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2015年行业热点投诉分析

2016-08-11刘回春

中国质量万里行 2016年3期
关键词:投诉量家电行业万里行

文/本刊记者 刘回春

2015年行业热点投诉分析

文/本刊记者 刘回春

2015年中国质量万里行分行业投诉量统计

商家与顾客的关系,被喻为顾客是水,商家是舟,水能载舟亦能覆舟。商家所有的成就都是顾客赋予的,失去顾客的商家就好比鱼儿失去了水。

顾客中有商家,商家中有顾客。作为顾客,我们要理解商家,因为换个时间换个空间,也许你就是商家,而商家就成了顾客。作为商家,我们来自顾客,正所谓“从顾客中来,到顾客中去”。

“顾客中有商家,商家中有顾客”,这是显而易见的事实,按此事实推理,商家和消费者之间应该不难有互相的理解与沟通,加上现在用于沟通的技术与手段日益增多便利,互联网的发展让信息沟通之间没有了时间与空间的束缚,有效的沟通应该使得商家与消费者的矛盾越来越少,然而事实并不乐观。

2015年,中国质量万里行共收到消费者投诉64403条。其中,网络服务投诉26700条、IT通讯11161条,同2014年一样占据行业投诉量前两位。汽车行业以4524条投诉量取代家电行业4387条,位居行业投诉量第三位。

其余行业投诉量及排名分别为:家电行业4387条,旅游教育3688条,房产家居2254条,服装美容1748条,金融保险1389条,食品烟酒1279条,医疗保健951条,其他投诉6321条。

2015年十大行业投诉量相比上年均有增无减。

明显增多的投诉背后说明着什么?是消费需求增加,商家产品及服务的落后?还是消费者对商家产品及服务的要求不断提高?还是消费者变得更加挑剔、维权意识增强?

增强消费者对厂商产品及服务的满意度,有效打击假冒伪劣产品,杜绝虚假宣传、消费欺诈,建立有效的沟通服务机制,形成商家与消费良好的互信模式,应该成为厂商、管理部门及有关为此努力各方的重要课题。

值此3·15到来之际,根据中国质量万里行投诉案例及数据,从消费者投诉的行业热点着眼,我们来感受消费者与厂商矛盾的焦点究竟在哪里?

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