美国公共图书馆的用户多元化服务需求研究——基于2015年皮尤研究中心《图书馆正面临艰难抉择》报告

李宇佳

（北京大学信息管理系　北京　100871）



·综述·

美国公共图书馆的用户多元化服务需求研究
——基于2015年皮尤研究中心《图书馆正面临艰难抉择》报告

李宇佳

（北京大学信息管理系北京100871）

〔摘要〕美国皮尤研究中心在2015年9月15日公布了《图书馆正面临艰难抉择》报告，该报告主要针对当前美国不同社会群体的公共图书馆访问量，及其对公共图书馆服务的重要性认识、公共图书馆服务现状满意度和不同社会群体对公共图书馆多元化服务的需求与期望进行了调查，结果表明美国公众对公共图书馆的创新服务感兴趣并认为图书馆在社区中仍然占有重要地位。基于以上调查结果研究当前美国公共图书馆用户服务现状和多元化需求，尤其是不同种族和不同收入群体的公共图书馆服务需求，从而为公共图书馆的用户服务创新和发展提供参考。

〔关键词〕服务需求用户美国公共图书馆

〔引用本文格式〕李宇佳.美国公共图书馆的用户多元化服务需求研究——基于2015年皮尤研究中心《图书馆正面临艰难抉择》报告［J］.图书馆，2016（7）：31-37

1　引言

在数字时代来临的当下，新技术发展给公共图书馆的服务方式带来巨大冲击，文献资源数字化发展、3D打印机的发明、移动服务应用普及、社交媒体推广等逐渐改变公共图书馆用户传统的服务需求。尽管美国公共图书馆在进入数字时代后为了应对周围环境的变化，创新各种用户服务方式和内容，打造多元主题的用户服务空间，引入新式数字技术和应用等，在美国无论是实体图书馆还是数字图书馆、移动图书馆的访问量近些年都有所下降。虽然还不能将该访问量下降现象断定为美国公共图书馆未来发展趋势，但也足以让图书馆的管理人员有所警惕和预防，如何更新管理理念、打造新的图书馆空间、转变业务流程和服务方式、提高馆员素质，以应对数字环境和技术变化带来的挑战和机遇，是美国公共图书馆需要共同面对的议题。

本文是在美国皮尤研究中心2015年9月15日公布的《图书馆正面临艰难抉择》报告的基础上对美国公共图书馆的用户服务现状和多元化服务需求进行解读和研究。美国皮尤研究中心是一所非营利性、无党派的研究机构，发布有关世界尤其是美国自身发展的问题、观点和趋势并且不带任何政治立场，该机构主要开展民意调查、人口研究、内容分析和其他相关数据的社会科学研究，通过对当前热门议题的实证研究来帮助国际上和国内的政策制定者、城市领导者、教育者和公众更好地理解和解决一些世界上最具挑战性的问题［1］。本文所解读和研究的报告是皮尤研究中心在比尔和梅林达·盖茨基金会项目的支持下，于2015年3月17日到4月12日间对2004名16岁以上的美国人进行全国性电话访谈调查基础上得出的调查结果，该调查使用英语和西班牙语对704名美国人进行了固定电话访谈调查，对1300名美国人进行了手机访谈调查［2］。该研究主要针对当前美国公共图书馆的访问量、访问群体，以及公众对图书馆的重要性认识，公众的图书馆服务需求等方面进行了调查，并对以上调查数据结果进行分析，通过分析探索美国公共图书馆当前服务现状、不同用户的多元化服务需求、尤其是不同种族和不同收入群体的图书馆服务需求，从而为公共图书馆的用户服务创新和效能提升提供参考。

2　美国公共图书馆的用户服务现状

2.1美国公共图书馆的用户访问下降

在2012-2015年，随着文献资源数字化程度加深和数字资源公开范围扩大，以及人们获取免费公开知识的方式和途径增多，美国人对公共图书馆馆藏文献和数据库资源服务的依赖程度降低，造成了实体公共图书馆及移动图书馆访问量逐年下降，2012年有53%的美国人通过实体或在线方式访问过公共图书馆，而2015年这一比例下降了7%［3］，如表1，皮尤在2012、2013、2015年分别对当前美国人公共图书馆访问量进行了调查。到2015年仅有不到一半的人访问过实体图书馆或移动图书馆，说明了用户对图书馆资源供应服务的需求发生转变，也从侧面反映图书馆的用户服务已不能满足其需求。而移动图书馆访问量下降可能受当前不同类型数据信息搜索网站免费公开获取、检索便捷、个性化主题功能设置等影响，用户可以通过这类网站快速获取相关服务而不必利用公共图书馆来查找有关数据信息。

根据调查数据值得关注的是就性别、家庭状况、家庭收入、教育程度、种族和地区因素调查的所有人，其公共图书馆访问量整体呈下降趋势，说明这些因素都在一定程度上对图书馆访问量产生影响。而且那些处于较低社会经济阶层的人由于低收入和低教育程度下降的比例较明显，分别为10%和13%；包括农村地区的人们公共图书馆访问量下降的幅度也较大，为11%，这个可能与图书馆数字资源服务成本提高有关，但是西班牙裔美国人2012-2015年访问量下降比例是最小的，仅为2%，这个可能与该民族的阅读习惯和对获取图书馆服务的认知有关。

表1　2012-2015年美国人访问实体公共图书馆或移动图书馆比例变化

大学　58%　51%　49%　-9%高中　46%　39%　40%　-6%高中以下　43%　40%　30%　-13%种族/民族白人，非西班牙裔　53%　48%　45%　-8%黑人，非西班牙裔　55%　47%　45%　-10%西班牙裔　46%　46%　44%　-2%社区类型农村　52%　42%　41%　-11%城郊　55%　49%　47%　-8%城市　53%　48%　45%　-8%

皮尤研究中心还针对用户在过去一年使用公共图书馆的网站或相关应用情况进行调查，结果显示在不同年龄阶段和教育程度群体中，16-29岁和大学学历及以上的人使用公共图书馆网站或应用的比例是最高的，分别为28%和34%［4］，这个结果与这两类群体公共图书馆访问量降低幅度较小都是相对应的，说明其对公共图书馆服务存在一定依赖性。同时，从表1中可以看出在2015年美国人访问公共图书馆的比例高于50%的是这些用户：女性、有未成年子女的父母、青少年、中等收入群体、大学以上学历的人，这类群体所占比例较高，因而在图书馆面临艰难决策过程中首先应该充分保障这类用户的服务需求，在保证图书馆满足这些用户基本服务需求同时增加能够提高其多元化需求的服务方式，能够有利于用户服务的可持续发展。

2.2美国公共图书馆的馆员咨询和图书借阅服务

2012-2015年美国人参与实体公共图书馆和移动图书馆服务项目状况的比例变化如表2［4］，从中可以看出美国人参与公共图书馆传统服务项目如借还书、参考咨询的下降程度是最高的，分别为7%和8%，与此同时仅有将图书馆作为学习休闲的场所来阅读、学习、看或听多媒体的用户是在增加的，为4%，增加比例仍然较小。其中调查显示在借还书项目中，教育程度越高、收入越高的群体在参与该项目中的比例也最高，具体调查数据为大学程度及以上的借还书比例占到为80%、收入在$75K及以上的为76%［4］，这也是该类群体图书馆访问量下降比例与其他人相比较低的原因之一。从这些下降和增加的比例中可以看出美国人对于个人素养能力提升和娱乐休闲服务方式需求的增加，公共图书馆作为传统借还书和参考咨询服务功能的地位是有所下降的；而随着人们对服务类型和水平要求的提高，美国公共图书馆也需要适当增加诸如学习中心、技术中心、创新中心、文化休闲中心的服务项目和内容，以服务需求为导向在一定程度上能够发挥公共图书馆社会服务功能和增加图书馆访问量。

表2　2012-2015年美国人参与实体公共图书馆和移动图书馆服务项目状况

美国图书馆的图书借阅服务不仅包括印刷书借阅，还包括电子书借阅，随着平板电脑和智能手机的迅速发展，人们逐渐认识到电子书借阅的便捷，在皮尤调查中有38%的人说当地的公共图书馆有电子书，相比2012年的31%，比例有所提升［4］，说明越来越多公共图书馆提供了电子书借阅服务。但是据调查仍有46%的人不确定当地图书馆是否提供电子书借阅，而根据美国图书馆协会之前调查，美国是有90%的公共图书馆提供电子书借阅项目服务［5］，但仅有16%的人曾经从图书馆下载过电子书和6%的人曾经从图书馆借阅过电子书。这也说明公共图书馆对于电子书借阅服务的推广工作仍存在很大不足，或者是图书馆电子书借阅种类过少不能满足用户需求，还有就是亚马逊、谷歌等一系列电子书网站或网上书店能够为用户提供种类更齐全、内容更新颖的电子书，图书馆电子书借阅存在很强的替代性，而且其形式和内容要更吸引用户。

2.3美国公众对公共图书馆重要性认识

从当前美国人对公共图书馆访问量和参与图书馆服务项目现状可以看出数字时代的新技术、新设备和个性化服务方式使公共图书馆面临艰难抉择，出现更多可替代性产品对图书馆传统服务项目造成冲击；但是从皮尤针对美国人认为公共图书馆对社区和家庭重要性认识调查结果可以看出，大部分美国人认为公共图书馆对于他们所在的社区、家庭以及自身学习生活仍然产生重要影响。如图1，大约三分之二的被调查者认为如果关闭当地公共图书馆将对社区产生重要影响，仅有6%的人认为对社区没有影响，在一定程度上说明美国公共图书馆在社区各类组织中占有重要地位，至少在知识文化传播和服务功能方面发挥着不可替代的作用。而只有将近三分之一的人认为关闭当地公共图书馆对家庭和其自身产生重要影响，有33%的人认为是没有影响的，说明有相当一部分人及其家庭在生活、工作、学习中对公共图书馆的重要性认识程度是较低的，或者没有充分认识到图书馆在家庭教育和个人工作、学习中的重要性，但是公众从社区角度认为公共图书馆仍然是一个重要的社会机构，这个可能与公共图书馆为当地居民提供社区相关信息服务有关。

图1　美国人认为关闭当地公共图书馆对社区和家庭的影响程度

同时具有不同社会特征的人对该问题也有较为明显倾向，78%的西班牙裔美国人、72%的女性、70%的未成年子女的父母和70%的50岁以上老年人认为关闭图书馆对其所在社区将产生重要影响。而这些群体被调查对其家庭和自身的影响时，有49%的西班牙裔、39%的未成年子女父母和女性认为会产生重要影响，其中特殊的是有37%的家庭年收入在3万美元以下的同样认为公共图书馆关闭会对自己和家庭产生重要影响。可以看出美国公共图书馆对这些群体如西班牙裔、未成年子女的父母、女性、老年人以及低收入人群的影响是较深的，所以在认知上对其重要性程度认识也高于其他人。

3　美国公共图书馆用户多元化服务需求

3.1美国公共图书馆的生活化主题服务

对于大多数美国人而言，公共图书馆为其提供了生活化主题服务包括医疗健康信息查找、新技术学习、了解社区活动和资源、鉴别信息真伪、寻求志愿者机会、求职或参加工作培训等，如图2，其中超过30%的人通过公共图书馆查找过医疗健康信息和学习新技术，并表示图书馆在这些方面给予过很大帮助，并且根据调查结果，尤其是女性、老年人和西班牙裔美国人表示有多次接受过图书馆提供的这些生活化主题服务。其中43% 的65岁以上老年人和44%的年收入在3万美元以下的人认为公共图书馆对其学习有关医疗健康信息提供很大帮助，42%的西班牙裔美国人和38%的收入在3万美元以下的人曾经接受过图书馆的新技术学习帮助。除此之外，公共图书馆也为用户提供了工作查找和职业培训方面的服务，而这其中西班牙裔、非洲裔和低收入群体认为得到此服务的帮助最大，也表明公共图书馆所提供的这些服务对此类群体产生的影响更大。

图2　2015年美国人认为公共图书馆所提供的生活化主题服务

从图2中也可以看出美国公共图书馆为用户提供的生活化主题服务仍然是传统的信息咨询参考类服务，依靠图书馆网站为用户实时更新健康、就业、社区活动、志愿者等信息，在馆内举办相关职业培训课程等，都是在图书馆现有网站和空间基础上为用户提供信息传递、交流和识别服务，这些传统服务用户可以通过互联网来实现，而不必访问公共图书馆来获取，从这些服务项目可以看出大多数图书馆亟需从用户个性化需求角度对图书馆硬件和软件资源进行深度挖掘而提供主题资源服务、创新空间服务等。

3.2数字时代下用户多元化服务需求转变

过去几年美国人使用公共图书馆网站的比例在下降，图书馆数字资源的访问量也在急剧下降，如表3，使用在线数据库从2012年的51%下降到现在的39%，以及馆藏目录搜索的比例也下降了16%，都超过了10%。根据调查用户表示使用图书馆数据库来查找数字资源需要花费一定时间和精力才能找到所需信息，说明公共图书馆在数字资源检索方法、类目设置、用户友好、使用便捷性等方面亟需改进和完善，这样才能提高用户数字资源使用率，而不至于让一大部分非图书馆或计算机等相关专业人员处于有资源而无法使用的尴尬境地。从表3中可以看出只有通过图书馆网站阅读书评或获取新书推荐、借阅或下载电子书的比例是有所增加的，说明公众对图书馆阅读推介服务专业性的认可，而图书馆可以凭借该专业优势为用户提供相关延伸服务如亲子阅读、老年阅读书目推荐等。

而据皮尤研究中心的访谈调查，在过去一年访问公共图书馆或使用图书馆网站和移动应用的用户对以下数字文化服务的需求开始增多：学习使用公共图书馆资源来下载或使用电子书和电子资源（14%）；利用图书馆资源学习如何使用智能手机和平板电脑中的应用软件（10%）；从图书馆资源中寻求帮助来学习如何使用社交网络应用如Facebook或LinkedIn（9%）；寻求在线学习帮助来创建数字音频和音乐（8%）；向图书馆需求帮助如何编写计算机代码来建立网站、游戏或应用（6%）等［4］。从这些新增的服务项目中也可看出在数字时代用户对图书馆服务需求不再仅仅局限馆藏目录、数据库、电子书等图书馆现有或购买的信息资源服务，从把公共图书馆当作传统书库和数据库转变为数字时代工作和学习工具、助手，用户对图书馆所提供服务的精准化、功能化、实用化要求更高。

表3　2012-2015年美国人使用图书馆网站目的的调查

公共图书馆不管是实体馆还是数字馆和移动馆，访问量和借阅量的下降不仅与图书馆自身服务和功能定位有关，还与数字时代下信息爆炸和碎片化所导致的用户多元化需求不断增长有着密切关联。为了准确了解美国人真正的公共图书馆服务需求，皮尤调查中心针对“美国人所期望的公共图书馆项目服务类型及期望度”展开调查，如图3。

图3　2015年美国人所期望的公共图书馆项目服务及期望度

3.2.1对图书馆的基础教育服务需求

从图中可以看出在被调查的人中绝大多数美国人都认为图书馆的基础任务是教育，有85%的美国人希望公共图书馆一定要为学龄前儿童提供免费早教项目来帮助提前适应学校生活和学习，同时也有85%的人希望图书馆同当地学校合作为孩子提供更多学习资源。有78%的人认为他们所在社区的图书馆有效地提升了人们阅读素养和兴趣，当人们访问图书馆时许多人都是抱有明确的教育提升目的，其中60%的人通过使用图书馆计算机、互联网或无线网络开展工作或学习研究，还有一些人参加如MOOC这类在线课程并完成课程认证，或者参加在线讲座等等。可见公共图书馆在美国人日常学习和工作教育中发挥着重要作用，尤其是未成年子女父母对孩子早教以及学习资源服务的需求较大。

3.2.2军人和移民对图书馆的资源获取需求

在美国，公共图书馆在满足社区特殊群体服务需求方面也发挥着重要作用，在社区中退伍军人和移民都是社会包容关注的对象。有74%的美国人认为公共图书馆一定要为现役军人和退伍军人开设服务项目，有59%的人认为图书馆一定要为移民或第一代美国人开设服务项目，这些表明公共图书馆在提供针对特殊群体的数字包容服务方面应当有所准备。其中儿童和老年人作为美国社会特殊群体中的重要组成部分，图书馆在提供服务时也要考虑这类群体的生理和心理特征，有78%的美国人认为一定要为儿童和老年人提供数字技能服务项目如计算机、智能手机等数字工具的使用，通过这些学习能在一定程度上缓解老龄化带来的压力，同时图书馆为孩子提供教育服务也能为国家科学技术发展蓄积后备力量。

3.2.3对图书馆提供经济机遇和工作技能服务的需求

美国2007年开始的严重经济衰退仍给现在经济发展留下后遗症，就业和创业仍是现在许多美国人所担忧的问题，这在调查结果中也有突出体现。美国公共图书馆对经济发展的扶持具有重要意义，有52%的美国人认为公共图书馆一定要为其提供有关中小企业的项目或服务，这是受当前国家经济环境影响所产生的普遍服务需求，也证明图书馆服务项目在一定程度上要与国家经济、政治、文化政策的发展相适应，才能切实满足广大用户需求，也能推动政府对公共图书馆提供用户服务的支持。

美国人在使用公共图书馆资源来改善其经济现状时会使用图书馆的各类服务项目包括计算机网络、在线学习、数字技术培训、求职等，其中求职是大多数美国人都参与的活动，在那些使用过公共图书馆计算机、互联网或无线网络的人中有23%的人在寻找工作，而这个比例也与2012年的36%相比有所下降，而这也可能与失业率下降有关，美国的失业率从2012年的7.7%下降到2015年的5.4%［6］，从这下降比例中或多或少可以看出公共图书馆在帮助美国人就业方面所做出的努力。提升职业技能也是美国图书馆用户关注较多的服务项目类型，过去一年在访问图书馆的用户中有14%的人为了提升工资水平获取有关职业技能，9%的人想要学习如何开始或拓展商业项目，9%的人去公共图书馆使用3D打印机或其他高科技设备［6］。

3.2.4对图书馆作为城市活动中心的服务需求

随着公共图书馆在城市中定位和职能的转变，图书馆作为城市活动重要场所发挥的作用被越来越多图书馆事业的拥护者和图书馆领导人员所关注，在访问公共图书馆的人中有63%的人独自去图书馆工作是为解决有关社区问题，而其中有59%的人在图书馆解决的社区问题最后是对政府或政策产生影响的，由此可见公共图书馆在重要社会活动开展、政府政策制定、重大事项公布等社会活动中也发挥着一定的作用，为政府相关人员处理问题提供了一定帮助。

3.2.5对公共图书馆创新空间服务的需求

随着用户多元化需求的变化和增加，对公共图书馆而言在馆藏空间布局上面临重大抉择，第三文化空间、信息共享空间、创客空间、学习共享空间等有关图书馆空间布局新概念的提出，让图书馆管理人员不得不重新对现有空间进行规划和再造。公共图书馆是否应当减少印刷类书籍、期刊等文献的储存空间和书库书架的摆放空间，而增加创新技术中心、阅览室、会议室、文化活动中心等文化、娱乐、休闲、创新空间呢？根据调查显示在2012年时只有20%的人认为一定要这样做，到2015年有30%的美国人认为图书馆一定要进行空间改造，而仅有25%的人认为一定不能。这在一定程度上说明用户对公共图书馆空间布局再造和功能再定位的期望，用户更期待图书馆提供资源和空间相结合的创新空间服务。

图4　公共图书馆要减少馆藏空间增加创新服务类项目中心

4　美国不同种族和不同收入用户的公共图书馆服务需求

从调查来看美国大部分公共图书馆的访问量以及图书馆在其工作、学习中所承担角色和功能等方面的积极态度是呈下降趋势的，因而公共图书馆面临十分艰难的转型抉择，然而在调查中却发现有一部分群体如低收入群体，和那些社区成员中的少数民族和种族成员对公共图书馆服务的需求是要高于普通的美国居民的，往往低收入群体和少数民族群体对于公共图书馆所提供的新工作技能学习、求职和职业培训、识别信息可信度等服务项目的满意程度较高，同时对公共图书馆未来能够提供企业发展援助和移民服务项目的期望值也较高，这种现象可能与低收入群体和少数民族群体在政治、经济、教育、文化、社会保障等问题上处于弱势地位有关，所以对于公共图书馆面向所有公民提供的这些文化和信息服务的满意度和需求值相较于其他美国居民较高。

4.1对现有公共图书馆服务项目的满意度

图5　不同种族和不同收入群体对公共图书馆服务项目的满意度

在调查公共图书馆对提供个人经济发展机会是否有帮助时，相较于美国当地白种居民，那些非裔、西班牙裔美国人对公共图书馆当前提供的求职和职业培训、新技能学习培训、如何识别信息可信度等相关服务项目的满意度高于整体被调查人员的平均水平，如图5。其中白种人认为图书馆这三类服务对其有帮助作用的比例分别是14%、29%和21%，都要低于整体平均水平19%、31%和24%，而黑种人和西班牙裔群体都要高于平均水平，其中西班牙裔群体在这三类美国人中是最高的，分别是34%、42%和33%［7］。这种差异在针对不同收入群体调查中也是存在的，年收入在3万美元以下的群体对图书馆提供服务项目的满意度普遍高于年收入在5万美元以上的群体，并且也超过了整体平均水平。在调查中还发现西班牙裔美国人认为公共图书馆对帮助其了解相关社区和志愿者活动信息带来很大帮助，43%的西班牙裔美国人曾经接受过公共图书馆提供社区交流活动和其他资源信息方面的帮助，41%的西班牙裔说公共图书馆曾经传递过志愿服务信息，同时还有33%的西班牙裔认为图书馆在为其辨别信息真伪和信息检索方面提供了帮助。

4.2对未来公共图书馆服务项目的需求

随着社会经济发展和多元人口增加，不同群体对公共图书馆服务的需求也在不断变化，图书馆服务的创新和变化也需要以用户需求为核心，只有帮助用户解决当前最迫切需要解决的问题才能让公共图书馆真正地提高服务效能。在针对“认为公共图书馆最应该提供的服务类型”问题的调查中，低收入群体和少数民族群体需求最强烈的是认为公共图书馆一定要建立有关帮助企业发展和针对移民、第一代美国人用户的服务。而同图书馆满意度较高的调查结果相同的是，黑种和西班牙裔美国人对这两类服务需求和期望都要高于整体平均水平，其中也是西班牙裔美国人的需求最高，分别有60%和78%的人认为图书馆一定要提供这些服务，而不同的是，不同收入群体对这两类服务需求的变化并没有太大差异，都接近整体平均水平。这也在一定程度上说明了公共图书馆未来提供帮助企业发展以及为移民和第一代美国人提供服务的需求受种族差异因素的影响更大，而受收入差异因素的影响较小，因此美国公共图书馆在创新具体服务项目时一方面要考虑所在社区居民的需求，另一方面也要对社区周围人口分布特征如种族、民族、收入等开展调研，从而有利于提高图书馆服务效能。

图6　不同种族和不同收入群体对未来公共图书馆服务的期望

5　启示

5.1图书馆要注重提高用户服务效能

公共图书馆的服务效能决定着图书馆可持续发展能力以及用户的选择认同和价值贡献。图书馆访问量下降在一定程度上显示图书馆服务效能也在降低，而提升服务效能很重要的一方面就是满足用户需求从而提高用户对图书馆服务的参与度和依赖度。随着新技术发展，现今很多图书馆用户服务已不能满足人们日益增长变化的服务需求，尤其是对便捷化、个性化、智能化服务需求的提升，公共图书馆受缺乏创新人员和设备因素的限制因而无法满足新时代用户需求，也就最终造成图书馆资源利用率不足和服务效能低下的现状。

5.2图书馆资源服务从被动开放到主动推送

数字时代产生了信息过载、信息爆炸，传统用户对图书馆信息资源的依赖程度也在逐渐降低，一来由于图书馆资源更新较慢，无法及时满足用户需求；再者互联网数字平台提供更具个性化和多样化信息资源内容和渠道，以用户最佳体验为目标。相对于图书馆被动开放的馆藏纸质资源和数字资源的高专业检索技能及高专业需求的要求，其他互联网数字平台对用户数字技能要求较低，并且在有不断的创新技术作为后台支撑的前提下开发用户个性化推送，基于用户多方特征分析从而为用户选择匹配度最高的信息推送，以此来提高用户多元化服务需求。

5.3图书馆空间服务的主题化

图书馆空间服务对于当今馆员来讲已不是陌生话题，从静态的信息资源服务到动态的立体空间服务表明用户对图书馆的需求更加多样化和动态化，在调查中也发现用户对图书馆开展第三文化空间、信息共享空间、创客空间、学习共享空间等各种主题化空间服务是持积极态度的。不管是针公共图书馆还是用户而言，充分利用和开发图书馆空间资源、对其进行再造都是图书馆创新服务并且满足用户需求的方式，也让图书馆成为创新知识发源地，为用户提供知识、学习、分享和创新的空间。

5.4图书馆重视少数民族群体的服务需求

随着城市人口流动量的逐渐增大，公共图书馆所在周边社区的用户群体也在发生变化，这对公共图书馆面向用户多元化特征提供信息服务提出了更高要求。如少数民族群体因为宗教、种族、民族和意识形态等特殊性，并且在一座城市中属于特殊群体，往往对于政府所提供公共服务的需求较高。而公共图书馆作为一个能够让所有人平等、自由获取知识和信息的场所，就更应该充分发挥其服务职能并重视少数民族群体的需求，在了解少数民族群体特殊信息服务需求的前提下，有针对性地开展服务项目。

（来稿时间：2016年4月）

参考文献：

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7. Lower Income Americans and Communities of Color More Likely to see Libraries as Community Anchors | Pew Research Center ［EB/OL］. ［2015-12-23］. http://www.pewinternet.org/ 2015/09/15/lower-income-americans-and-communities-of-colormore-likely-to-see-libraries-as-community-anchors/

〔分类号〕G252

〔作者简介〕李宇佳（1992-），女，北京大学信息管理系图书馆学研究生，研究方向：信息资源建设、公共文化服务。

Multiple Services' Needs of Users of the Public Library in America——Based on the Report of Libraries at the Crossroads Published by the Pew Research Center

Li Yujia
（ Department of Information Management of Peking University ）

〔Abstract〕The report of Libraries at the Crossroads is published by the Pew Research Center in America on September 15，2015. This report mainly surveys that the usage situation of the public library， different opinions about if libraries are important to communities， different views on present public libraries' services， and different social groups' needs and expectations about multiple services in public libraries. Results show that the American public is interested in new services and thinks libraries are important communities. This paper analyzes the present situation and multiple needs of the library service based on these fndings above， especially analyzes the service need of different race and income groups， thus providing references to some researches about the recreation and improvement of the user service in public libraries.

〔Keywords〕Service needsUserAmericaPublic library