网络问政的环境与政府回应的速度

摘要：政治系统理论为网络问政的环境与政府回应的速度提供了解释性的分析框架，通过对苏州“寒山闻钟”的实证研究发现，网络问政系统面临的环境越复杂，政府回应的速度越慢。具体而言，网络问政事件的主题与公权力行使关联越紧密，事件活跃时间越长，事件活跃度越高，政府回应速度就越慢。此外，网络问政指向为群体或组织相比于指向为个人的事件，政府的回应速度较慢。基于此，为提高网络问政的回应速度，政府应及时把握网络舆情，掌控网络问政环境；加强内部规范建设，提高自身服务能力；灵活处理社会关系，建立“双线”联动机制。

关键词：政治系统论；网络问政；网络舆情；政府回应

中图分类号：D63-3文献标志码：A文章编号：1002-7408（2016）09-0038-07

目前，我国社会转型进入加速期，社会矛盾不断产生、积累和爆发，突出表现为官民关系紧张、劳资矛盾加剧、贫富差距加大等。互联网以其在政治沟通、舆情监控、利益表达与整合等方面的突出效用，逐渐成为政民即时互动的主要途径之一，为政府强化社会动员、提升公共服务的能力和水平提供了新思维，也为公民行使知情权、参与权、表达权和监督权提供了新渠道。

1995年，马克·斯劳最早提出了“网络民主”一词，外国学者开始对网络政治进行探讨，并把其界定在政府与公众的关系之中进行多维度研究。我国对网络问政的研究起步相对较晚，国内第一本有关政府网络问政的图书是2008年8月南方日报社出版的《破局》，而2012年出版的《中国式网络问政》一书在我国具有标志性的意义，它深入剖析了胶东在线“网上民声”栏目的发展历程和发展经验，探索了党政部门如何提高执网能力等一系列重大问题。[1]在目前可查阅的文献中，除新闻报道或评论性文献外，有关网络问政功能研究的文献最多，其作者既有学术界的精英，也有党政部门的领导和新闻界的资深记者，可见明确网络问政的功能、利弊，并在此基础上提出对策推进网络问政的建设，以便更好地利用网络问政促进社会的发展和文明的进步，是我国研究者当前关注的焦点和重点。

已有研究主要是运用定性的研究方法对网络问政进行了大量的现象描述，其中有相当一部分文献属于对策性研究。[1]然而，鲜有在政治系统论的视角下对网络问政的环境与政府回应之间的关系进行实证研究。本文从政治系统论出发，提出了网络问政环境与政府回应速度关系研究的一系列假设，同时基于苏州“寒山闻钟”的定量数据与访谈资料，实证研究了网络问政环境对政府回应速度的影响，从而增强理解网络问政系统中政府对环境的依赖。

一、理论基础与研究假设

（一）政治系统论

戴维·伊斯顿认为，系统处于一个环境之中，并且易于受到来自环境的可能影响，这些影响可能要把系统的基本变量逐出其临界范围。系统为了持续下去，必须能够采取一些措施，成功地缓和这样造成的压力，并且对此作出反应。为了作出反应，权威当局至少能够获得已发生的事情的信息，使自己能够在想要这样或者被迫这样做的限度内作出反应。[2]30其核心观点是系统需要在与环境的互动中维持自身的运行，这一理论建构了用于分析社会政治和公共决策现象的一般政治系统理论。

网络问政的环境会影响政府回应的速度。以政治系统论为研究框架，透视网络问政环境和政府回应速度之间的关系，主要基于以下三个方面来论证其可行性：其一，公民与政府的关系是委托—代理的关系。政府是公民基于信任基础上委托的“利益代言人”。[3]从这个角度来讲，网络问政系统中的网民与政府部门是委托人和代理人的关系。全体公民是公共权力的所有者，其合法权益理应得到政府的保障；政府的公共权力源于公民的授权，应更好地倾听民意、回应民情，为人民服务。其二，网络问政是公民与政府的一种互动方式。网络问政的一般流程是“网民发问——部门回复——反馈评估”，网民和政府部门进行即时互动，网民将自己的需求或支持输入网络问政系统，权威当局对网民的需求做出回应，网民再对权威当局的回应进行评判并依此再向网络问政系统输入需求或支持。即时互动突破了传统媒介时空、时效等方面的限制，使得公民和政府部门之间的互动发展到了一个新层次。其三，网络问政系统是一个开放的系统。在网络问政系统中，网民规模大、监督范围广、监督机制透明，将分散在社会各个角落的民意支流，最大限度地汇入网络问政系统之中，然后通过科学的运作模式形成强烈的舆情风暴，迫使相关单位或职能部门作出决策与行动。开放的系统使得信息“输入—输出—反馈—再输入”不断循环，信息流在系统与环境之间交互传递。网民合法利益得到及时保护，网络问政系统本身也得以持续。

（二）研究假设

在网络问政系统里，政府面临着错综复杂的决策环境。笼统地说，这些决策环境主要包括来自社会各个阶层与各个方面的诉求、上级部门的压力、汹涌澎湃的网络舆情等等；聚焦某件网络问政事件，这些决策环境主要包括事件的输入（即事件的主题和指向）、事件的活跃时间和活跃度，等等。这些利益相关者、各式各样的网络看客、密集的投诉事件、系统内部的竞争等各种要素构成了网络问政系统的环境，政府根据网络问政的环境因事、因时、因地做出恰当的回应。因此，在社会持续稳定，政府执政理念、相关政策与公务员规模相对不变的情况下，政府的回应速度受到网络问政事件主题、事件指向、事件活跃时间与活跃度的影响。

1事件主题。假设1：在网络问政系统中，网络问政事件主题涵盖到政治、经济、文化等社会的各个层面，其涉及的领域包罗万象，涉及的程度参差不齐，进而对政府部门敏感神经的触动程度不同，引起政府的重视程度不同。因此，政府为此调动资源、投入精力的多寡也不一样，政府的回应速度也就会相应地存在着不同程度的差距。

假设1：事件主题不同，政府回应速度不同。

2事件指向。假设2：在网络问政系统中，网络问政事件的投诉对象，即事件指向，牵涉到形形色色的个人、各种各样的组织，反映对象的职业身份不同、占有财富不同、社会地位不同、拥有权力不同，与其相关的投诉事件的紧急情况、复杂情况、重要程度也自然存在一定的差距，政府的回应速度也就相应地存在差距。同时，在公共选择理论的视角，网络问政事件指向与政府部门 “合谋”程度的差异也会导致政府回应速度的差异。

假设2：事件指向不同，政府回应速度不同。

3事件活跃时间。假设3：研究将网络问政事件被网友持续关注的时间称为“事件活跃时间”。在网络问政系统中，网络问政事件从发生到消失的整个过程中，可能根本无法出现在公众的视野，也可能出现后被秒删，也可能立即引起广泛的关注，也可能随着事态的一波三折而被逐渐炒热，也可能随着事件的解决而最终被埋没。网络问政事件在问政平台被持续关注的时间存在很大的差异，其活跃时间越长，相关事件的发展态势可能越复杂多变，政府的回应速度也可能随事态的变化而各不相同。

假设3：事件活跃时间不同，政府回应速度不同。

4事件活跃度。假设4：研究将网络问政事件被网友持续关注的程度称为“事件活跃度”。在网络问政系统中，网络问政事件活跃度是测量网络舆情的重要指标。网络事件在短时间内的活跃度越高，形成的网络舆情压力越大，一般而言，政府为缓和事态发展不得不尽快做出回应；反之亦然。当然，若网络问政事件不仅引起了广大网友的持续关注，而且涉及的各个方面又错综复杂，政府也有可能非常谨慎地作出回应。

假设4：事件活跃度不同，政府回应速度不同。

二、研究样本与变量设计

苏州“寒山闻钟”是由苏州市纪委直接领导下的作风效能办主办的网络问政平台，其宗旨是成为“百姓反映问题的重要渠道，政府听取民意的重要窗口，加强社会监督的重要手段，构建和谐苏州的重要平台”。以12345·苏州阳光便民服务网络平台为依托，网民、主管部门、“寒山闻钟”论坛、成员单位和联动部门（入网单位和职能部门）这些要素相互联系、相互区别，构成了一个有机的统一整体——苏州“寒山闻钟”。 苏州“寒山闻钟”包括“信息发布”“开门纳言”和“咨询投诉”三个板块，运作流程主要包括网民发帖、编辑审核、部门回复、反馈控制等四个环节，其不仅促进公民参与，畅通民意表达，引导舆论走向，强化社会监督，而且整合社会资源，化解社会矛盾，增强社会信任，促进了社会稳定，有利于强化公民精神和健全公民社会。

（一）研究样本

本研究的样本对象为苏州“寒山闻钟”，针对该论坛“咨询投诉”版块进行实证研究。收集了2014年4月1日至9月30日的发帖总量，下载时间为2014年7月1日至2014年12月31日，主帖发表时间与其下载时间至少间隔3个月，以保证相应事件能够被充分地处理。依此，建立共计49567条的样本框，随机抽样得出3000条样本并进行测评，剔除无效数据后得到2905条有效数据，建立数据模型以透视政府网络问政偏好。首先，为了更为典型地体现苏州“寒山闻钟”网络问政系统中的政府行为，研究选取其“咨询投诉”板块的主帖数据进行分析，剔除“信息发布”与“开门纳言”两个板块的主帖数据。苏州“寒山闻钟”论坛的“咨询投诉”板块是其最重要的板块，是网络舆情的聚集地，是政民互动的坚固桥梁，其发帖量占据整个论坛发帖量的90%以上。其次，为了防止特殊时期对苏州“寒山闻钟”网络问政的影响，研究选取一年之中的第二季度和第三季度的主帖作为样本，剔除包含春节、元宵节、国庆节等重要节日的第一季度和第四季度的主帖，尽量选取网络问政常态下的主帖作为样本。再次，为了保证数据样本的有效性，在随机抽样的3000个样本中，剔除数据不完整的帖子、无权限查看的帖子等无效样本95条，最终的得到有效样本2905条，随机抽取样本有效率为968%。最后，研究数据来源于苏州“寒山闻钟”官网（http：//www12345suzhougovcn/bbs/forumphp）。

（二）变量测量

1事件主题。事件主题通过主帖反映内容进行测量。根据苏州市历年统计年鉴以及国民经济和社会发展统计公报的相关分类，自变量主帖内容分为基本民生（个人）、社会事业、政府治理（公权力行使）、城市规划与基础设施建设、综合经济共五个类别。

2事件指向。事件指向通过主帖反映对象进行测量。自变量主帖反映对象，根据社会主体性质分为普通居民（个人）、社会群体、企业单位（包括其工作人员）、事业单位（包括其工作人员）和党政机关（包括其工作人员）共五个类别。在按照反映对象性质对主帖进行分类的过程中，对“企业单位”这一类别进行了泛化，将非企业性经济主体（例如个体工商户）也划为此类。

3事件活跃时间。事件活跃时间通过主帖持续时间进行测量。自变量主帖的持续时间是由主帖在苏州“寒山闻钟”上最后一个跟帖发表的时间点减去该主帖第一次公布的时间点，采用“四舍五入”法，精确到“小时”。

4事件活跃度。事件活跃度通过主帖跟帖数量进行测量。自变量跟帖量分为主帖关注期网友跟帖量、处理期网友跟帖量、处理后网友跟帖量、关注—处理期网友跟帖量和网友跟帖总量。主帖关注期网友跟帖量是该帖在苏州“寒山闻钟”首次发表至该帖被标记“已关注”的时间段内网友的跟帖总量，主帖处理期网友跟帖量是该帖在苏州“寒山闻钟”被标记“已关注”至“已处理”时间段内网友的跟帖总量，主帖处理后跟帖量是该帖在苏州“寒山闻钟”被标记“已处理”至研究统计时（至少相隔3个月）网友的跟帖总量，主帖关注—处理期网友跟帖量是关注期与处理期网友跟帖量之和，主帖网友跟帖总量是该帖在关注期、处理期、处理后三个阶段网友跟帖量的总和。主帖跟帖数量的单位均为“个”。

5政府回应速度。政府回应速度通过政府解决网络问政事件的耗用时长进行测量。因变量政府解决网络问政事件的用时分为政府关注用时、政府处理用时和政府处理总长。政府关注用时是主帖在苏州“寒山闻钟”被标记“已关注”的时间点减去该帖首次发布的时间点，政府处理用时是主帖在 “寒山闻钟”被标记“已处理”的时间点减去该帖被标记“已关注”的时间点，政府处理总长是主帖在 “寒山闻钟”被标记“已处理”的时间点减去该帖首次发布的时间点。政府关注用时、处理用时与处理总长的计算均采用“四舍五入”法，单位为“小时”。

6其他。研究还涉及另一个自变量：主帖浏览次数。主帖浏览次数是指截止到研究之日主帖被浏览的总次数。这个变量在“寒山闻钟”均自动显示，单位为“次”。但是，由于主帖有可能被随时浏览，该变量的测量准确度与意义一般。

（三）模型设定

以苏州“寒山闻钟”为研究对象，首先对各个变量进行描述性统计；其次，对连续性变量政府处理用时、网友跟帖量、主帖持续时间与主帖浏览次数进行皮尔逊积差相关分析；再次，以政府处理总长作为因变量，对间断性变量帖子反映内容与反映对象进行双因子变异数分析；最后，对自变量主帖持续时间、网友跟帖量、主帖反映内容、主帖反映对象与因变量政府处理用时进行多元回归分析。研究试图检验主帖持续时间、网友跟帖量、主帖反映内容、主帖反映对象与因变量政府处理用时的相关性，以及前者对后者预测力。

三、实证分析

在调研期间，当地社会状况比较稳定，苏州市政府关于网络问政的理念、政策与人事均无变化，网络问政公务员队伍的规模也基本没有变动。因此，在研究统计区间内，自变量主帖持续时间、主帖网友跟帖量、主帖浏览次数、主帖反映内容、主帖反映对象与因变量政府处理用时，均属于正常变动，具有统计价值。

（一）描述性统计

首先，在统计区间内，苏州“寒山闻钟”的“咨询投诉”板块内容涉及人民生活、社会事业、政府治理、城乡规划与基础设施建设和综合经济的主帖，分别为519条、334条、944条、409条和699条，分别占比1788%、1149%、3247%、1409%和2408%。政府治理类、综合经济类和人民生活类主帖的发帖量位居前三，共计占比7443%。其中，政府治理类主帖反映的问题主要涉及社会治安、环境保护和政府作为失当；综合经济类主帖反映的问题主要涉及服务业，物业服务问题和通讯（电信、移动和通讯）服务问题较为突出；人民生活类主帖反映的问题主要涉及基层自治（社区或村庄治理）、住房保障和户口迁移等方面。此外，社会事业类主帖主要涉及教育和医疗事务，城乡规划和基础设施建设类主帖主要涉及城区改造和道路规划方面。数量较多的主帖往往涉及公民的切身利益， “寒山闻钟”俨然已经成为当地公民指尖上的维权利器。

其次，在统计区间内， “寒山闻钟”的“咨询投诉”板块投诉普通居民、社会群体、企业单位、事业单位和党政机关的主帖，分别为638条、336条、1081条、282条和568条，分别占比2198%、1159%、3716%、969%和1958%。企业单位类、普通居民类和党政机关类主帖的发帖量位居前三，共计占比7872%。其中，企业单位类主帖反映的对象主要有物业公司、通讯（电信、移动和联通）公司、制造业厂商以及餐饮业经济组织；普通居民类主帖的反映对象主要是社区邻居；党政机关类主帖反映对象主要是基层政府的工作人员。此外，社会群体类主帖反映对象主要有基层自治组织（社区委员会和村委会）、流动摊贩群体和群租人员，事业单位类主帖反映对象主要是学校、医院工作者，以及城市管理行政执法人员。主帖反映对象往往是和公民存在密切交集的人员或组织，这表明苏州“寒山闻钟”的影响已经渗透到公民的生活和工作之中，成为公民发表言论、表达诉求、维护权益和讨论公共事务的“绿色通道”。

最后，在统计区间内， “寒山闻钟”主帖持续时间和浏览次数、政府回应用时和网友跟帖量如表1所示。其一，关于主帖。主帖持续时间平均为21997小时，一般情况下低于122小时，而且差异性极大；主帖浏览次数平均为52073次，一般情况下低于394次，而且差异性极大。其二，政府回应用时。政府关注用时平均为581小时，极差为263小时，一般情况下政府会在主帖公开发表后1小时之内对该帖进行关注，关注用时很短但差异性较大；政府处理用时平均为9968小时，极差为811小时，一般情况下政府会在对主帖关注后97小时之内对该帖进行第一次答复，同时处理用时的差异性很大；政府处理总长平均为10549小时，极差为859小时，一般情况下政府会在主帖公开发表后102小时之内对该贴进行第一次答复，同时处理总长的差异性很大。无论是政府的关注用时，还是政府处理总长，其平均用时均不超过《关于办理“寒山闻钟”论坛事项的暂行办法（试行）》的具体规定（对网民反映所辖范围内的咨询投诉，在1个工作日内给予回应，最迟不得超过2个工作日，最终答复不得超过20个工作日）。此外，

主帖持续时间和政府处理总长的中位数和众数均相近，这说明一般情况下政府对主帖进行处理后网友不再跟帖追问，进而表明政府一次性回复成功率较大；但是，就平均数而言，前者比后者超出11448小时，说明存在一些特殊的主帖使得该事件被处理后仍然被网友大量跟帖，这可能是因为该事件引发了网友的强烈共鸣，也可能是网友对相关答复进行追问甚至产生质疑表达不满。其三，网友跟帖量。各处理阶段（关注期、处理期和处理后）的网友跟帖量平均在1个左右，在大多数情况下为零，而且差异性很大；关注—处理期网友跟帖量和网友跟帖总量的平均数分别为284个和406个，同时差异性很大。此外，主帖的跟帖量远低于其浏览次数，说明一般情况下在“寒山闻钟”网友很少发表跟帖，这既受到“寒山闻钟”审核制度的影响，也与当下我国公民社会发育不健全有关。

（二）皮尔逊积差相关分析

表2显示了“政府处理总长”层面与各个层面（连续性变量）的积差相关分析结果。一方面，政府处理总长是政府关注用时与政府处理用时的总和，相关性非常显著。另一方面，主帖持续时间、关注期网友跟帖量、处理期网友跟帖量、关注—处理期网友跟帖量与网友跟帖总量五个层面与政府处理总长均成显著正相关，其相关系数分别为019、006、009、010和005，其解释变异量分别为004、0003、001、001和0003；处理后网友跟帖量与政府处理总长成显著负相关，其相关系数和解释变异量分别为-06和004；主帖浏览次数与政府处理总长不相关。此处，解释变异量比较低的可能解释是样本容量较大。

（三）双因子变异数分析

表3显示了主帖反映内容与反映对象在政府处理总长之各细格平均数与边缘平均数。由此可知：其一，关于政府治理类、综合经济类、人民生活类、城乡规划与基础建设类、社会事业类主帖，政府处理总长依次降低；其二，关于企业单位类、事业单位类、社会群体类、党政机关类

和普通居民类主帖，政府处理总长依次降低；其三，对于反映内容为同一类别的主帖，其反映对象不同，则政府处理总长存在较大差异，人民生活类、社会事业类、政府治理类城乡规划与基础建设类、综合经济类主帖政府处理总长的极差分别为6002小时、2350小时、2015小时、5336小时和8550小时；其四，对于反映对象为同一类别的主帖，其反映内容不同，则政府处理总长同样存在较大差异，普通居民类、社会群体类、企业单位类、事业单位类和党政机关类主帖政府处理总长的极差分别为3014小时、4032小时、2776小时、10808小时和5196小时。

由变异数同质性检验得知：无论是单因子（反映对象或反映内容），还是双因子（反映对象和反映内容），其同质性检验均为达到显著，符合变异数分析时的重要假定——变异数同质。表4显示了主帖反映内容与对象在政府处理总长之二因子变异数分析结果。由此可知：其一，不同反映内容的主帖其政府处理总长有显著差异，由事后比较得知：政府治理类主帖的政府处理总长多于人民生活类主帖和社会事业类主帖，综合经济类主帖的政府处理总长多于社会事业类主帖；其二，不同反映对象的主帖其政府处理总长有显著差异，由事后比较得知：社会群体类、企业单位类和党政机关类主帖的政府处理总长均多于普通居民类主帖；其三，主帖反映内容与反映对象对政府处理总长的交互作用显著。

（四）多元回归分析

表5显示了自变量主帖持续时间、关注—处理期网友跟帖量、主帖反映内容和反映对象对因变量政府处理总长的逐步多元回归分析结果。模型1的自变量是主帖持续时间；模型2的自变量是主帖持续时间和关注—处理期网友跟帖量；模型3的自变量是主帖持续时间、关注—处理期网友跟帖量和主帖反映内容；模型4的自变量是主帖持续时间、关注—处理期网友跟帖量、主帖反映内容和反映对象。因为自变量主帖反映内容和对象是类别变量，为将其虚拟化，分别以城乡规划与基础设施建设类（内容）和普通居民类（对象）主帖为基准变量，各自转化为四个虚拟变量。根据表5，自变量主帖持续时间、关注—处理期网友跟帖量、主帖反映内容和反映对象等十个预测变量，进入回归方程式的显著变量共八个，多元相关系数为0253，其联合解释变异量为0064，亦即模型4中八个变量能联合预测政府处理总长64%的变异量，联合解释变异量较小的可能解释为研究样本较大。

标准化回归方程为：政府处理总长=017*主帖持续时间+009*关注-处理期网友跟帖量-008*主帖反映内容2（社会事业）+006*主帖反映内容3（政府治理）+008*主帖反映对象2（社会群体）+012*主帖反映对象3（企业单位）+008*主帖反映对象4（事业单位）+005*主帖反映对象5（党政机关）

标准化方程表明，一方面，主帖持续时间越长、关注—处理期网友跟帖量越多，则政府处理总长越多，主帖持续时间预测力较佳；另一方面，主帖反映内容中的社会事业类和政府治理类，以及主帖反映对象，均对政府处理总长具有一定的预测力。

四、结论

以苏州“寒山闻钟”为研究对象，通过对网络问政环境与政府回应速度的实证分析，就我国当下的网络问政而言，可以得出以下结论。

（一）在复杂多变的环境中，政府回应速度差异性很大

描述性统计表明，一方面，网络问政的环境复杂多变。“寒山闻钟”主帖的反映内容既涉及公民生活又涉及政府治理与综合经济，反映对象既指向形形色色的个人又指向各种各样的组织，持续时间与跟帖量自身内部均存在很大差异，网络问政的主题、指向、活跃时间与活跃度的变化多样，构成了网络问政环境的复杂多变。另一方面，政府回应速度的差异性很大。“寒山闻钟”政府处理总长存在极值且极差很大，极小值为0说明政府可以在主帖公开发表后不足1个小时之内就能对网民的诉求给予答复，可见这类诉求不仅极其简单而且容易满足；极大值的存在说明政府一旦接待了网民的诉求就必须在一定时间内回复，不能无限地拖延下去，网络问政政府的回应速度在较大范围内波动。政治系统论认为，系统为了在瞬息万变的环境中持续下去，就必须对环境不断地做出反应。政府之所以审核通过并以最快地速度处理网民诉求，特别是极其简单的诉求，是因为政府这样做可以获取网民的支持，进而巩固其合法性。同时，政府必须在一定的时限内对网民诉求做出答复，这是迫于网络问政系统内部的时间压力与规则约束。

（二）政府回应速度与网络舆情相关

皮尔逊积差相关分析结果表明，“寒山闻钟”政府处理总长与主帖持续时间、网友跟帖量显著相关，与主帖浏览次数不相关。在网络问政系统中，网络问政事件活跃时间不同，说明网友对该事件的持续关注的时间存在差异；网络问政事件活跃度不同，说明网友对该事件的关注程度不一样。因此，不同事件所形成的网络舆情也不尽相同。政治系统论认为，系统与环境在互动中做出相应的反映。处理不同情境下的网络问政事件，政府的回应速度自然存在差异。

（三）政府回应速度因网民诉求不同而存在差异

双因子变异数分析结果表明，在网络问政系统中，一方面，网民诉求差异对政府回应速度有明显影响。“寒山闻钟”主帖反映内容与反映对象对政府处理总长具有显著影响，而且二者对政府处理总长的交互作用显著。网络问政事件的内容与指向直接体现网民的诉求，事件内容的复杂程度与客观程度、事件指向与网民的社会关系，以及二者在同一事件中的结合，均会形成或理性、或感性、或道义的诉求，诉求的差异影响到政府为此付出的精力与时间。另一方面，针对不同诉求，政府的回应速度存在明显差异，事件内容涉及公权力行使（政府治理）比未涉及公权力行使（人民生活和社会事业）的诉求对应的政府回应速度较慢，事件指向为群体或组织（社会群体、企业单位和党政机关）比事件指向为个人（普通居民）的诉求对应政府回应速度较慢，事件（主题方面）的发生频次越高政府回应速度越慢。在“寒山闻钟”，政府治理类主帖的政府处理总长明显多于人民生活类和社会事业类主帖，社会群体类、企业单位类和党政机关类主帖的政府处理总长明显多于普通居民类主帖，内容方面主帖数量越多政府处理总长越多。网民诉求内容涉及公权力行使比未涉及公权力行使所引起政府的敏感性更高，政府回应更为谨慎；网民诉求指向组织比指向个人所涉及的社会关系更加复杂，政府回应更为费时；网民诉求数量越多，政府工作量越大，回应速度减慢。

政治系统论认为，其一，需求内容的复杂程度以及引发议题的可能性，会对系统造成压力，可能耗尽有限的资源，也可能损害系统为自身谋取支持的能力，这就意味着处理某些需求可能比其他需求更耗费时间。[2]61在网络问政系统中，网友诉求内容影响政府回应速度。其二，需求指向是否明确，需求指向与输入者的社会关系，需求指向与系统内部权威当局的关系，均会影响需求的输入以及系统对该需求做出的反应。在网络问政系统中，网民诉求指向影响政府回应速度。其三，一定时间内系统通道有限，需求数量过多可能对系统造成内容压力，甚至导致系统超载，在不同程度上减弱其灵敏性。在网络问政系统中，固定时期内网友诉求的数量会影响政府的回应速度。

（四） 政府回应速度与网络环境存在线性关系

多元回归分析结果表明，一方面，事件活跃时间越长、活跃度越高，政府回应速度越慢。以“寒山闻钟”为研究对象，自变量政府处理总长和主帖持续时间、跟帖量存在线性正向关系。网络问政事件活跃时间越长，越可能吸引更多网友的围观，越可能引发网友更多的关—注，越可能牵连更多的关系主体，事件本身也可能变得越来越复杂，政府处理起来也更加费时。另一方面，事件主题越涉及公权力行使，政府回应速度越慢；事件指向为群体或组织比指向为个人的主帖，相应政府回应速度较慢。在苏州“寒山闻钟”，主帖反映内容以城乡规划与基础建设类主帖为基准变量，政府治理类和社会事业类主帖的回归系数一正一负，说明社会事业类、城乡规划与基础建设类、政府治理类主帖的政府处理总长依次增多，从更为具体的主帖内容来看，其内容与公权力行使关系越密切，政府回应速度越慢；主帖反映对象以普通居民类主帖为基准变量，其他类主帖的回归系数均为正数，说明事件指向为社会群体或组织的主帖的政府处理总长更多。政治系统论认为，环境对系统造成的压力越大，系统与环境互动越艰难，其面临崩溃的危险越高。网络问政系统中，网络环境越复杂，政府回应速度越慢。此外，研究还表明，政治系统论作为一般性理论，不仅可以指导规范研究，也可以指导具体案例中的实证研究。

五、启示

研究结果对网络问政系统中政府回应速度的提高具有以下实践启示。

其一，及时把握网络舆情，掌控网络问政环境。中国人民大学舆论研究所所长喻国明认为，网络是一种更新阶段的民主表达方式，对政府来说是一种考验，官员需要一个逐渐适应的过程来放平心态。政府一方面要回答网民的问题，另一方面也要适应这样一种新的语言方式、沟通氛围和游戏规则。[4]网络问政系统中，网络舆情主体多元、影响范围广泛、不确定因素众多。因此，政府应高度重视网络问政环境，采取相关措施及时了解网络舆情。首先，建立网络舆情联动机制，将各个职能部门串联起来，使其相互配合、共同协作，全方位把握网情民意；其次，建立网络舆情预警机制，对网络问政事件进行调查追踪，把握其特征，分析其态势，预测其走向；再次，建立网络舆情引导机制，充分发挥“意见领袖”的积极作用，针对网络热点问题，及时发布并更新信息，正确引导网络舆论走向；最后，建立网络舆情危机处理机制，提高应对重大突发事件的能力。

其二，加强内部规范建设，提高自身服务能力。在网络问政系统中，涉及公权力行使的投诉事件不仅消耗了政府自身有限的资源，而且往往需要政府花费更多的精力与时间进行处理。因此，规范政府自身行为，提升公务员执网能力，提高政府公共服务水平，有利于政府减少不必要的内耗，提高工作效率，加快回应速度。为此，一方面，政府应加快网络问政公务员队伍建设。网络问政公务员队伍包括决策层和执行层两个层次的人员。决策层需要与时俱进，创新社会治理模式；执行层需要具备新型人才特质，既要坚定政治信仰，又要掌握完善的公共治理知识和娴熟的互联网技术。此外，完备的人才管理机制，特别是绩效考核机制，有利于保证工作目标的一致性，形成政府内部治理合力，促进网络问政的发展。另一方面，政府应进一步推进网络问政流程化管理与制度化运作，施行全程跟踪督办与效能监察问责，将相对独立的个体和组织协调为一个有机的整体，在统一的要求和规范下，使各个职能部门既各司其职、各负其责、各守其章，又相互配合、协调运行，致力于完成共同的目标，共同勾画网络问政的新图景。

其三，灵活处理社会关系，建立“双线”联动机制。在网络问政系统中，政府与其他社会组织的关系深刻地影响到其自身的工作效率。政府应科学处理与社会群体、企业单位、事业单位等网络诉求潜在指向的关系，突破部门和条块的局限，争取其他社会组织的理解与合作，将相关社会组织纳入到网络问政系统之中，最大限度地整合行政资源和社会资本，将网上“给决策”与网下“办实事”无缝对接，促成网上网下持续性联动，快速回应社会诉求，实现公民有序参与、公务员仕途平安、系统平稳运行、社会稳定和谐等多方合作共赢。

参考文献：

[1]杨国兵.国内网络问政研究进展之文献计量分析[J].河北经贸大学学报（综合版），2014，（1）.

[2]戴维·伊斯顿.政治生活的系统分析[M].北京：人民出版社，2012.

[3]米俊绒.论现代政府与公民关系的嬗变及其匡正[J].中国行政管理，2008，（5）.

[4]桑颖.社会治理创新视角下我国网络问政的发展路径探析[J].科学社会主义，2014，（3）.

【责任编辑：张晓妍】