公共图书馆微服务方式比较研究

陈茜

（福建省图书馆，福建 福州 350001）

公共图书馆微服务方式比较研究

陈茜

（福建省图书馆，福建 福州 350001）

［摘要］新浪认证微博、微信公众号、读者QQ群、图书馆手机客户端是目前国内应用较多的微服务方式。通过对这4种方式的特点进行比较，讨论各自适用情景，提出优化创新服务方式，建设微服务体系，营造健康的微服务环境的建议。

［关键词］图书馆微服务微博微信QQ群手机客户端

1　微服务的产生

随着智能移动终端的发展以及网络传输技术的进步，以手机QQ、微博、微信为代表的微媒体迅速发展，尤其在4G网络逐渐普及之后，时空的限制被打破，微媒体充分地利用起人们碎片时间，成为生活中不可或缺的社交工具。根据腾讯官方公布的2015年年度业绩报告，QQ智能终端月活跃账户达6.41亿，微信月活跃账户达6.97亿。［1］而来自新浪微博的统计，2015年9月微博日均活跃用户数达到1亿。［2］据估计，微媒体相关应用已覆盖90%以上的智能手机。

借助微媒体的东风，图书馆在提供移动图书馆服务方面的能力大大增强，并产生了微信、微博、客户端（APP）等多种形式的服务方式，图书馆“微服务”的提法也应运而生。［6］刘丽萍将图书馆微服务定义为：在微时代背景下，图书馆以用户为中心，依托各种全媒体信息技术，通过便捷的移动通讯设备，为用户提供图文并茂的细致化、个性化、全方位的服务。［7］与传统服务相比，图书馆微服务是以用户为导向，变被动服务为主动、互动的服务方式，提供了更加个性化的服务。微服务的这些特点正契合了“泛在图书馆”的理念，顺应了图书馆发展的时代潮流。目前图书馆“微服务”已在国内有了大量的实践，大部分省级公共图书馆都开通了自己的微服务账号。

2　微服务方式概述

微服务的形式丰富，笔者所选择的研究对象为新浪认证微博、微信公众号、读者QQ群、图书馆手机客户端这4种目前国内实践较多的微服务方式。

2.1新浪认证微博

新浪微博是为大众提供娱乐休闲生活服务的信息分享和交流平台，“微博”的含义即“微型博客服务”，用户可以编写简短的信息或发布图片，随时随地分享给朋友；同时也可以通过关注其他博主，即时看到他们发布的信息，转发或评论。［3］

图书馆微博经过微博认证，通过主动发布信息、吸引粉丝评论或转发、与读者在线或离线交流的方式，达到与读者互动，推广图书馆活动，塑造图书馆品牌形象的目的。主要的服务内容有：（1）消息发布。微博一般有主页、服务、相册几个类项，其中，“主页”主要发布简短的即时消息，如通知、活动预告、新闻报道、馆藏推荐、知识分享、招募信息、社会公益信息等；“服务”则推广图书馆的常规性服务。（2）读者互动。读者可以通过私信聊天、评论图书馆微博、@图书馆账号等方式与图书馆交流。内容包括问题咨询、抱怨建议和表扬等。（3）功能应用。微博通过添加应用来扩充功能，如“投票调研”可以在线进行调研问卷，目前@上海图书馆信使添加了这项应用。

2.2微信公众号

微信公众号是商家在微信公众平台上申请的应用账号，商家可在微信平台上实现和特定群体的文字、图片、语音、视频的全方位沟通、互动，形成了一种线上线下互动的营销方式。［4］

图书馆微信公众号通过定期推送信息、添加第三方功能接口、与读者即时交流等方式，达到互动推广、拓展图书馆的服务范围与方式、塑造图书馆品牌形象的目的。主要的服务内容有：（1）信息发布，包括公告、活动预告、新闻报道、馆藏推荐、知识分享等。（2）线上咨询，可以是自动应答，亦可以是人工应答。（3）第三方功能应用，如图书预约、查询、续借，活动报名、签到，获取在线电子资源等。（4）相关服务，如浙江图书馆的“自修室预约”“停车位查询”，上海图书馆通过地址定位的“附近的图书馆”实现地图指引、周边生活服务等。

2.3读者QQ群

QQ群是基于QQ账号进行多人聊天交流的一个公众平台，群主在创建群以后，可以邀请朋友或者有共同兴趣爱好的人到一个群里面聊天。在群内除了聊天，还可使用群空间服务，如群BBS、相册、共享文件、群视频等。［5］

图书馆读者QQ群利用QQ群多人群聊功能，提供实时咨询服务，同时达到多读者在线互动，收集读者意见反馈的目的。读者QQ群不仅实现了图书馆员与读者间多对多的交流互动，更为读者之间探讨问题、共享资源、共同学习、生活帮助提供了交流平台。事实上，不少图书馆读者群最初是由读者自发组建，之后才由图书馆介入管理的。常见的服务内容有：（1）实时咨询，可以是馆员回答，也可以是读者间相互回答。（2）信息发布，包括通知、活动预告、新闻报道等。

2.4图书馆手机客户端

手机客户端是可以在手机终端运行的应用软件。图书馆手机客户端，一般又称为“手机图书馆”或“移动图书馆”，是图书馆根据自身服务发展需要，定制的功能性软件平台，延续并扩展PC web端的服务，以满足移动端用户个性化的需求。

不同的客户端软件，功能有所不同，但比较常见的服务内容有：（1）信息发布，包括公告资讯、活动预告、讲座展览预告等。（2）移动阅读、在线电子资源等。（3）借阅服务。图书检索、借阅信息查询、预约、续借、消息提醒等。（4）参考咨询。（5）相关服务。如图书馆定位、书籍扫码借阅、图书收藏、个性化定制等。此外，根据严浪对国外图书馆手机客户端的统计研究，一些国外的图书馆手机客户端还集成了虚拟社区、科普游戏、虚拟体验等服务。［12］

3　微服务方式的比较

3.1微服务的共性

首先，显而易见的，微服务的受众有大量的重叠。微媒体的主要受众是拥有智能手机，具有一定信息素养的读者，当图书馆融入微媒体后，这些读者无需培训就可迅速并乐于接纳微服务。不少读者甚至既是微博微信粉丝，又加入QQ群、安装客户端，充分地享受微服务的便利。

其次，图书馆微服务都与用户建立了长期的“契约”。微博用户、微信用户通过关注图书馆公众号，QQ用户通过加入群聊，客户端用户则通过下载安装客户端软件，以及时便捷地获取各种消息信息。因而相较游客式访问的web网页，微服务的读者粉丝更为固定，用户黏度更强。

第三，图书馆微服务一般具有主动推送消息的特点。根据用户对手机的不同设置，主动推送的消息可以在适合的时间通知到精确的用户。只要微服务的受众群足够大，图书馆不必担心信息宣传面不够，而用户也省去了错过信息的担忧，这也是被动等待随机读者访问的web端所不能满足的。在如紧急闭馆通知、活动变更通知、读者的借书催还等情况下，优势立显。此外，微服务发送的内容以短小精炼为主，更符合现代人的阅读习惯，也能更多地利用用户的碎片时间。

第四，图书馆微服务与用户建立了一对一的交流空间。不论是微博用户、微信用户、QQ用户还是客户端用户，都可以主动地向在线的图书馆员寻求帮助。微服务这个特性扩充了读者咨询的渠道，降低了咨询成本，成为阵地咨询、电话咨询之外主流的咨询方式之一。

另外，从图书馆管理的角度而言，微服务可以方便地采集读者的数据，产生直观的统计报告，并根据这些数据进行分析，为优化服务提供依据。

3.24种方式的差异

3.2.1信息发布

图书馆微服务账号发布的内容具有一定的相似性，但是侧重有所不同，这主要取决于各个平台不同的特性，包括发布信息的频率、字数限制等。

微博发布信息频率比较自由，图书馆可以根据每条发布的信息的受众的特点，调整最佳的发布时间。遇紧急通知，也能迅速地将消息发布出去而不受任何限制。但微博发布的信息有字数限制，因此更强调文字的精简高效。此外，还可以随意转发其他博主的微博内容。因此，微博的内容可以不必局限于图书馆本身，而扩充至文化领域社会热点，通过简短的话题引起充分的讨论。

相较而言，微信发布频率有一定的限制。为了避免用户被无用的广告刷屏骚扰，腾讯公司限制了微信公众号群发消息的频次，这就决定了图书馆微信号在推送消息的时间上相对固定。因此在发布的内容主题选择上，不如微博广泛，而更关注图书馆自身，内容也更倾向于时效性不那么强的活动预告、新书推介等。群发时间需要根据整个微信粉丝群的作息特点来设置。在字数上，微信的限制则更宽松，排版更自由。微信对于频率与字数限制的一紧一松带来的好处是，消息布局更加集中。

QQ群的信息发布更为随机。可以是管理员主动发布信息，也可以是QQ群读者提问后补充发布的信息。紧急通知可以置于QQ群右侧的通知栏，也可以在群内发布后@全体成员，时效性非常强。字数限制也很宽松，甚至可以将消息拆分多次发送。其缺点则是越是热闹的QQ群消息越容易被刷屏，信息显得散乱，时间过后再回溯信息不如微博与微信便捷。

客户端则得益于它的相对封闭性，图书馆作为管理权所有者，频率与字数都可以根据需求来自由定制。

3.2.2读者互动

线上交流是微媒体一项非常重要的社交功能，图书馆微服务中的互动交流包括了图书馆与读者、读者与读者间的交流。

在图书馆与读者互动方面，微博与微信除了有一对一封闭的问答交流，都有一对多的互动方式。微博通过发布信息，公开回复读者评论完成一对多的互动，因为互动是通过发布微博产生的，因此互动的峰值是在每条消息发布之后较短的时间里，交流一般围绕消息主题展开。互动的热烈程度取决于消息的话题性。要达到较好的互动效果，除了活泼的语言表达，更关键在于话题的选择。而微信公众号是通过群发消息下的留言功能进行一对多的互动方式，同样有主题。但考察两个平台，微博的评论数要普遍大于微信的留言数。QQ群则是全开放的多对多的互动方式。可以由多个图书馆馆员账号面向多个读者进行互动，内容往往是自发的，没有主题。这是由于相比于另外3种平台，QQ群没有明显的主次关系，除了管理员履行必要的管理职能外，QQ群中的发言是完全平等的，任何用户都能发起话题。正是因为这个特点，使得QQ群具备了天马行空的话题，而同时不可避免的是话题的鱼龙混杂。客户端的互动基本上体现的则是一对一封闭的问答方式，主要用于拓展参考咨询的服务方式。

同样的，在读者与读者互动方面，微博、微信的用户可以通过评论与留言进行相互间的交流，但并非主流，不过微博的“#话题#”功能若能善加利用，也能吸引更多读者积极地参与讨论；QQ群的用户几乎随时都在进行读者间的交流，图书馆员有时也化身为读者参与其中；客户端软件则几乎不具备读者间的交流功能。

3.2.3功能操作

除了推送信息与互动之外，微服务平台绑定的一些线上功能，也大大方便了读者。微博与QQ群目前还没有提供图书馆功能性的服务，即使有“活动报名”这项功能，也必须通过管理员手工采集数据完成。但值得一提的是，虽然微博和QQ群并不能给图书馆提供个性化的定制功能，但都可以通过添加应用的方式，来扩展功能，如微博的转发抽奖平台、投票调研、豆瓣读书等、QQ群的讨论组、投票等，都可以为图书馆所利用；微信本身也并不具备这些功能服务，但自从微信公共账号把接口开放之后，图书馆可与第三方合作完成更多个性化的功能表达，如上文所述的借阅服务等；手机客户端在功能方面则更为强大，因为客户端的研发本身由图书馆或图书馆委托的第三方完成，可完全根据图书馆的要求来设计，因此功能具有针对性。除了基础的借阅服务外，还能完成更多具有想象力的任务，如前所诉。

3.2.4性能评价

（1）服务针对性。这里指的是对读者的个性化服务。受限于平台的特性，图书馆微博和QQ群更倾向于一种无差别化的服务。图书馆微信通过第三方接口可以根据需求开发个性化的服务，借书证/卡绑定就是其中最基本的一项。而客户端则更好地发挥了个性化的特点。除了个人借阅的相关操作，还可以实现针对个人的图书催还、新书推介、文献订阅收藏等。

（2）平台拓展性。拓展性是评价软件二次开发能力的一项性能，对于不断发展中的图书馆而言十分重要。显而易见，基于微博、微信、QQ平台的微服务的拓展依赖于平台公司对软件的更新，而拥有更多自主权的客户端则可以更好地按照图书馆的发展要求来拓展优化功能。但社交平台也开始重视这方面的需求，微博可以在主页添加第三方应用，微信甚至可以加入第三方开发的接口，这些都加强了图书馆对于平台拓展性的需求。

（3）推广普及性。微博、微信、QQ这类社交平台具有先天的优势，它们本就拥有大量的用户群，让其中的图书馆读者转而成为图书馆账号粉丝，对于用户而言，既不需要存储空间，也不存在操作壁垒，成本极低。此外，微博的“转发”、微信的“分享到朋友圈”功能使之可以由读者自发地帮助图书馆向外界推广，当图书馆粉丝具有一定基数同时未达饱和时，通过这种方式吸纳粉丝的能力非常可观。

相较而言，客户端的推广则需要借助更多的外力。从图书馆角度而言，客户端软件的推广必须要通过其他平台、其他介质来增加曝光率，关于其操作的培训必不可少，宣传所花的力气难免要高于基于社交平台的微服务。从用户的角度出发，手机装载大量的APP易对手机的使用流畅性造成影响。因此大部分用户在选择APP的时候会采取审慎的态度。图书馆手机客户端想要占据一席之地，则必须在与同类别甚至不同类别的应用竞争中脱颖而出。这对客户端的新颖度、用户体验、实用水平等都提出了高要求，只有用户使用频率能够达到一定水平才不容易被用户淘汰。

3.34种方式的适用情景

将四种微服务方式主要的主要特点梳理如下表：

局限适用情景新浪认证微博优点·信息随时发布·内容原创或转发·自发性推广·信息不能按主题排序略显零散·功能性受限紧急通知、临时变更通知、活动推广、话题讨论、知识分享、转发有奖……微信公众号·排版自由·功能拓展性强·自发性推广·信息发布时效性弱·读者间的交流较少活动推广、新书预告、微阅读、关注有奖、功能性服务……读者qq群·读者间互动充分·目标用户临时讨论组·群聊内容杂乱无序、掺杂广告和灌水·人员容纳量有限·功能性受限紧急通知、临时变更通知、读者书友会、读者意见反馈……手机客户端·按需开发·功能拓展性强·缺乏社交功能·推广、维护成本高功能性服务和个性化服务，如借阅催还、电子期刊订阅、读书笔记……

4　图书馆微服务发展建议

4.1优化微服务细节

其一是服务推广平台的选择。应考虑服务的时效性、预期的线上参与热度以及面向群体的特点，来选择最佳平台。例如，时效性强的信息应发布在即时发布的平台，需要激发读者线上讨论的内容则要求互动性强的平台，需要复杂操作的活动只适合支持功能拓展的平台，而面向老年读者的服务则可能不适合在微服务平台上推广。

其二是分析用户特点调整信息发布。例如目标用户的作息就联系到发布消息的时间，以上班族为受众的信息，可以在下午五点到六点时发布，下班后、公共交通运输中、晚饭前是最悠闲的时间；以学生群体为受众的信息，可以在睡前发布，此时是他们刷微媒体的高峰。目标用户的年龄关系到消息的具体形式，面向亲子的服务，可以色彩斑斓图文并茂；面向年龄较长的群体，则应减少网络用语的使用。但这些仅是固有经验的分析，发布的最佳时间与主题，需要通过大量的后台统计数据来印证。而事物是变化发展的，数据的峰值随时可能发生改变，不断地优化细节，才能跟上发展的脚步。

其三是充分利用各个平台所能获得的资源来创新服务。微博的丰富的第三方应用，微信的“扫一扫”、“摇一摇”、LBS定位以及开放接口都可以深入挖掘，同时各个微媒体平台也在不断更新功能。例如通过微博转发抽奖平台进行账号推广、利用微博的豆瓣读书推荐好书、利用微信的定位来建设图书馆周边生活圈等等。

4.2建立图书馆微服务体系

基于各个平台的微服务的开展虽然是相对独立的，但又并非完全隔绝，建立统一的微服务体系，有利于融合各个平台优势，补足短板，达成“1+1＞2”的效果，同时利于规范化管理。

其一是建立微媒体平台间的联系。图书馆手机客户端可以植入微博、微信、QQ接口以弥补社交功能的缺失，在客户端可以直接访问微媒体，用户的留言也可以即时同步到这些平台上。这项技术在一些视频直播客户端已经有所实践。此外，更加简洁直观的联系，则是各个平台上对于其他平台的宣传与跳转链接，醒目位置加入二维码图是被应用最广泛的一种方式。平时在开展线上活动时，也可以有意识地在各平台间联动开展，不仅增加了活动的参与覆盖面，也体现了微服务体系的统一性。

其二是建立微服务人员团队，统一管理各平台。微服务团队一般包括了总审核管理人员、信息搜集人员、信息编发员、咨询员以及技术保障人员等。人员可以是兼职也可以是专职，但要保证团队人员岗位的稳定性、知识结构的多元化以及团队间的协调统一。因为微服务的内容大多是通过人工管理，人员的协调可以保证各个平台间的协调，避免出现各自为政、信息杂乱甚至相互矛盾，也避免了重复作业。而人员知识结构的多元化则是岗位稳定性的前提，不会经常出现需要“借人”的情况。

4.3寻求多元服务方式

除了当下热门的服务方式，还可以集思广益，探索新的服务方式和服务领域。

需要组织大量读者互动的活动，可以借助网络社区的力量，在国内诸如豆瓣小组、百度贴吧、天涯等都是由有相同兴趣的个人聚集会友之地，读书征文类的活动可以借此开展；地方性的论坛如福州家园网、杭州19楼、西祠胡同等，以地区为标签聚集了大量的本地网友，可以将图书馆的服务嵌入到生活服务中去，还可以借平台收集读者的反馈。

功能性的服务可以嵌入到热门的软件应用中去，不局限于社交类的应用，例如覆盖率极高的支付宝客户端、手机淘宝客户端，国内的图书馆已有实践。上海图书馆入驻了由蚂蚁金融服务集团、阿里巴巴集团和新浪微博启动的“互联网＋城市服务”，读者可以从支付宝客户端、手机淘宝客户端以及新浪微博客户端的“城市服务入口”进入图书馆服务，可以进行借阅相关类的操作［15］；浙江省图书馆、杭州市图书馆、晋江市图书馆入驻了支付宝客户端“服务窗”，通过搜索关注后，也可以进行相关的操作。而在国外，图书馆服务嵌入三维虚拟世界的实践早已开展多年，2006年联盟图书馆系统（Alliance Library System）就看中了三维虚拟世界second life，在此建立了虚拟图书馆，提供个性化参考咨询、沉浸式虚拟服务等，截止2010年，全球已有600多个图书馆在将服务搬进了虚拟空间。［16］

4.4营造健康的微服务环境

微服务作为新兴的服务方式，仍在成长中，许多技术问题有待完善，同时在服务中可能出现的问题也需要进一步的探讨，其中安全性的问题不可忽视。

其一是言论的安全性。如上文所述微服务自由开放的思想交流阵地是其一大特色，但也必然带来鱼龙混杂的言论散播，可能出现广告与过激、失实的言论，一些信息甚至带有强烈的反动色彩，不仅影响图书馆的形象，更有可能造成严重的后果。这就对网络监管提出了严格的要求，既要及时维护网络社区，保证社区的健康之气，又不能妨害到读者的积极性，正确引导读者言论。

其二是信息的安全性。图书馆在微服务活动开展时有时需要采集用户个人信息，而大部分的微服务有赖于第三方供应商，包括数据库供应商、系统供应商、社交网站应用等，于是产生了第三方对于用户资料的过度收集与非法商用的问题。图书馆既然承担了微服务的提供，也就有义务维护用户的个人信息安全，重视第三方关于读者隐私问题的监督。图书馆与第三方谈判合作时，合同应该注明用户个人数据所有权归属问题、用户个人数据保护的责任和义务问题以及出现用户信息外泄善后问题。［14］

第三，网络安全虽是老生常谈，但也是需谨慎的问题。对于客户端而言，是服务器的安全性；而对于第三方平台开展的微服务，则是账号的安全性。若被挟持非法利用，可能产生非常严重的影响。

参考文献：

［1］腾讯控股有限公司2015年报［EB/OL］.［2016-02-21］.http： //www.tencent.com/zh-cn/content/ir/rp/2015/attachments/20 1502.pdf.

［2］孙雨.新浪微博日活跃用户破亿［N］.北京日报，2015-11-20（10）.

［3］新浪微博百度百科［EB/OL］.［2016-03-05］.http：//baike.baidu.com/view/2762127.htm.

［4］微信公众号百度百科［EB/OL］.［2016-02-21］.http：//baike. baidu.com/view/9444015.htm.

［5］qq群百度百科［EB/OL］.［2016-02-21］.http：//baike.baidu. com/view/18396.htm.

［6］移动图书馆服务到“微服务”转变的思考［EB/OL］.（2014-08-22）［2016-02-18］.http：//www.weibo.com/p/230418764f5 17b0102uzml.

［7］刘丽萍，庞彩云.图书馆微服务研究［J］.图书馆建设，2013 （4）：60-63.

［8］马爱华.论公共图书馆的新媒体服务［J］.图书情报工作，2014（6）：70-74.

［9］杨玫.沪杭图书馆微博推广比较研究［J］.图书馆学研究，2012（16）：29-33.

［10］张正.图书馆微信公众平台的构建［J］.国家图书馆学刊，2014（2）：26-31.

［11］王宁宁.图书馆QQ群咨询服务研究［J］.现代情报，2009 （1）：174-177.

［12］严浪.国内外图书馆APP移动服务比较分析及启示［J］.情报资料工作，2013（6）：85-88.

［13］曹鹏，明均仁，段欣余.国内图书馆APP移动服务调查与分析［J］.图书馆学研究，2015（16）：77-83，101.

［14］侯瑞芳，李玲，徐敬宏.微服务背景下的读者个人信息保护研究［J］.情报理论与实践，2015（1）：71-75.

［15］【公告】用支付宝、淘宝、微博客户端查图书咯！［EB/ OL］.（2015-04-24）［2016-02-21］.http：//mp.weixin.qq. com/s？__biz=MzAwMTEwMjQ3NQ==&mid=204588584& idx=2&sn=93e7043d2e8373523919ae2d110d184e&3rd= MzA3MDU4NTYzMw==&scene=6#rd.

［16］宁岩，王群.国外图书馆基于Second Life的服务实践研究［J］.图书与情报，2012（5）：70-74.

陈茜女，1989年生。本科学历，助理馆员。

［分类号］G252

收稿日期：（2016-04-25；责编：徐向东。）