提高整形美容门诊患者随访率专案改善及其临床意义

曹 凤, 佘文莉, 黄海玲, 刘 晖, 张雅丽, 刘宏伟, 肖丽玲



提高整形美容门诊患者随访率专案改善及其临床意义

曹 凤, 佘文莉, 黄海玲, 刘 晖, 张雅丽, 刘宏伟, 肖丽玲

目的 采用头脑风暴法制定整形美容外科门诊患者随访改善措施并形成专案，通过观察实施效果，探讨其对提高患者随访率和患者满意度的意义。方法 对整形门诊患者随访的现状调查后,从人、物、法、环4个方面对门诊随访率低的原因进行分析，并制定鱼骨图，然后确定改善主题，设定目标值。通过如下途径来进行改善： ⑴手机短信随访；⑵微信、QQ随访；⑶电话随访。建立完善的随访制度以及随访登记表；患者如出现不满意情绪应立即了解情况并与其沟通，同时提出建议与处理意见。结果 在1年余的专案改善时间内，就诊人数达到10 686人次，随访人数为5742人次；随访率由2.2%增长到83.2%，满意度由最开始的不完全统计提升到96.7%。结论 随访专案的实施有效地提高了随访率，且已成为整形外科的工作制度之一。对于方便医患之间的沟通，更好地对患者进行跟踪观察，减少并发症，帮助患者康复具有重要意义。

整形门诊患者; 随访率; 专案改善; 康复指导; 满意度

由于整形美容外科的治疗具有一定的风险，临床效果的显现也需要一定的时间，同时治疗的人群又具有特殊性，因此，治疗后的随访对于减少并发症和提高患者的满意度具有重要意义。所以，对整形美容门诊患者的随访，需要做的更到位，以使患者出现的问题以及意见、建议能够及时地得到解决。自2014年6月至2015年7月，暨南大学附属第一医院整形美容科进行了一系列的专案改善。通过原因分析后，进行了多途径随访[1]，不仅提高了随访率，而且患者的满意度也有所提高。现报道如下。

1 随访现状

据抽查统计整形门诊患者6月份就诊人数为728人，随访人数16人，随访率为9.06%；7月份就诊人数为864人，随访人数69人，随访率为8.0%。调查显示，随访率很低，医护人员对治疗后、手术后的随访调查重视程度不够。

2 方法

2.1 原因分析

从人、物、法、环4个方面进行分析，找出原因，并用鱼骨图分析原因(图1)。

图1 鱼骨分析图

2.1.1 人 医护人员未进行系统、规范的随访，只针对个别患者随访，对随访的重视程度不够；因护理人员不足，无专职人员随访，同时因护士各司其职，只能用业余时间进行随访；有些患者对个人信息保密，不愿意随访。

2.1.2 物 目前为止，设备比较陈旧，只有一部电脑安装了随访系统，并且已使用8年左右。

2.1.3 法 现阶段缺乏系统规范化的流程机制，医护患三者缺乏良好的沟通机制，工作人员缺乏随访培训。

2.1.4 环 环境简陋，空间比较小，一间诊室同时做多种事情，比如看诊，拍照等。

2.2 要因论证

确定主要原因：⑴缺少专职人员随访；⑵缺少流程机制；⑶医护人员理念欠缺，重视不够。确定次要原因：⑴医护患缺乏良好沟通机制；⑵患者拒绝随访；⑶缺少随访培训；⑷设备、环境简陋。

2.3 确定专案改善主题

提高整形美容门诊患者随访率。

2.4 设定目标

通过1年的专案改善，建立了规范的随访制度，使整形门诊患者随访率提高至49.2%。

2.5 改善措施

利用头脑风暴法[2]制定对策。

2.5.1 随访途径 ⑴短信平台。①追踪个别特殊患者，对当天做完治疗或手术患者，术后进行心理干预[3-4]以及健康宣教；②追踪治疗术后短时间内不回来复诊的患者，教会患者自我护理；③定时提醒患者复查以免出现并发症；④每周二、五对就诊患者进行满意度调查，并且每月统计1次；⑤安排专人固定时间随访，轮班循环随访。⑵手机短信随访。主动留给患者名片或手机号码，有需要时可及时给患者提供帮助，并且保护患者隐私。以积极创新的随访方式[5]，不断进步。这样做更容易留住现有的患者，并且吸引更多新患者。⑶微信、QQ随访。主动让患者添加工作人员微信或QQ，及时给予患者帮助或建议，并在获取其同意之后获取有效的资料或照片，深化与患者之间的信任感，建立医患沟通互信机制。在信息化的时代，我们也要与时共进，实行因人而异的个性化随访[6]。⑷电话随访[7]。随访护士在每周五下午对患者进行电话随访，对于病情复杂或留有家庭电话的患者进行电话沟通。医务人员必须要具备专业素质，同时随访人员还应具备专业素养，在电话随访时注意：①语句尽量简短、清晰、易懂，对于方言问题尽可能迁就患者，语气要适当，不可过激、过急；②以良好的心态去尊重每一位患者，做到耐心、细心、热心、真心；③避免过多专业词汇，避免草率下结论，避免压抑患者情绪。⑸好大夫在线随访。医师可在好大夫网络平台与患者进行在线交流，给予正确的指导及合适的建议，以提高自身与医院科室的知名度。

2.5.2 随访制度 ⑴专人随访。2014年8月新增护理人员1名，可以更好地开展护理服务，从而避免因人手不足而引起患者不满；对护士进行专职随访培训，做到专人定时随访。⑵建立随访登记表。记录患者姓名、年龄、性别、地址、电话、首诊时间、复诊时间、手术名称及治疗或术后情况。⑶建立患者不满意登记本。患者如出现不满意情况，应立即了解情况并与其沟通，尽量满足患者的要求；对于患者提出的建议，与医师沟通后及时作出改进。

2.5.3 环境改善 自2014年8月装修之后环境宽敞、明亮、整洁，整个科室配有轻音乐，使患者能解缓紧张情绪，并能给患者带来较好的心情。

3 结果

2014年6月至2015年7月，整形美容科就诊人数10 686人次，随访人数5742人次，随访率由2.2%增长到83.2%，满意度由最开始的不完全统计到96.7%。见表1。

表1 各时间段随访情况

4 讨论

经1年余的随访调查，不仅随访率有明显提高，而且患者满的意度也明显提高[8]。在得到患者的同意之后留取各个时间段的相关资料照片并归档。对于患者来说，他们渴望被关注，同时对术后或者治疗后的疗效很期待，所以在恢复期间，我们需要跟进病情以发现其中的问题，并且尽可能解决问题。在随访过程中或许会碰到拒绝随访等问题，对此，医护人员更应该拿出专业和职业精神[9]，以耐心、细心和诚心来感动患者得到患者的信任。当然，患者的依从性很重要，因此，需要耐心地与患者进行沟通，并且要对患者做好心理护理。在一段时间的随访中，通过了解患者的需求，对患者提出建议及健康指导，使患者得到及时的指导，由此，不但能预防并发症的发生，还可以为之后的患者进行参考和对照[10]，做到精益求精，达到了专案改善的目的。

医护与患者的关系不仅是医患关系，还可以是朋友关系，今后如果人手充足的话，可以实现家庭随访[11]。通过实现专科性电话随访系统[12]，与更多患者进行互动，从而改善现在紧张的医患关系，更好地维系医患关系。今后家庭随访、微信预约随访、邮件[13]、委托代随访等将会融入我们的工作当中[14]。在不断提高医疗技术的过程中，使服务技师也得到不断提高,从而实现优质的护理服务。

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Improvement of project for enhancing plastic surgery outpatient follow-up rate and its clinical significance

CAOFeng,SHEWen-li,HUANGHai-ling,LIUHui,ZHANGYa-li,LIUHong-wei,XIAOLi-ling.

(DepartmentofPlasticandAestheticSurgery,TheFirstAffiliatedofJinanUniversity,Guangzhou510630,China)

SHEWen-li,Email：nurseshewenli@163.com

Objective To adopt a brainstorming method to improve outpatient follow-up measures in the department of plastic surgery. At the same time, to form a project to explore the clinical significance of enhancing the cosmetic surgery outpatient follow-up rate and patient satisfaction by observing the effects. Methods After investigation into the current state of patient follow-up, reasons for the low plastic surgery outpatient follow-up rate were analyzed from four aspects: patients, objects, systems, and environments. A Fishbone diagram was developed to identify causes and effects, and then set targets for improvement. Follow-up was improved by the following means: ⑴ SMS platform, ⑵WeChat and QQ, ⑶ telephone. Steps were taken to establish a sound system of follow-up, create follow-up registration forms, immediately handle patient dissatisfaction and effectively communicate, suggestions to deal with patient questions. Results During more than a year of carrying out the improvement project, about 5742 of 10 686 (person/time) patients who visited in our department were followed up. The follow-up rate went from 9.1% up to 83.2%. Although statistics for the rate of satisfaction at the outset of the study are incomplete, the patient satisfaction at the conclusion of the study was 96.7%. Conclusion The implementation of the follow-up project effectively enhanced the follow-up rate, and became one of the systems of cosmetic surgery work. It has important significance for the convenience of doctor-patient communication, better tracking of patients, reduction of complications and assistance in patient recovery.

Out-patient patients; Follow-up rate; Project improvement; Rehabilitation guidance; Satisfaction

国家自然科学基金(81372065);广东省科技计划基金(2012B031800157)； 2014年度广东省医学科研基金立项课题(A2014391)；2014年暨南大学第一临床医学院护理科研专项基金立项项目(2014305) 作者单位：510630 广东 广州，暨南大学附属第一医院 整形美容科

曹 凤(1989-)，女，湖南人，护师.

佘文莉，510630，暨南大学附属第一医院 整形美容科，电子信箱：nurseshewenli@163.com

10.3969/j.issn.1673-7040.2016.08.013

R622.9

A

1673-7040(2016)08-0483-03

2016-05-11)