六西格玛项目中的社会学习——通过了解人们如何学习来建立更高效的团队

六西格玛项目中的社会学习
——通过了解人们如何学习来建立更高效的团队

编者按

六西格玛，作为一种改善企业质量流程管理的技术，以“零缺陷”的完美商业追求，带动质量成本的大幅度降低，最终实现财务绩效的提升与企业竞争力的突破。本文介绍了在六西格玛项目中应用社会学习，即了解团队成员的学习风格，结合大卫·科尔布所提出的学习风格理论，综合利用各种学习风格的优势，进一步提高团队建设和团队效率。本文刊登于2015 年10月28日的《质量文摘》。一位作者阿尔斯·乔治·彻莫斯是精益六西格玛咨询师、六西格玛黑带、经认证的ISO 9001审核员，曾任摩托罗拉质量/持续发展总监。另一位作者帕特丽夏·克罗宁是一位六西格玛黑带，在组织发展以及学习方面有逾25年的经验，专注于通过有规划的发展，以及战略、结构和进程的改善，实现效率和改变，以提高企业业绩的增长。

虽然大家已经知道可将团队建设的技巧融入六西格玛项目，但是大家仍不了解学习风格对于六西格玛团队的成功产生多大的影响。我们已经明白，六西格玛不只是一个纯粹技术性的、以统计数字为基础的管理方法，其中蕴含的“人的因素”对于一个团队是否取得成功很重要。我们从个人观点、适用的文献，以及团队建设技术等多个角度，分析了六西格玛的团队运作模式及其表现。

在对黑带和绿带专业人员的培训当中，我们关注到团队理论和促动（常被称为“软技能”）对于DMAIC管理方法（定义、测量、分析、改进、控制）的重要性还没有被充分认识到。我们带领六西格玛团队已有10年之久，在追求持续改善的精神鼓舞下，作为黑带团队的领导者，我们对自己以及所带领团队的绩效进行了反思和分析。

我们聚焦于来自世界前200强公司的项目团队的运作和绩效。通过使用大卫·科尔布的学习风格模型，以下罗列了我们对于团队成员学习偏好的研究观察结果。科尔布基于体验学习的流程，从20世纪70年代早期开始的调查中总结出一套“学习风格量表”。科尔布指出一共有4种不同的学习风格，都基于一个四阶段学习圈：具体经验，反思观察，抽象概括，以及主动实验。有效的学习就是指完整经历以下四个环节，如图1所示。

图1　科尔布的体验学习周期

在所有学习风格理论中，科尔布的体验学习周期提供了极富价值的见解。在六西格玛改进周期中，我们意识到DMAIC方法与科尔布的体验学习周期有相似的理论基础。每个人都从自己所青睐的切入点进入整个周期。我们发现，在使用DMAIC方法时，团队通常从“抽象概括”这个点进入周期。在图2中，我们把DMAIC周期与科尔布的学习周期绘制在一起。请注意，为了更好地呈现，我们将典型的学习周期旋转了180度，以示与DMAIC的一致性。

图2　六西格玛DMAIC映射于科尔布的学习风格

考虑到DMAIC和科尔布学习周期之间存在的这种联系，我们认识到将科尔布的学习理论应用到六西格玛团队中具有重要意义。科尔布根据他所总结的学习周期，指出了4种不同的学习风格，或者说是学习偏好。这四种类型分别是：聚合型（例如：思考与实践）、顺应型（感知与实践）、发散型（感知与观察）、同化型（思考与观察）。图3整合了科尔布的学习周期、DMAIC，以及科尔布所指出的四种学习风格。

通常来说，人们只会选择单独一种学习风格。认识到这个特点之后，我们对六西格玛团队成员的学习风格进行了非正式的评估。整体来说，这种反省式观察或者说是“设身处地”地站在团队成员的角度考虑问题，使我们开始反思之前对于六西格玛项目团队领导力的假设是否正确。我们更多地看到一系列事情的重要性，如了解团队成员学习风格、了解团队内的人际关系，以及营造一个信息公开、反馈透明的环境。对于我们的团队建设、团队效率，以及个人学习和发展，这些都十分重要。

由克罗宁所带领的一支团队是为了帮助一家跨国的电子消费品零售商减少产品的退换货率（克罗宁自己的科尔布学习类型是顺应型）。她认为，六西格玛项目团队成员的学习类型如表1所示。

用同样的方法，乔治·彻莫斯回顾了一个项目，并评估了团队成员的学习风格。（彻莫斯的科尔布学习风格也是顺应型）。彻莫斯所带领的六西格玛项目主要致力于在一年内发布一系列新产品来满足市场对于创新产品的需求。他认为，其团队成员的学习类型如表2所示。

图3　科尔布的学习周期、DMAIC和科尔布指出的四种学习风格

需要指出的是，学习风格不是固定不变的，而是处于动态变化之中，且会根据不同学习情境的变化而适应不同的需求。正式严谨的评估工具，比如科尔布的“学习风格量表”（LSI）自我评估，能够测定出在不同情况下我们如何切换不同的学习风格。虽然我们拥有这些评估工具，但是由于资源有限，我们无法对团队成员进行正式评估。

表1　克罗宁所观测的团队学习风格

表2　彻莫斯所观测的团队学习风格

与定义环节相关的同化型学习风格

彻莫斯的项目团队成员有几个同化型学习者。对于那个项目来说，市场份额很关键，同样重要的是，明确消费者更愿意购买哪些易于使用、质料上乘、价格公道的创新产品。团队中的同化型学习者在项目启动阶段非常沮丧，因为关于新产品的信息大范围地缺失，直到项目的后期才能得到。同化型学习者有能力把新的信息和分散的流程观察整合成一个合理的解释。此外，他们擅长归纳整理。这对于构建未来趋势图，诸如建立SIPOC模型、RACI模型以及价值流程图来说颇有优势。

与测量和分析环节相关的聚合型学习风格

考虑到团队成员具有不同的学习风格，克罗宁也许已经在一些重要项目的实施初期营造了不安和沮丧情绪。例如，在聚合型学习风格的影响下，产品开发总监也许产生了游离，因为克罗宁没有展示出一个将DMAIC应用到项目中的清晰详细的计划。克罗宁曾打算试用DMAIC，但是她认为团队成员都觉得六西格玛是一个繁琐的流程，所以在领导团队时并没有提及DMAIC。产品开发总监也许更倾向于直接使用一个结构化的流程来解决问题，做出决策，尤其是在开发测量方案和作业定义时。回顾这个事例，克罗宁应该更好地调动这个同事来积极主动地进行数据的测量和分析。

与改进环节相关的顺应型学习风格

由于克罗宁明显倾向于顺应型学习风格，她的思路对零售客户和产品销售总监、产品营销总监更具有吸引力，两人与克罗宁属于同一种学习风格。克罗宁最关心销售和市场营销部门的经理人能否积极融入团队。她明白，如果缺失零售客户和产品销售总监的融入，团队成员将无法靠近消费者，并有可能耽误整个项目获取必要的绩效数据。对于领导整个团队进一步做出改进策略，减少流程中的可变因素来说，这些数据十分关键。克罗宁收到了来自销售和市场营销同事的正面反馈，正是因为她采用了团队建设的方法，并在启动项目时营造了轻松氛围。在回顾整个团队的学习风格时，克罗宁意识到，自己也许在无意识中使用了顺应型的学习风格，同时也错失了理解团队中的不同学习风格并跟他们一起工作以提高团队活力和绩效的机会。

与控制环节相关的发散型学习风格

彻莫斯的项目有一位成员，拥有相当多元的学习风格。彻莫斯发现和这位成员一起协作很容易。作为一个发散型学习者，他提出了验证最终解决方案所产生结果的多种视角，并为项目收尾活动的开展提供了许多想法。同化型学习者和发散型学习者能很好地互相协作，发现复制和标准化的机会。这两种类型的人都更擅长于整合管理最终的解决方案，而不是在项目初期发挥作用。正是因为发散型学习者的风格，顺应型的团队成员也许花了很多时间来贯彻“开发进程支持方案”。这可能会是一个问题，因为项目的赞助人也许更倾向使用过程控制盘来减少产品的退换货，同时提高消费者的满意度。

我们的理解

通过将科尔布的学习周期运用到六西格玛DMAIC方法中，我们对学习风格做了一次非正式分析。我们认识到，理解团队中的不同学习风格并跟他们一起工作以提高团队活力和绩效的机会，这在当下是相当有用的，尤其是在如今的环境中，黑带们为了保持领导力，必须通过各种复杂技术来了解人们思考和感知的方式。

经验告诉我们，能够快速学习的团队往往更有效率，更有实效，且更灵活。毋庸置疑，这样的品性对于所有类型的团队来说都是很重要的。作为六西格玛的推动者，以下是我们总结的经验。

——每一个人在学习中都会向这四种所推崇的学习风格靠拢；尤其是工程师，更倾向于“聚合型”学习风格，也就是先设计，再建设。

——不同学习风格的人在有压力的情况下共事，会产生矛盾。

——帮助每一个人和所有的团体去认识个体不同的学习风格，并利用这些学习偏好优势增强团队的整体表现，提高项目的影响力

——在为了战胜一个业务挑战而组建的一个跨部门团队中，某个人的典型学习风格也许与团队的其他大多数成员的风格迥异。这样的差异也许会导致误解和不愉快。然而，所有的团队成员都能从理解不同的学习风格中获益匪浅，他们因此更易于适应，最终实现在团队内更高效的沟通。

对于未来的启示

总体而言，我们的回顾性观察帮助大家去重新思考在六西格玛项目中对于团队领导力的认识。我们更好地认识到理解团队成员学习风格的重要性。而且，我们意识到应营造一个鼓励信息公开、反馈透明的环境，去了解团队成员之间的人际关系。这两个反思结果对于我们个人的成长和发展，以及促进团队建设和实现团队效率具有关键性意义。在未来，我们计划在DMAIC的定义环节评估团队成员的学习风格，并组织与学习风格相关的讨论，以帮助团队增加有关不同学习风格的知识。当我们能辨识出不同的学习风格以它们各自的优势之后，我们的团队将会更有成效。

（程可珺 编译）