用户至上才是企业发展的根基

蔡恩泽

5月10日，百度董事长兼CEO李彦宏就“魏则西事件”首度发声，称对短期KPI（关键绩效指标）的追逐使价值观变形，出于用户至上考虑，牺牲收入在所不惜。

KPI是衡量企业管理成效最重要的指标，是一项数据化管理的工具，主要是围绕企业效益展开管理业绩评估。KPI与管理人员的收入密切挂钩，是考量业绩的最关键手段。

不过，过分追逐短期KPI会使企业价值观变形，以利害义，危及企业大厦根基。在互联网领域，与百度比肩而立的阿里巴巴就有过此类教训。几年前，阿里巴巴旗下淘宝被一大帮被称为“淘宝小二”的淘宝工作人员挟持，“神”一般的淘宝小二们通过刷信誉和删差评推介商品，疯狂敛财。因此阿里巴巴受到网民们的抨击，一度马云也因此受到牵连。当淘宝没有干净的小二，上下级之间又互握把柄时，对马云来说，反腐败，淘宝亡；不反腐败，阿里亡。这是个两难选择题，但马云又必须选择。生存，还是死亡，当年哈姆雷特式的问题又摆在马云的面前。马云最终忍痛割爱，轰走了几个曾经同甘共苦创业的高管。

如今，百度利用在中国本土搜索引擎的龙头老大地位，进行搜索竞价排名，将一些劣质产品或服务排在搜索结果的前列或置顶，享受在第一时间闯入网民视野的特殊待遇，误导消费者，给消费者造成损失，或空耗消费者的时间，或浪费消费者的钱财。“魏则西事件”就是百度管理层为追逐短期KPI而酿成的恶果。

诚信是企业的大厦，用户至上价值观是企业大厦的根基。企业罔顾用户利益，不择手段欺骗用户，为追求短期KPI制造繁华业绩，能得逞于一时，但不能维持长久。诚如李彦宏所说，“如果失去了用户的支持，失去了对价值观的坚守，百度离破产就只有30天。”李彦宏意识到“魏则西事件”的严重性，也意识到必须恪守用户至上的企业价值观，否则就是自取其辱，自掘坟墓，企业大厦再巍峨高大，也会因丧失诚信而崩塌。

不能不说李彦宏给内部员工的信写得非常感人，特别是对用户体验的认知非常到位，也触及了企业最敏感的神经，即企业价值观。在无数梦想的感召下，百度曾去倾听用户的声音，去了解用户的需求，在实力相差极为悬殊的情况下，一点点地赢得了中国市场。是百度坚守用户至上的价值观为百度赢得了用户，也正是这些用户在贴吧里盖楼、在知道里回答问题、在百科里编写词条，他们创造的内容、贡献的信息，让百度区别于竞争对手，成就了百度的辉煌。

可是眼下百度正深陷诚信危机，李彦宏为此而担忧。不同部门为了KPI分配而争吵不休，一些高级工程师在平衡商业利益和用户体验之间纠结甚至妥协。用户也因此开始质疑百度商业推广的公平性和客观性，吐槽百度产品的安装策略，反对百度贴吧、百科等产品的过度商业化。当用户利益严重受损，纷纷用“脚”投票之时，企业的生存希望就变得非常渺茫。危机说来就来了。李彦宏真的要赶紧行动起来，未来要集中精力重新审视公司所有产品的商业模式，实行用户体验审核的一票否决制度等举措，重拾用户信誉，维持百度的竞争力。

再说，一家独大的搜索引擎，如果不思进取，停滞不前，以灰色收入维持运营，不动脑子就能赚得盆满钵盈，长此以往，就会扼杀它的创新性，将被后来者超越甚至被淘汰。有前车之鉴如诺基亚，它曾登高望远，傲视群雄，睥睨天下，以为“一招鲜吃遍天”，背着行业“带头大哥”的包袱不求上进。傲慢扼杀了诺基亚的创新精神，结果沦落为卖身求存者，将手机业务卖给微软，数十年的手机品牌毁于一旦。

有道是，只有富有爱心的财富才是真正有意义的财富，只有积极承担社会责任的企业才是最有竞争力和生命力的企业。做搜索的不能仅以给钱的多少作为排位的标准。推而广之，眼下各种媒体的广告竞争也有值得反省之处，不管产品质量，只要给钱多，就能上头条，上显著版面，就能在黄金时段露脸，比如央视每年的广告竞标，应当予以深思和检视。

近日，国家网信办牵头成立联合调查组已进驻百度。5月9日，国家网信办公布了对百度的调查结果，要求百度立即整改，全面清理整顿医疗类等商业推广服务，并改变竞价排名机制。百度应以此次整改为契机，以壮士断腕的决心改过自新。