高校图书馆参考咨询服务的创新与发展

2016-07-26谢运洁

图书馆学刊 2016年4期

关键词：咨询服务咨询图书馆

谢运洁

（重庆第二师范学院图书馆，重庆 400067）

高校图书馆参考咨询服务的创新与发展

谢运洁

（重庆第二师范学院图书馆，重庆 400067）

［摘要］分析了创业创新与高校图书馆参考咨询服务转型的关系，指出高校图书馆在创业创新服务方面具备的优势，以及高校图书馆参考咨询服务的新特点与问题，最后提出高校图书馆可通过提升图书馆员创新服务能力、优化参考咨询服务流程等方式推动创新发展。

［关键词］创业创新高校图书馆参考咨询

当前全球范围内的知识竞争日趋白热化，各行各业纷纷提出创新发展策略，以提升自身的核心竞争力。我国近年来将创业创新纳入国家发展战略，认识到创新是推动经济与科技发展的重要动力［1］。李克强在2014年召开的国务院常务会议中提出“万众创业创新”的理念，要求完善创业创新生态体系，逐步形成良好的创业创新环境。在国务院的号召下，全国范围内掀起创业创新的浪潮。高校图书馆作为高等教育的支柱之一，在推动国家文化技术发展方面具有重要作用，在创业创新浪潮下应该充分发挥自身优势，推动参考咨询服务创新发展，充分满足用户的创业创新知识需求，为创业创新发展提供资源与智力支持。

1　创业创新浪潮与高校图书馆参考咨询服务转型

1.1创业创新的图情学认识

“万众创业创新”可以看作以政府为主导，顺应市场经济发展趋势，从小部分人参与到全民参与的活动。而从图情学角度进行分析，创业创新可以看作信息交流与沟通的过程。高校图书馆无论从自身资源储备还是人才技术方面，均具备独特的信息交流与传播优势，能够为大众持续提供所需的信息服务。同时创业创新也可以看作知识实践活动，能够促进知识由隐性向显性转化，进一步凸显知识服务的价值。高校图书馆作为知识交流中心，应该为用户提供获取创业创新知识的途径，提供专业化与个性化的参考咨询服务，并顺应发展需求推动服务转型。

1.2促进服务理念转变

创业创新从本质上看，就是知识转化与交流的过程［2］。高校图书馆作为信息存储、加工与传播的机构，在引领社会创新方面应该扮演什么角色，这是高校图书馆员应该考虑的问题。高校图书馆属于专业的情报信息服务部门，而参考咨询服务则是图书馆交流、传播知识的重要手段，要求参考咨询人员明确自身职能，在创业创新环境下做好创业创新引导工作，通过参考咨询服务为用户提供可靠的知识资源。当前多元化信息技术的应用，以及医药、法律等专业咨询机构的兴起，极大削弱了高校图书馆的服务优势，这就要求参考咨询人员转变服务理念，不断拓展参考咨询服务内容以吸引更多用户。

1.3促进服务模式转型

高校图书馆作为知识存储与传播中心，与其他图书馆的最大区别在于服务对象各有侧重。在创业创新浪潮下，高校图书馆应该改变单纯以知识存储与交流为主的服务方式，向知识转化与产出方向发展，为用户创造更多的创业创新机会，促进知识与思维转化为产品。当前信息技术的广泛应用导致信息泛滥，用户很难从海量信息中迅速获取所需资源，这就为高校图书馆参考咨询服务提供了机遇。面对创业创新浪潮下用户的知识创新需求，高校图书馆不应局限于为用户提供传统定制服务，而应该向创业创新知识共享方面转移，及时为用户提供创业资讯、项目跟踪、创业策略分析等服务，推动参考咨询服务模式转型。

2　高校图书馆为创业创新服务的优势

2.1良好的创业创新环境

图书馆是大部分高校的标志性建筑物，也是高校文化的直接体现［3］。高校图书馆内部的设备摆放、设计风格等都表达出一定的思想与内涵，可以看作高校图书馆的环境文化。高校图书馆文献资源的搜集、加工与整理，则形成了独特的馆藏文化。高校图书馆多样化的技术设备为用户提供了便利，能够满足用户的多样化需求，为学生提升创业创新能力奠定了基础。无论是高校图书馆的环境文化、馆藏文化，还是高校图书馆多样化的服务内容，对于高校师生创业创新均起到引导、激励作用，也形成了塑造创新思维的良好环境。例如，黄河科技学院图书馆营造的“众创空间”，被科技部评为全国首批众创空间，并且建有众创咖啡馆、大学生科技园等，为师生营造了良好的创业创新氛围。

2.2丰富的文献信息资源

创业创新思维塑造可以看做不断积累知识的过程，并且要求对知识进行内化并付诸实践。一个人只有储备丰富的知识，才能提升自身的想象力与创造力，才能在已有知识的基础上进行创新，并形成独特的思维方式。高校图书馆具备丰富的文献信息资源储备，大体上涵盖了经济、教育、农业等所有学科，作为高等教育的第二课堂，可以引导用户充分利用海量资源，以弥补课堂教学中存在的知识缺失，帮助高校学生完善知识体系，进一步提升创业创新能力。高校图书馆的海量信息资源也为用户积累知识创造了条件，他们可以随时登录在线图书馆，迅速搜索并下载所需的知识资源，有助于塑造创新思维并进一步提升创业能力。

2.3独特的宣传教育平台

高校图书馆不仅具有丰富的资源储备，也为高校创业创新教育提供了宣传教育平台。高校学生大多对创业创新缺乏认识，或者很难获取与创业创新相关的信息资源［4］。高校图书馆作为知识传播与交流中心，可以利用学术论坛、微信、数字图书馆等进行宣传，让更多的图书馆用户了解创业创新。对于具备创业创新意向的用户，及时为他们提供所需知识资源，并且推送与创业创新教育相关的链接，进一步提升他们的综合素养。通过开展文献检索培训、创新创业讲座等全新的参考咨询服务，让高校学生了解专业发展动向，帮助他们明确未来的创业方向。采用问题探究、任务驱动等方法，引导他们利用已有资源提升实践能力，全面了解专业学习内容，进一步提高对创新创业的兴趣。

3　高校图书馆参考咨询服务的新特点与问题分析

目前高校图书馆在参考咨询服务方面发生了一系列变化，并呈现出全新的特点，而其管理体制决定了高校图书馆在服务转型阶段存在诸多障碍。因此高校图书馆结合自身优势，顺应创业创新形势制定创新发展策略显得尤为必要。

3.1参考咨询服务的主要模式

高校图书馆参考咨询服务的传统模式，就是根据已有的文献资源为用户提供服务，针对用户在检索与利用文献资源中存在的问题，为用户提供相应的解决方案，旨在帮助用户提升文献利用能力，进而增长知识与才干。这种参考咨询方式虽然服务范围狭窄，但由于图书馆员与用户进行直接交流，具有亲和性，也体现了高校图书馆的人文关怀。随着信息技术的广泛应用，高校图书馆数字参考咨询服务的应用逐渐增多，也称作网络参考咨询、虚拟参考咨询等。这种服务模式依托信息化环境，将通信技术、信息技术与图书馆服务相结合，根据时延性差异分为同步、异步与自助式参考咨询服务3类（见图1）。它可以满足用户的全方位、实时信息需求，实现图书馆与用户的有效沟通，而参考咨询人员可以通过对网络资源、馆藏资源的搜集加工，根据用户的信息需求提供专业的在线咨询服务。

图1　高校图书馆数字参考咨询服务分类

3.2参考咨询服务的新特点

目前高校图书馆参考咨询服务的数字化程度逐渐提高，参考咨询服务场所逐渐增多，服务对象分类更为精细，也提高了对馆员综合素质的要求。高校图书馆更加注重信息资源数字化建设，服务对象也由本校师生向多层次读者群体拓展，提供创业创新知识服务的人数迅速增多。在信息环境下大量信息技术融入图书馆服务中，为用户提供了多样化的选择。同时参考咨询服务不再受到地域与时间限制，用户可以采用微信、电子邮件等方式获取服务，借助智能化设备与检索工具，实现与图书馆员的在线交流。此外，高校图书馆参考咨询服务还朝着专业化方向发展，不仅能为用户提供常规文献服务，也更加注重对知识的整理与挖掘，极大提升了参考咨询服务质量。

3.3参考咨询服务存在的问题

信息技术的应用提升了高校图书馆参考咨询服务效率，丰富了参考咨询服务内容，但在实际应用过程中依然存在一些问题。一方面，高校图书馆在开展参考咨询服务过程中，对信息服务缺乏合理的定位，无法体现信息咨询服务的功能。大部分高校图书馆多是通过互联网宣传和发布文献信息，并提供专业文献学习资源，为高校创业创新教育提供支撑。但由于对信息服务缺乏明确的定位，导致参考咨询人员服务意识不足，仅仅将工作重心放在维护网络环境与上传资料方面，难以真正发挥信息咨询的作用。另一方面，高校参考咨询服务虽然具备教育性与专业性，能够帮助高校师生获取丰富的专业知识［5］，但大部分用户仅将高校图书馆作为借阅与获取学习资料的场所，缺乏对参考咨询服务的认识，或很少主动获取参考咨询服务，极大降低了参考咨询服务的效能。

4　高校图书馆参考咨询服务的发展策略

高校图书馆作为科研与信息服务机构，也是高校创业创新教育的重要支撑，在创业创新浪潮下应该适应高等教育需求，提升馆员创新服务能力，不断拓展参考咨询服务领域，以培养更多的创新型人才。

4.1提升图书馆员的创新服务能力

高校图书馆积极参与“万众创业创新”运动，大力构建创客空间，是推动创新创业浪潮下服务转型的有效举措，而全新的服务手段与服务方式，也对参考咨询人员提出了更高的要求。参考咨询人员不仅要为用户提供文献咨询、竞争情报检索等服务，还需要利用现代化技术为用户提供创业知识培训，指导用户开展创新创业实践活动，并加强对创新软硬件设备的学习，努力成为一名资深创客。高校图书馆应该对参考咨询人员进行系统培训，并制定科学的职业规划，全面提升参考咨询人员的创新服务能力［6］。参考咨询人员应具备新媒体应用能力，树立用户需求至上的服务意识，吸引更多用户参与到创业实践中，引导用户发扬创客精神，推动创业创新活动的广泛开展，同时最大限度地满足用户的知识需求，将服务嵌入到用户知识的应用与创造过程中，以更好地为用户提供专业服务，提升信息资源的利用价值。

4.2优化参考咨询服务流程

图2　以用户需求为中心的参考咨询服务体系

面对创新创业浪潮下用户的多元化信息需求，高校图书馆应该积极优化参考咨询服务流程，将提升参考咨询服务效益作为目标，充分利用自身的文献资源与人才优势，对管理体制与组织形式进行重组，形成以信息服务为中心、咨询项目与用户服务相结合的开放式管理结构。高校图书馆应该将服务重心放在知识含量高的参考咨询工作上，投入更多精力以满足用户的信息服务需求，为用户的信息浏览、检索与利用提供便利。同时对参考咨询全过程进行监督管理，简化用户参与机制，帮助用户提升综合素养。将参考咨询服务与资源导航、文献采编等结合起来，保障图书馆信息服务各环节的有效衔接，并对用户需求进行及时响应，让用户在参考咨询过程中获取更多服务体验。根据参考咨询服务挖掘用户需求，通过对信息资源进行搜集加工，为用户提供一站式创新知识服务，根据用户反馈信息及时调整服务形式，形成以用户需求为中心的参考咨询服务体系（见图2），以促进知识的转化与创新。

4.3充分利用新媒体服务工具

信息时代网络用户迅速增多，微信等新媒体工具备受用户青睐，并且成为宣传、营销的有效途径。创新创业浪潮下，高校图书馆应充分利用各种新媒体工具开展参考咨询服务，创新参考咨询模式，加强与用户的良性互动。高校图书馆可以利用新媒体工具及时掌握用户的反馈信息，分析用户提出的常见咨询问题，并及时给出相应的解决方法。同时结合本校的创业创新教育情况，全面了解用户需求，利用新媒体工具开展在线创业交流会，或者挑选具有针对性的信息资源供用户浏览学习，如创业成功案例等，以直观、生动的方式引导用户了解创业创新，为他们日后创业储备丰富的知识。例如，厦门大学图书馆将维基技术应用于图书馆参考咨询服务中，将博客与W iki技术等相结合，构建了一个在线知识交流展示平台，促进了知识交流与共享，也有利于创新创业交流与知识转化。