档案部门加强信息弱势群体服务的对策探析

李姗姗(西北大学公共管理学院，陕西西安，710127)

档案部门加强信息弱势群体服务的对策探析

李姗姗
(西北大学公共管理学院，陕西西安，710127)

加强信息弱势群体服务是一项系统工作。文章在界定档案信息弱势群体概念及构成的基础上，借助波士顿矩阵分析档案信息弱势群体的内外成因及其综合难易度，并以此作为档案部门制定应对策略的依据，按照面向过程方法设计包括分析需求、确定目标、制定策略、贯彻实施、评价反馈五个环节的具体实施路径。

信息弱势群体档案服务档案利用对策信息权

维护信息弱势群体权益是信息时代实现社会公平的重要内容和保障。近年，档案领域对信息弱势群体的关注日益加强，关于档案部门帮助弱势群体的新闻频频见诸报刊，如唐山市丰南区档案馆为残疾人建档、重庆璧山县档案馆帮老人查档、杭州市上城区档案馆为失业人员建档等[1]。但是，加强档案信息弱群体服务远不止几项帮扶活动，而是一项系统工作，需要分轻重缓急、整体规划、系统实施等，以达到良性循环的效果。

1　档案信息弱势群体的界定与构成

信息弱势群体衍生于弱势群体概念，但弱势群体在不同领域有不同界定，信息领域更多基于“数字鸿沟”下的信息获取与利用权益而定义弱势群体。1999年，美国国家远程通信和信息管理局（NTIA）在《在网络中落伍：定义数字鸿沟》报告中提出数字鸿沟（Digital Divide）概念——“那些能获取利用新型信息技术的人和无法获取利用者之间的鸿沟”[2]。可见，信息弱势群体是一个相对概念。

基于此，档案信息弱势群体可定义为：因信息工具缺乏、信息能力有限、信息利用条件不足以及档案信息源缺失或获取渠道不畅等原因，在了解、获取、有效利用档案信息及服务等方面处于相对弱势地位，无法公平享有档案服务的人群。

档案信息弱势群体可分为一般和特殊两部分：前者是指大多数行业普遍面临的信息弱势群体，如贫困地区居民、受教育程度低者、低收入者、农民工、少数民族、老年人、残疾人等；后者是指因档案法规不健全、档案服务水平有限、档案专业知识缺乏、档案利用意识不强等档案领域的特定原因而无法平等获取或有效利用所需档案信息的人群，如我国大多数档案馆规定进馆查阅档案需提交身份证、工作证、介绍信等，而我国《居民身份证法》规定年满16岁可以但不强制办理身份证，因此对于未满16周岁且尚未办理身份证的中小学生而言，通常需要在家长陪同或学校组织下才能顺利利用档案。两种档案信息弱势群体之间没有清晰界限，但相对而言后者更有可能依靠档案部门的努力改善。

2　档案信息弱势群体的成因分析

关于档案信息弱势群体的成因尚未达成共识，或划分为技术因素、内容因素和个人因素三种[3]；或归为获取不公平和分配不公平两大类[4]；或概括为政策性、生理性、环境性、经济性、知识性五种[5]。为此，本文从内外两方面分析档案信息弱势群体的成因，并借助波士顿矩阵分析其综合难易度。

内因是指档案信息弱势群体自身具有的影响其档案信息利用机会或权益的各种障碍因素。主要包括：（1）生理障碍，如残疾人、老人、儿童等因体力、智力不足而无法到馆查阅档案或使用信息工具远程查档；（2）经济障碍，如贫困地区居民、下岗失业人员等因经济收入较低、经济来源不稳定而无力购买信息利用工具或支付到馆查档的交通费、复制费等；（3）地域障碍，如住在偏远山区、基层农村的人因当地无档案馆、无网络覆盖等而缺乏获取档案信息的机会与渠道；（4）能力障碍，如受教育程度低或信息技能不足的人因不识字、不会写字、不会（不愿）用计算机与手机等而无法正常利用纸质或数字档案信息；（5）意识障碍，档案意识薄弱的人因没有认识到档案信息的重要作用而忽视可利用的档案信息服务。

2.2外在原因

外因是指非档案信息弱势群体主观可改变的，由外界环境因素造成的各种障碍。主要包括：（1）经济发展不平衡，导致贫困地区、低收入人群等成为档案信息弱势群体；（2）信息化建设不均衡，导致网络基础设施薄弱地区的人成为档案信息弱势群体，《中国数字鸿沟报告2013》显示，我国农村信息技术应用水平比城市落后44%，计算机拥有量最低的青海省比全国平均水平低36%[6]；（3）法律保障欠缺，我国现有档案法律法规中缺乏关于维护档案信息弱势群体权益的明确规定，导致档案部门缺乏强制性责任和义务强化面向档案信息弱势群体的服务；（4）档案分布不均，农村、欠发达地区、弱势行业等形成和可利用的档案信息资源明显较少，迫使一部分人成为档案信息弱势群体；（5）人文关怀不够，“以人为本”、“以用户为中心”等档案服务理念未能充分贯彻落实，使一部分人在意识层面被边缘化为档案信息弱势群体；（6）帮扶条件有限，档案领域资源紧缺，且引入市场或社会公益力量等渠道有限，面向档案信息弱势群体的救助服务覆盖面小且难以持续。

2.3成因综合分析

根据罗尔斯正义论中的差别对待原则，弱势群体保护需要最大限度降低因自然或社会环境对人造成的不平等。对档案信息弱势群体而言，内因大多需要社会多方面的共同努力，外因中有些则赖于档案部门单方面的改善。并且不同内外因的应对难度不同，有些在相对较低的时间、物资、人力等成本投入下即可改善，有些则难以在短时期内或较低成本投入下改变。为此，借助波士顿矩阵分析法（BCGMatrix），对不同难易度的内外因进行分析，得出其综合难易度，见图1。

由图1可以看出，B区域为内外原因改进解决都较难的档案信息弱势群体；A和C区域为内（外）因克服难度较大而外（内）因较易的档案信息弱势群体；D区域为内外原因的改进解决都较易的档案信息弱势群体。由此，可以在理论上划分出针对不同档案信息弱势群体的服务难度等级，其中B区难度最高，A、C区次之，D区最易，从而为力量有限的档案部门制定信息弱势群体服务策略提供依据。在实际工作中，需要各个档案部门根据具体情况进行相关调查分析和专家论证。

3　档案部门加强信息弱势群体服务的实现路径

图1　档案信息弱势群体成因波士顿矩阵分析

加强档案信息弱势群体服务是一项复杂而系统的工作，需要采取科学方法设计具有一定普适性、系统性、持续性的实施措施，为此可以采取面向过程的方法，见图2。

我国是一个地域广大的统一多民族国家,悠久的历史与文化在建筑上形成了不同地域迥异的建筑形式和风格,例如徽派建筑、福建土楼等等,共同构成了我国丰富多彩的传统民居。这些传统民居反映了一个地区特有的自然、社会、历史、文化，是我国建筑文化的重要标志。

图2　档案部门服务信息弱势群体的具体方案

3.1分析需求

以用户需求为导向是档案服务的基本原则之一。档案信息弱势群体的需求包括现实需求和潜在需求两部分，前者是指已意识到自己在档案利用中的弱势且有明显意愿的档案利用需求，通常为了满足“维持基本生存的需求、维护社会地位的需求和文化休闲方面的需求等”[7]；后者是指暂未认识到或不重视自己在档案利用中的弱势，但在未来或某些特殊事件中会产生的档案利用需求。为此，一要为已经有明确现实需求的档案信息弱势群体提供需求表达渠道，如开设专门针对档案信息弱势群体的电话热线、邮箱、论坛等；二要通过各种途径主动分析潜在需求，如与有关部门合作对档案信息弱势群体的类型、构成、成因、内外条件、实际困难、发展动态、变化趋势等进行调查统计、预测分析。

3.2确定目标

加强档案信息弱势群体服务的基本任务：确保能够提供所需的档案信息；确保能够顺利获得所需档案信息；确保能够有效利用所获档案信息。三项同时实现才能满足档案信息弱势群体的需求，否则将形成“木桶效应”。为此，对于条件有限的档案部门，需要巧妙地制定目标，从易到难、化整为零地加强信息弱势群体服务。

根据2.3，可将档案信息弱势群体服务目标划分为多个阶段：第一阶段，集中精力加强D区域档案信息弱势群体的服务工作；第二阶段，花费较长时间开展A和C区域档案信息弱势群体的服务工作；第三阶段，在条件充足的情况下，努力开展覆盖B区域档案信息弱势群体的服务工作，见表1。

表1　档案部门服务信息弱势群体的阶段性目标

还可综合考虑档案信息弱势群体成因和需求，将目标分割为短期目标和长期目标：D区域及A、C区的现实需求可以作为短期目标；B区及A、C区的潜在需求可作为长期目标，见表2。

3.3制定对策

（1）转变传统观念

改变现有将档案服务对象统一假定为无生理、经济、地域等障碍的人群之观念，从意识上足够重视档案信息弱势群体服务，给予他们充分的人文关怀，做到不忽视、不歧视，以包容博爱的态度和热情周到的服务消除各种障碍，将服务信息弱势群体作为常规内容纳入到各项档案工作中。

（2）加强资源建设

在档案信息资源体系建设中，全方位、多角度、多途径的收集和挖掘与信息弱势群体生产、生活密切相关的档案信息资源，与近几年开展的民生档案、新农村档案、农业科技档案、信用档案、医疗档案等工作相结合，打破“中央、省、市、县”四级档案保管体制，加强对基层村镇和偏远地区档案信息资源的建设工作，尽可能扩大档案信息资源建设的覆盖面。

表2　档案部门服务信息弱势群体的短期目标和长期目标

（3）搭建服务平台

给予档案信息弱势群体更多人文关怀，以“无障碍服务”为目标，对现有档案服务工作中不利于档案信息弱势群体查询、获取、有效利用档案的做法进行改革，如增设专门的服务窗口、咨询电话，编制特殊的服务指南、利用手册，张贴温馨提示、引导标语，为残疾人提供便利通道、人工帮助，对档案馆库房建筑、设备工具、网站、数据库的相关配置及技术进行改善等。

（4）创新服务模式

针对信息弱势群体的档案需求，有意识地开发多种形式和层次的档案服务项目，如将档案展览办到乡镇、农村，邀请和资助贫困地区中小学生代表到馆参观，制作可以通过电视、广播等普及性媒介传播的专题档案影视或广播等，借助乡镇专兼职档案工作人员为基层、偏远地区的民众提供到馆或远程查阅档案方面的帮助等。变“坐等上门”为“主动提供”，改变“长期以来形成的大众化服务理念，推行个性化服务或‘小众化’服务”[8]。

（5）做好沟通与宣传

通过各种媒介和途径宣扬关怀档案信息弱势群体的理念，档案馆塑造亲民、爱民新形象，如借助电视、广播、网络等渠道制作传播关爱信息弱势群体的宣传片，编制服务信息弱势群体的手册或指南，通过主流社交媒体网络开通与档案信息弱势群体沟通的平台，为基层干部和民众代表开办有关档案重要性、利用途径与方式等的培训讲座。

3.4贯彻落实

上述各种措施的贯彻落实还需要政策法规、机制体制、人文环境、经济支持、人才培养等多方面的保障。（1）政策法规，在相关法律中明确规定档案部门在服务信息弱势群体方面的权利、责任和义务；（2）机制体制，现有档案工作体制在一定程度上限制社会救助弱势群体力量的参与，需要更加开放、灵活与包容；（3）经济支持，争取更多政府财政支持，并适当吸纳社会力量的加入；（4）人文环境，提升档案工作人员服务信息弱势群体的意识，形成尊重、关爱和帮助档案信息弱势群体的良好文化氛围；（5）人才培养，通过专业培训，组建一支既有档案服务能力又熟悉信息弱势群体心理与需求的专业人才队伍。

3.5评价反馈

将服务信息弱势群体纳入档案工作评价体系，对其各阶段目标的实现情况进行总结：定量评价，主要针对档案信息弱势群体的需求满足情况，如档案信息服务的数量、质量、时效、效率、价值等可以量化的指标；定性评价，主要是指档案信息弱势群体的满意度、效益比、公平度、可信度等难以量化的指标。档案部门应建立相应的评价反馈机制作为保障，确保评价的客观性和准确度。

4　结语

关怀和帮助档案信息弱势群体是档案馆实施“亲民战略”[8]的重要举措，是促进档案信息化建设深化发展的重要保障。鉴于档案部门的实际情况，加强档案信息弱势群体服务将是一项任重而道远的工作，目前还存在着诸多障碍，这需要档案部门转变观念的同时，采取一定的策略和方法循序渐进地开展和实施。

［1］肖文建，彭宁波.档案馆功能拓展与模式转换的思考——基于弱势群体视角［J］.档案学通讯，2008(6)：23.

［2］National Telecommunications and Information Adm inistration.FALLING THROUGH THE NET:DEFINING THE DIGITAL DIVIDE［EBOL］.(1999-08-07) ［2014-12-22］.http://www.ntia.doc.gov/legacy/ntiahome/fttn99/introduction.htm l.

［3］江源富.面向信息弱势群体的政府公共服务研究［M］.北京：科学出版社，2012：4-5.

［4］周华姣.信息弱势群体的形成原因及解决对策——从信息公平的角度来看［J］.科技文献信息管理，2007（03）：63.

［5］杨润珍.档案部门服务信息弱势群体现状与对策研究［J］.档案时空．2013 (10)：24.

［6］国家信息中心.中国数字鸿沟报告2013［EBOL］.2014-05-20［2014-01-02］. http://www.sic.gov.cn/News/287/2782.htm.

［7］肖文建，王广宇，彭宁波．和谐社会构建中档案馆关注弱势群体研究——基于信息能力与信息需求的思考［J］.档案学研究，2009(1)：22，23.

［8］冯惠玲．论档案馆的“亲民”战略［J］.档案学研究，2005(1)：10-13.

李姗姗，女，西北大学公共管理学院博士，讲师。研究方向为档案信息资源建设与服务，电子文件管理，非物质文化遗产保护等。

The Countermeasures and Im p lem entation Paths forArchival Departm ents to Strengthen the In form ation Service of Vulnerable Groups

LiShanshan
（NorthwestUniversity Schoolof Public M anagement,Xi'an,Shanxi,710127）

This article defines the conception and constitution of archival information vulnerable groups,on this basis,interprets the internal and external causesaswellas the comprehensive degree of difficulties w ith BCG Matrix,which is used for instructing archival departments to make countermeasures,then puts forward the specific imp lementation paths in accordance w ith the procedure-oriented method,including five steps such as analyzing requirements,setting objectives, making strategies,putting into effect,carrying outevaluation and feedback.

Information Vulnerable Groups;A rchival Service;A rchives Usage;Strategy;Information Right

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