运用质量功能展开构建血站质量屋

◆王　婧　何　勖　胡慧颖　朱　明



运用质量功能展开构建血站质量屋

◆王婧何勖胡慧颖朱明*

从管理工程角度出发，尝试运用质量功能展开(QFD)方法，构建血站质量屋。运用鱼骨图分析血站服务质量影响因素，细分血液采集、血液标本检测、血液使用环节服务对象的需求与期望，依次构建血站质量屋“左墙”、“天花板”、“屋顶”、“房间”、“右墙”和“地板”，为血站提高服务水平、实施改进措施提供方法参考。

QFD；血站；服务；质量屋

First-author's addressInstitute of Blood Transfusion,Chinese Academy of Medical Sciences and Peking Union Medical College,Chengdu,Sichuan,610052,China

血站服务质量对整个输血服务具有重要影响。《血站质量管理规范》要求，血站须开展顾客满意度调查来测评献血服务质量。

质量功能展开(Quality Function Deployment，QFD)是由日本质量专家水野滋和赤尾洋二首先提出的。QFD是一种由传统产品的设计方式向现代设计方式进行的转变，即由传统设计到试制再到调整，转变为主动的、预防型的设计产品与开发。这种将系统工程思想运用到产品的设计、开发和研制的全过程，就是把顾客的要求和期望展开到产品设计中去，并最终将产品的功能结合到产品研发过程中，综合取得顾客满意。正确合理运用QFD，可以更好地实现产品的创新以及顾客满意的双重功效。

本研究尝试运用QFD中的质量屋构建分析方法，挖掘献血者需求或潜在需求。同时，通过满意度调查文献查阅，不仅可以得到献血者对血站服务的期望与需求，而且可以得到医院对血站服务的期望与需求，进一步将两者的需求与血站服务改进措施交叉分析，并建立质量屋，为血站服务和服务改进提供可参考的途径。

1　血站服务质量研究现状

血站不仅要为献血者提供献血服务，还要为用血单位提供血液产品及技术服务。血站服务质量决定了血站管理水平。董长征[1]对部分无偿献血者流失情况进行了分析，采用献血者满意度调查，及时掌握献血者需求以及期望，把献血者满意度提高作为改进工作的依据。岳凤玲、谯艳娥[2]对无偿献血服务交流与沟通进行了研究，从献血服务对象、服务者应具备素质、服务环节交流与沟通技巧等方面展开了分析。黄中梅、张志安[3]对献血服务质量测评与改进进行了研究，应用评价模型对献血服务质量进行测量，得到了献血服务质量测评量表。陈涵薇、张清[4]对血站献血服务进行了深入分析，将精细化服务的11个方面引入血站服务中，以此确保献血服务满意度。王晖、季晓辉等[5]对南京市献血服务新举措进行了后续调查研究，结果显示，新举措都不同程度地取得了相应成效。

图1　血站服务质量影响因素分析

在献血者满意度调查相关文献中，各自侧重点略有不同。宋任浩、魏晨玲等[6]主要了解无偿献血服务中无偿献血者和非献血者需求未满足的状况，并对献血促动因素进行调查。刘娜[7]主要对周口市中心血站2010年-2011 年的无偿献血者共计2 388 人次进行电话或现场问卷调查，对不满意项进行改进，使献血者满意度提高。陆祝选、陈悦[9]主要采用电话问卷形式了解献血者实际需求，以此找到献血服务的不足并加以改进。由此可以判断，献血者满意度直接关系到血站服务质量水平。也有部分文献关注到血站用血服务满意度调查。蒋黎明、何艳[9]主要对32家用血医院满意情况进行定性或定量测量，结果表明，总体综合满意度达95%左右，但各单项指标仍存在不满意。苏相耿、陆祝选等[10]主要对南宁市33家二级以上医院发放问卷，通过供血服务、产品、送血及血型参比服务等调研，得到了相应预防及纠正措施。

可以看出，我国血站服务管理已经得到了高度重视，各地区各层次血站管理者都在为提高服务水平、改进服务质量而努力。本研究也正是从管理工程的角度出发，运用产品设计开发经典方法，为血站服务这一产品，以满足献血者需求与满意为目标，在服务改进以及措施管理方面提供可供参考的途径。

2　构建血站质量屋

2.1血站服务质量影响因素分析

在查阅较多文献后，运用鱼骨图分析血站服务质量影响因素。见图1。

图1所示的血站服务质量影响因素主要包括3个方面：血液采集、血液标本检测和血液使用。血站在这3个服务环节中的服务水平和服务质量都将对血液制品临床使用造成影响，血站先要将这3个服务环节细分开来，在各个环节中找到服务对象的需求与期望。

第一，血液采集环节。主要包括3个服务需求：献血者队伍固定，献血常识宣传，采血时间地点提前告知。长期稳定的献血者队伍不仅有利于血站血液资源供应，而且有利于血液资源安全合理使用。献血常识对于献血者本人和潜在献血者都是需要掌握的基本知识。采血时间和地点提前告知是血站服务水平提高的标识之一，凭现代化通信与宣传技术可轻松做到。

第二，血液标本检测环节。主要包括4个服务需求：检测结果实时反馈，检测仪器和试剂，仪器试剂使用者的相关技能，实验室管理。血液检测结果实时反馈是当前重要趋势之一，包括反馈血站以及反馈献血者本人。血液检测仪器和试剂的准确性与灵敏性，仪器与试剂使用者的相关技能，血液标本的实验室管理水平，直接影响血液检测结果。因此，血站在仪器与试剂选择、使用者相关技能、实验室管理水平上要与时俱进。

第三，血液使用环节。主要包括3个服务需求：输血技术服务，输血不良反应反馈，血液品种规格。输血技术服务是医疗机构向血站寻求帮助的一个需求，也可以与相关科研机构共同提供技术服务。对输血不良反应进行及时反馈是输血不良反应监测的重要内容，有利于血液制品临床使用的安全。血液品种规格是每一个医疗机构最基本的需求。

2.2构建质量屋

针对血站服务质量影响因素，将血站服务需求从上至下依次列出，视为质量屋“左墙”。同时，将血站服务对象需求进行重要度排序，用1～5实现5个等级的排序。数字1代表不是特别重要的需求，数字2代表一般重要的需求，数字3代表比较重要的需求，数字4代表重要的需求，数字5代表特别重要的需求。

随后，构建质量屋“天花板”，即针对系列需求，为了改进服务，血站将在哪些方面采取哪些措施。这里采用的主要措施依次为：业务技能、服务标准、硬件设施、公益宣传、通讯交流、获得利益、成本控制等。这些措施主要是为了从各个方面对血液采集、标本检测、血液使用的所有需求进行服务改进。本研究主要列举出重要的改进措施，血站在具体应用时可以进一步细分。

图2　血站服务质量屋构建图

在此基础上构建质量屋“屋顶”，即措施间的相互关系。可以将关联度高的措施标识出来，也可以进行有效拆分或合并。一般用大写字母表示其关联程度的强弱：A表示两者绝对相关，E表示两者强相关，C表示两者中等相关，O表示两者一般相关，U表示两者不相关。

接下来，布置质量屋“房间”，即影响因素与措施间的相互关系。“房间”构建应邀请专家进行关联度评判给分，用1～9的奇数表现其关系紧密的程度，1、3、5、7、9分别表示：微弱、较弱、一般、较强、强。不相关关系则空格，不需填写。

最后，根据质量屋“左墙”“房间”数据，得到质量屋“右墙”(血站需求重要度排序)和“地板”(血站改进措施重要度排序)。依据得分高低将得到需求满足先后顺序的简单排序，在血站即将实施的系列改进措施中也有先后排序。通过血站质量屋构建，可以快速了解血站面临需求的重要度排序，尽快实施相应改进措施。

图2是以鱼骨图分析的血站需求为基础，邀请多位专家对血站需求与改进措施进行模拟评判，得到的质量屋构建图。

3　结论

本研究应用QFD中质量屋的构建方法，为血站服务改进提供了相应分析解决办法。通过鱼骨图找到影响血站服务质量的因素，进而得出血站服务相关需求，提出改进服务、满足需求的相应措施。通过质量屋构建，对相应措施得到了一个简单排序，对即将满足的服务需求也有排序。当然，在具体实践中，应根据当地献血者满意度调查获取最实际的服务需求，针对性提出改进措施，通过质量屋构建过程与分析，对血站提高服务水平、改善服务质量、提高献血者满意度等有一定帮助。

[1]董长征.献血者满意度调查在无偿献血管理中的应用[J].中国卫生质量管理，2007，14(1)：40-41.

[2]岳凤玲，谯艳娥.献血服务过程的交流与沟通[J].中国卫生质量管理，2008，15(2)：57-58.

[3]黄中梅，张志安.关于献血服务质量测评方法的思考[J].中国输血杂志，2012，25(4)：394-396.

[4]陈涵薇，张清.精细化服务在献血服务中的应用[J].中国输血杂志，2014，27(11)：1208-1211.

[5]王晖，季晓辉，傅强，等.南京市献血服务新举措成效初探[J].中国输血杂志，2014，27(11)：1200-1201.

[6]宋任浩，魏晨玲，何路军.无偿献血服务需求未满足状况及献血促动因素调查[J].医学与社会，2012，25(10)：46-48.

[7]刘娜.2 388 例无偿献血者满意度调查回顾分析[J].中国实用医药，2012，7(30)：264-265.

[8]陆祝选，陈悦，李彬.血站献血服务满意度调查结果分析及对策[J].临床输血与检验，2013，15(3)：267-270.

[9]蒋黎明，何艳.32家用血医院满意度问卷调查[J].中国卫生产业，2012，10(10)：166.

[10]苏相耿，陆祝选，李彬，等.南宁市28 家二级以上医疗机构临床用血满意度调查及分析[J].黑龙江医学，2013，37(2)：148-150.

通信作者：

朱明：中国医学科学院/北京协和医学院输血研究所副研究员

E-mail：zhumingibt@163.com

责任编辑：吴小红

Use of Quality Function Deployment for Construction of Quality House in Blood Bank/

WANG Jing,HE Mao,HU Huiying,et al.//

Chinese Health Quality Management，2016,23(3):100-102

From the perspective of management engineering,try using quality function deployment (QFD) method,to build the quality houses of blood stations.Blood stations using the fishbone diagram analysis service quality factors of blood collection,blood samples and segmentation using link the needs and expectations of the service object,in order to build the quality houses of blood stations "left wall","ceiling","roof" and "room","right" and "floor",for the blood stations method to improve the service level,the implementation of improvement measures to provide reference.

Quality Function Deployment； Blood Bank；Service；Quality House

10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.3.29

王婧何勖胡慧颖朱明*

朱明

中国医学科学院/北京协和医学院 输血研究所四川成都610052

2015-12-28