基于岗位需求的《电子商务客服》课程改革探索

陈婷婷

摘 要：本文以解决《电子商务客服》的课程在实践教学中存在的教学目标片面，教学内容滞后，教学方法缺乏创新等问题出发，对企业的岗位需求进行了调研和分析，从培养中职生岗位核心职业能力入手，探讨中职学校电子商务专业《电子商务客服》课程改革。

关键词：岗位需求；电子商务客服；课程改革

近年来，随着“互联网+”的提出和推进，企业对电子商务人才的需求更加专业化、细分化，其中对中职学生来说，需求最大的岗位是客服类岗位。为满足社会需要，中职学校的电子商务专业纷纷开设了客服类课程，但依然面临着学生无法满足企业要求的情况。因此，有必要分析该课程教学中的问题，探索基于目标岗位需求的课程改革策略，从而提高中职生的职业能力，满足社会和企业对电商人才的需求。

一、原《电子商务客服》课程设计的不足

面对我校电子商务学生在客服类岗位上实习时出现的岗位缺口大与学生工作满意度不高的矛盾，笔者反思了在该课程中存在的一些不足，总结为以下几点：

1.课程目标定位片面

我校电子商务专业所开设的《电子商务客服》课程的主要目标是培养基于互联网的客户服务专员，该课程的培养目标设置上较为片面，认为学生只要打字速度快，能够熟练运用沟通软件应对客户的咨询、操作退换货，就能够胜任岗位。但是，在实际的招聘中，企业往往对应聘者的服务理念、客户开发能力、客户沟通技巧以及团队合作精神等职业能力更为看中，因此，教学目标及实际需求产生了较大的分离。

2.教学内容较为滞后

电子商务的发展非常迅速，新的垂直细分市场和网络购物平台不断出现，而中职学校对人才的培养应该紧贴时代，但是实际上却往往做不到，一方面原有的电商客服课程的讲授主要依托淘宝网，内容主要包括淘宝网规则、千牛工具的使用、打字录入等，容易造成学生的知识和技能架构的单一，而现在的电商企业往往同时上线多平台，对人才的需求也偏向复合型多技能；另一方面，滞后单一的教学内容也限制了学生未来职业发展的深度，不利于学生向管理岗位的晋升。

3.教学方法缺乏创新

在该课程的教学中，传统的教学方法仍然占主导。教师采用讲授式的教学方法灌输电商客服需要的相关知识，技能训练则主要依靠打字训练和软件操作来实习，学生只要能在学校机房熟练操作客服模拟软件快速完成指定任务即视为考核合格。教学情境单一，教学方法死板，评价体系不健全，课堂效率较低，学生学习的积极性不高。同时，教师虽然具备较为扎实的的电子商务理论知识，但大多缺乏开网店的经历，只能依靠网络购物的经历了解实际工作中企业对电商客服专员的能力要求，缺乏实践操作技能，因此，在教学中无法贯彻培养学生岗位技能的需要。

二、岗位能力需求分析

从《电子商务客服》课程中存在的问题不难发现，问题产生的主要根源是课程设计与实际工作岗位的脱节，而（1）中职教育的目标，是以就业为导向，以能力为核心，面向社会需求、面向一线应培养职业能力强、综合素质好的专业技能人才。要实现这一目标，必须对电子商务客服类岗位进行调研，分析和提炼岗位所需的职业能力。考虑到大多电商企业在人才招聘时都会选择专业求职网站发布应聘信息，笔者以国内著名的招聘平台智联招聘、前程无忧求职网以及阿里巴巴旗下的淘工作网站的近三个月发布的招聘信息为研究样本，统计电子商务客服类岗位的需求状况及胜任要求。

1.电子商务客服类岗位的需求状况

智联招聘的在线数据监测结果显示，2016年第二季度人才需求量最多的行业依然是互联网及电子商务行业，由此可见，市场对与电商人才的需求仍然强劲。但在实际中，80%以上的公司都要求大专以上学历，对学历要求相对宽松的岗位中，客服岗位占比较高。以选取的三家平台为例，在广州的互联网及电子商务行业中，面向高中及中职学历，无工作经验的人员的招聘中，客服类的岗位的占比分别为39%、34%、48%（见图），由此可见，电子商务客服岗位应该是中职学校电子商务专业培养学生的主要目标岗位。

笔者对相关岗位进行了统计和整理，中职学历能够的承担工作岗位包括了三个层面，从高至低分别是管理层、操作层和应用层，每一个层面都有相对应的工作岗位（见表1），但是，在一些中小型企业中，在人手不足或者分工不清晰的情况下，会出现由同一人承担多个岗位，这就要求我们学生必须同时能够胜任多个相关岗位。三个层面的划分也为学生未来的职业生涯的发展提供了足够的空间，增加学生就业的稳定性。

2.电子商务客服类岗位职责和任力分析

从各公司的招聘信息来看，面对中职生的电子商客服类岗位的岗位职责主要涉及销售业务、咨询及投诉处理业务、数据维护和分析业务三大板块，每一板块都有相对的岗位胜任能力（见表2）。

三、中职《电子商务客服》课程改革策略

根据中职教育培养以实用技能为主的应用型专业技术技术人才的要求，笔者以目标岗位的需求为导向，对《电子商务客服》课程的课程目标、教学内容和教学方法都进行了调整，具体策略如下：

1.教学目标改革

经过对目标岗位层级的划分，明确了对中职生的培养以培养应用和操作层面的中、低级电商客服为主，以培养高级电商客服为辅，根据学生的基础，尽量覆盖每个客服层级的要求。在教学目标的设置上，由单一的知识和能力应用拓展到知识与能力、过程与方法、态度与价值观三个维度的综合。另一方面，通过任务驱动教学模式，将具体工作与教学过程相融合，将知识的学习和能力的拓展过程相融合，缩小学生能力和企业需求的差距，提高学生未来进入职场的生存率及晋升率。

2.教学内容改革

在教学内容的构建上，不再拘泥于某一网购平台及沟通工具，而是按电商客服的工作流程划分为售前客服、售中客服、售后客服以及综合实训四个项目，保证每一个学生能够参与到客服工作的全流程，每个项目根据内容划分为若干任务。以售前客服项目为例，设计了认识平台及工具、熟悉公司及产品、应答客户咨询、促进产品销售以及客户数据统计分析等子任务。学生通过分组合作完成任务，熟悉电商客服的基本工作流程，掌握电商客服的基本要求和规律。在课程评价考核体系的设计上，不再将知识的测试和技能的考核割离，而是通过学生任务完成的过程和结果，结合企业电商客服KPI关键绩效指标，综合考核服务态度、参与度、完成时间、任务效果等。例如不再将打字速度单独列为一项考核技能，而是在每一个任务的设计中，加入完成时间这一考核指标，促进学生不断从单一的专业技能的提高向职业能力的发展方向推进。

3.教学方法的改革

（1）引入“能力本位，任务驱动，项目引导”的教学模式。传统的讲授式的教学方法与《电子商务客服》课程实践性强的特点相悖，结合课程的特点和学生的情况，笔者引入了项目教学模式，以目标岗位的实际的工作过程为核心创设“项目”，从典型工作任务引申出“任务”，围绕完成工作任务，经过创设情境、任务解析、知识准备、任务执行、评估与修正等几个环节，将岗位能力融入教学过程，培养满足企业需求的电商客服人才。

（2）探索“产教结合”教学模式。《电子商务客服》是一门应用型学科，只有启动校企合作机制，才能够为学生提供更多的实践机会，有效地解决传统的网络客服教学过程中场地有限、教学项目课题有限、师资力量相对薄弱等问题。在课程项目中综合实训项目，目前是通过建构模拟情境完成的，未来希望通过校企合作，在“双十一”等客服需求量大的促销活动中，将学生送上企业的客服岗位，利用企业项目作为课程实施的载体，形成“基础实操一综合实战”的阶梯式课程，实现企业、学校、学生的三方共赢。

总之，中职学校电子商务专业的《电子商务客服》课程改革，应当以互联网交易中对客服岗位的实际需要为出发点，以工作岗位的流程为指引，通过项目和任务驱动的教学方法，突出培养学生岗位职业能力，进而满足社会和企业对中职电商人才的需求。

参考文献：

[1]何妙佳.基于产教融合的中职电子商务专业《网络客服》课程改革[J].广东教育，2015（12）.

[2]覃广林.浅谈基于岗位职业能力的中职《网络客服》课程改革[J].职教研究，2014（27）.