公立医院医保工作人员生活质量调查与分析

◆王　瑛　张永雯　来玉美



公立医院医保工作人员生活质量调查与分析

◆王瑛1张永雯1来玉美2

目的了解医保工作人员生活质量状况，提出合理化建议。方法选取某市两家公立医院72名医保工作人员为研究对象，采用SF-36生活质量调查表进行调查。结果SF-36生活质量表显示，医保工作人员生活质量各维度得分明显偏低，生活质量不容乐观。结论应从建立资本补偿机制，加强专业技术培训及继续教育，建立规范的医保专业队伍，重视身心健康发展等方面付出努力，不断提高医保工作人员生活质量。

公立医院；医保工作人员；生活质量

First-author's addressPeople’s Hospital of Rizhao City,Rizhao,Shandong,276826,China

医疗保险管理是医院管理的重要组成部分[1]。医保办是医院组织架构中的一个职能科室，医保工作人员结构参差不齐，在医院得不到重视。同时，医保办作为患者办理入院登记、出院结算的必经部门，其工作人员长期在繁重的工作中承受着巨大的生理、心理压力，甚至已经影响到了身心健康和工作质量。本研究旨在调查分析影响医保工作人员生活质量的诸多因素，并提出相应对策，以提高医保工作人员生活质量。

1　研究对象与方法

1.1研究对象

以山东省日照市两家公立医院72名医保工作人员为研究对象。其中，男37人，女35人；年龄24岁～59岁，平均年龄35.21±7.82岁；已婚66人，未婚6人；工作时间1年～32年，平均18.12±7.92年；本科及以上14人，专科30人，中专及以下28人。同时，选取72名行政后勤人员为对照组。

1.2研究方法

采用便利取样方法，在自愿参加基础上抽取样本,向受试者说明研究目的及问卷填写方法。采用SF-36生活质量调查表[2]对研究对象进行问卷调查。量表包括8个维度共36个项目：生理机能(PF)10个条目，精神健康(MH)5个条目，生理职能(RP)4个条目，情感职能(RE)3个条目，躯体疼痛(BP)2个条目，一般健康状况(GH)6个条目，精力(VT)4个条目，社会功能(SF)2个条目。其中，生理机能、生理职能、躯体疼痛和一般健康状况属于生理健康总测量(PCS)，精力、社会功能、情感职能和精神健康属于心理健康总测量(MCS)。评分方法是逐条回答问题，躯体角色功能和情绪角色功能回答“是”或“否”，其它回答分4个或5个等级，将维度得分转换为百分制。每一维度最大可能评分为100分，最小分为0分。8个维度评分之和为综合分数，得分越高表示功能损害越轻，生活质量越好。

1.3统计方法

所得数据采用SPSS 13.0统计软件进行处理，数据以均数±标准差表示，行t检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2　结果

2.1两组人群基本情况

由表1可知，医保工作人员学历层次偏低，从业背景复杂，离医保专业人才要求距离较远，年龄结构偏高。

表1两组人群基本情况[n(%)]

项目研究组对照组性别 男37(51.39)36(50.00)女35(48.61)36(50.00)年龄(岁) 24～3528(38.89)27(37.50)36～4532(44.44)34(47.22)46～6012(16.67)11(15.28)婚姻状况 未婚6(8.33)7(9.72)已婚66(91.67)65(90.28)工龄(年) 1～1025(34.72)24(33.33)11～2031(43.06)31(43.06)≥2116(22.22)17(23.61)学历 本科及以上14(19.44)16(22.22)专科30(41.67)32(44.45)中专及以下28(38.89)24(33.33)

注：两组人群基本情况构成比较差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

2.2两组人群生活质量

研究组发放问卷72份，回收有效问卷71份，回收率98.61%；对照组发放问卷72份，回收有效问卷69份，回收率95.83%。共收到意见和建议60余份，占比41.67%(60/144)。调查表明，医保工作人员生活质量各维度得分明显低于对照组，生活质量状况令人堪忧，见表2。

项目研究组对照组PF(生理机能)70.11±4.51*90.82±7.53RP(生理职能)71.64±5.15*92.26±7.17RE(情感职能)67.99±4.78*91.93±7.74GH(一般健康状况)65.55±5.56*90.37±8.58SF(社会功能)70.23±4.10*94.52±5.19MH(精神健康)66.13±4.35*92.63±6.17BP(躯体疼痛)71.42±5.20*93.7±5.68VT(精力)62.31±5.13*94.35±4.76

注：*与对照组比较，P<0.01。

3　分析

3.1医保专业人才缺乏

医疗保险行业在我国起步较晚，随着全民医保的实施，为了充实医保管理队伍，医院从各个专业抽调了一批人员加入医保管理队伍。调查发现，医保工作人员有着不一样的从业背景，来自医院的各个部门、各个专业，部分人员从事财务、收费、挂号、护理甚至后勤等工作，医保专业知识缺乏，对医保政策把握力欠佳。同时，目前医保工作人员专业知识继续教育工学矛盾非常突出，因为没有相应的专业及考核机制，普遍得不到重视，且缺乏强制性的规范模式，学习完全依赖自觉。此外，目前医保工作人员没有专业业务职称，严重影响了工作积极性，制约了医保管理的良性发展，这也是医保工作人员反映最强烈的问题。从医保工作人员业务能力看，其很难运用合理的管理方法对医院进行管理，难以提升医保管理水平[3]。这也间接加重了他们从事医保管理工作的压力及负担。

3.2医保服务面临诸多困境

第一，医患信息不对称。随着医保的不断深化改革，人们对医保的认识存在差异，且医保政策宣传不到位，不同参保类别使用的三大目录(药品、诊疗项目、服务设施)不同、起伏线不同、报销比例不同，使得人们将医保政策理解偏差往往附加到医保工作人员身上，造成医保工作人员被误解。

第二，参保人员的高期望值。我国全民医保基本方针为“保基本、强基层、建机制”，在这样的大前提下，参保人员在办理完出院结算后，一般都存在一定的心理落差。如：实行医保前公费医疗患者，在现行条件下报销比例降低，结算时常有抱怨并容易将不满情绪发泄到医保结算人员身上；由于病情需要不得不上转患者，一方面需支付高额医疗费用存在心理不满，另一方面报销比例低于下级医院，不满情绪急剧上升，作为办理出院手续的最后一个窗口，医保工作人员自然成为其发泄对象。

第三，舆论导向不和谐。近年来，舆论对医务人员的评价日趋严苛，经常出现宣传报道错误导向的问题，社会普遍认为患者是弱势群体，将医务人员置于患者对立面，给整个医疗群体罩上了无形阴影，影响了医务人员形象，加剧了医患关系紧张程度。

上述种种因素严重干扰了医保工作人员情绪，对其生活质量造成了一定的负面影响。

3.3医保工作环境特殊

医保办是参保患者就医的最初入院和最后出院的必经科室，在所有科室中，是劳动强度最大、遇到突发情况最多、被人误解率最高的科室。调查发现，医院近90%的住院患者为参保、参合患者，医保办为其办理出、入院手续，一位住院参保、参合患者至少需两次到医保办办理业务。由于参保人员素质参差不齐，遇到问题也各不相同，稍有不慎就会造成误解，产生医疗纠纷，而且不被患者及家属理解。医保工作环境以及服务对象的复杂性，使医保工作人员经常处于心理紧张状态，主观上感到“容易烦恼和激动”、“经常与人争论”、“自己不能控制地大发脾气”等，严重影响了医保工作人员的身心健康。

4　对策与建议

4.1建立规范的医保专业化队伍

医疗保险工作是一项长期复杂的系统性工程，涉及面广，包括医疗、收费、财务、物价、信息等，任务繁重，责任度高，工作量大[4]。但多数医院医保人员面临无相应专业技术晋升，大大挫伤了工作积极性，与其它专业比较地位得不到尊重，心理长期处于不平衡状态。建议有关部门制定医保岗位技能评定标准，编写培训大纲，统一考试，持证上岗，建立医保专业人员资格认证制度，强化医保管理的专业性、权威性；加快增设医保管理专业职称，纳入正式职称系列，以稳定队伍，提升专业化水平，提高医保工作人员工作能动性，稳定心境，增强信心，从工作中体验成功，提高成就感。

4.2加强医保工作人员专业技术培训及继续教育

医保人才为医院所产生的效益具有间接性和长期性，这是很多医院在培养医保人才时所忽略的重要问题[5]。长期以来，医院对医保人才的培养存在短期效益的思想和行为，缺乏规划性、目标性和延续性，影响了医保工作人员的整体素质，使其专业水平与医保管理要求尚有一定距离。因此，要充分认识医保人才的作用和地位，认识到医疗保险人才培养工作的重要性，把医保人才培养纳入医院人才培养规划，选择有医学专业基础、有管理素质的人员进行系统学习，有计划地培养，使之成为一名综合性、复合型医保专业人才。同时，应加强继续教育，通过会议交流和自学，不断提高专业素质和服务质量，通过不间断地学习，丰富阅历，提升能力，提高工作抗压能力。

4.3规范医保服务流程

加大医保政策的宣传力度，积极营造宣传氛围，如在门诊大厅悬挂医保患者就诊流程图，在各窗口张贴社保卡使用须知，在导诊台放置医保知识小卡片、宣传单，在单位长廊、橱窗设置“医保知识宣传栏”等，使医保政策深入人心[6]，减少参保患者对医保工作人员不必要的误解。加强医院医保服务流程管理[7]，建立医保服务流程监管办法，优化服务流程，对重点服务窗口、人员设置及系统配置加强监管，随时调整，以方便患者为目标进行配套管理，减轻医保工作人员的劳动强度。各类媒体应尊重医学，尊重医务人员，杜绝影响医务人员形象的不实报道，为医保工作人员营造一个安静、和谐的工作环境，使其更好地发挥自身服务能力。

4.4建立医保工作人员资本补偿机制

长期以来，医保工作人员所处地位相对不公平，这就需要建立医保工作人员人力资本补偿机制[8]，调动工作积极性。医保工作人员资本补偿途径可通过医保办和医保经办机构对医院年终考核优秀者给予奖励实现。可实行工作业绩与职称评聘挂钩，在无形中会使医保工作人员通过工作量和工作质量得到激励回报，提高其荣誉感，实现自身劳动价值和人生价值。

4.5重视医保工作人员身心健康发展

定期对医保工作人员进行健康体检。医院心理专家定期组织交流会，通过交流，释放压抑情绪，也便于专家发现问题并及时干预。院领导要关心医保工作人员家庭，全方位为其创造良好的生活和工作环境。

[1]胡庆华,胡罡.医保管理促进医疗质量提升[J].解放军医院管理杂志,2014,21(5):429-430.

[2]李鲁，王红妹，沈毅.SF-36健康调查量表中文版的研制及性能测试[J].中华预防医学杂志，2002，36(2)：109-111.

[3]庞秀英.医保工作人员职业化的思考[J].解放军医院管理杂志,2013,20(5):443.

[4]张雪莉，崔霞.现代职业医院院长培养模式初探[J].中国医院管理，2007，27(7)：38-39.

[5]辛燕，周良荣.医保患者就医流向现状分析与建议[J].中国卫生事业管理，2011，27(6)：421-423.

[6]褚晓静，李愉.注重细节管理提升医保服务水平[J].中国卫生质量管理，2010,17(6)：38-39.

[7]胡祖斌,易红,刘蔚,等.医院业务流程优化与再造的理论探讨[J].中华医院管理杂志,2005,21(11):729-731.

[8]萧海娟，连晓敏，韩全意.医院医保工作人员从业现状分析[J].中国医院，2010，14(9)：27-30.

修回日期：2015-12-28

责任编辑：吴小红

Investigation on Quality of Life of Medical Insurance Workers in Public Hospital/

WANG Ying,ZHANG Yongwen,LAI Yumei.//

Chinese Health Quality Management，2016,23(3):57-59

ObjectiveTo investigate the quality of life of medical insurance workers,to propose appropriate countermeasures.MethodA total of 72 medical insurance workers were selected from two public hospitals by SF-36 questionnaire.ResultThe survey showed that score of each dimension was significantly lower,which showed no optimistic for the quality of life.ConclusionBased on the condition of quality of life of the medical insurance workers,several aspects should be improved including establishment of a capital compensation mechanism,strengthening professional and technical training and continuing education,establishment of standardized medical insurance professional team,paying attention to physical and mental health development,etc.

Public Hospital; Medical Insurance Worker; Quality of Life

10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.3.17

王瑛1张永雯1来玉美2

1日照市人民医院山东日照276826

2莒县人民医院山东日照276500

王瑛：日照市人民医院医疗保险办公室主任

E-mail：wupeng62@126.com

2015-10-23