关于提升网点个性化服务建设的几点建议

贺心怡

摘 要：目前，如何充分发挥个性化的优势，提高个性化应用水平，提升创新能力，推进金融产品创新、业务流程再造，将是我们所面临的新的课题。在基层网点业务中，文章就关于提升网点个性化建设及个人金融服务建设方面提出具体的对策建议。

关键词：基层银行网点 个性化服务建设 对策建议

中图分类号：F830

文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2016）02-149-02

如何在竞争日趋激烈的银行业里脱颖而出，实现金融服务的再升级，这已经成为许多商业银行关心的话题，就如同目前改变最多的餐饮业和旅游业，无论从店名、装修、菜单等纷纷打出各色各样的个性化、特色化来吸引客源，个性化也从对银行发展的“支持”走向“支撑”，一字之差反映出个性化在银行业已经进入了更高的层次。这也成为银行业向“以客户为中心”转变的基础。目前，如何充分发挥个性化的优势，提高个性化应用水平，提升创新能力，推进金融产品创新、业务流程再造，将是我们所面临的新的课题。

在基层网点业务中，绝大多数的业务是附近社区住户以及周边小商户的个人金融业务，无非是存钱、取钱、理财、投资等。具有风险相对较低、经营收入稳定等特点，是银行同业竞争的“兵家必争之地”，也是国内商业银行与外资商业银行竞争的“主战场”之一。随着基准利率下调以及各大商业银行自主利率上调，各商业银行正面临着越来越激烈的市场竞争，投放资源、开发新品、抢占客户、不断创新，有着某种备战“奥运会”的意味。随着我行“定利赢”“活利盈”的推广，中行、建行、台州银行等也纷纷推出来类似的产品，如何在满大街都是银行的竞争中脱颖而出，就要通过我们产品的多样化和服务的个性化具体表现出来。对此，就关于提升网点个性化建设及个人金融服务建设方面提出以下几点建议。

一、整合客户信息资源，对个人客户提供分层服务

在新金融环境下，银行已是高度依托信息技术的信息密集型行业，并随着经济的不断发展，银行的竞争更多地表现为收集、整理和应用信息能力的竞争。在所有信息中客户信息显得尤为重要，客户信息已经成为了银行的生命线，个人金融业务的拓展离不开客户信息的把握。要做到以客户信息为基础，对客户提供分层服务，在我们BOING新系统个人条线全面上线后，网点柜员可以直观地看到客户的等级、开通的产品种类等。作为一线网点工作人员，我们要快速掌握营销手段，如同淘宝一样，运用强大的数据库来分析客户的交易习惯和风险收益偏好，对客户进行有针对性的金融产品推介，给客户量身打造个性化的服务。同时收集客户新的业务需求信息，针对不同客户群体，后台的业务和技术部门共同协作开发出适合的个人金融产品。这样实现了业务和开发部门的良性循环互动，就可更好地服务客户，让客户满意。

二、推进网点模式转换，分类设置窗口

“柜台作为银行最主要的服务窗口、产品实现和社会形象的展示渠道。”每年的基本理论考试里我们都会背到这道题，但当前各支行在网点的功能布局上几乎千篇一律，柜员与客户隔着玻璃，有时候对话都要靠动作来猜，不能进行有效的沟通和有针对性的营销，几乎每天都有客户等候半个多小时办业务，抱怨窗口太少、柜员动作太慢，其实并非是柜员动作慢或者是操作不熟练，而是我们的系统复杂，监管的要求多，主管授权的业务量大，一笔复杂的业务通常都会办上半个小时，也就难以为优质客户提供个性化金融产品和专业化的理财服务，制约了业务经营层次进一步提高。为了支持网点转型的实现，我们可以从服务功能分区的角度对柜台进行改造与整合，细分出一个5万以下取款、20万以下存款以及缴纳水电费、领取高领补贴等快速通道，实现人群的有序分流。

三、加强自助服务建设，对柜面业务进行有效分流

网上银行、手机银行及自助终端设施都可以起到分流客户、缓解前台服务压力的作用。在实际工作中，对于ATM机、网上银行只进行了表层的营销，虽在大力推广使用自助设备网上银行、手机银行推广等，却不注重指导我们当前最主要的客户群——社区村民如何使用，甚至不会使用自助取款设备、电话银行的客户大有人在，最普遍的现象往往是我们的大堂经理在操作。而随着我们系统升级，自助终端却一直更不上节奏，经常出现吞卡，取款吞钞等问题。在加强自助设备宣传的同时，更要不断更新维护好自助设备和系统软件，让客户消除安全顾虑，体验到我行的细致服务，不再只是面对冷冰冰的机器。

四、一样的网点，不一样的视觉

鼓浪屿之所以能成为全国闻名的旅游胜地，除了它美丽的风景，跟它岛上到处都是极具个性的小店是分不开的，每年大量的游客被网上鼓浪屿那些色彩缤纷到处都是温馨特别的店面照片所吸引而去。而全国的银行网点基本上的装修布置都是一模一样的，我们可以试着根据网点的周边环境打造别具一格的贵宾室，在大堂里开设一个客户自助区，放置一些个性的座椅、盆栽、设置个性的留言簿，在填单台、医药箱、雨伞雨具筒贴上温馨的告示等，让等待的客户感觉到这个网点如家一样方便，体验到别致的银行服务。同时，要根据员工不同岗位、不同业务种类，定期组织礼仪培训，加强6S管理的整洁，让每一位来我行的客户能感觉到我行与其他银行服务的区别。别致的客户体验不仅可以最大限度提升客户参与和分享的乐趣，而且在客户群体中不断产生口碑，帮助我行树立独树一帜的品牌形象，赢得更多的市场占有率。

五、不要同质化，量身打造个性化服务

各银行都筛选出了自己的VIP客户，而在柜台服务层面上，各银行针对VIP客户提供的个性化服务却有着惊人的相似之处：VIP专区服务、生日祝福、手续费减免这“三大件”几乎成了所有银行的服务“个性”。通过网络、报纸等渠道了解，有一些银行在服务贴心化方面有许多值得借鉴之处。例如，恒生银行推出了一系列针对不同层次客户的产品组合： 一是针对青年新贵的“翱翔”理财：包括约定外币买卖，20万港币备用现金透支额度，本地股票行情免费报价，定期投资讲座，定期高尔夫会员服务等。二是针对白领丽人的“悠闲”理财：包括约定外币（下转第152页）（上接第149页）买卖，20万港币备用现金透支额度，本地股票行情免费报价，定期投资讲座；专享“理财日志”服务，即达到一定财务目标后即可得到银行的奖赏，如达成结婚储蓄目标就可获赠新婚摄影套餐；每月赠阅JECICCA杂志，获取美容护肤优惠券、哈根达斯优惠券等。三是针对成功人士的“优越”理财：除享有比“翱翔”理财客户、“悠闲”理财客户更便捷、更优越的服务之外，还独享香港百余家酒店的全年优越礼遇及高尔夫等盛事活动的VIP待遇。我们也可以根据我们的客户信息数据库，为不同社会地位的客户开展他们感兴趣的讲座和活动，既需要针对高端客户提供定制化的服务，开展各种形式的客户沙龙，提高客户的黏度，也需要针对低端客户提供限时优惠的活动，加大对小微客户的支撑。

六、优化柜台业务操作流程，提升柜台服务效率

由于考核要求多，压力大，员工极易产生疲惫心态和消极情绪，优化柜台业务操作流程，适当放宽各级柜员的操作权限，对大额取现、账户查询等常规业务尽量减少授权环节，减少由于等候授权给客户造成的时间上的浪费。适度简化授权环节不仅可以节省业务办理时间，也可以将会计主管从繁杂的事务性工作中解脱出来，多一些精力进行柜台服务的管理和监督。

七、细化服务准则，提升柜台服务客户满意度

柜台服务准则不应只限于微笑服务，而应当站在客户角度满足客户被重视、被尊重的渴望。我们只有让自己的服务具有创造力，才能给客户带来耳目一新的感觉，带来客户全新的产品体验。因此，有必要对现有的柜台服务准则进一步细化， 要培养员工的责任心，只有真正具有责任心的员工，才会对工作追求完美、对于服务追求极致。要培养员工的职业敏感性，具备职业敏感性的员工会及时发现工作中的瑕疵，没有职业敏感性的员工，对于出现了无数遍的客户问题仍然熟视无睹或者束手无策，降低了银行服务的工作效率。有一位经济学家曾说过“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”

参考文献：

[1] 王安慧.提升银行柜台服务水平方法探析.沈阳航空工业学院学报，2009（12）

[2] 李庆余.科技提升个人金融业务竞争力.金融时报，2007.12.5

[3] 高华春.对商业银行营业厅服务的几点建议.中国外资，2013（5）

[4] 孙朝晔.完善银行业务创新体系，适应新金融发展.科技资讯，2008（11）

[5] 叶明卫，叶明辉.浅析银行柜台管理的措施.商，2012（10）

（作者单位：中国农业银行股份有限公司台州黄岩支行 浙江台州 318020）

（责编：贾伟）