品管圈活动在缩短美容科门诊复诊患者等候时间中的应用

王　晶，刘小加，喻亿玲，罗明灿

（湖南省人民医院整形激光美容科　湖南　长沙　410005）

品管圈活动在缩短美容科门诊复诊患者等候时间中的应用

王晶，刘小加，喻亿玲，罗明灿

（湖南省人民医院整形激光美容科湖南长沙410005）

目的：运用品管圈管理方法缩短美容科门诊复诊患者的等候时间。方法：2015年6月我院开始开展品管圈活动，我科成立品管圈小组，确立以“缩短门诊美容科复诊患者等候时间”为主题，通过现状调查与要因分析，制定对策并实施。结果：美容科门诊患者复诊等候时间由60min下降至不到30min，患者满意度明显提高。结论：品管圈活动能缩短门诊复诊患者的等候时间从而提高患者复诊的满意度。

品管圈；美容科；复诊患者；等候时间

品管圈（Quality Control Circle，QCC）是由同一个工作场所的人为了解决工作问题，突破工作绩效，自发地组成一个小团体，应用品管的简易统计方法进行分析、解决工作场所发生的问题，达到业绩改善的目标［1］。整形激光美容科患者的治疗方式主要以激光和手术治疗为主［2］。近年来随着我科门诊量的增加，需要预约激光治疗和手术复诊的患者数量越来越多，复诊患者的等候时间延长，从而导致患者的满意度下降［3］。针对以上问题，我科自2015年6月开始将品管圈活动应用于缩短美容科门诊患者复诊等候时间中。取得了较满意的效果，现报道如下。

1　资料和方法

1.1一般资料：我科于2014年12月-2015年4月、2015年5月-2015年7月、2015年8月-2015年10月从门诊复诊患者中分别随机抽取50名患者，对其复诊等候时间及满意度评分（0～5分）进行比较分析。

1.2方法

1.2.1成立品管圈小组：我科于2015年6月成立品管圈小组，其中圈长1名，辅导员1名，圈员6名，组织圈会讨论。采用头脑风暴法［4］，结合我科的特点，最终确定圈名为“唯美圈”，并设计圈徽。由于我科门诊治疗患者增多，临床护理工作中复诊患者流程操作缺乏规范性，复诊患者等候时间较长，易引起护患纠纷，影响护理质量和患者满意度，确立品管圈主题为“缩短门诊美容科复诊患者等候时间”。

1.2.2组织讨论，分析原因：针对复诊患者等候时间长的问题，随机对200名复诊患者进行问卷调查和结果收集，采用鱼骨图［5］进行要因分析（见图1），得出以下主要原因：①患者对复诊预约程序的不了解以及预约方法的问题；②护士业务不熟悉，预约宣教不到位；③医生工作繁忙不能及时了解复诊患者一般情况并进行诊治；④其他原因。

1.2.3制定对策及实施

1.2.3.1制定工作流程：①门诊患者初诊时护士发放预约复诊服务卡（标明患者姓名、档案号、主治医师、科室预约电话等）并做好宣教［6］，告知患者提前电话预约；②使用专门的预约登记本，在接受复诊患者电话预约时记录患者姓名、电话号码、治疗项目、预约时间（15:00-16:30）和医师姓名［7］；③每天下班前，分诊护士将第2天的预约情况通过科室医生护士微信群发送给各主治医生，医生合理安排手术治疗；④第2天上午分诊护士提前将预约病历取出并在预约时间安排患者复诊。

1.2.3.2门诊预约复诊服务卡的设计和应用：圈员们采用头脑风暴法以方便、美观为原则设计门诊预约复诊服务卡。内容包括姓名、档案号、日期、治疗项目、治疗医生、科室电话号码等。对于首次治疗结束且需要下次预约治疗的患者，前台分诊护士发放门诊预约复诊服务卡并进行预约宣教。

1.2.3.3建立预约登记本和科室医生护士微信群：预约登记本的内容包括档案号、电话号码、预约医生、治疗项目和预约时间。科室所有医生护士建立微信群，方便分诊护士将第2天的预约情况发给各主治医生。

1.2.3.4注意事项：①分诊护士及时与患者进行沟通、交流，了解患者对预约方法的掌握程度并发放门诊预约复诊服务卡；②宣教重点：提前一天电话预约，向分诊护士提供档案号、电话号码、治疗项目、医师姓名，护士告知最佳就诊时间；复诊时需携带门诊预约复诊服务卡。

1.2.4统计学处理：使用SPSS 18.0软件进行统计学处理，计量资料采用方差分析，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2　结果

2.1复诊患者等候时间缩短，满意度提高：比较品管圈活动实施前、活动初期和活动后期门诊复诊患者的平均等候时间，从60min逐渐降低至不足30min，复诊患者的满意度明显提高（见表1）。

表1　三组复诊患者等候时间比较

图1　患者等候时间较长原因分析鱼骨图

2.2科室医护的提升：实施品管圈活动后，科室医护平均加班时间由原先的1.5h减少至0.4h，提高了医生的工作效率，减轻了工作压力。此外，实施品管圈活动期间，我科护理人员积极总结实践经验，撰写科研文章，已发表3篇科研论文，另有多篇正在撰写。

3　讨论

3.1制定复诊患者操作流程，使护理工作有序开展：由于门诊量较大，需要预约治疗和复诊的患者较多，为了确保护理工作安全、有序、高效地进行，为门诊患者提供最优质的服务，我科在平时工作中进行改进，制定复诊流程，发放门诊预约复诊服务卡，进行预约宣教，护士登记预约，发微信群告知医生合理安排工作。采取这一系列的措施，使工作合理有序高效地开展，缩短了复诊患者等候时间的同时，也提高了护理工作的效率［8］。

3.2品管圈活动有利于医生合理安排工作：实施品管圈活动后，医生能通过科室医生护士微信群的通知提前知道自己患者的复诊情况，合理安排手术和患者的复诊时间，避免出现医生在手术中导致的患者等候时间过长等现象。此外，通过集中复诊治疗的时间，提高了医护工作的效率，一定程度上也减轻了医护的工作负担［9-10］。

3.3品管圈活动提高了护士的思维能力和科研水平：采用头脑风暴法确定品管圈的主题以及具体工作流程中的各种细节问题，这要求各成员必须仔细观察、认真思考、积极学习和讨论。在这个过程中，提高了护理人员发现问题、思考问题、解决问题的能力，有利于今后更多护理相关问题的解决［11-12］。此外，护理科研是采用科学的方法探索、回答和解决护理领域的疑难问题，直接或间接地指导护理实践的过程［13］。在具体工作流程的实施过程中定期的会议讨论以及对工作流程实施现状的分析总结，本身就是一篇较好的科研论文。这个过程让护理人员掌握了护理科研的方法，提高了他们的科研能力。

3.4品管圈活动有助于提高护理质量和患者满意度：通过开展品管圈活动，使护理安全的管理更加科学化、制度化、规范化和标准化。通过制定门诊复诊患者的预约流程，采取相应的措施，提高了护士的工作能力，同时缩短了门诊复诊患者的等候时间。患者对医疗护理不满意是导致医疗护理纠纷的主要因素。品管圈活动提高了患者对医疗护理的满意度［14］，减少了医疗护理纠纷的发生［15］，真正让患者享受到优质、安全、满意的护理服务，做到护理模式从“以疾病为中心”向“以患者为中心”并进一步向“以人的健康为中心”的方向发展［16］，为今后我科护理工作质量的进一步提升奠定了良好的基础，为医院品管圈活动的全面实施树立了好的榜样。

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［5］雷金娟.鱼骨图分析法在护理不良事件管理中的应用［J］.中国医药指南，2013，11（17）： 303-304.

［6］李清梅.整形美容门诊护士与就诊者沟通的技巧［J］.中华护理杂志，2005，52（3）： 2.

［7］高琼，喻亿玲，罗明灿，等.美容门诊病案管理［J］.中国美容医学，2015，24（5）：85-87.

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［15］李琳凤，张毅，吕海瑛.品管圈在我国护理质量控制中的应用现状［J］.护理管理杂志，2013，13（11）： 800-801.

［16］唐双，韩世范，程金莲，等.护理模式与医学模式的比较研究［J］.全科护理，2013，11（16）： 1441-1444.

编辑/贺艳梅

Application of quality control circle in decrease waiting time of return visit patients in cosmetology department

WANG Jing， LIU Xiao-jia，YU Yi-ling，LUO Ming-can
（Department of Cosmetic Laser Surgery， Hunan Provincial People's Hospital， Changsha 410000， Hunan，China）

ObjectiveTo decrease waiting time of return visit patients in cosmetology department with the application of quality control circle.MethodsOur department formed quality control circle group with "decreasing waiting time of return visit patients in cosmetology department" as our subject from June in 2015， made out strategies and carried out through on-site investigation and cause-effect analysis.ResultsThe waiting time of return visit patients in cosmetology department decreased from 60 minutes to 30 minutes in average and their satisfaction degree improved obviously.ConclusionQuality control circle can decrease waiting time and improve satisfaction degree of return visit patients in cosmetology department.

quality control circle； cosmetology department； return visit patients； waiting time

R471

B

1008-6455（2016）07-0102-02

刘小加，湖南省人民医院整形激光美容科，研究方向：临床护理，E-mail:2714397622@qq.com

2016-06-13

2016-06-27