南京市13家三级医院出院患者第三方调查满意度研究

◆王　倩　彭宇竹,2



南京市13家三级医院出院患者第三方调查满意度研究

◆王倩1彭宇竹1,2

目的调查南京市13家三级医院出院患者满意度现状，分析存在问题，提出改进建议。方法通过第三方调查2013年-2014年南京市13家三级医院出院患者满意度，对总体满意度及12项满意度指标进行分析，比较满意度变化情况。结果总体满意率为92.15%，得分为88.54±2.91分，有显著提升(P=0.000)。在12项指标中，最满意的是医护人员服务态度和技术，最不满意的是膳食和收费。与2013年相比，2014年的膳食满意度无明显改善(P>0.05)，医疗费用满意度明显下降(P=0.000)，其余10个指标显著改进(P<0.05)。结论南京市三级医院出院患者总体满意度显著提升，存在问题集中在膳食服务和医疗费用两方面。建议着重从医疗膳食服务和收费着手提高患者满意度。

三级医院；出院患者；第三方调查；满意度

First-author's addressChool of public health, Nanjing Medical University，Nanjing，Jiangsu，211166，China

患者满意度是人们在医疗服务消费中，通过医疗服务各方面的感知与期望的对比，产生的对医疗保健服务的综合性评价[1]。患者满意度调查是从患者视角考察医院的服务质量，其不仅是医疗质量考评体系中不可缺少的一个环节，而且可以为医院制定发展策略，改进服务质量，构建和谐医患关系提供依据[2]。第三方调查鉴于其调查主体的中立性及自身所具备的优势，可以使调查数据更客观，并能反映患者的真实感受和看法，以有效提高信息质量。因此，本文利用第三方调查机构的调查数据，以患者满意度为基点，对南京市13家三级医院医疗服务现状进行研究。

表1出院患者2013年与2014年总体满意度比较

年份(年)均值±标准差tP201387.87±3.08-3.590.000201489.09±2.64

1　资料与方法

1.1资料来源

对2013年-2014年南京市13家三级医院出院患者满意度第三方调查资料进行分析和研究。其中，公立医院10家，民营医院3家；综合性医院7家，专科医院6家。

1.2方法

南京市卫生局委托第三方机构对13家三级医院的出院患者开展满意度调查。该机构是专业从事医疗机构第三方评价体系研究与实践的企业，独立于卫生行政部门和医院，具有专业性、客观性的特点，具备较强的软硬件优势。第三方机构依托全国公共卫生公益热线12320，采用计算机辅助电话访问的方式开展调查。其优点是：计算机全程处理，快速、便捷、经济，能有效提高访问效率和质量；调查范围广，成功率高；整个数据收集过程可控，可随时得到统计结果。同时，第三方机构与患者无利益相关，电话回访调查中避免了病人思想顾虑和戒备心理，进一步增强了调查结果的公正性和公信力[3]。其缺点是：受电话沟通方式的限制，访问时间不能过长，访问内容不能过于复杂，因此，对回访问题数量有限制，问卷结构较简单。

电话回访内容包括总体满意度、医生态度、医生技术、护士态度、护士技术、挂号(收费)服务、药房服务、检验服务、住(出)院办理服务、功能检查服务、影像检查服务、膳食服务、医疗费用、医德医风等。这13个问题中，除反映医德医风的指标“有无收受红包”设置了“有”和“无”两个选项外，其余问题均设置“满意”、“较满意”、“一般”、“不太满意”、“不满意”5个选项。另外还设有“表扬或批评意见”、“对医院的建议和要求”2个开放式问题。

南京市卫生局按月将13家三级医院全部的出院患者信息加密后发给第三方调查机构。第三方调查机构以医院为单位，根据各医院出院患者人数，采用计算机随机抽样方法抽取调查样本，每月总回访量3 000例左右。电话回访过程中，被访者就调查内容进行满意度评价。访谈员根据被访者的回答，在计算机上点击相应选项，开放式问题的答案则手工录入。调查结束后，计算机自动汇总数据，并进行统计分析。

访谈员预先接受统一培训，包括话务技巧培训、项目要求培训、医疗就诊流程培训、病种基础培训、心理健康培训等，保证访问质量。第三方机构及委托方对调查过程采用多种质量监控方式，如回访过程全程录音、现场质检、抽检复核等，保证调查结果真实、客观。

1.3数据统计

采用Excel 2007和SPSS 18.0统计软件对数据进行统计分析。通过均数、标准差、构成比等描述性分析，对患者总满意度和各指标满意度进行描述、分析和评价。通过独立样本t检验，对患者总体满意度、各指标满意度进行纵向、横向比较分析。

2　结果

2.1患者总体满意度

2013年1月-2014年12月，第三方满意度调查机构共开展满意度调查24次，电话回访出院患者72 037人，成功回访48 349人，回访成功率67.12%。两年来，患者总体满意率92.15%，总体满意度得分88.54 ± 2.91分(满分100分为基准分，下同)。其中，2013年出院患者总体满意度得分为87.87 ± 3.08分，2014年出院患者总体满意度得分为89.09 ± 2.64分。2014年与2013年相比，出院患者总体满意度显著提升(P=0.000)，见表1。

2.2各指标满意度

两年来出院患者各指标满意度平均得分及排序情况见表2。

由表2可知，患者对医护人员服务态度和技术类指标满意度得分较高，4项指标得分均排在前列；窗口服务类指标得分居中；而膳食服务、医院收费两项指标得分较低，排在后两位。

将2013年与2014年各指标满意度调查结果进行比较分析。统计结果显示，2014年与2013年相比较，Q1～Q10满意度显著提高(P<0.05)，Q11满意度无显著变化(P>0.05)，Q12满意度显著下降(P=0.000)，见表3。可见，2014年13家三级医院的医护人员服务态度和技术及各窗口服务指标满意度均比2013年明显提高，但膳食服务的满意度无明显改善，而医疗费用的满意度则明显下降。

2.3医德医风指标

调查结果显示，2013年共有120名受访者反映送过红包，占回访人数的 0.52%；其中有77人反映医生当场拒收，18人反映医生事

表2出院患者各指标满意度平均得分

类别指标均值±标准差排序医护人员服务态度和技术医生态度(Q1)93.88±2.552医生技术(Q2)91.56±3.734护士态度(Q3)94.18±2.581护士技术(Q4)92.43±3.073窗口服务挂号(收费)服务(Q5)87.79±4.0610药房服务(Q6)91.05±3.817检验服务(Q7)91.00±3.588住(出)院办理服务(Q8)90.81±3.699功能检查服务(Q9)91.28±3.746影像检查服务(Q10)91.38±3.735膳食及收费膳食服务(Q11)65.29±10.9012医疗费用(Q12)81.40±6.0511

表3出院患者2013年和2014年各指标满意度比较

指标年份(年)均值±标准差tPQ1201393.53±2.76-2.500.013201494.24±2.28Q2201390.85±4.13-3.420.001201492.27±3.14Q3201393.70±2.65-3.330.001201494.66±2.42Q4201391.90±3.13-3.110.002201492.97±2.93Q5201386.64±4.24-5.220.000201488.94±3.52Q6201390.09±3.74-4.610.000201492.02±3.64Q7201390.17±3.64-4.170.000201491.82±3.33Q8201389.90±3.71-4.510.000201491.73±3.45Q9201390.58±4.26-3.340.001201491.98±3.00Q10201390.44±4.17-4.590.000201492.31±2.97Q11201364.60±11.27-0.980.329201465.86±10.58Q12201382.76±5.073.530.000201480.27±6.56

后退还，22人反映医生收下红包，3人不愿说明具体情况。2014年共有80名受访者反映送过红包，占回访人数的 0.32%，比去年下降0.17%；其中有46人反映医生当场拒收，23人反映医生事后退还，9人反映医生收下红包，2人不愿说明具体情况。短期来看，红包治理取得一定成效，但长期情况尚需进一步观察。

3　分析与讨论

两年来，南京市13家医院出院患者总体满意度显著提升。原因是南京市各级卫生行政部门和医疗机构按照国家卫生计生委要求，开展了如“医疗服务提升年”、“三好一满意”、优质护理服务等一系列改善医疗服务的工作，认真落实江苏省卫生计生委“改善医疗服务24条具体措施”，全市医疗服务状况有了一定程度改观，医德医风不断好转，使患者看病就医感受有了明显改善。患者满意度第三方调查工作的开展，使得以患者满意为导向的服务理念与绩效考核机制进一步确立起来，收集患者意见建议，患者反映的问题得到有效整改，因此患者满意度有所提高。

研究表明，膳食服务平均满意度得分仅为65.29±10.90分，医院收费平均满意度得分为81.40±6.05分，始终排在各项服务满意度之末，且两年来，膳食服务满意度无明显改善，医疗费用满意度进一步下降。从患者反馈的建议来看，对膳食服务不满意主要集中在饭菜口味差、品种单一、卫生状况不佳、价格高以及工作人员服务态度差等方面。此外，在后勤保障方面，患者还普遍反映了病房环境及卫生条件差，生活设施陈旧，热水、电视、无线网络等供应不足，停车难等问题。有学者认为，尽管当前医院在后勤饮食服务方面不令人满意，但与医疗、护理服务等领域相比，其影响总体满意度的权重是较低的[4]。由于住院患者在院时间较长，医院的硬件设施和后勤服务对患者的就医感受可产生较大影响，是医院服务满意评价体系不可忽视的一面。为住院患者创造方便、舒适、安全、整洁的就医环境，增加患者对医院的信任，有利于提高医院的社会声誉。

本研究中患者对医院收费不满意集中体现在大处方、大检查、重复检查，医保范围外用药、用昂贵药品耗材，重复收费、多收费，收费

明细清单不清晰、医保报销比例低等。很多患者质疑医疗费用，主要是担心有乱收费的现象，因此提高医疗费用透明度，接受患者及社会监督是当务之急[5]。通过规范医院内部管理，对控制医疗费用也会起到重要的作用。有学者认为，患者对医院收费满意度评价并非只是简单的对价格高低的判断，而是对于在医院接受整体服务和自己感知付出比较结果的判断[6]。可见，提高医疗技术水平，改善医疗服务质量对缓解群众“看病贵”的感受也有一定的积极作用。

患者对医护人员的服务态度和技术满意度较高，但仍有较大的提升空间。在12项满意度指标中，患者对医护人员服务态度和技术类指标满意度得分最高，4项指标得分均排在前列。这可能与本研究选取的医院均为三级医院，医疗技术水平、服务能力和影响力均相对较高有关。但通过对患者提出的“对医院的建议和要求”分析来看，有超过1/4的内容涉及医护人员服务态度、诊疗技术、医患沟通等。这说明患者对医护人员的服务态度和技术水平最为关注。因此，疾病治疗效果是患者满意度的最大影响因素，疾病治疗效果越好患者满意度越高。住院期间医护人员的技术、态度、言行等均可对患者生理、心理产生较大影响。医生和护士的技术水平、服务态度以及医患、护患沟通等仍是今后需要重点关注并持续改进的问题。

[1]廖礼奎,周立.医疗服务满意度调查中存在的问题分析[J].医学与哲学,2006,27(2):29-30.

[2]韩春晓,冯泽永.住院患者满意度第三方调查及结果分析[J].重庆医学,2014,43(33):4554-4556.

[3]吴松梅,张叔卿,黄方超.第三方电话调查患者满意度的可行性分析[J].中医药管理杂志,2012,20(11):1066-1067.

[4]张艳丽,王圣友,李绍刚.51所医院住院患者满意度分析[J].中华医院管理杂志,2014,30(9):715-717.

[5]李玉.天津市某三级甲等综合性医院门诊患者满意度的调查与研究[D].天津:天津医科大学,2011.

[6]宋淼.基于医院服务质量的患者满意度影响因素研究[D].镇江:江苏大学,2012.

王倩：南京市卫生局组织宣传处

E-mail：924961360@qq.com

修回日期：2015-11-05

责任编辑：张盼盼

Study on the Discharged Patients' Satisfaction of the Tertiary Hospitals in Nanjing from the Third Party Survey/

WANG Qian,PENG Yuzhu.//

Chinese Health Quality Management，2016,23(1):67-69,78

ObjectiveTo investigate discharged patients’ satisfaction in Nanjing tertiary hospitals, discuss the problems in the medical services, put forward suggestions for improvement.MethodA third party surveyed discharged patients satisfaction in 13 Nanjing tertiary hospitals from 2013 and 2014. The overall satisfaction and 12 satisfaction indexes were described ,and all indexes were compared between 2013 and 2014.ResultThe overall satisfaction (satisfaction rate=92.15%, the score=88.54±2.91) had significant improvement (P= 0.000). In the other 12 indexes, patients were significantly satisfied with the medical staff service attitude and technology, and markedly unsatisfied with diets services and medical expenses. Compared with 2013, the satisfaction of diets had no obvious improvement (P> 0.05), and the medical expenses in 2014 significantly decreased (P= 0.000) ; however, the remained 10 indexes were significantly improved (P< 0.05).ConclusionThe discharged patients’ overall satisfaction is higher in Nanjing tertiary hospitals. The unsatisfactory aspects focused on catering services and medical expenses. Recommendations from the diets services and medical expenses to improve patient satisfaction.

Tertiary Hospital;Discharged Patients; Third Party Survey; Satisfaction

10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.1.20

2015-08-06

王倩1彭宇竹1,2

1南京医科大学公共卫生学院江苏南京211166

2南京鼓楼医院江苏南京210008