员工满意度测度指标体系构建

基于动机理论，动机的产生依赖于两个条件，一是个体的生理或心理需要，二是外部诱因。一般情况下，前者处于既定状态，后者则可以人为改变。企业可以通过外部诱因激发动机，引导员工产生积极行为，表现为努力程度的大小。员工满意度取决于效用与期望的差异，期望是对员工实际付出努力的预期回报，效用是对努力绩效的衡量，由外在奖励和内在奖励共同决定。在付出同等努力的前提下，员工的期望是相同的，同一外部诱因会因员工的个性差异而产生不同的效用。从员工的需要出发，设计满足需要的指标体系，提高效用和满意度。基于员工满意度机理分析，结合乔为国[14]的个体努力程度影响机制模型和周玲[15]的员工工作满意度分析模型，构建星级酒店员工满意度评价指标体系，如表1。

表1　星级酒店员工满意度测度指标体系

2.问卷设计

问卷由两部分构成：一是调查对象的基本信息，包括性别、年龄、学历、部门、工龄、职务和收入等特征。二是由员工满意度22项评价指标构成的满意度调查量表。采用5点式李克特量法，将很满意、满意、一般、不满意和很不满意分别赋予“5、4、3、2、1”分值，由调查对象给每个评价指标打分，分值反映满意度的大小。

(二)模糊综合评价法

模糊综合评价法是一种运用模糊变换原理分析和评价模糊系统的方法，可以处理难以用精确数学方法描述的复杂系统问题[16]。该方法依据给定的评价标准和评价指标的实测值，经过模糊变换，赋予每个评价指标一个非负实数，得到评价结果，再与评语集相对照，最终得出评价结果。具体步骤如下：

首先，确定评价指标集U=(u1u2u3u4u5)；评语等级集V=(v1v2v3v4v5)=(很满意,满意,一般,不满意,很不满意)=(5,4,3,2,1)；同时确定评价指标集权重向量W=(w1w2w3…wn)。

其次，构建模糊评价矩阵。根据调查对象问卷调查评分情况，得到各指标Uij隶属于评语等级集V的人数与参与问卷调查的总人数的比值，单指标隶属度向量为Ri=(ri1ri2ri3…rin)，则各个评价指标的隶属度矩阵为[17]：

(1)

然后确定模糊综合评判集。目标层的模糊综合评价集的确定必须建立在各指标评价上，故首先确定第二层评价指标的模糊集，即：

B=Wi×Ri=(bi1bi2bi3…bin)

(2)

则第一层评价指标的模糊集为：

A=W×B=(W1W2W3…Wm)×(B1B2B3…B5)

(3)

最后，去模糊值。利用李克特5级量表对模糊集分别进行去模糊计算，得到二层模糊集的综合评价值为Ei，Ei=5bi1+4bi2+3bi3+2bi2+bi1，其中i=1,2,3,4,5；利用同样算法可得一层模糊集的综合评价值E。

三、实证分析

以余坤开元酒店为案例地，首先发放问卷对基层员工和管理人员进行调查，对样本基本信息进行分析，并运用SPSS 21.0对问卷数据进行处理，并进行满意度测度与诊断。

(一)数据来源和样本分析

余坤开元酒店位于江苏省句容市，是开元集团旗下五星级酒店，拥有客房、餐饮、康乐和娱乐等部门。该研究针对酒店各部门基层员工和管理人员，采用直接调查的形式于2014年10月10日至14日共发放问卷180份，共回收165份，问卷回收率为91.7%，有效问卷回收率为90.5%。样本信息显示女性员工占62.2%；年龄结构主要集中在20～40岁，占71.3%；受教育水平以高中和大专为主，分别占28.2%和39.6%；部门以客房部、餐饮部和康乐部居多，分别占24.2%、22.8%和20.67%；工龄1年以内占49.3%，1～2年占25.2%，2～5年占20.4%，5年以上占5.1%。职位以普通员工和领班为主，分别占63.4%和22.7%；收入方面，月平均收入在2 000～4 000元的人员占72.4%。总之，以上数据符合星级酒店行业现状，内容效度良好，囊括了不同年龄层次、文化程度、部门结构、工龄结构、职务层次和收入阶层的群体。

(二)数据处理

数据收集好后利用SPSS 21.0软件进行效度和信度检测。效度检测结果KMO值为0.851，Bartlett球形检验显著(Chi-Square=1 282.149，df=231，P<0.001)，适合进行因子分析。利用正交旋转抽取5个公因子并输出因子载荷矩阵(表2)。由表2可知，5个公因子总的累计方差解释度达68.090%，依次将其命名为酒店形象与管理水平、工作条件、考核与激励、沟通能力以及收入与分配条件。信度检测结果为：总量表的克朗巴哈α信度系数为0.896，各维度的克朗巴哈α信度系数分别为0.853、0.761、0.817、0.843、0.794，均大于0.7，调查问卷信度良好，可以接受。

表2　公因子载荷矩阵及累积贡献率

(三)余坤开元酒店员工满意度测度

员工满意度测度存在评定模糊和影响因素复杂等问题，难以定量表达，模糊综合评价法根据模糊数学中的隶属函数原理可以把定性评价转化为定量评价，从而实现多因素总体评价，故该研究利用模糊综合评价法对特定时段余坤开元酒店员工满意度进行测度。

权重系数的合理性决定了模糊综合评价结果的可信度，根据因子分析的结果确定权重可以避免在运算过程信息筛选过多。将5个公因子定义为一级指标，各评价指标定义为二级指标，一级指标权重是由各维度解释方差百分比占总解释方差百分比的比重确定，二级指标权重由各评价指标载荷度占所属维度总的载荷度的比重确定(表2)。

根据员工满意度问卷调查评分结果，可以得出各一级指标Uij隶属于评价集V的结果，根据式(1)计算得5个维度的评价矩阵：

根据公式(2)及各二级指标权重值，分别计算第二层模糊综合评价集为：

B1=W1×R1=(0.2120.26270.26270.20480.0578)

B2=W2×R2=(0.16060.21150.2470.2470.134)

B3=W3×R3=(0.15170.2520.2440.22120.1311)

B4=W4×R4=(0.19450.26420.26420.20610.071)

B5=W5×R5=(0.16160.21740.2430.1349)

将上述评价向量作为指标评价矩阵，根据公式(3)及一级指标权重值，得到员工满意度模糊综合评价的最终评价集：

A=W×B=(0.19250.23850.23850.20880.1217)

利用评语等级集V=(v1v2v3v4v5)相应的分数值(5 4 3 2 1)，分别对第二层模糊综合评价集和最终评价集进行去模糊，结果为：E1=3.3663，E2=3.018，E3=3.072，E4=3.3051，E5=3.0275，E=3.1713。

可见，E1>E4>E3>E5>E2，员工对酒店形象与管理水平和沟通能力满意度高于总体满意度，对考核与激励、收入与分配条件和工作条件的满意度要低于总体满意度，E=3.1713介于“满意”和“一般”之间，结合最大隶属度原则，判断酒店员工总体满意度为基本满意。

(四)星级酒店员工满意度诊断

为进一步分析影响员工满意度的细分因素，以满意度均值作为纵坐标，各指标相对于总体满意度的权重值作为横坐标，满意度均值和权重值的中值为象限分界交叉点构建矩阵图[19]，如图1所示。图中第一象限的因子权重值高，满意度也高，是酒店的优势，需要保持；第二象限满意度高，权重值低，说明酒店超过了员工的期望，但随着员工思维方式和工作方式的变化，这些指标应该努力完善；第三象限权重值低，满意度也低，这类指标可以有针对性地分期逐步逐次地改进；第四象限权重值高，但满意度低，是目前需要亟待改进的指标。

图1　余坤开元酒店员工满意度指标因子分类图

由图1可知，余坤开元酒店目前在企业文化、酒店形象与管理水平、组织的有效性、酒店销售水平以及管理人员素质方面比较有成效，员工对企业文化得分最高，表明开元酒店企业文化建设较好，酒店不仅是经济组织，更是一种文化载体，开元酒店长期以来一直注重对员工心理和情感层面的培育，增强了员工的自我管理能力和凝聚力；从其他几个指标来看，满意度均值均较高，也说明了先进的企业文化对提高企业管理水平、形成组织有效性及打造核心竞争力起着重要的驱动作用。

沟通能力和考核与激励中除用人制度和上下级关系外均位于第二象限，权重值相对较低主要是由于酒店属于开元集团旗下五星级酒店，相对于一般酒店来说，酒店的管理水平较高。余坤开元酒店长期以来秉承开元集团“以客为尊”的服务理念，将东方文化与西方品质相融合，提供贴心关怀，这些都加强了酒店同顾客的关系，提高了顾客忠诚度，故同顾客关系满意度均值最高，大于综合评价值；员工对沟通速度和同事间关系指标满意度均值也大于综合评价值，开元酒店以划分小组并配置管理人员的方式有效地提高了垂直沟通的效率，为完成横向沟通，每个部门配备了联络员，并设立了专门从事横向协调的管理岗位，沟通效率高，维系了良好的人际关系。

用人制度、上下级关系、福利和奖惩制度、个人能力发挥以及工作权限明确几项指标位于第三象限，这几项指标要略低于满意度均值，属于次要改进的指标。开元工龄1年以内的员工占49.3%，新员工对服务技能掌握不够娴熟，在领班的指导过程中容易产生摩擦，旺季时往往延长工作时间或抽调其他部门人员，这些都导致上下级关系和工作权限明确方面员工满意度下降；在用人制度、福利和奖惩制度方面，酒店把重点放在日常事务管理上，但对如何提升绩效和提高员工利益方面涉及较少，从而使员工满意度不高。员工自身的发展成为衡量其生活质量的重要指标，酒店要根据员工需求制定职业生涯规划，给员工创造充分的成长空间和发展机会；还要不断强化制度建设，如通过简化制度明晰管理意图、细化管理触角以及量化制度明确管理标准等，在运行中不断更新和完善。

第四象限属于酒店亟需改进的区域，包括工作内容的丰富性、工作成就感、工作压力和收入水平。由于酒店行业的特殊性，基层员工比例大，工作中重复性劳动多，不易体现个人价值，收入水平低，导致员工在工作中出现很多不满意。在工作内容的丰富性方面，可以通过工作内容的多样化，比如定期轮岗使员工定期从事不同岗位的工作来提高满意度。在管理中，在强调制度的同时也要给予员工工作的自主性和独立性，尽可能发挥员工的自我管理和自我控制能力，以提高员工的积极性和满意度。在工作成就感方面，酒店管理人员要充分尊重和理解员工对工作的认知和情感体验，善于发现员工的优势和特长，鼓励员工创新，使员工拥有工作成就感。在收入水平方面，酒店还要关心员工的利益，实行差异化的薪酬分配方案，制定切实可行的策略提高员工的工资待遇。

五、结论与讨论

星级酒店员工满意度测度指标包括员工对酒店形象与管理水平、沟通能力、考核与激励、收入与分配条件和工作条件5个一级指标和22个二级指标，即员工满意度状况是由酒店形象与管理水平、沟通能力、考核与激励、收入与分配条件和工作条件5个方面的质量状况决定。结果表明：

1.酒店员工总体满意度表现为基本满意，5个维度的一级指标满意度顺序依次为酒店形象与管理水平、沟通能力、考核与激励、收入与分配条件和工作条件。

2.酒店员工满意度评价指标中存在的问题包括：亟需改进的是工作内容的丰富性、工作成就感、工作压力和收入水平；次要改进的指标有用人制度、上下级关系、福利和奖惩制度、个人能力发挥以及工作权限明确；努力完善的指标包括沟通能力和考核与激励中除用人制度和上下级关系外的其他指标；继续保持的指标有酒店形象与管理水平包括的5个指标。

3.酒店提升员工满意度的路径首先要注重企业文化建设，先进的企业文化对提高企业管理水平、形成组织有效性以及打造核心竞争力都起着重要的驱动作用；其次要根据员工需求制定职业生涯规划，给员工创造充分的成长空间和发展机会，以调动其积极性；酒店还要在运行中不断更新和完善制度建设和执行力，尤其要注重提高绩效和员工利益方面的制度建设；最后要营造支持性的工作环境，提升酒店工作自身的吸引力。

4.现代酒店员工更关注个人发展前途和工作条件等因素，这一特点对酒店管理者的管理实践具有一定参考价值。

该文结合因子分析和模糊综合评价法，较准确地测度了酒店员工满意度状况，克服了大部分研究存在的忽视酒店异质性和评价指标过于依赖评价主体的问题，很好地揭示了酒店在特定时段影响员工满意度的细化因素。酒店员工满意度评价是一个动态演进过程，通过该方法对酒店员工满意度进行定期测度，可以及时了解员工在各个维度上的得分，发现员工新需求并得出客观的结论，最终实现动态和有效管理。

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(责任编辑治丹丹)

Measurement and Diagnosis of Employees’ Satisfaction in Star Hotels Based on the Motivation Theory—A Case Study of Yukun Kaiyuan Hotel in Jurong City

LIU Rui

(College of Tourism Management,ChaoHu University,Chaohu,Anhui 238000,China)

Based on the motivation theory,by means of questionnaire and interview,the paper constructs a measurement model of employee satisfaction in star hotels,including 5 first-class indicators and 22 second-class indicators.Taking Yukun Kaiyuan Hotel as an example,the paper makes an empirical research by using the factor analysis and fuzzy comprehensive evaluation method.The result shows that efforts should be made in these four aspects to raise the degree of satisfaction of the employees:the corporate culture construction of the hotel,the career planning of the employees,the system construction and the establishment of the supportive work environment.Modern hotel staff members are expected to focus more on factors like personal development and working conditions,which provides a new idea to the hotel managers in their management practices.

star hotel;employees’ satisfaction;measurement;diagnosis;fuzzy comprehensive evaluation

2015-01-08

安徽省人文社科项目(SK2013B312)

刘锐(1979-)，男，安徽巢湖人，巢湖学院旅游管理学院讲师，旅游管理硕士，主要研究方向为旅游产业管理和旅游经济。

F 592.6

A

2095-462X(2016)04-0041-06