公益性质的“美国中部器官移植服务”——2015年美国波多里奇奖得主介绍案例四

◆ 吴士权 / 文

公益性质的“美国中部器官移植服务”
——2015年美国波多里奇奖得主介绍案例四

◆ 吴士权 / 文

美国中部器官移植服务（MTS）是一家私有制、非营利的器官移植服务机构，覆盖东密苏里州、南伊利诺斯州，以及东北阿肯色州内84个县服务区域（DSA）。MTS与参与其工作的合伙医院切取捐赠的器官和组织（tissue-人体组织），然后将器官提供给移植中心和组织处理机构，包括指定服务的区域及全国各地。MTS还在密苏里州圣路易斯市区与郊区运行的三个机动车辆办公部门设立站点，便于有器官捐赠意向的人能在更新汽车驾驶证或汽车登记时办理器官捐赠手续，以支持器官和组织的优化，使拯救生命的使命实现得更为容易。随着机构的年度收支达到3900万美元的经营能力和拥有139名员工的劳动力规模，MTS的业务运作指令除主要来自其密苏里州圣路易斯的总部外，还通过位于密苏里州斯普林菲尔德的一个卫星定位系统进行运营。另外，MTS的一个独特的概念是家庭式住宅，能为移植病人及其家属提供短、中期居住寓所，使他们有机会与来自圣路易斯地区之外的MTS领导和工作人员进行沟通和互动。

一、机构的环境和理念

美国中部器官移植服务（MTS）旨在更好地改善生活质量。自1974年以来，已逐步地在密苏里州东部、伊利诺斯州南部，以及阿肯色州西北服务区内的470万人口所在地的84个县，不仅提供器官和组织的捐赠的帮助，还提供专家和同情关怀以挽救生命。四十多年来MTS随着在器官和组织捐赠方面“拯救生命”使命的卓越，MTS为捐赠者、移植接受人及其家属提供富有同情心的关怀。为了驱动使命的落实，MTS同122家医院、四家移植中心、七个（人体）组织特种经纪人和许多社团组织建立牢固的伙伴关系。其为联邦政府在美国联邦所在地区指定的58个这类组织之一。它是美国第一个具有营业执照的器官移植的服务机构，在致力于创新的方法方面，MTS还是美国第一家通过社区支持进行器官捐赠注册登记，并利用机构内部手术室模式执行对器官的摘取、移植，和恢复过程，以及获取人体组织的移植服务的机构。

1.器官和人体组织的移植已成为延续生命的重要手段

自1987年10月以来，由器官调配联合网络（UNOS）开发的国家器官移植制度，在从美国已故的人员中移植了捐赠器官的500000个接受者中，据估计至今仍有超过250000个接收者得以有质量地继续生存。

据器官采购和移植网络/器官调配联合网络（OPTN/UNOS）的董事长卡尔·伯克（Carl Berg）博士介绍：“这是医疗保健上的重大成就，是通过器官捐赠者的慷慨及其亲人和全国专业人员通力协作才成为可能的。”其中UNOS在这中间充当着在“OPTN根据合同契约同美国健康和人类服务部、健康资源和服务管理机构、器官移植部门联络”的角色。

“另外，这也是个机会，反映了已做的工作。”伯克博士还补充说：“至今还有123000多名人员等待着生命延伸的器官移植机会。我们能满足他们的需求要得到每个承诺器官捐赠者的支持。”

从2015年5月20日《弗吉尼亚州邮报》报道的“器官移植网络的死亡者捐赠器官的人数已达50万人”的新闻来看，用于男性的占62.3%，女性占37.7%；其中242294人为肾脏移植，占总人数的49.3%，肝脏移植l28619人，占26.1%，心脏移植60091人，占12.2%，上述三者共占87.7%；此外肺、肠、胰、大肠及心与肺、肾与胰组合等重要器官的移植仅占12.3%。

2.器官移植服务日益普及

重要器官移植的步伐最近几年里已有明显的加快。2014年全美范围涉及死亡捐赠者的重要器官完成移植的已超过237000例，这一数字已成倍于与上世纪八十年代后期建立OPTN时完成的数字。若干的因素有助于这种趋势。这些包括器官捐赠者和每个捐赠者器官移植恢复数的增加，最近十年的诸如肠道器官和血管化合物异体移入物之类新的方式器官引入，器官采购和移植网络体系，以及器官布局政策有效性的加强。

“另外在许多器官移植方面国家系统又作了不少的调整，”伯格博士说。这包括：“OPTN从原先成立初期的计算机连网协调系统，通过电话和传真沟通使极大多数信息达到一致。随着技术不断更新，应用大数据和信息的迅速传递以确保用每个可利用的器官来获取更多的挽救生命的机会。”

3.MTS慈善基金会在促进器官移植服务中的作用

MTS慈善基金会对移植器官的病人、捐赠者家庭及社区提供强有力的支持。慈善基金会致力于寻求降低对器官和组织移植的需求；增加那些有器官和组织需求者的移植手术的效果及有效率；并提高接受者和捐赠者家庭的生活质量。慈善基金会制订规划、开发合作伙伴、以及向提供社区健康赠款，通过疾病预防、教育和成功的器官移植支持服务组织改进其在实现健康方面的使命。

MTS慈善基金会最近给予圣路易斯或斯普林菲尔德、密苏里州六个有关旨在改善健康食品配送到食品储存室的项目上的1万美元资助金。这些资助金能通过身心健康方案促进社区的健康投资，减少可能导致器官健康发生慢性变差的发生率。

MTS执行官和董事长廸安·F.卡佩尔（DEAN F. Kappel）说，“基金会致力于共享专家意见和社区资源来加强和提高我们的民众健康服务”，并进一步阐明“我们兴奋地领会到这些计划提出符合社区保健问题和增强新鲜农产品及健康食品选项的需求”的必要性。

4.MTS的主要服务理念

整个组织的历史和文化，造就了MTS同情、创新、诚信、质量以及团队的服务理念。在追求卓越绩效的过程中，根据2015-2016版波多里奇准则要求，建立和实施全体MTS员工追求的组织愿景、使命和核心价值。

（1）愿景：器官和组织对于那些急需的人是永远适用的。

（2）使命：我们通过器官和组织的优化来拯救生命。

（3）核心价值观即主要关注于组织以下的五方面。

——同情：我们感知和关心他人。

——创新：我们进行有意义的变革以换取改进。

——诚信：我们按照真心实意采取正确可行的行动。

——质量：我们始终尽力做得最好。

——团队：我们同其他人协调一致地工作。

二、方法和措施

M T S方针是由志愿者、社区——基于董事会董事长组成的医院高管、医生、捐赠者家族成员，以及来自其他职业和学科的代表，包括伦理学、法律，以及宗教界人士共同参与下制定的；并通过利益相关方之间的充分协调和合作采用合理的方法和采取有效的措施实现预定的计划目标。

在此基础上由MTS首席执行官（CEO）向董事会报告，并由董事会通过规定的、包括不间断地监督绩效、测量规定的过程要求来评价CEO的绩效。

在追求波多里奇卓越绩效的旅程中，MTS采取了以下的主要方法和措施。

1.创新方法挽救生命

一旦转诊病人安排到MTS，MTS的工作人员就会以富有同情心的方式接近病人家属，提供器官捐赠的机会。尽管在MTS指定的服务区域内死亡报告中所统计的数据表明，只有0.7%的捐赠者符合器官捐赠的条件和只有14%的捐赠者符合组织的捐赠要求，因而从有资格捐赠人向实际捐赠人的转化才是移植的关键。尽管如此艰难，MTS排名仍处于国家捐赠器官移植的领先者地位：肺移植名列全美2014年第一和2015年第二；肾脏移植2015年排名第二；肝脏移植2015年排名第七；以及无论是心脏还是胰腺移植均在全国前25%之列。

为促进器官和组织捐赠的便利，MTS管理人员居住在其关键的伙伴医院。自2012年以来这个创新已达到器官推荐错过率仅占0.08%的成效；胜过行业报道的最高等级的2%标杆值。

MTS出众的“行业第一”创新包括在其总部有三个设备齐全的手术室，心导管检查能力，以及电脑断层扫描机（CT）支持内部的器官、组织和角膜捐赠。MTS愿景的追求在于高度胜任能力的员工促进创新方法在提高器官和组织移植中的成活数目。

MTS仅保持国家的前25%等级的排名，是由于心脏、胰腺等四种器官捐赠率和每百万人口的器官移植总数偏低的缘故。

2.保持着成本低廉和成果高的水平

2001年，MTS建造国家首家自我满足器官重获便利系统时，与医院的器官采购成本相比较，该系统已明显地降低器官采购的费用。自2012年以来，内部的每个捐赠者的成本已从约7000美元降到低于4000美元；比完全在医院里完成器官和组织移植需要的20000美元减少80%。这种节省保证了MTS7年以来能够平稳地保持收入的稳定提高。

MTS强势的财政地位来自合并了行业中主要业务操作系统。2015年组织的营业总收入约达4000万美元，自2012年以来逐年提升，现在已成为超越行业中前25%的组织。MTS的营业准备金也有了提增，自2012年以来，几乎达到3000万美元并超过了报道所称的最好等级的水平。此外，MTS的净利大概为其总收入的25%，已超过自2012年以来确立的行业标杆值。

3.关心周围需要关心的人

2015年，MTS被《圣路易斯邮报》入选为最适宜工作的“顶级工作场所”。

MTS有一个由使命驱动的职工队伍支持着核心竞争力，管理人员懂得他们个人职位如何与MTS的“在器官和组织捐赠中通过卓越拯救生命”使命保持一致的特殊水平。自2011年以来，设定的国家标杆，100%MTS员工的测评已“联系到使命”。

MTS报告中提到“全员参与”的约占80%，自2012年起这一比率已符合和超过国家类的最好等级。

MTS的“我们照顾好‘我们的人’这样他们可以照顾好其他人”员工哲学体现在综合效益的配套，员工平安计划、以及组织有关激励计划上。MTS员工对福利的综合满意度接近100%，超过最佳级别的绩效。雇员列出在MTS工作的三个最主要理由之一是对福利满意。

全部员工留用率接近90%，并且超过器官采购协会行业平均水平。

4.顾客关注于改善服务

MTS充当一个负责“生命礼品”的当家人，通过协调配置捐赠的器官和组织给其关键的客户团体：当地器官移植中心、组织处理机构，以及当地眼角膜移植中心。MTS倾听、相互沟通和观察这些客户以获得可行性信息。MTS还从事将同顾客有关联的专家纳入其董事会的一个组成部分的相关工作，并包括将顾客作为新产品和新服务开发，以及价值产生的过程。

MTS已建立一套接近标杆的5个方面5要点的等级尺度，通过收集、分享和利用他们在捐赠寿命周期中各个阶段的输入，来测量其顾客-移植医生的满意度和参与度。

MTS利用来自顾客的数据决定他们捐赠过程的满意度。自2013年以来，对于眼角膜和组织捐赠，顾客投诉情况已接近于零；而对器官捐赠的顾客投诉已从2013年近乎7%下降到2015年的3%。

5.特殊的方法服务人类

MTS的财务活力已使其能建立和投资一个提供加强移植病人和捐赠者家族的赞助资金，正如行业中的第一个社区疾病预防教育基金会。这个基金已从2011年最初的700万美元发展到2014年捐助的总额超过3300万美元。其已超过了其他三个类似的美国器官采购组织以1000万美元起动基金建立的基金会。

通过它的生命护爱中心，MTS己为捐赠家庭通过处理其丧失亲人需求的改进服务。MTS还建造一个捐赠者纪念碑和捐赠公园并接受家属聚集、记住，以及尊重他们的亲人。

6.战略思想产生持续改进

MTS的战略思想过程从年初至年末的每个时段自始至终地关注于连续的战略开发、实施、讨论、环境审视、产业评审，以及来自关键的利益相关方的输入。这能够使MTS在识别、评价和目标优先权改变主动性方面响应战略挑战和机遇。MTS通过战略思想过程，始终如一地实现了近乎100%派生出来的措施计划。

MTS绩效管理系统包括通过个人绩效同透明的组织目标串联记分卡匹配起来。管理人员和关键MTS合作伙伴已有实时获取数据、先进的报表服务，以及自定义的分析方法。由此支持组织能够灵活地按照战略机遇采取行动。

三、亮点及其意义

在追求2015年度波多里奇国家质量奖的过程中，MTS所显示的亮点主要体现在以下四个方面。

1.为促进器官和组织捐赠的便利，MTS管理人员居住在其关键的伙伴医院。自2012年以来，这个创新使器官推荐错过机会的比率仅为0.08%；远胜过行业报道中的最高等级2%的标杆值。

2.MTS建造的国家自行采购满足的器官重获便利系统，与医院的器官采购成本相比较，该系统已明显地降低器官采购的费用。自2012年以来，内部的每个捐赠者的成本已从约7000美元降到低于4000美元；远低于完全在医院里完成需要约20000美元的费用。

3.2015年，MTS被《圣路易斯邮报》入选为最适宜工作的“顶级工作场所”。全部员工保留率接近90%，并且自2012年起已超过器官协会采购组织的行业平均值。

4.MTS利用来自顾客的数据决定他们捐赠过程的满意度。自2013年以来，对于眼角膜和组织捐赠，顾客投诉情况已接近于零；而对器官捐赠方面的投诉已从2013年近7%下降到2015年的3%。

上述亮点一是表达了管理创新造就了便利于管理人员深入作业现场和及时协调的有利条件，并使移植的错失机会率降到行业标杆值的4%，体现了器官和组织的充分利用；二是自我满足的器官重获便利系统的采购成本要比医院成本低80%；三是通过追求卓越绩效过程全员参与率和员工保留率均有明显的提升，成为圣路易斯最适宜的工作场所；四是MTS已成为移植眼角膜和组织没有顾客投诉的机构，而且器官捐赠方面的投诉也已下降到3%之内，成为此类行业中顾客（器官捐赠者和接受者）最值得相信和令人满意的服务机构。

四、有益启示

MTS的成立是基于应对上世纪70-80年代器官和组织移植手术日益成熟，同时也遇到器官供不应求现象日益显现，以及采购成本昂贵化趋势情况下所采取的应对措施。其四十余年的器官移植服务的实践和追求卓越绩效的旅程，为大家提供了以下三点重要启示。

1.始终处于领先地位

MTS创造了多个美国第一，1974年成为美国第一个地区性非营利的器官移植服务机构；并已覆盖了密苏里、伊利诺斯等四个州境内84个县的470万人口。首创了用家庭式住宅为器官移植病人及其家属提供短中期居住，以及首个通过内部手术室模式执行对器官的摘取、移植和恢复的全过程服务。

2.MTS充分发挥基金会的作用

MTS利用其所属的慈善基金会不仅增强了对移植器官的病人、捐赠者家属的服务提供后勤支援和后勤保障，并且发挥了对社区居民的健康进行投资作用，以诸如疾病预防、健康教育方面的卓越绩效来实现服务机构“拯救生命”的使命。

3.器官移植的发展趋势明显

根据美国媒体报道，最近几年重要器官的移植的步伐已有了迅速的加快。2014年全美范围涉及死亡捐赠者的重要器官完成移植的已超过237000例，已成倍于上世纪八十年代后期建立OPTN（器官采购和移植网络）时完成的数字。其中器官捐赠者和每个捐赠者器官移植恢复数的增加，以及最近十年的诸如肠道器官和血管化合成物异体移入物之类新的方式器官引入，器官采购和移植网络体系及器官布局政策有效性的加强；都是有助于这种趋势的积极因素。

MTS作为一个最早成立的非营利的器官移植服机构；多年来以便捷、经济和优质的方式全方位地服务密苏里州东部、伊利诺斯州南部，以及阿肯色州西北部区域内84个县的470万人口的器官和组织捐赠，并与122家医院、四家移植中心、七个（人体）组织建立了牢固的伙伴关系；以确保提供可靠的专家咨询和手术服务。这无疑为后建的相关服务机构树立起榜样。