“互联网+”时代数字图书馆线上线下融合服务模式研究∗

付　佳闫　实王国军

（1.牡丹江医学院图书馆；2.牡丹江医学院图书馆现代教育技术中心，黑龙江 牡丹江 157011）

“互联网+”时代数字图书馆线上线下融合服务模式研究∗

付佳1闫实2王国军1

（1.牡丹江医学院图书馆；2.牡丹江医学院图书馆现代教育技术中心，黑龙江 牡丹江 157011）

［摘要］分析了“互联网+”时代数字图书馆服务的新变化，及数字图书馆线上线下融合服务的特点与应用形式，论述了“互联网+”时代数字图书馆线上线下融合服务的价值，最后提出了“互联网+”时代数字图书馆线上线下融合服务的创新路径。

［关键词］互联网+数字图书馆线上线下融合

“互联网+”时代新媒体的广泛应用与科技进步，改变了用户传统的知识获取方式，信息交互渠道更加丰富。数字图书馆作为信息存储与知识传播机构，在互联网环境下，应该不断拓展信息服务范围，以满足不同层次的用户需求。线上线下融合将线下业务与线上互联网结合起来，将互联网作为数字图书馆线下交易的营销窗口，这也是数字图书馆的全新发展方向。当前数字图书馆应该充分运用“互联网+”思维，深入分析线下服务业务与互联网融合的价值，不断创新线上线下融合服务路径，以全新的服务模式吸引更多的用户。

1　“互联网+”时代数字图书馆服务的新变化

1.1“互联网+”思维的应用

“互联网+”时代信息的产生与传播途径日益多样，集多功能为一体的智能手机等便携式设备，成为人们获取信息的主要途径。“互联网+”思维注重驱动创新、更新理念，“互联网+数字图书馆”则要求图书馆聚集用户需求，更新信息服务理念与模式，全方位展示立体资源，提升信息传播与共享效率。“互联网+”时代呈现出连接一切的趋势，数字图书馆依托互联网主动征询用户建议，积极适应用户的行为变化，采用先进技术与理念实现与多个行业的融合，将改变数字图书馆资源建设与服务面貌。而“互联网+”思维的应用，可以让海量资源以某种关联方式实现链接，也让数字图书馆能够从多个角度展示馆藏资源，让用户在立体化信息环境中获取更多有价值的知识。

1.2“互联网+”时代用户的需求变化

“互联网+”时代高新科技的不断涌现，逐渐改变了传统的媒体形式，人们的信息获取行为完全不受时间与空间限制。“互联网+”彻底改变了传统的学习、生活与沟通方式，也导致传统纸质资源的服务量明显降低［1］。“互联网+”时代用户更加关注信息获取的便捷性与推送的精准度，并不在意信息传播载体与信息来源。同时用户的信息需求具备碎片化特征，表现在用户为满足工作与学习需求，会利用就餐、排队等零碎时间查询资料或检索信息，部分用户为了完善自身的知识结构，也会抽空学习部分领域的碎片知识，而不需要进行系统性学习。此外，用户获取的信息能够激活智能设备，并且衍生图片、评论以及文字等信息，实现在线浏览与信息共享同步。

1.3“互联网+”时代的数据整合

“互联网+”时代众多新技术为数字图书馆实现数字化转型提供了支撑，但是在数据整合过程中存在较多问题。即使对常规资源进行全面整合，并借助大数据技术进行信息处理以挖掘有价值的信息，也需要数字图书馆耗费大量精力。数字图书馆在转化纸质资源过程中，通过与图书电商合作可以提升服务效率，但是难以规避知识版权问题［2］。加上当前数据整理不仅局限于网络资源，数字图书馆也需要全方位掌握与用户相关的各类数据，并根据这些数据绘制出用户的日常关注点与行为偏好。而“互联网+”时代高新技术的应用，在降低技术壁垒的同时也突破了用户的隐私保护边界，数字图书馆在利用新技术开展数据整合的过程中，也要有效提升服务人员的职业素养。

2　数字图书馆线上线下融合服务模式的特点与应用形式

数字图书馆线上线下融合是近年来发展起来的新型服务模式，也是数字图书馆延伸服务领域，拓展服务功能的有效途径，对于提升馆藏资源价值具有重要意义。

2.1线上线下融合的概念

线上（Online）与线下（Offline）融合，简称O2O，即通过互联网开展营销推广、产品展示、促销打折等活动，并引导用户获取线下服务体验。线上线下融合服务的核心思想，就是通过线上交流全面了解需求群体，然后将其吸引到实体店铺或企业中。线上线下融合可以采用在线支付的方式，然后由实体店提供优质服务，有别于传统的电子商务模式。在线上线下融合服务过程中，由第三方服务平台进行实时数据统计分析，并且及时将这些数据提供给服务机构，进而帮助商家准确掌握需求信息。简单而言，线上线下融合就是以线上推广活动带动线下消费的一种服务模式，无疑是互联网时代最佳的体验式服务方式，也可以提高用户的参与度与体验感。

2.2线上线下融合服务的特点

信息技术的迅速发展改变了数字图书馆的服务模式，最初以短信、Web网站为主的信息服务模式，也逐渐向线上线下融合方向发展。数字图书馆开展线上线下融合服务，采用在线互动与营销推广的方式吸引用户，并且通过线下服务提升用户体验，可促进图书馆资源的有效利用。从数字图书馆的角度来看，这种服务模式具有交互性与实时性，以移动设备或应用程序开展线上服务，通过在线交流互动深入挖掘用户需求，进而为线下服务提供指导，可以进一步凸显数字图书馆的服务价值，弥补数字图书馆服务资源不足的缺陷。而从用户的角度来看，线上线下融合服务提供的信息更为准确全面，通过在线服务平台可以随时浏览查询所需信息，并且体验网上订阅与咨询服务，不需要进入实体图书馆就可以便捷获取各类服务，具有便捷性与可靠性。

2.3线上线下融合的应用形式

数字图书馆线上线下融合服务的内容多样，可以为用户提供在线咨询、图书推荐、信息检索等服务，而用户可以通过社交网络参与在线评论，提出学科建设意见，或者提出对数字图书馆服务的建议，其网络构成如图1所示。线上线下融合服务的实现途径，一方面是引入新媒体设备，如微博、OPAC等，另一方面就是自主研发第三方应用程序。其中微博主要用于发布简短的信息，并实现在线互动与共享，为数字图书馆建立用户关系提供平台。第三方应用程序具有稳定、便捷、功能强大的特点，用户通过移动终端下载应用程序后，就可以随时访问数字图书馆，进而享受各种在线服务。OPAC为公共目录查询系统，用户进入OPAC主页后可自由查询感兴趣的信息，并获取图书推荐、网上预约、数据库访问等服务［3］。

图1　数字图书馆线上线下融合服务的网络构成

3　“互联网+”时代数字图书馆线上线下融合服务的价值

“互联网+”时代数字图书馆线上线下融合服务的开展，不仅能够为用户提供无处不在的服务体验，也能够吸引更多新用户参与线下活动，降低图书馆的线下推广费用，并且让用户获得更为便捷、丰富的服务内容。

3.1提供无处不在的服务体验

数字图书馆开展线上线下融合服务，可以看作对实体服务的延伸与拓展［4］。实体服务具有时间限制，而线上虚拟服务24小时开放，可以让用户随时随地享受到优质服务。“互联网+”时代智能化、数字化等技术的应用，让用户利用移动终端就可以轻松访问图书馆，在时间选择上更为自由，也可以利用零碎时间与知识对话。同时线上线下融合服务具有无处不在的空间拓展性，可以将来自不同区域的用户跨时空联系起来，用户在信息获取与利用方面有多种选择，并且可以通过多样的途径定制服务，充分感受到数字图书馆的便捷性。

3.2拓展图书馆的服务产业链

数字图书馆借助互联网开展营销推广活动，已经成为“互联网+”时代提升关注度的重要内容。而线上线下融合服务以用户为中心，根据用户的需求提供服务，让用户通过线上初步了解后，再到线下获取服务。基于这种服务理念，数字图书馆可以提供更为丰富的线上产品，并根据用户的线上评价与行为轨迹，利用智能终端为用户提供最为合适的服务。同时线上线下融合具有极强的交互性，可以帮助图书馆构建信息反馈机制，提升图书馆对用户喜好的感知能力，进而对自身服务进行准确定位。通过有针对性地优化线上服务产品，改善线上用户与馆员之间的关系，也能够提升数字图书馆用户的信任度，进而带动服务与产品创新，有效拓展服务产业链。

3.3提升图书馆的社会关注度

数字图书馆线上线下融合服务的开展，可以挖掘更多潜在客户，增进图书馆员与用户之间的交流，提升数字图书馆的文化影响力与关注度［5］。“互联网+”时代依靠无处不在的社交网络，数字图书馆可以与用户开展多向交流，有利于馆员捕捉用户需求，加快信息生成、传播与共享，也有利于数字图书馆开展服务营销工作，降低宣传推广成本。同时线上线下融合是数字图书馆积累用户资源的重要途径，数字图书馆通过数据分析软件挖掘用户的行为偏好，并对用户信息进行自动分析与汇总，能够为更多用户提供参考借鉴，也有助于提升数字图书馆的服务质量。

4　“互联网+”时代数字图书馆线上线下融合服务的创新路径

“互联网+”时代数字图书馆线上线下融合服务的开展，目的在于发挥专业优势，提升用户服务水平。数字图书馆不仅需要注重线上服务质量，也需要注重线下与用户的交互，保障线上与线下的有效衔接。因此，数字图书馆在明确线上线下融合服务价值的基础上，需要进一步对自身服务进行精确定位，创新线上服务功能，完善线下服务体系，以凸显服务价值。

4.1统一标准实现精准服务

图2　数字图书馆线上线下融合信息处理关系

数字图书馆线上线下信息的发布与传播，应该具有统一的格式与标准，以保障信息传递的有效性与规范性。安排专业人员开展服务系统管理与维护工作，及时剔除各种不良信息［6］。为保障线上线下融合服务的便捷性，让用户深入了解数字图书馆，实现馆藏资源的最大化利用，以尽快树立图书馆品牌。数字图书馆在开展线上线下服务过程中，应该注重服务系统的特性与功能，确保服务系统与用户需求相契合。对线上系统以及线下服务产生的数据进行统一管理，如用户信息、地理位置信息、ID信息等，将其纳入信息数据库中，在对碎片化信息进行处理的基础上精确定位用户群体，以为精确服务奠定基础，见图2。在设计与开发应用程序时，根据移动终端制定不同的开发标准，保障具备实用性与可靠性，并能够满足不同类型用户的需求。

4.2开展社交网站嵌入式服务

数字图书馆拥有庞大的读者群体，也是推动数字图书馆发展的宝贵资源［7］。“互联网+”时代社交网站的迅速发展，吸引了数以万计的使用者，也形成了基于真实人际关系的虚拟社交网络。数字图书馆将信息服务嵌入社交网站中，即将读者加入的社交网络与图书馆服务相结合，有效连接现实世界与虚拟世界，发现其中存在的潜在客户，并且以线上互动将其变为实体客户。基于线上线下融合服务模式，数字图书馆可以开通社交网络账号，将具有类似特征与爱好的用户聚集在一起，形成基本的网络社交关系。用户通过网上身份认证进入网络社交平台，就可以享受到数字图书馆提供的各项服务，而图书馆员可与用户成为好友，并嵌入用户的社交圈子中，实现馆员与用户之间的多向互动，并且主动为用户推送多样化服务。

4.3借助全媒体实现阅读推广

“互联网+”时代数字图书馆需要寻求与新媒体融合的突破口，改变实体图书馆阅读推广活动单一的局面，借助新媒体拓展阅读推广服务内容，努力推进线上线下传播能力建设，全方位满足用户的阅读需求。线上服务中可引入维基、博客等新媒体，通过二维码技术实现线上线下链接，通过可视化技术将丰富的馆藏资源进行在线显示，并为用户提供便捷的在线服务。也可以将报纸、期刊、电视等传统媒体与新媒体结合起来，以传统媒体作为实体图书馆阅读推广的主要方式，以RSS、社交网站等构建网络阅读推广平台，实现对用户的全方位覆盖，以达到最佳的推广效果。线下可以沿用新书通报、宣传手册等常见的方式开展阅读推广活动，也可以通过举办知识竞赛、特色书展、研讨交流会等，扩大数字图书馆的影响力。在开展线上图书推荐时，不仅可以对书刊内容进行推荐，也可以提供与该书相关的读者链接，或者附加“豆瓣”书评等内容，方便用户迅速捕捉、筛选所需信息。例如，国家图书馆推出“掌上国图”移动服务体系，推出移动阅读平台、手机门户等新业务，能够全方位提供在线阅读、在线讲座等多种服务资源，并以友好的界面与便捷的渠道，将用户从线上互动引领至线下享受服务，极大提高了用户的阅读体验。

5　结语

“互联网+”时代不仅给数字图书馆带来了全新的理念与技术，也推动了数字图书馆服务内容的深刻变革。数字图书馆引入线上线下融合服务模式，不仅能够实现传统服务与网络服务的无缝对接，也能够改善信息服务环境。当前数字图书馆构建线上线下融合服务体系，通过社交网络拉近与用户之间的关系，让用户感受到前所未有的服务体验，不仅可以提升潜在用户的转化率，也可以保证数字图书馆的稳定发展。

参考文献：

［1］陶姝成，豆洪青.图书馆O2O服务模式探析［J］.情报资料工作，2014（6）：95-97.

［2］江波，覃燕梅.我国移动图书馆五种主要服务模式的比较研究［J］.图书馆论坛，2014（2）：59-62.

［3］卢益清，李忱.O2O商业模式及发展前景研究［J］.企业经济，2013（11）：98-101.

［4］刘立云，雷宏振，邵鹏.高校图书馆座位资源配置的帕累托优化解决方案［J］.图书情报工作，2012（5）：102-105.

［5］申艺苑，王婷婷.基于“SoLoMo+O2O”模式的图书馆创新服务研究［J］.现代情报，2014（12）：80-83.

［6］杨木容.网络竞争环境下高校图书馆阅读服务创新研究［J］.图书馆理论与实践，2015（2）：88-93.

［7］谢婉莹.图书馆基于“O2O”模式的创新服务［J］.消费导刊，2015（6）：281-281.

付佳女，1981年生。硕士，馆员。研究方向：数字图书馆。

［分类号］G252

收稿日期：（2016-01-15；责编：王天泥。）

*本文系黑龙江省高校图工委科研项目（项目编号：2015-A-164）研究成果。