在刚性考核中的柔性管理实践与思考——以上海海洋大学图书馆为例

徐 谦 吴开军（上海海洋大学图书馆 上海 201306）



在刚性考核中的柔性管理实践与思考
——以上海海洋大学图书馆为例

徐 谦 吴开军（上海海洋大学图书馆 上海 201306）

目标责任制的实行使图书馆的管理充满了刚性色彩，通过对实施柔性管理中几个管理思路转变的分析，以上海海洋大学图书馆为例，介绍了对坐班进行弹性管理、对考核目标进行分类指导和对管理重心进行下移等具体的柔性管理实践。

图书馆管理 柔性管理 目标责任制

目前，大学图书馆以目标责任制的方式层层分解责任目标，通过细化到个人的目标任务进行管理和考核，“千斤重担人人挑”，全员参与，最终共同完成图书馆服务于学校教学科研的任务承诺。虽然目标责任制的实施促进了图书馆工作规范，提高了服务水平，锻炼了服务队伍，使整个图书馆工作井然有序，但是目标责任制的任务分解和考核过程原则性很强，尤其对最终达成目标的考核，其严格的测评和打分，使图书馆的管理工作增添了不少刚性色彩。

目标责任制的刚性考核，容易使整个管理工作失去弹性，日积月累，容易造成管理关系紧张、员工积极性受挫等问题，从而影响到图书馆人际关系的和谐以及可持续发展。

1　刚性考核中的柔性管理思考

如何减少刚性考核对图书馆工作造成的影响，继续发挥馆员的工作积极性、主动性和创造力呢？如何既完成图书馆各项考核目标，又让馆员们舒心工作呢？这些问题促使我们对现有的管理模式进行思考。根据目标责任制的运行原则，学校把目标任务分解到图书馆，图书馆把目标任务分解到每个人。为了督促个人实现考核目标，图书馆制定了严格的过程管理办法和考核办法。例如，为确保图书馆准点开放，对全体人员严格考勤；为了推动学科服务的深入，对学科馆员走访教师等工作进行精确量化。管理过程和考核办法的“双刚性”是造成不同岗位的管理一刀切、馆员工作自主性受压抑等问题的症结所在。因此，在图书馆管理中既尊重考核目标的规范性，又在达成目标的过程中采取柔性管理，刚柔相济，将会促进图书馆的和谐发展。

在刚性考核中实施柔性管理，首先要实现管理思路中的几个转变：

1.1重分解任务向重分担责任转变

目标责任制的运行机制是逐级分解任务，任务自上而下，当分解到每个人时，体现的都是上级指派的任务目标。这样的分解只考虑任务的达成，忽视了馆员的情感体验。柔性管理要求转换视角，把整个图书馆的工作目标看作全体人员应尽的工作职责，每个人根据不同的岗位特性，承担不同的责任，在此责任之下，由个人认领工作目标。

1.2重过程向重结果转变

为了确保目标责任的实施，图书馆常常把管理重心前移或者平均用力，对馆员的实施过程进行从严从细的过程监管，严重影响馆员自主能动性的发挥。为发挥馆员的工作主动性、责任感、独立工作能力，图书馆有必要把管理重心后移，重结果轻过程，重点考核目标的达成度，把实施过程的工作舞台让给馆员个人。

1.3重内部测评向重外部测评转变

大学图书馆的首要任务是满足所在学校的师生在教学科研中的文献需求，因此，对馆员工作目标的达成度的考核，不仅要从图书馆内部进行自我测评，更要听取读者意见，从图书馆外部进行测评。图书馆经常采用的360度全方位测评是刚性管理的需要，通常包括自评、领导测评、部室互评、馆员互评、读者测评，其中内部测评比重比较大。为了引导馆员重视服务效果和读者体验，应该在内外测评结合的基础上，从重内部测评向重外部测评转变。

1.4重日常规范向重项目建设转变

作为一个服务部门，图书馆的日常服务规范非常重要，在目标责任制实施的初期，以此作为考核重点，将有利于图书馆服务水平的提升和均质化。但是随着图书馆规范化建设到一定水平，重视日常规范考核的刚性管理，将阻碍图书馆服务水平的升级，阻碍服务方式的创新，也容易造成图书馆各部室之间各自为政，“各扫门前雪”，不利于形成合力共同攻关。因此，建立以项目建设为图书馆发展的新思路，加强部室之间的联系与协作，将促进图书馆服务功能的跳跃式发展。

2　实施柔性管理的实践

上海海洋大学图书馆自2006年实施岗位目标责任制以来，通过规范每一个岗位的工作目标和要求，并依据“图书馆文明服务考核办法”、“图书馆年终考核实施办法”等进行年终考核，对图书馆工作的规范和发展起到积极作用。今年开始实施的柔性管理实践，是对目标责任制的管理优化。

2.1对坐班进行弹性管理

大学图书馆一般实行坐班制，但是不同部室由于工作内容的差异性，对上班时间的契合度上差异也比较大。借阅部需要按照开放承诺准点开放，而信息咨询部的工作需求就不可能全部出现在八小时之内。因此，准点上下班的考勤方式过于死板，根据重结果轻过程的思路，考核的重点落脚于是否完成任务，是否让读者满意，因此我馆从本学期开始调整考核办法，在借阅部和信息咨询部试点考勤的弹性管理。

借阅岗位试行轮班制工作，考勤分为日班、中班、周日班三种班次，日班工作时间8:15——16:15，中班15:00——22:00，周日班8:15——16:30。日班的考勤为一个班次，中班、周日班的考勤均为1.2个班次。借阅岗位的馆员每周至少工作5个班次，超出的班次可以累积，每1个班次，可以申请调休一天。这样的调整，既明确了每个岗位的责任、提高了借阅部工作效率，还通过调休给予馆员机动上班和休息，减少了个人原因请假对工作业务的影响。

信息咨询部试行任务考勤制。一般情况下，信息咨询部馆员按照作息制度上下班，当需要离开图书馆，在校内或者校外完成工作任务时，只需向部室主任报备，不算缺勤。这样的考勤调整，方便学科馆员根据服务对象的日程或者任务的特点安排工作时间。

表1　弹性管理前后对比表

2.2对考核目标进行分类指导

“麻雀虽小，五脏俱全”，图书馆的各部室都有其独立的工作内容，服务于读者的方式也各有不同，因此在目标责任制的考核中，必须根据各部室的工作职责，做出不同类别的目标要求和考核标准。

以资源建设部为例，根据部室职责，给予的考核项目为：重要目标达成度、岗位管理、采编事务、综治工作、协同工作五个方面，具体的考核内容由部室主任牵头、各岗位馆员分别认领。其中综治工作、协同工作的考核内容为全馆统一，岗位管理的内容为资源建设部基本一致，而重要目标达成度、采编事务则是体现岗位考核差别化的重要项目。对于资源建设部的馆员，“采编事务”是岗位的核心内容，“重要目标达成度”为最重要的考核指标。例如采购馆员的“采编事务”是按照时间节点，多途径完成各类图书的采购任务；考核其“重要目标达成度”的指标是：每年的6月30日前应完成经费的50%，每年的12月10日前应完成经费计划的100%；读者对中文图书满意度达到80%以上。目标考核不仅体现了差异化，还体现了读者的外部测评。

2.3对管理重心进行下移

通过管理重心下移，改变了刚性管理中的全程监管，充分发挥部室主任、组长、馆员的工作主动性，体现一线基层的工作智慧。

借阅部进行了工作重组，形成了“1个主任+3个组长”的管理模式。原来由一位主任管理整个借阅部，管理工作头绪多，内容杂，任务重，容易产生管理问题。根据服务流程、服务地点对同类型工作进行归并，设立了图书借阅组、阅览组、图书理架组三个小组，具体负责外借、阅览、理架的日常运作。部室主任负责总的协调、策划、监督，保证借阅服务准点开放、环境整洁、排架准确、读者无投诉，同时腾出精力进行阅读推广等开拓型工作。

信息咨询部调整了考核目标，把部分精确量化的指标改变成项目型目标，学科馆员围绕项目要求，设计自己的工作内容和阶段，并进行自我管理。例如，每个学科馆员必须围绕所服务学科每年提供一份学科评估报告，并得到学院服务对象的认可。这样的考核指标要求学科馆员主动思考“做什么、怎么做”的问题。

3　刚柔相济，实现目标责任

为了促进图书馆工作的和谐发展、以人为本，在目标责任制管理中植入了柔性化处理的方式，以促进管理模式由制度刚性向刚柔并济转变。为了确保目标责任的实现，在柔性管理的过程中要做到两个“结合”。

3.1目标责任制考核中把内部测评与用户测评相结合，避免过程考核的缺失

为了充分发挥馆员积极性，柔性管理中更多地以目标为工作导向，重结果呈现，把过程控制下放给馆员自我管理和部室主任监督评价。但是如果服务过程不到位，影响的是用户体验，而在内部测评中显现不出来。因此，为了避免过程考核的缺失，要把内部测评与外部测评结合起来。例如:在座班的弹性管理中，轮班制和任务制的具体协调和考核都由部室主任完成，但是馆里会通过用户测评，了解借阅服务中各项规范执行得如何，阅览环境管理是否有效，各种机器设备运行状态；通过教师反馈，了解信息咨询部门为教学科研服务的速度、态度、深度。

3.2考核中自上而下的测评与自下而上的测评相结合，实现立体考核互相监督。

目标考核中任务层层分解，最后的考核也是从上至下逐级考核完成情况。柔性管理中重视自我管理、责任分担、项目合作，如果仅仅采取自上而下的测评，不足以反映全貌，激励先进。因此，把自上而下的测评与自下而上的测评相结合，馆领导考核部室主任、部室主任考核组员，同时馆员测评主任、馆领导，馆员之间互评、部室主任之间互评，形成立体考核互相监督机制，通过自我管理和相互约束，完成图书馆的各项工作目标。

4　结语

在刚性考核中进行柔性管理的实践才刚刚开始，如何在确保考核目标得以实现的前提下，持续保持柔性管理的人文关怀，逐步提升馆员自我管理意识和能力，进一步推动图书馆服务的进步和管理水平的提升，任重而道远。图书馆管理创新是时代赋予我们的责任，上海海洋大学图书馆将在实践的基础上，不断总结经验，积极探索现代图书馆管理的新思路新方法。

徐 谦 副研究馆员，上海海洋大学图书馆副馆长。

吴开军 研究员，上海海洋大学图书馆馆长。