组织内社群形态对组织绩效的影响：一项多案例比较研究

● 朱云乐 马岩



组织内社群形态对组织绩效的影响：一项多案例比较研究

● 朱云乐 马岩

内容摘要在互联网浪潮冲击下，组织扁平化、去中心化等新概念冲击着传统管理理念。当下广泛使用的社群概念已经引入了虚拟化、组织化的内涵，社群组织和市场、科层一样成为一种组织方式，而既有文献对组织内社群绩效的研究还不充分。本文通过对3家企业进行比较案例研究后发现：管控越弱化，社群组织的活跃程度越高；只有完全采用自负盈亏、独立核算的阿米巴模式的组织，组织经济绩效才有显著提高；社群引入管控程度不同的企业后，对企业平台的非市场属性即技术应用、组织管理、知识管理都产生不同的影响。本文结论对于厘清社群在组织管理领域的内涵有一定理论意义，对于传统组织选择是否模仿互联网企业进行组织结构再造，具有重要的参考价值。

关 键 词组织内社群 组织经济绩效 组织非市场属性

朱云乐，中国人民大学劳动人事学院，博士研究生。电子邮箱：zhuyunle2009@126.com。

马岩，北京精益广合管理顾问有限公司，高级咨询师。

一、引言

西方的社群相关思想可以追溯到亚里士多德时代，社群被视为一个有机整体， 社群内具有共同的文化和传统， 具有一致的认同和情感；社群的基本功能之一是对其成员分配各种利益和资源，满足成员的物质需要和精神需要。西方的社群主义发轫于19世纪末，有一定集体主义特色，长期作为自由主义的对立面存在于西方政治哲学中，也具体体现为西方市民社会中强调互助互爱的社群运动（俞可平，1998）。

伴随着一个多世纪以来人类社会的剧变，互联网时代的社群概念已发生了深刻的转变。第一种转化可以称之为虚拟化。随着互联网的广泛普及，虚拟网络社群大量涌现。在传统工业时代里，品牌企业或产品公司会通过办理会员卡、建立会员制来聚拢和捆绑一批消费者，形成自己所需的品牌社群或者产品社群（顾华玉等，2014）；当下O2O经济模式、共享经济模式日益繁荣，品牌社群或者产品社群自然而然迁到网络空间，形成虚拟空间中的群组和部落，胡泳和郝亚洲（2014）称之为存在于现实企业运行之外的“超文本的组织”。第二种转化可以称之为组织化。Mintzberg（2015）倡导用社群形式改造现实世界中的各种组织。在社群组织内，组织认同是自发形成的，成员有很强的归属感；组织协作是天然存在的，共同“关切”让成员连接到一起。这样的组织必然能够维护共同的组织利益，而不是只顾攫取个人私利。梅奥最早提出正式组织中存在着自发形成的非正式组织，其特殊规范对人们的行为起着调节和控制作用，也会加强正式组织内部的协作关系；巴纳德系统发展了非正式组织理论，提出正式组织内部若干成员由于生活接触、感情交流、情趣相投、利害一致，未经人为的设计而产生交互行为和共同意识。（王燕、王娟，2013）

不同于互联网企业，传统组织的业务与信息技术关联度并不高，其引入社群形态是否有助于提高组织绩效？还是说这一模式只在特定行业和企业发挥作用？社群绩效是一个具有多层面测量指标的概念（王婷婷，2015）。如果探讨的是共享经济、平台经济条件下形成的社群，其测量指标可以有社群认同和品牌忠诚等；但如果探讨的是引入社群形态的企业的绩效，其测量指标将仍然是企业的经济绩效。本文希望通过案例研究来进一步探讨和发现的，是组织内社群对组织经济绩效变化的影响。

二、文献回顾与理论框架

（一）组织内社群

在虚拟化、组织化社群大量存在的共享经济模式中，一家企业或者一个品牌的成长周期远远短于传统商业模式，星巴克的市场价值达到10亿美元用了32年，而现在的Uber、Airbnb获取同样的市场价值仅需要五到六年的时间。共享经济模式利用迅速发展的互联网平台，重新整合利用那些由于个性化诉求较高而被追求效率的传统商业所忽视的社会资源，极富生命力的提高了社会资源的使用效率。

Muniz和O'Guinn（2001）提出了品牌社群这个商业领域的社群形态概念，之后社群形态逐步形成比较系统的理论体系。回顾文献，对社群形态的研究实际经历了3个比较主要的阶段，分别是品牌社群、产品社群和组织内社群（见表1）；在每一个阶段，“认同”、“参与”、“价值”在社群形成中都发挥了重要作用（顾华玉等，2014；王军，2010）。

表1　 品牌社群、产品社群、社群组织

外部变化冲击着组织，使得专业性岗位上的雇员面对越来越大的压力，组织不断要求雇员提高业绩并削减成本。科层制组织创造的垂直控制结构不利于支持快速的知识增长，而依赖于新自由主义建立的市场型组织无法客服面对顾客时的信息不对称（Adler et al.，2009）。在这种条件下，为了使资源得到更加高效的配置，组织形态开始向社群化发展（胡泳、郝亚洲，2014）。

本文中的组织内社群是管理学意义上的，可以理解为组织内部分成员跨越科层组织部门限制，由于日常工作接触、兴趣情趣相投、事业利害一致，而借助信息技术在网络虚拟空间中形成的群组和部落。虚拟技术大大促进了组织内线下社群的线上交互效率。

（二）社群组织的特点

作为组织原则，社群、科层、市场这三种方式在社会机制、控制方式、适合任务、支持目标、交易内容、交易项目是否特定、交易项目是否清晰这7个方面都是有所差异的（Adler，2001；Cardona et al.，2004；Adler et al.，2009）见表2。

共享经济的出现给传统组织带来了巨大冲击。时下被热议的互联网型组织架构就像蜂群一样，每一个蜜蜂自行决定接受谁的情报，前往何处采集蜂蜜（凯文·凯利，2015）。因为没有层级观念，所以更容易发挥群体智慧；因为容错度高，所以能够推动精益创新和快速迭代；因为关系变为网状，所以基础层面的沟通和执行将变得高效。使用这种架构的组织能够比传统组织形态的竞争对手更快完成创新和进化，比较适合于工程师文化的组织或知识工作者的组织。

表2　 三种组织原则比较

表3　 引入社群组织的动机

表4　 选择案例时的核心构念

（三）组织内社群绩效和组织绩效

在使用社群组织这个概念的时候，并不能简单的将其理解成为“集体”的另一种说辞，因为社群更加强调社群内个体基于主动意愿的参与和协作，而“集体”往往意味着面向权威的服从与牺牲（胡泳、郝亚洲，2014）。王婷婷（2015）的研究中发现虚拟社群中的公民行为对于社群绩效有正面影响，其社群公民行为细分为正面口碑、积极参与、维护秩序、帮助他人、反馈共5个维度，而社群绩效体现为认同和忠诚。郭莉等（2014）分析了虚拟社群的5个交互模型，包括四分交互模型、阶梯交互模型、联结顾客三角模型、成员交互-信任-流动-交易倾向的关系模型、B2B模型。所有模型的核心要素都是从交互出发的，不同模型的产出可能不同，但是基本逻辑都是通过提高社群成员之间的交互，来提升产出。

由于本文研究的是企业组织内部有虚拟化和组织化特点的社群对绩效的影响，单纯套用既有模型会有失偏颇，但是其基本出发点都是通过增加用户交互来促进产出。

三、案例研究方法与样本企业选取

（一）方法选择

针对研究问题，本文选择多案例比较研究的方法。选择案例研究方法，是因为研究的问题属于“为什么”和“怎么样”的问题（Yin，2009）。选择多个案例，是为了通过案例的重复充分检验和修正理论，从而提高研究的效度（Eisenhardt，1989）。

选择多案例比较研究的方法，具体有以下3个理由。首先，既往研究或者专注于典型互联网企业（类似Uber、Airbnb）的组织形态研究，而较少关注类型多样的传统组织是否适合采用社群组织形态，本文期待在多种类型企业中考察社群组织形态的引入效果；第二，由于多案例研究中每一个案例相当于一个独立实验，所以通过遵循复制法则，可以比较多个案例，以澄清研究发现能否被多个案例重复印证，在本文中即考察是否每一个案例中引入社群组织都会带来组织绩效的变化；第三，由于是探索性研究，所以更期待发现后面案例与前一案例不同的结果，在本文中即考察如果有的案例引入社群组织后绩效发生变化，而有的组织未发生变化，则需要探讨其原因。

（二）案例选择

案例研究的抽样规则是理论抽样而非统计抽样，即所选择的案例是出于构建理论的需要，体现研究问题的独特性，而不是仅根据数据的易获取性和行业的代表性等表层因素（Eisenhardt，1991；Yin，2009）。有目的选择A公司、B公司、C公司3个案例，具体有如下两个理由。

首先，遵循研究聚焦的原则（Eisenhardt，1989）。在近一年内，3个组织都选择进行内部社群建设，通过内部社群建设和相关工作开展，3个组织都认为自己实现了预期目标。

其次，遵循极化类型（Polar Type）的选择（Eisenhardt，1989），这3个案例在核心构念上表现出极大的不同，对其探索有助于体现类似准实验的复制逻辑，进而更加鲜明地展示构念之间的关系。尽管3个案例均引入社群和实现预期目标，但其动机差异很大。见表3、表4。

依据米勒（2002）提出信息、动机、产权、效率这四点差异造成了历史上科层模式企业组织与市场模式企业组织的分野，本研究中又加入了社群组织。

（三）数据收集与分析

遵循Glaser 和Strauss（2009）的建议，本研究采用多种来源收集数据，保证研究信度与效度。具体包括企业内部人员访谈、实地考察、企业内部文献资料、企业信息系统数据、公共媒体资料等，以支持构成研究中的“三角验证”。

科层组织、社群组织和人员的数据取自企业的信息系统，后文报告如未单独注明，则均是依据最近一年的导出数据。当然，会有人认为员工不一定在组织指定的移动应用上进行活跃互动，而更多会使用更加私密的微信、QQ等进行圈子内的交流。但是本研究主要针对的是企业社群化转型与企业绩效产出的关系，所以倾向于选择企业级的移动应用，而不是个人私密的社交工具。同时对企业相关信息系统的管理者和使用者进行了深度访谈，了解员工对于群组的态度。

四、案例研究主要发现

（一）社群引入过程

A公司的主要意图是通过组织内社群的建设加强与下属工厂管理者的联系，其公司的前身是一家央企下属的事业部，整合了遍布全国的100个废家电回收网点和8家工厂。该企业推崇精简管理，总部综合管理部只有4个编制，但是承担了对全集团办公行政、合同法务、人力资源管理、信息技术业务的支撑和管理工作。这种精兵简政的模式对总部支撑服务造成了很大的工作压力，总部人员在公司接听电话和协调处理事务的工作量非常大。由于工厂工作特性的原因，A公司仅将总部和下属工厂的290名承担管理职能的用户纳入社群建设中去。A公司的组织是3个组织中科层制特性最强的，总部管理的8家工厂内，下辖部门数量和名称是完全一致的；A公司的人员规模达到1735人，但是岗位只有50个。经过社群建设，总部与下属工厂的管理协作能力大大提高，总经理可以实时了解所有下属工厂的主要业务进展情况；但是由于没有积极推动横向社群建立，所以并没有太多自发的社群组合产生，主要是由总部管理部门设立了一些企业业务相关的社群。

B公司的社群建设的主要意图是加强各下属单位的自主经营意识。该集团企业本质是以一家投资公司为核心，开展对特定领域的投资，从而形成的综合集团；这与A公司这样的同质性业务企业是完全不同的。总部既希望个下属单位自主经营盘活资产，又希望有效控制投资产出，所以社群建设的主题偏向于预算以及协作。在总部投资的地产公司领域，由于工作环境偏工地基建，所以对于社群的接受度比较低；在总部投资的民办教育领域，民办高校的管理部门社群沟通的频度非常高，各二级学院的教师用户并没有积极参与社群沟通协作（或者说，没有积极参与投资集团总部主导的社群沟通协作）；总部投资的赛车赛事企业，由于年轻员工较多，社群参与比较积极。整体来看，活跃的社群参与员工有260人，但是建立的社群高达647个，这表明部分员工参与社群的意识较强；私聊对话组达到了1846个，远远高于组织内社群数量，这表明员工对于公开讨论问题还是比较回避的，倾向于私下讨论。

C公司的社群建设对于团队层面而言是被动的，C公司团队负责在北京市场上销售一款软件产品，收入和人员规模都呈现稳定增长的状态；但是集团出于战略转型考虑，突然要求C公司团队放弃对该成熟软件产品的经营。C公司团队必须重新找到适合自己经营的软件产品或服务模式，同时保证盈利。C公司进行了大规模收缩，销售部门从5个压缩到1个，中层干部从10人压缩到2人，正式员工从70人压缩到12人，另外通过增加8名实习生、寻找长期合作的外包团队的方式增强组织弹性。在进行大规模业务方向转型的过程中，提高人员单产、提高人员利用率、提高人员激励水平是内部不断强化讨论的内容；出于行业特点的考虑，C公司倡导大量建立虚拟社群，用于讨论问题、研究课题、管理项目。C公司的实践结果表明，大量内部社群建立当然不是提高成员产出的决定因素，但是对强化C公司面临危机时的管理沟通是有绝对促进作用的；C公司最终度过了危机，保持了销售额和利润的稳定。

表5　 社群组织活跃程度的典型证据

（二）组织绩效变化

A公司的75个科层组织包括总部及下辖10个部门、下属8家工厂及每家工厂下属的8个部门；A公司的17个社群包括11个公司事务相关群组、6个BBS板块。

表6　 组织绩效变化的典型证据

B公司的536个科层组织涵盖投资集团总部投资的20个法人及其下属的516个行政部门；B公司的647个社群包括636个群组和11个项目。值得注意的是，私聊对话组达到了1846个。

C公司的3个科层组织涵盖投资团队本部及下辖的2个部门；C公司的30个社群包括10个群组和20个项目。

本研究希望构造一个简单有效的度量方法，来考察一家企业内社群组织的活跃程度。设计社群组织比例这个变量，社群组织比例等于自主构造社群的数量与科层组织数量之比。

自开始社群建设的一个财务年度内，A公司和B公司的企业收入规模、人员数量基本稳定，并没有观察到社群建设行为对组织产出的显著影响；比较有趣的是C公司，其作为一个内部独立核算的团队，面临着业务调整的压力，进行了人员结构调整，将组织人数从70人减少到20人，同时通过许多弹性业务处理策略保证了收入稳定和利润增长。

通过案例中的管理效果比较可以看到，组织转型并不一定影响产出变化。随着管控的弱化，社群活跃指数迅速升高；管控非常弱化、社群活跃度最高的C公司案例中，人均单产大幅提高。

表7　 技术应用、组织管理和知识管理状况的典型证据

五、分析与讨论

（一）发现的进一步分析

前文发现引入社群形态并不一定会对企业的经济绩效产生积极影响，但是通过数据统计结果发现，引入社群形态确实会对企业的管理绩效产生积极影响。传统组织引入社群形态后，传统组织的变化主要发生在三个层面。首先是技术应用层面。通过利用互联网技术，员工利用智能终端进行移动工作成为了不可逆转的趋势。员工在虚拟空间中进行远程协作的时候，在不断与工作伙伴的“连接”过程中，由于工作需要和个人选择，在虚拟空间中形成了不同的社群。其次是组织管理层面。高度竞争环境下，企业开始重视用户的个性化需求，而企业要依赖于员工对市场需求的响应才可以创造价值。企业组织架构向扁平化、去中心化演进，本质上是对快速变化的市场需求的一种应对。第三是知识管理层面。员工社群事实上是一种超文本组织，正在充分发挥企业平台的非市场属性，成为知识的聚合平台（胡泳、郝亚洲，2014）。

技术应用层面，A公司人员纳入社群程度最低，主要是由于占人员比例最高的工人并未参与到虚拟社群中来，纳入社群的人员中40%属于活跃成员；B公司10%左右未纳入社群的人员主要是兼职教师、外包人员、实习生，纳入社群的人员中34%属于活跃成员；C公司则并不区分用工关系差异，将所有人员纳入社群，纳入社群的人员中接近100%属于活跃成员。可以发现传统组织的内部社群运营过程中，管控弱化的企业会将更多人员纳入社群；社群成员的活跃度高低，主要还是看企业业务是否必须需要信息技术支撑。

组织管理层面，在研究期间内，A公司的业务和组织架构都是稳定的；B公司新投资了企业，增加了下属组织数量；C公司由于去中心化，组织数量减少了。考虑到社群更多体现了非正式组织的特性，其对企业组织管理的影响不明显。

知识管理层面，由于A公司和B公司都将大量的管理制度、企业历史档案分享到社群中供员工使用，达到平均每位用户都有1份文档；C公司由于业务涉及的知识更新较快，管理者和员工反而并不重视知识文档的形成和保存。事实上，管控较强的A公司和B公司将社群内知识共享视同于传统的内部宣传、公文公示，反而客观上促进了企业知识的扩散。

表8　 三种典型的引入社群策略

（二）理论价值与实践意义

在理论层面上，本文有助于厘清社群在组织管理领域的内涵，组织内社群从形式上看是线上线下同时存在的跨越科层组织的非正式组织。回顾不同社群的经济价值，深受社群影响的共享经济的经济价值主要在于品牌价值；与社群共生的平台经济的经济价值主要看平台上所有商家的产出；而社群影响下的组织绩效，既包括经济绩效，也包括技术应用、组织管理和知识管理这些企业平台非市场属性的提高改进。时下很多管理研究都聚焦在传统企业是否以及如何进行互联网转型上，传统企业的组织结构再造是一个热门话题。本研究选择3个案例进行比较分析，发现并不是所有类型的企业都适合通过模仿互联网企业，引入社群和企业社交来激活员工活力和创造力；企业固有管控模式的强弱对于引入后的经济绩效有重要影响，较弱的管控会促进企业内社群组织实现经济绩效；企业固有管控模式的强弱同样会影响引入后的管理实践，案例中企业较强的管控有助于强化知识管理，但管控强弱对技术应用、组织管理影响有限。

在实践层面上，社群不仅仅是在线的非正式组织，更是一种组织管理的工具。明茨伯格（2009）根据29个案例提炼了通用管理模型，企业的管理活动发生在借助信息、利用人员、采取行动三个层面上，换言之，企业管理活动依赖信息平台、人员平台、行动平台。这三个平台集中体现了当下管理工作的三个非常重要的特点：首先，借助信息化工具开展管理沟通；其次，管理工作就是让他人做事；第三，管理工作是管理实践。前文分析可以总结为表7列示的三种典型的向传统组织中引入社群的策略：控制策略、平衡策略、自组织策略。根据自身情况的差异，企业可以选择适合自己的引入社群策略。

（三）研究不足与未来展望

本文结论对于厘清社群在组织管理领域的内涵有一定理论意义；对于传统组织选择是否模仿互联网企业进行组织结构再造，具有重要的参考价值。但是，本文还存在一定局限性。首先，多案例研究的理论抽样有助于发现问题和深入研究，但是结论的适用性还需要进一步检验，如果能够通过计量方法进行实证检验将使本研究更为完备；其次，由于企业财务数据收集的限制，本文给出的绩效变化的典型证据实际是通过深度访谈的总结而得出的，还可以进一步丰富。

本研究未来有两个有价值的深入点。一是可以将本研究的模型应用到更多行业中去，不同的行业对信息技术、组织变更、知识管理的理解认识和需求是各不相同的，可能在其他行业的应用研究中会有新的发现；二是可以在细化引入社群策略的基础上，进一步考虑不同企业中非正式组织的类型或者社群的类型不同，是否会有不同的经济效果和管理效果。

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■责编/李朋波 Tel：010-88383907 E-mail：lpbup@sina.com

The Impact of Communities in the Organization on Organizational Performance： A Multi Case Study

Zhu Yunle and Ma Yan
（School of Labor and Human Resource，Renmin University of China；China Lean Six Sigma Consultants Ltd.）

Abstract：In the Internet Economy era， some new concepts， such as flat organizations or decentralization， are affecting the traditional management. The community may be thought of a virtual online tribe or an informal offline group. It is also a type of organization， just like market or bureaucracy. The existing research on communities' organizational performance is not sufficient. Based on three enterprises to carry out the comparative case study， this paper find that weakening control helped higher level of community activity； but only in the self-financing Amiba model， organizational performance was significantly improved. The conclusion of this paper has certain theoretical significance to clarify the connotation of community in the field of organizational management. It also has important reference value for traditional companies to choose whether or not to imitate the flat organization structure.

Key Words：Communities In The Organization； Organizational Economic Performance；Organizational Non Market Attribution