基于信任的空间

杨晓哲

超市的自助结账

近日来到美国，在沃尔玛超市，我选购了一些商品后，推着购物车往人工结账柜台走去。然而，我发现人工结账柜台那里人不多，甚至好几个柜台的服务人员都在聊天休息。这使我很好奇，为什么他们那么清闲，难道真的是因为美国人少、超市太大？

真相恐怕并非如此。

就在人工柜台旁边有几十台自主结账机。我走过去一看究竟，真的很便捷，人们只需要拿着扫码枪，扫描商品的条形码扫，当购买的商品全部扫完后，就可以刷卡结账，整个过程没有人监督。结账后，也没有人查看小票和商品。

购物结束后，我特别询问了超市的服务人员：“这种自助方式很便捷，但你们觉得保险吗？难道就没有人不扫或落扫吗？”服务人员坦诚地告诉我：“我们对消费者很信任。当然个别行为也有发生，我们还会进一步完善服务的。”

当时，我还不太明白“进一步完善”的意思。回来后，查阅了资料，发现大型超市的商家们正在基于信任客户的基础上简化结算过程，并解决无意或有意的落刷问题。而且，提出了新的“传送带”模式自助结账系统，这样就可以让消费者将所有商品放在传送带上，经传送带机器自动扫描价格，进而方便快捷、准确无误地完成结账过程。

教育联想

“自助结账”不是技术难题，而是一个以相信消费者、方便消费者为前提，并在相互信任与不断完善中去构建的另一种方式。那么，当我们把技术应用于教育，我们是否也应该这样去想，这样去做，这样去坚持呢？

自助洗衣房

在美国的大多数州都是不允许在阳台上晾衣服的。因而，大多数美国人要么自己家里备齐了洗衣机和烘干机，要么就到洗衣房去。

走进洗衣房，三四十台洗衣机和烘干机有序地摆放着，而偌大的洗衣房只有一名服务人员。这里所有的机器都是自助的，人们只需把衣服放进去，设置好时间，投入对应的硬币就可以开始自助洗衣了。洗衣的过程往往要30多分钟，洗衣机开始工作后，人们可以离开一会儿，等一下再来取洗好的衣服。

教育联想

我认为这是一家了不起的店，它不仅构建了一个完全自主的洗衣空间，而且能够使人们自由、便捷地达成目标。

商家信任每一位顾客，信任他们会使用洗衣机，信任他们不会搞破坏，信任他们不会拿走别人的衣服。在这样的信任下，洗衣房还真的就只需一个人了。这个人可能特别专业，他能够紧急处理一些突发状况。否则，似乎连一个人也显得多余。

如果这是一个学习空间，那又会怎样呢？似乎很多都是可以类比的。自助洗衣机就像一个个设备终端，无论是可携带的还是固定的。每一个来访的人，不仅要有操作设备的技能，还要知道自己的目标。而学习也正是如此，学生的学习首先是一个自主行为，而后更多的才是组织行为。

在这样一个个类似的空间里，人真的要“消失”了，无论是超市里的柜台结算人员，还是洗衣店里的服务人员，甚至是学校里的教师。然而，仔细想一想，他们并非真的“消失”，而是正在进一步地“迁徙”，并且越来越专业。同时，他们面对各种各样的特殊情况，有了更多的时间去细心面对每一个不同的个体，并处理自动化机器所不能达到的目标，又与之配合成一个新的体系。

如今，无论是教师的价值还是人的价值，都在被重新定义，而基于信任的新空间还会进一步改变我们生活、工作中的诸多设计，设计群体也会基于信任不断地完善系统。未来，我们会迎来更多的系统性“升级”，并需要探索更多的领域。