家电行业：半数投诉售后服务差

家电行业：半数投诉售后服务差

家电行业的市场和技术都比较成熟，国内的一批技术先进、产品质量稳定的家电产品生产企业，但由于家电行业市场广阔，一些国内外新老品牌不断加入，开发全系列家电产品，形成产品产能过剩、产品库存过剩，广大的市场、激烈的竞争、过剩的产品导致市场格局混乱。2015年，中国质量万里行共收到家电行业投诉4387条，产品质量问题多、售后服务差、宣传欺诈消费者三大问题者集中投诉。

中国质量万里行投诉数据显示，产品质量问题投诉共1482条，占投诉总量的33.78%；售后服务投诉共2250条，占投诉总量的51.29%；欺诈消费者投诉共280条，占总投诉量的6.38%；还有一些投诉售后乱收费问题73条，占总投诉量的1.66%。

生产企业方面，受销售量及市场占有率影响，海尔投诉量位居首位。其他投诉量较多的分别是：格力、TCL、美的、乐视、夏普、海信、三洋、小米电视、美菱。

投诉显示，通过网络平台购买家电产品，发货和售后三包出现问题，消费者投诉，往往出现平台和厂家售后责任不清，双方推诿，消费者问题难以及时处理。

新消法二十三条第3款规定耐用消费品“举证倒置”制度，即“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵、发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”

典型投诉案例：

广东周先生：海尔洗衣机3年都维修不好

2012年12月2日买回第一年就经常出现问题，每一次维修后一个月左右又有问题。当时提出换机或退机，但售后说不能退和换只能维修。第二年也是这样一直到第三年还是问题不断出现。期间要求退和换但售后和总部一直不予理睬。然后一直拖到后来2015年快要过保修期，售后答应延保6个月。到现在为止洗衣机维修不止25次，电机换了五六个，主板换了七八块，问题还是没有解决，一直修到保修期到期都没有修好.2015年11月份维修一次，2015年12月份维修一次，2016年1月份维修一次，现在2016年2月份洗衣机又出现无法工作的情况。

河北曹先生：格力空调自燃爆炸

2014年7月，我家在河北省唐山市丰南区荣大购物广场购买了格力挂式空调，使用一直正常，到2016年2月8日，当我们回到家中，打开房门时一股刺鼻的气味扑面而来，走进里屋，眼前的一幕让人大吃一惊。满屋子都是黑黑的粉尘铺了一层，柜子、沙发、炕上、茶几上到处都是。格力空调室内机已面目全非，塑料面罩已经融化脱落，露出了断裂的电路板和散热器，下面柜子上的相框、插花、相册烧毁殆尽。表面上检查了屋子，保持了现场原貌。窗户没有破裂，排除外界燃烧物体进入，室外机正常，也不是外边引起的。立刻拨打了格力售后，当天下午来了一个工作人员拍了照片，说什么都不能决定就走了。以后至今没人理睬，后来多次拨打客服，只是承诺就是没人来管。

天津沈先生：TCL爱奇艺电视承诺为啥变了

2014年10月购买了TCL爱奇艺电视，当时销售人员介绍可以终身用手机爱奇艺软件推送V IP视频至电视免费观看。可是到了2015 年12月左右，电视打开后自动升级，升级后的电视再用手机推送，VIP视频要收费观看。我致电爱奇艺客服，爱奇艺客服说需要手机端购买VIP会员才能观看，我说我这是TCL爱奇艺电视，客服说他不知道。之后我又致电TCL客服，他们给我解释是广电总局清网，不允许手机推送视频到电视播放。再后来电视又自动升级，这次手机上爱奇艺根本就找不到电视设备了，但是腾讯视频倒是可以推送了。现在又出来个升级公告，说2016年2月18日会开始软件升级，把银河互联网电视弄进来，我想知道这到底是什么情况？广电不是管么，为什么爱奇艺不行，腾讯，银河互联却可以？当时承诺的终身享受奇艺免费会员去哪里了？

四川刘先生：美的产品保修收费服务态度差

2014年11月28号在苏宁购买一台美的滚筒洗衣机型号是MG70-1213EDS，在2016年2月18日以美的官方微信平台报修，故障是洗衣机在洗涤到漂洗过程中会进水自动放水无法进行下一个进程，2016年2月19日美的售后工作人员上门看了一下说是因为水管掉地上导致，拿起来卡在背后卡扣就好了，整个过程没有拆机也没有更换配件没有做任何的维修动作，但工作人员却告之这是用户人为现象要收40元的上门费，对此我很不解。对方来看了就要收取费用而且还是保修期内的，保期内有问题不找他们售后，作为我们消费者这一方的弱势群体，还能向谁求助呢？

抱着这样的问题咨询全国热线4008899315，对方的工作人员工号1604明确告之保修期内这是不收费的，我就很纳闷了，同样的一家售后为什么我得到的回复却差之千里。官方微信平台，全国热线，维修网点，到底哪家是真哪家是假？真的分辨不来了，现在作为用户我真的不敢再使用他们的产品了，对此如果条件允许我真想把他们的产品退还给他们，真的不敢再用了保修期内有问题都要收费，而且什么都不做就要收上门费，既然这样那为什么当初要承诺免费上门服务呢？

河南王先生：乐视电视高级VIP会员年卡未开箱就过期

2014年9月19日购买的乐视电视，2015年10月在他的售后人员在场的情况下开箱。开箱后发现附带的两张乐视电视高级VIP会员年卡（面值490元）已经在2015年4月30日过期，售后人员当场说过期了没事，还能注册，我在前几天联网注册的时候发现已经不能注册，打售后至今无法处理。

广东李先生：夏普电视开机5次就出问题

1月9日买的夏普电视LCD-60UD30A（1万多元），开机使用不到5次（2月7日入伙，之前无网络及电视信号，深圳天宝可提供2月3日开通电视信号的证明）就发现屏幕坏点（自上到下1条红线），夏普维修人员上门检测时“液晶屏质量问题”（检测单附后），但夏普不同意换机，仅给予更换液晶屏，口头保证是夏普原装屏，但不给提供原装屏的证明。我觉得夏普电视以液晶屏著名，我也是看重这一点才买的该品牌的电视，没想到这么短的时间内就出现了问题，看来夏普电视徒有其名，而且苏宁的售后也有问题（自行找厂家解决）。

湖北帅先生：海信电视出问题售后拒不上门维修

2015年8月8日购买海信海信电视LED50EC620UA电视，在购买到货后1个月内使用出现屏幕错位问题。使用该电视1个月内多次联系官方客服400-611-1111，反映该问题，客服直接推卸责任给广电，直言不上门。之后我与广电联系上门查看，测试我家并无信号问题。此后使用期间我多次联系400客服，再三反映电视机出现屏幕错位问题，均不受理并推脱责任。

山东雷先生：SANYO三洋洗衣机更新设计为何让我花钱

购买了一台三洋洗衣机，型号为XQG62-L703HC，洗衣服发现滚筒内部中间固定在螺丝上方的塑料保护盖掉落了，咨询售后，回复是需要更换滚筒，价格720元人民币，个人又去了各大商场看了目前三洋洗衣机的设计，已经没有了这个塑料保护盖的设计，滚筒设计为一体的，避免了类似故障的发生。

本人认为，这个塑料盖的更换，成本价应该在10元人民币左右，但是目前由于三洋设计的缺陷，导致顾客需要花费70倍的费用去维修，而且全部由顾客承担，个人认为不合理。

广东蔡先生：小米电视购买4个月出故障，维修迟迟未来

小米电视购买4个月故障，维修了2次以后，故障还没有解决，打电话给小米客服，一直都在拖延。

安徽鲁先生：美菱冰箱维修没有备件

2013年12月购买美菱BCD-356WET冰箱。冰箱冷藏故障，根本没有冷气，现在冰箱成摆设了，1个月前联系芜湖美菱售后，师傅检测说是电板损坏，需要订购备件，期间也联系长虹美菱400客服，1月25日芜湖美菱售后回复，厂家没有备件，订购不到，也答复不了什么时候可以有备件。

新疆张先生：创维电视47E700S酷开TV黑屏

2013年1月份购买了一台创维47E700S电视。，因为夏天家里都没人基本就没怎么使用。2013年底出现了频繁黑屏现象，打售后更换了主板，14年底开始又出现了黑屏现象，于是打电话联系售后要求我再次更换主板，且费用需要自费，询问更换过后再次出现黑屏怎么办？客服告诉我这个我们不管，只保修三个月以后再出现这样问题你就自费维修。态度极其不耐烦极其恶劣。百度搜索创维电视黑屏发现很多人遇到了和我一样的问题。并不是个案。创维却不给出个解决办法并且要求消费者不断更换主板。