西北地区某三甲医院住院患者对护理服务的满意度及影响因素分析

邢颖，汤榕，杜惠峰，徐慧蓉.宁夏医科大学公共卫生与管理学院，宁夏银川　750004；.内蒙古医科大学卫生管理学院，内蒙古呼和浩特　000

西北地区某三甲医院住院患者对护理服务的满意度及影响因素分析

邢颖1，汤榕1，杜惠峰2，徐慧蓉1
1.宁夏医科大学公共卫生与管理学院，宁夏银川750004；2.内蒙古医科大学卫生管理学院，内蒙古呼和浩特010110

目的 分析西北地区某三甲医院住院患者对护理服务的满意度情况及影响因素，为提升护理服务质量提供参考和建议。方法 调查该院138例住院患者的人口学基本资料及对护理服务的满意度情况，运用多元逐步回归法分析护理服务的满意度影响因素。结果 护理服务整体满意度为82.49%；影响满意度的因素为年龄、受教育程度、家庭人均月收入、自我感觉健康状况、就医环境满意度。结论 要提高医院的护理服务，该院还应不断完善就医环境，建立有效的护患沟通机制，重视患者的需要，提高服务质量等。

住院患者；护理服务；满意度；影响因素

［Abstract］Objective To analyze the satisfactory degree in inpatients in some AAA hospital in the northwest region to nursing services and its influence factors and provide reference and suggestions for improving nursing service quality.Methods The demographic basic data and satisfactory degree to nursing service of 138 inpatients in our hospital were surveyed，and the influence factors of nursing service satisfactory degree were analyzed by the stepwise multi-elemental regression.Results The whole satisfactory degree of nursing service was 82.49%，and the influence factors of satisfactory degree were age，educational degree，average income per person in family，self-feeling of health status and medical environment satisfactory degree.Conclusion In order to improve the nursing service，our hospital should constantly improve the medical environment，establish an effective doctor-patient communication mechanism and improve the service quality.

［Key words］Inpatient；Nursing service；Satisfactory degree；Influence factor

护理工作是医疗卫生工作的重要组成部分，在提高医疗服务水平、促进患者康复的过程中发挥着不可替代的作用。而护理服务的水平在很大程度上由患者自身的体验和满意程度体现。医药卫生体制改革的不断深入以及全球信息化的发展，护理管理内涵不断变化，护理管理理念不断更新，对护理管理者的管理方式提出了新的挑战。因此，以病人为中心，提供优质的全程护理技术服务，是社会发展的必然趋势［1］。该文以西北地区某一三甲医院为例，分析探讨该院住院患者对护理服务的满意度情况及影响因素，为提升护理服务质量提供参考和建议。

1　资料与方法

1.1一般资料

该文以某三甲医院内的住院患者为研究对象，该院是西北地区一家综合性三甲医院，医院业务门类完满，临床学科齐全。调查该院2015年10—12月期间住院患者（＞18岁）的基本情况及对护理服务的满意度情况。流行病学调查一般采用总体的5%～10%为样本，该文按10%计算，采用分层随机抽样调查法，发放调查问卷150份，回收有效问卷138份，有效率为92%。

1.2调查内容

调查内容有两部分，首先是住院患者的基本人口学及健康相关资料，包括性别、年龄、教育程度、收入水平、付费方式、住院日数、自身健康状况评价、就医环境满意度等；其次是住院患者对护理服务的满意度情况。查阅文献后该文采用纽卡斯尔病人对护理服务满意度量表（NSNS）［2-3］对满意度进行测量，量表采用Likert5级评分法，其中非常不满意1分，不满意2分，一般3分，满意4分，非常满意5分。最终得出分数并进行百分制转换。量表内容共包括19个条目，该文采用谷波等学者研究的护理满意度量表的五项指标，分别对19个条目与五项指标进行对应［4］和归类。

1.3统计方法

运用SPSS 17.0统计软件对数据进行描述及分析。采用、率等进行描述统计；分析方法包括方差分析、多元逐步回归分析法等。

2　结果

2.1住院患者基本人口学情况

表1反映出被调查的138例住院患者的基本人口学情况和健康相关资料，其中男性75例（54.35%），女性63例（45.65%）；平均年龄在45.37岁左右；从教育程度来看，小学及以下25例 （18.12%），初中学历40例（28.99%），高中学历 34例（24.64%），专科 24例（18.39%），本科及以上15例（10.87%）；家庭人均月收入2438元；医疗费用支付中使用医保人数为 113 （81.88%），自费 15例（10.87%），其他方式 10例（7.25%）；自我感觉健康状况中感觉非常差 2例（1.45%），感觉差 5例（3.62%），感觉一般 45例（31.88%），感觉好 76例（55.07%），感觉非常好 11例（7.97%）；该时段内整体住院天数平均为（7.69±13.50）d。

表1　住院患者基本人口学及健康相关资料（n=138）

2.2护理服务满意度各条目情况

对满意度的19个条目与五项指标进行整理对应后，计算每个条目的平均值。由表2看出，护理服务总体满意度为（82.49±5.76），%，满意度最低的3个条目分别为：护士为您花费的时间（3.10±0.30），护士巡视您的次数 （3.37±0.57），以及护士对待您的方式让您感觉自在（3.43±0.50）；相对满意度最高的3个条目为护士保护您隐私的程度（4.91±0.28），护士的工作能力（4.79±0.41），以及护士对工作的态度（4.66±0.49）。

表2　护理服务满意度各条目情况

2.3住院患者对护理服务满意度的影响因素分析

以满意度为因变量，建立回归方程模型并进行方差分析（P=0.00＜0.05）。多元逐步回归分析显示影响满意度的因素为年龄、受教育程度、家庭人均月收入、自我感觉健康状况、就医环境满意度，因此最终建立的回归方程模型为：Y=58.48+0.08X2-1.14X3-0.01X4+3.13X7+ 1.60X8（式1）

由分析结果看出，在影响满意度的5个因素中，年龄与满意度存在正相关，年龄越大满意度越高；受教育程度与满意度存在负相关，教育程度越高满意度越低；家庭人均月收入与满意度存在负相关，收入越高满意度越低；自我感觉健康状况与满意度存在正相关，健康状况越好满意度越高；就医环境满意度与满意度存在正相关，环境越好满意度越高，且就医环境满意度是影响满意度最大的因素，见表3、表4。

表3　变量赋值

表4　护理服务满意度影响因素的多元逐步回归分析结果

3　讨论

3.1住院患者对护理服务的满意度整体评价

该院住院患者对护理服务的满意度整体的平均值为82.49%，相对于国家要求的公立三级甲等医院患者满意度达到90%以上的要求还有距离。从5项指标来看，技术质量安全指标中的巡视次数满意度较低；人文关怀指标中护士为患者花费的时间以及护士了解患者的需求这两项满意度相对较低；服务态度指标中护士对待患者的方式感觉是否自在一项满意度也较低；而在服务可及指标以及健康教育指标中满意度基本较好。经调查该院的床护比为3：1，因此护士的数量可能无法满足病床的需求，护士巡视病人的次数不够，为病人花费的时间不够、关心没有到位等问题。这也是现今我国许多大型医院因床护比不均衡而出现的问题。

3.2从影响因素看护理服务

影响护理服务满意度的因素为年龄、受教育程度、家庭人均月收入、自我感觉健康状况、就医环境满意度。前四类均属于非可控因素，而就医环境医院属于可控因素。医院环境是病人身心是否舒适的重要因素，环境的优劣决定病人的心理状态，同时关系着治疗效果及疾病的康复。因此医院还应不断完善就医环境，为患者提供一个整洁、安静、舒适、安全的治疗和护理环境，满足病人休养、生活、治疗的需要，为患者营造一个良好的就医氛围，促进病人疾病的痊愈和康复等［5］。

3.3建立有效的护患沟通机制

随着医学模式的转变和人们素质的提高，服务理念也发生了质的变化，微笑服务日益盛行，缺乏和病人沟通以及缺乏以病人为中心的服务意识均可导致护患纠纷的发生。因此树立“一切以病人”为中心的服务意识，重视人性化护理是建立有效沟通机制的首要方式；其次针对患者的沟通能力，注意表达技巧，应根据患者文化水平，身体状况等情况，运用适合患者特点的沟通技巧进行沟通；最后在有效沟通的同时也应不断加强护理团队的各项素质，提升护理质量，保证护理工作的良好进行。

3.4完善服务细节，重视患者的需要

患者在就医过程中心情难免复杂，患者的需要主要有生理、安全以及信息的需要。生理需要表现为对自身健康的反应，如果得不到满足，患者可能会惊恐焦虑以及不安；而安全需要是患者对于自身就医前后的安全的感受；信息需要是患者在就医时信息不对称的情况下对于环境、制度、疾病的一种需要。在这些过程当中，护理工作人员需要观察并去安抚患者的情绪，重视患者的需要，对患者的疑问进行耐心的解释，并且去主动关心患者，营造一个良好的就医氛围，提高患者的信心，这样不仅可以使患者信任护理工作人员，也使患者更好地配合治疗和护理。

［1］《中国护理管理》杂志社.2015中国护理管理大会圆满结束［EB/OL］.［2015-06-01］.《中国护理管理》.

［2］张芳，胡爱珍，范仉金.江西省三级甲等综合医院护理满意度的调查分析［J］.实用临床医学，2012，13（7）：121-124.

［3］焦静，吴欣娟，张晓静，等.北京市三级甲等综合医院住院病人对护理服务满意度的影响因素研究［J］.实用临床医学，2011，11（2）：121-124.

［4］谷波，成翼娟，张骏.住院病人护理满意度量表的研制［J］.中国护理管理，2006，6（10）：17-19.

［5］程敏，徐国彬，贾若雅，等.住院患者对护理服务满意度现状及其影响因素研究［J］.中国护理管理，2014，14（7）：756-759.

Satisfactory Degree of Inpatients in Some AAA Hospital in Northwest Region to Nursing Services

XING Ying1，TANG Rong1，DU Hui-feng2，XU Hui-rong1
1.School of Public Health and Management，Ningxia Medical University，Yinchuan，Ningxia，750004 China；2.School of Health Management，Inner Mongolia Medical University，Hohhot，Inner Mongolia，010110 China

R47

A

1672-5654（2016）06（c）-0067-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.18.067

邢颖（1992.10-），女，内蒙古鄂尔多斯人，硕士在读，研究方向：社会医学与卫生事业管理。

（2016-03-20）