议互联网+时代自由执业导游员如何提升竞争力

陈莉

随着互联网+旅游被提到国家层面，中国旅游业进入转型升级的关键阶段， 2016年5月，全国9个省市正式开始导游自由执业试点工作，游客可网上“订购”导游，导游职业面临前所未有的机遇与挑战，本文围绕导游要如何适应后互联网时代的旅游新生态，运用互联网+思维提升竞争力提出几点建议与思考。

2015年，是中国旅游业转型升级关键性的一年，互联网+旅游首次被提到国家层面，各种旅游新业态方兴未艾，2016年国家旅游局正式公布实施导游自由执业试点工作方案，游客可通过网络平台、线下相关机构向预约其服务的消费者提供单项讲解或向导服务，并通过第三方支付平台收取导游服务费。导游职业迎来新纪元，导游要如何适应后互联网时代的旅游新生态，运用互联网+思维来提升自身竞争力呢？本文针对湖南长沙、张家界两个国家旅游局公布的首批试点城市导游员生存、执业现状开展调研，提出以下几点观点与建议：

一、抓住机遇，勇于竞争，赢在未来

2015年，国务院办公厅印发《关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》，旅游服务业第一次被明确为我国生活性服务业的重要组成部分，旅游业面临巨大发展机遇。作为新常态下促进中国经济发展的战略要素，旅游业是否能实现其战略使命，也将一定程度上取决于能否在“互联网+”的风口上顺势而为。互联网+时代来了，带来的新生态正在迅速革新传统旅游业，旅游业正在成为与互联网连接最紧密的传统行业。国家旅游局局长李金早在2015年中国“旅游+互联网”大会上指出，未来5年“旅游+互联网”融合发展将有望实现“3个1万亿红利”的美好前景，预示着旅游业又迎来一个黄金发展期。放开导游自由执业，无疑是旅游行业管理的一次重大转型，也是释放市场活力的最好途径。导游自由执业对导游和消费者都是利好，导游只需在网络平台签约，从某种程度上看相当于对导游管理“松绑”，对于方便就业及提高薪酬，促使导游职业向专业化和规范化发展有着里程碑式的意义。广大导游员应该紧扣时代脉搏，用“互联网+”思维来适应旅游业的转型升级，高度重视现代化信息技术在导游服务工作中的应用，勇于参与线上线下的市场竞争，才能赢得前景广阔的未来！

二、转变观念，关注游客体验，回归服务本质

在后互联网时代，“互联网+”思维的本质是人本思想，是一种以“人的行为为核心”的信息组织方式，强调的是个体的话语权和参与度，正所谓“得屌丝者得天下”，微信、QQ、淘宝这些手机应用的成功就印证了这一点。这些产品的设计在每一个细节上都是以人为本，注重用户体验，因此旅游业转型升级的关键点也在于围绕旅游者的核心价值开发产品和服务。利用互联网技术盘活导游资源，是一种历史的必然。建立导游库，把导游资源搬上互联网，让游客自主选择导游；用互联网技术梳理导游服务流程，根据游客点评建立导游奖励机制，消除供需双方的信息不对称，随着导游自由执业的试行，有望将导游们从人头费、垫付团款等生存压力中解放出来时，真正将重心回归到服务的本质上来，真正开始关注“导”和“游”，成为睿智的解说者、贴心的服务者、友好的建议者和快乐的传播者，真正成为游客身边人性化的旅游咨询专家。

三、遵纪守法，诚信服务，做体面自信的服务者

近年来，尤其是旅游法颁布实施以前，旅游市场大量存在“零负团费”购物团等乱象，导游作为利益链条的末端和旅游服务的直接提供者，往往沦为了牺牲品和出气筒，导游队伍中确实也出现了一些职业道德沦丧的“恶导”、“黑导”， 导游群体也成为了社会舆论口诛笔伐的重灾区，随着导游殴打游客、强迫购物等负面消息的频繁曝光，游客与导游之间的关系变得很微妙，一方面不得不依赖，另一方面又不得不提防，斗智斗勇，爱恨交加。国家旅游局近年出重拳整治旅游市场乱象，《旅游法》、《旅游经营服务不良信息管理办法（试行）》、《关于打击旅游活动中“欺骗、强制购物行为”的意见》、《关于打击组织“不合理低价游”的意见》等法律法规陆续出台实施，导游领队欺骗、强制旅游购物的行为一旦被认定，将被处以没收非法所得、罚款、吊销导游证、领队证等严惩，涉事人及行为将被列入不良信用档案向社会公布。这些举措一方面能对旅游经营者和导游群体有警示震慑作用，另一方面也能让更多的公众理解导游、支持导游、尊重导游的辛苦付出，从而能明白抵制“零负团费”等“不合理低价游”也是旅游者们自身应该担负起的重要责任。个体的觉醒逐渐成为抵制非法行为与社会乱象的重要力量。后互联网时代，游客可在平台上查询到导游的特长、人气值、带团记录以及导游等级评定结果等个人信息，从而作出选择，后期这些平台与执法系统、门户网站及主要景区网站进行对接，例如有点试点城市的自由执业导游的服务酬劳将由基础服务费、超过8小时以后的服务费用、导游带团基数递增费用以及游客小费组成。导游根据自身职级、特长优势、人气值及旅游淡旺季等因素确定实时导游服务价格。为防止出现“不合理低价导游”，行业协会根据导游星级制定了日带团最低指导价…… 作为导游，应该有理由相信，只有遵纪守法、诚实守信，导游这个职业的公众舆论环境能伴随这些新政的出台和实施，得到净化和优化，导游才能更体面自信的做好文明旅游的服务者。

四、点赞为王，挖掘服务稀缺性，树立自身品牌

后互联网时代的导游，首先要树立一种职业自信，坚信无论互联网技术如何先进，智慧旅游如何发展，互联网技术永远只是一种手段，它是无法取代线下的体验式消费，导游服务是一种人与人的心灵交流与碰撞，绝不是冰冷的机器可以取代的。

未来的导游将更加强调是专家，而不仅仅是杂家，仅仅做一名基于地理信息的导游，或者是基于野史趣闻的导游远远是不够的。未来的导游就是一个超级“IP”。IP是最近两年流行的一个词语，意指有原创版权内容的事物，塑造IP的成败关键在于是否充分挖掘出了服务的稀缺性，比方说境外购物的超级买手型导游、宗教旅游的专家学者型导游、亲子教育旅游的家庭关系保健师型的导游等。我们正处在一个消费者“点赞为王”的时代，旅游品牌的形成正是旅游企业对特定社群充分调研基础上将其“粉丝化”的过程。在后互联网时代，单个群体的力量是有限的，而游客们结成的社交网络是强大的，因此，优秀的导游能将客人变成忠实的粉丝，他们能为自己和自己所处的旅游企业代言，完成自身的“品牌化”，通过睿智的讲解、贴心的服务、中肯的建议和快乐的传播，形成具有高辨识度和情感导向的品牌。近年来，湖南省旅游行业广泛组织开展了优质服务、技能比武、评比表彰等多形式的“争当岗位明星”活动，选拔出了一批业务水平高，先进事迹突出、社会影响广泛和群众公认的岗位明星。他们正是通过线下线上提供优质的旅游服务，与客人真诚互动，从而提升了所在旅游企业的品牌，同时也塑造了自身鲜明的品牌形象。他们的朋友圈里拥有大批的粉丝，大部分都是他们曾经带过的客人，他们像公众人物一样，认真的维护着自己社交网络形象，他们积极投身社会公益，每一次倡议都有大量点赞和转发，传递着满满的真情和正能量。

五、结语

后互联网时代来了，旅游业的黄金发展时机也来了，中国旅游业正处在一个最好的时代，导游员肩负的使命是神圣的，作为中国旅游业的重要力量和旅游目的地的形象代表，导游员既是旅游资源的传播者，也是游客安全旅行的保卫者，还是旅游生产服务的协调者和执行者，正所谓“长风破浪会有时，直挂云帆济沧海”，在这个全民创业、万众创新的时代，导游员只有站在“互联网+”的风口上把握机遇，顺势而为，才能提升竞争力，放飞职业梦想！