电子菜单市场现状以及未来发展策略分析报告

陶佳琦

近年来，餐饮业发展迅速，根据消费者的新兴消费理念，传统菜单已经不能满足消费者的消费体验，也无法满足行业的竞争态势。在这样的情况下，电子菜单应运而生。本文对电子菜单的市场现状进行分析，同时阐述电子菜单可操作性的各个角度，揭示出电子菜单发展的极大空间和潜力。另外基于市场调查报告，对电子菜单在不同消费人群、消费场所的运用进行剖析，从而概括出未来电子菜单发展的策略建议。

一、电子菜单概述

在国内餐饮行业快速发展的背景下，越来越多的餐厅通过高科技手段，实现了菜单的电子化。电子菜单是结合无线点菜系统，通过WIFI或者433协议无线传输系统而实现的可视化操作，是基于物联网和计算机云技术为饭店、酒店专门量身定制的智能化管理系统。

二、电子菜单可操作性分析

（一）政治环境

国家统计局数据显示，餐饮行业在社会消费品零售总额中的比重早已超过10%。我国于2009年发布了《全国餐饮行业发展规划纲要》。未来5年，国家主要任务加快餐饮现代化发展。2010年，商务部进一步强调了发展现代化餐饮的重要性。2012年底开始，国家不断出台各种新政策，调整产业结构，大力发展大众化餐饮。2016年国家将继续健全大众化餐饮服务体系、鼓励餐饮企业创新服务方式、发展网络订餐。创新餐饮概念的提出有效促进了电子菜单行业的发展。

（二）经济环境

当前餐饮业在社会消费品零售总额中的比重已超过10%。2014年全国餐饮收入达27860亿元，同比增长9.7%。中国烹饪协会指出，当前餐饮行业发展呈现出回暖提升的现象。全国餐饮收入实现32310亿元，同比增长11.7%，进入3万亿时期。2015年苏州GDP高达14400亿元，GDP高速增长带动餐饮业发展，电子菜单在这样的环境下应运而生，同时所需要的资金、技术支持也在优良的条件下得到了支持。

（三）文化环境

随着社会经济水平和文化水平地不断提高，对于消费来说，大部分开始追求的已经不仅仅是消费本身，更多的开始关注消费体验，消费的环境、消费对象的吸引力等等。对于消费者来说，消费心理舒适度要求提高。消费体验是指一个人在使用产品或享受服务时体验到的感觉以及认识，产品使用、表演性消费以及情绪和感觉几个因素对整个消费体验的影响。将消费体验分为三个方面来分析，娱乐体验、稀缺营销和独特卖点营销，对于越来越多的消费者来说，消费对象本身的吸引已经不足以带动消费。

（四）科技环境

最初的电子菜单称之为点菜宝。功能较少、操作复杂，服务人员必须接受专业的培训。服务员把客人点菜的信息发送至厨房，厨房进行烹调。随后苹果公司ipad平板电脑问世，但是ipad在中低端餐饮业中使用率不高。低价安卓平板电脑的推出，使得电子菜单的普及成为可能。但是由于硬件和软件等一系列问题，开发数量有限。随着科技发展、技术成熟电子菜单一定会普及。

三、市场调研

（一）调查准备

苏州餐饮商会（以下简称商会）成立于2001底，目前会员数量为1564家，其中星级酒店67家；饭店1497家。笔者先与商会进行联系，希望商会对本次调查给与帮助和支持。商会与下属企业进行商讨后批准并表示会全力配合调查。

笔者首先把餐饮商会下的企业分为酒店（含客房）餐饮企业和饭店（不含客房）餐饮企业两大类。酒店类餐饮企业细分为：五星、四星和三星及以下酒店。饭店类餐饮企业按菜系分为：川菜、粤菜、淮扬菜、浙菜、湘菜、东北菜、沪菜、客家菜、清真菜、西餐、东南亚菜和其他菜。笔者采取分类抽样的方法，随机抽取60家企业。被调查企业分布均匀，能够较好的体现苏州市餐饮服务整体水平。

（二）调查方法

笔者采用文献研究和实地考察相结合的调查方法。查阅商会相关资料并深入企业发放调查问卷、访谈。共设计了3份不同的问卷，对业主、员工和顾客进行调查。每个企业发放1份业主（管理者）问卷，员工问卷和顾客问卷各30份。

（三）调查结果

本次调查回收业主调查问卷57份，员工调查问卷1751份，顾客调查问卷1632份。其中有效问卷分别为52份、1684份和1593份。

（四）消费者角度

调查结果显示，62%的顾客表示喜欢使用电子菜单，希望商家能够提供。31%的顾客表示商家是否提供电子菜单并不影响其就餐。7%的顾客表示不喜欢使用电子菜单。

女性顾客更加喜欢使用电子菜单。76%的女性顾客喜欢电子菜单，比男性顾客高12%。

青年消费者（18-40）-84%，喜欢使用电子菜单。52%的中年消费者（40-65）表示喜欢使用电子菜单。绝大多数老年消费者（65+）表示不会使用电子菜单；少数老年消费者表示可以尝试。

95%的顾客表示电子菜单中最重要是菜肴的照片和介绍。 57%的顾客希望商家在电子菜单中列出菜肴月销售量，方便客人选择。84%的顾客表示电子菜单还应该加入娱乐的功能。

（五）餐饮企业业主（管理者）角度

在被调查的17家酒店餐饮企业中，只有2家五星级酒店使用电子菜单，占总数的12%，可以看出，当前电子菜单并未普及。在被调查的45家饭店餐饮企业中，有16家饭店使用电子菜单，占总数的36%。笔者在调查中发现，餐饮“老字号”不会使用电子菜单，电子菜单在连锁时尚餐厅得到推广和应用。

超过90%的业主认同使用电子菜单能够降低运营成本。餐饮企业在运营过程中会频繁的更新菜单，手工涂改菜单，会造成菜单不美观，再印刷导致成本上升，并无法及时更新。使用电子菜单还可以有效节约人力资本。除此之外，使用电子菜单还能第一时间获得客人的反馈信息和综合评价，例如哪些菜肴的点击率较高；菜肴、服务是否得到认可；如何改善提高等，免去餐后服务员再次询问和印制调查问卷的工作，也从侧面节约了时间成本。

业主给出不使用电子菜单的诸多因素：

1、价格昂贵

电子菜单作为一个高端产品，目前主要应用于加盟连锁经营饭店，这些企业经济资本雄厚，能够承受使用电子菜单的高额费用，而独立经营企业只能望洋兴叹。

2、追求主动服务、个性化服务

高星级酒店强调的是主动服务，个性化服务。点餐作为服务中的一个重要环节，最能展现服务人员的素质，体现企业水平与内涵。因此考虑到品牌立场，不愿意使用电子菜单。

3、硬件设备

目前市面上平板电脑的种类繁多，质量参差不齐，软件制作和升级存在着很大的困难。

4、网络状态

电子菜单通过WIFI进行操作，然而各餐饮企业网络使用人数、网络传输速度各不相同，因此电子菜单的稳定性未知。

5、功能不完善

电子菜单主要由软件设计公司开发，软件设计者对餐饮行业运作了解甚少，因此设计出的产品不能满足商户和消费者的需求。

（六）餐饮企业员工角度

91%服务人员表示使用电子菜单能够提高工作效率。当客人多时，服务人员通常要看几桌，有的客人点菜很慢，犹豫不决，然而服务人员又不能离开，影响工作效率。 79%的员工表示，传统的纸质菜单由于版面有限，很多时令菜必须由员工口头传达给客人，但是人的记忆力终究有限，很容易就漏记，错记。点单之后再告知客人所点菜肴没有了，会降低客人的满意度。

四、电子菜单未来发展建议

调查报告显示，当前电子菜单并未普及。结合当前状况给出4条建议：

（一）提升酒店、饭店的网络环境

大部分餐饮企业能提供无线上网，但速度和稳定性较差。在使用电子菜单时突然断网，会导致丢单、漏单的现象，最后引起客人的不满和投诉。

（二）以顾客的需求为导向

在开发电子菜单的时候，设计者应该深入餐饮企业进行调查，了解消费者的需求。针对这些需求，为企业量身定做，“私人订制”。

（三）电子菜单向多层次发展

未来软件开发公司应与国产平板电脑制造商合作，提高安卓平台利用率，设计不同类型的电子菜单，满足不同层次客户的需求。

（四）电子菜单功能多元化提升

当前电子菜单仅仅提升了纸质菜单原有的功能。未来发展应侧重于增值服务的开发，例如儿童游戏，与其他就餐客人进行互动，以及会员卡充值和积分兑换等。