流程、成本与服务绩效的结构模型构建

摘 要：随着中国社会经济的全面发展，市场经济日益发达，客户对企业服务要求日益高涨，提高企业服务水平和绩效成为一个理论和实践的重要命题，企业服务流程安排本身是否影响企业服务绩效？企业服务流程安排本身是否是企业服务满意度和成本的影响因素？企业服务流程、成本与企业服务满意度是否会交织影响？文章以某技术服务型公司为例，尝试构建流程、成本与服务绩效的结构模型。

关键词：企业服务 流程 成本 绩效 结构模型

中图分类号：F270 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2016）02-279-02

一、研究问题的提出

（一）研究背景

目前，由于市场经济的建立，客户整体上已经逐渐由单纯对经济的需求转向多方位、高质量的需求，对企业提供商品和服务的水平日益强烈，同时对企业服务绩效也越来越关注。

技术服务是重要的企业产品供给，技术服务是必不可少的企业服务内容之一，也是企业核心竞争力的必要项目之一。技术是典型的企业物品与服务之一，不仅能够体现一个企业的水平，也是企业底蕴和前景的细节与缩影。

企业是现代社会商业服务的设计者、提供者。技术问题解决，优质技术服务的提供关键在政府。企业服务流程的要义之一是减少个体判断失误、个体腐败的影响；同时可以制定企业服务标准，使公众无论何时何地，都能接受优质、无差别的标准化、人文化服务。而企业服务流程实质是以企业资源为基础，对企业服务进行管理的活动过程，管理流程状况如何目前是企业服务的关键影响因素，同时，企业服务过程又是一个“黑箱”，打开这个“黑箱”，用科学的方法进行探究，而不是感觉和臆测得出结论，是很有必要的。

（二）研究问题

本文从企业服务流程角度审视，企业服务流程、成本与满意度关系。具体包括企业服务流程核心构成流程是什么？企业服务流程与企业服务满意度关系如何，企业服务成本与企业服务满意度关系如何，系统化构建相关性模型。

（三）研究意义

本文研究目的在于，第一，研究服务设计流程、服务提供流程、服务补救流程、服务成本、服务感知绩效关系；第二，针对企业服务绩效实际，给出具体管理建议，以期最终提升企业服务水平。

企业服务流程不畅不仅仅会引起客户的不满，同时还会损害企业品牌。面对这些服务需求各种各样的客户，企业要想提高客户满意率，降低运营成本，办法很多，其中一个重要的方面就是想尽办法来改进流程，提高效率。

但改进流程如何下手，服务本身的差异性等特点以及客户的主观评价，使得企业在处理需求问题或者提高服务质量和群众满意的过程中，往往迷失方向。需要首先研究管理实践中流程如何影响绩效，以避免陷入“为流程而流程”的困境之中，进而提高客户满意率，降低成本，获得服务竞争优势。

二、基本概念的界定和模型构建

（一）服务感知绩效

企业服务绩效属于绩效管理研究领域，仔细梳理国内外研究就会发现，对于技术服务绩效的界定有两点：第一，强调顾客导向，尤其是接受服务的公众评价，第二强调结果，尤其是满意度。这固然有其合理性，但需要指出的是，第一，强调结果不强调过程，强调“知其然不知其所以然”，有两点缺陷：一是使用结果可以说明绩效状况如何，但无法说明如何形成绩效，更无法说明何以改进绩效；二是仅重视事后的顾客参与，难免忽视了事前对公众需求的调查。有时，提供的技术服务于客户需求难免“南辕北辙”，虽然企业费力不少，但费力不讨好，不是客户需要的，不被接受。理解技术服务感知绩效需要从技术服务的绩效特性与公众要求着手。

企业服务固有的可区分的特征也可称为技术服务的绩效特性，它既可以是定性技术服务绩效管理绩效指标体系及其应用研究的，也可以用定量指标来描述，主要涉及功能性、安全性、时效性、经济性、文明性和舒适性等多个方面。

企业服务绩效是指企业提供的服务满足个体客户、群体客户、集团客户、组织客户等要求的程度。因此，本文中，服务感知绩效是指各类客户对技术部门提供的技术服务满足自己需求程度的感知。

（二）服务成本

在市场经济环境下，企业服务其实也需要与市场经济规律契合。不仅为客户提供优质技术服务体验，在大众创业、万众创新的背景下，重视技术服务成本绩效，提供成本最合理化的技术服务也成为题中之义。所以技术服务绩效除了满意度以外，还要有技术服务成本，即维持技术服务所支出的财政资源，包含交易成本和社会成本。

（三）服务流程

在本文中，技术服务流程是指为实现向客户提供优质技术服务这一目标，企业以确定的方式发生或进行的一系列技术服务活动。通过访谈，笔者发现对于技术服务而言，技术服务设计流程、技术服务提供流程、技术服务补救流程是技术服务的核心必需流程。

具体而言，在本文研究情境之下，服务设计流程是指实现向客户提供优质服务这一目标，以确定的方式发生或进行的技术服务需求调查、进行规划建设、制定管理制度等服务活动，其重点解决向谁提供服务、提供什么服务、由谁提供服务、如何配备服务条件的问题。

企业服务提供流程实现向客户提供优质服务这一目标，以确定的方式发生或进行的服务有形化、具体提供服务体验过程等技术服务活动，其重点解决具体如何提供技术服务的问题。是客户对服务感知最直接的来源

服务补救流程实现向客户提供优质服务这一目标，以确定的方式发生或进行的服务失误补救、整改等服务活动，其重点解决企业服务出现“例外情况”怎么办的问题，是提供发现问题，改进不足的过程。

（四）结构模型构建

根据前文论述，根据全面质量管理理论，企业服务可以划分为服务提供过程和服务结果。其中，服务提供过程是服务结果质量的保证，而服务结果绩效则是企业服务提供过程的目标。因此，可从流程/过程的角度探讨企业服务绩效的形成，以归纳企业服务绩效的影响因素，形成企业服务绩效的一般原理，从而指导企业有效地提高技术服务绩效，进而提高技术服务绩效水平。

如图2所示，某企业技术服务绩效的形成包括三个过程，即技术服务设计过程、技术服务提供过程和技术服务补救过程。

以某技术服务型企业分析了企业服务绩效的形成过程，包括服务设计过程、服务提供过程和服务补救过程，根据分析，可以将影响企业服务绩效的因素归纳为企业服务设计、服务提供和服务补救，如图3所示。

根据访谈和分析，本文核心变量企业服务设计流程、企业服务提供流程、企业服务补救流程、企业服务满意度、企业服务成本的度量可以如表1、表2所示。

三、研究结论与下一步研究方向

综合以上分析，本文主要研究结论如下：

第一，服务提供很关键，对满意度直接影响效应最大。企业服务流程与企业服务绩效，尤其是企业服务满意度存在相关关系，企业服务设计流程、企业服务提供流程、企业服务补救流程均与企业服务满意度存在正相关关系。总影响系数大小依次为企业服务设计流程、企业服务提供流程、企业服务补救流程。企业服务设计流程对满意度总影响效应最大，企业服务提供流程对满意度直接效应最大，企业服务补救流程对满意度一级间接效应最大。

第二，制度初始化设计很关键，企业服务设计流程对成本影响效应最大。企业服务设计流程与企业服务成本绩效正相关，而企业服务提供流程、补救流程与企业服务成本绩效不存在相关关系。

第三，企业服务设计、提供、补救流程间关系。企业服务设计流程是企业服务绩效的关键影响变量；企业服务提供流程是企业服务绩效的中间影响变量，无论是企业服务提供、还是补救，最重要落实到执行，即企业服务的提供流程之上；企业服务补救流程是对企业服务绩效的提升具有显著影响，可以提高群众的感知体验水平。

本文还存在诸多的不足和很大的局限。下一步将在模型研究基础上，对服务设计流程、服务提供流程、服务补救流程、服务绩效关系，采用调查研究的方法，进行深入实证研究。

参考文献：

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（作者单位：中国远洋海运集团广州中海电信有限公司 广东广州 510220）

（作者简介：黄中恺，硕士学位，中级经济师，主要研究方向：绩效管理、人力资源、企业管理。）

（责编：贾伟）