航延补救服务措施供给的创新与建议

汪雪韵

(合肥工业大学 马克思主义学院，安徽 合肥　230009)



航延补救服务措施供给的创新与建议

汪雪韵

(合肥工业大学 马克思主义学院，安徽 合肥230009)

摘要：随着中国民航业快速发展，许多问题随之而来，我国民航服务冲突不断，民航服务特别是航班延误服务成为当下亟需解决的一个问题。航班延误产生的原因如何、能否避免，一旦航班延误采取哪些有效的补救服务才能不激化旅客与航空公司的矛盾？国家提出的供给侧结构性改革，让我国民航服务业需要从自身角度出发寻找解决问题的方法。

关键词：航班延误；航延补救服务；服务创新

从20世纪50年开始，作为国民经济和社会发展的重要行业和先进的交通运输方式，我国民航业伴随整个国民经济的发展而不断发展壮大，成为一个国家的重要经济部门。在这一过程中，民航也在不断转型，寻找新的增长点和突破口，并取得了巨大成就，但同时一些问题也随之而来。尤其引人关注的是近年来，国内屡屡发生航空公司、机场因航班延误与乘客摩擦而造成不良后果的事件。

那么，如何解决这类问题？2015年12月21日在北京闭幕的中央经济工作会议告诉我们解决问题的思路和方法，会上强调要着力推进供给侧结构性改革，推进经济持续健康发展，将从需求侧发力拉动中国经济逐步转为供给侧调控，实现“供给侧结构性改革”。“供给侧结构性改革”，从大范围上说就是从提高供给质量出发，用改革的办法推进结构调整，矫正扭曲要素配置，扩大有效供给，提高供给结构对需求变化的适应性和灵活性，提高全要素生产率，更好满足广大人民群众的需要，促进经济社会持续健康发展。[1]中国民航业作为公共交通服务供给的支柱产业，要从自身的角度寻求解决方案，其中，航班延误的补救服务是重要一环，而其有效性直接关系到旅客的态度和感受。从“供给侧改革”角度完善旅客服务供给体系，提高服务质量，实现旅客服务供给的科学化、高效化，也能很好地帮助民航业提高竞争力和效益。

一、航班延误无法完全避免

七八月份，是暑运高峰，由于雷雨天气频发加上高温酷暑，暑期往往也是航班大量延误以及民航冲突频发的时间。造成航班延误的原因主要有以下几个方面：

(一)天气影响

天气影响主要分为始发站天气、目的站天气和航路天气三个方面。由于民航运输都是在天空中完成的，因此天气好坏成为影响飞机飞行的关键因素。目前影响飞行的恶劣天气主要有大雾、沙尘、强风、雷雨、暴雨、大雪等能见度低、干扰性大、严重影响飞机起飞、降落安全的天气，除此之外，在飞行航线上如有台风、雷雨、火山灰等恶劣天气，飞机也无法正点起飞。[2]正是由于民航这种对天气依赖的独有特性，使得航班延误成为概率事件，无法完全避免。

(二)空管流量控制

流量控制主要是由于空管进行航空管制导致，出于国防安全和领空安全的原因，我国对民航航线有着严格的划分，随着近年来航班班次不断增加，空管工作人员需要像路面交警一样指挥空中交通，适当的流量控制是保证航空畅通，不出现“塞机”现象的有效手段。

(三)航空公司原因

主要有公司计划、机械故障、飞机调配等原因。航空公司有时会从效益最大化方面考虑进行飞机更换。飞机也是机械设备，难免遇到故障，这些都是可能影响飞行时间的因素。

由此可见，航延的原因告诉我们，航班延误无法完全避免，我们所做的只能是把延误的负面影响和旅客损失降至最小。

二、航班延误形式严峻

我国民航业一直饱受航班延误困扰，据民航数据[3]统计，2011年至2015年的航班正常率分别为77.20%、74.38%、72.34%、68.37%和73.02%，可以看出近五年的正常航班比率一直在百分之七十上下。其中航班准点率最高的年份为2011年77.2%，最低的年份为2014年，只有68.37%。

另外，从表一中可以看出，由航空公司引起的航班延误总体在逐年降低，由此也可以看出我国航空公司也在不断完善自身管理机制，从自身出发减少航班延误，另外流控影响开始走高也侧面反映出航班增加给空中交通带来的压力。

表1　2011年至2015年航班延误原因占比率

不过，由于总体延误比率居高不下，航班延误依然是我国民航业面临的一个非常大的问题，在如此严峻的情形下开展补救服务就显得不可或缺。但是根据民航旅客服务测评[4]数据统计(表二),不正常航班地面服务得分最低，仅3.088分，航延服务依旧是旅客最不满意的方面。

表2　2015年四季度全国机场各项

三、航延补救服务服务措施及有效性研究

航班延误造成了旅客不良情绪、时间浪费等负面影响导致旅客的满意度、好感度下降，实际上是一种服务失败，需要服务补救。如果补救不及时，一般会出现两种结果,一方面旅客不满导致愤怒和情绪激动进而可能发生冲突，另一方面旅客可能会“口口相传”不满或者通过网络平台抱怨，对机场、航空公司的形象和声誉产生影响。这时，我们必须服务补救。

塔克斯和布朗指出，服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。有的学者认为，服务补救是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应，其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和顾客忠诚。[5]

简言之，服务补救是一种重建旅客信任和满意的机会。调查显示，补救服务重建客户信任要比一次服务客户忠诚度要高。因此航延补救服务既重要又必要。

我国目前现有的补救服务主要是延误补偿，包括经济赔偿和食宿服务。但是由于民航法规中没有具体经济赔偿条款，只有原则性规定，这就导致每个航空公司都有自己的一套赔偿方案，赔偿力度的大小势必导致旅客的比较心理，有过相似经历的旅客心中都会预设标准，若赔偿高于预设标准，旅客会比较容易满足，但若赔偿低于心里标准，本身因延误而有些负面情绪的旅客会更容易失望进而产生愤怒情绪。另外，在航班发生长时间延误时，航空公司一般做法是直接将旅客带到住宿地点并提供免费的餐饮服务。但必须考虑对于经历长时间等待的旅客来说，仅仅提供食宿服务已经无法满足这些旅客的需求。

当航班延误无法避免时，民航业就需要从自身出发，转换思维方式，创新服务方法，尽可能疏导旅客负面情绪，避免一些恶性事件的发生。对现有的航延措施需要细节化，规范化，人性化。

(一)统一细化赔偿标准

各航空公司制定的赔偿标准不同不失为一种有效竞争手段，但因此引发旅客的比较心理进而产生矛盾激化则得不偿失，最好的解决方案是国家出台统一标准。另外，2004年民航总局颁布的《航班延误经济赔偿指导意见》中将航空公司赔偿责任和标准主要以延误原因以及延误时间两方面划分，延误原因主要分为是否为航空公司自身原因导致延误。虽然，延误原因是否归为航空公司显而易见，但需要进一步细化，一方面方便航空公司屡责，另一方面也是为了告知旅客时不是只有一句“非我公司原因”，让旅客有一种被糊弄的感觉。

(二)及时公开航班信息

要及时公开延误航班动态信息和延误问题处理信息，并告知旅客相关规定和法律责任。当航班延误时，旅客会非常关注航班的延误原因、航空公司额赔偿信息和航班实时动态，及时准确地发布相关信息相当重要。第一，告知旅客实时情况，让旅客把握航班动态，如起落时间等。[6]沙赫特和辛格的情绪实验告诉我们，当人们在正确认知的情况下，产生的负面情绪要比无认知和错误认知情况下少很多，甚至能基本避免负面情绪的产生，其原因就在于在后两种情况下，人们更容易被自己的判断和错误认知误导。所以及时公开信息非常重要。第二，航班延误时，旅客权益收到侵害，发布相关法律规定信息，告知旅客处理方法和承担后果，有助于旅客正确维权，既能保障旅客权益又能一定程度上避免恶性事件发生。

(三)丰富旅客自助选择

提供多种解决方法和延误服务选择。除了及时发布延误信息外，航空公司也要快速为旅客提供其他解决方案，例如改签，退票等，并将所需条件费用等告知旅客，让旅客可以自主选择是继续候机还是改签其他航班或选择其他出行方式。另外航延餐和饮品多样化也很重要。在住宿条件上可以听取旅客的想法和建议，提高食宿质量。

除了转变对现有的航延服务思维，优化服务措施，弥补不足，我们还需要寻找新的服务方法，完善服务细节。

(四)保障电信服务

在电子信息时代，人们对于智能设备已经形成依赖。平常人们在等待时多会选择使用手机上网、聊天或玩游戏。同样，当航班延误时，人们大多数会选择使用手机、平板电脑或笔记本电脑打发等待时间，此时机场提供的无线网络信号和速度就十分重要，流畅的网络会让人不易察觉时间的流逝，反之卡顿的网速则会增加延误旅客的烦躁情绪。特别是对时间看重的商务旅客，好的网络服务可以让其网上工作，减少时间浪费带来的损失。不过，在中国现有网络环境下保证大量旅客同时流畅上网有一定难度，这时，机场可以提供类似网吧的有线网络服务。另外，由于电子设备的频繁使用，尤其是长时间等待的旅客常常面临电子产品电量耗尽的问题，为旅客提供方便充电设备可以提升旅客的满意度。

(五)提供娱乐设施

目前，全国大部分机场主要为旅客提供的服务是商店和餐饮，娱乐设施较少。娱乐是一种转移旅客注意力和发泄负面情绪的方式。航班延误时，旅客若将注意力一直放在航班上，会很快产生焦虑情绪，转移其负面情绪十分重要。在机场和休息的宾馆内，可以适当设置棋牌室、放映厅、书店、KTV、健身房等。棋牌室、放映厅、书店可以消磨等待时间，健身房和KTV则有助于宣泄旅客负面情绪。同时，在娱乐设施中适当收费，也有助于提高机场效益和口碑，是一种双赢的选择。

(六)注意服务细节

有调查表明，工作人员的服务态度是旅客遇到航班延误时最为看重的。很多时候，工作人员模式化单一化的口吻，很容易让旅客产生厌烦、不愉快的情绪，当延误时间变得漫长时，工作人员持续接受旅客的负能量，也容易态度恶劣，导致双方矛盾激化。其实，决定旅客对服务态度好坏判断的，更多是细节。服务旅客时必要的模式不可或缺，但在模式之外需要服务人员从心里为旅客着想。如主动告诉旅客航班情况而不是被动等待旅客询问，主动询问旅客有哪些诉求，而不是等旅客投诉。语气、音调也十分重要，声音稍微带点轻重缓急，会比一味地平铺直叙更让人感到真诚。另外，我们也需要关注长期与旅客打交道的工作人员的情绪状态，疏导她们来自旅客的负能量，既能让她们学到舒缓负面情绪的方法，也是为优质的旅客服务做准备。

创新服务方法，提高服务质量，既能有效缓解航班延误带来的负面影响，也是对国家提倡“供给侧改革”的一次具体的实践。航班延误是民航与旅客都不愿遇到的情况。我国民航需要从自身先做起，改善航延服务措施，提升服务效率，传播正能量，既能减少恶性事件的发生，又能提升行业口碑，消除负面影响、最终增加企业效益，实现企业的可持续发展。

参考文献：

[1]綦琦.2016年民航供给侧结构性改革五大看点[EB/OL].(2016-02-15).http://news.carnoc.com/list/336/336573.html.

[2]王宇婷.航班延误原因分析及创新服务建议:昆明长水国际机场航班大面积延误事件的思考[J].现代经济信息,2013(18).

[3]中国民用航空局.2015年全国机场生产统计公报[R].北京,2016.

[4]民航资源网.2015年民航旅客服务测评报告[R/OL].(2015-10-21).http://www.capse.com.cn/.

[5]陈沁郁.基于旅客需求的航班延误的服务补救措施研究[D].成都：西南财经大学,2014.

[6]齐鸣.信息服务对缓解航班延误的作用[J].中国民用航空,2011(9):131.

责任编辑：何玉付

收稿日期：2016-05-13

作者简介：汪雪韵(1990-)，女，安徽合肥人，合肥工业大学马克思主义学院科学技术哲学专业2014级硕士研究生，研究方向为科技进步与社会发展。

中图分类号：U8

文献标识码：A

文章编号：1671-8275(2016)04-0117-03