浅谈汽车经销商汽车延保业务开展

文：王洁

浅谈汽车经销商汽车延保业务开展

文：王洁

随着近几年经济的下行，汽车经销商之间的竞争日趋激烈，卖车亏钱、售后利润下降已经成为很多汽车经销商的新常态。汽车保险、汽车金融、汽车用品、二手车业务为主的增值服务逐步成为汽车经销商的重要利润来源。近年来一项新的增值服务汽车延保已经成为除了上述四项业务外的第五大增值业务。面对新的业务板块，不少汽车经销商还没有找到好的方法来提高汽车延保业务。本文主要通过人员（people）、产品（product）、价格（price）、渠道（place）、有形展示（physicalevidence）、促销（promotion）和过程管理（process）7P的各个方面介绍汽车经销商如何开展汽车延保业务，提高汽车经销商的汽车延保业务能力，增强企业竞争力。

2016年对中国车市来说注定是不平常的一年。中国经济L型的确立，注定了汽车厂商和经销商不再可能像前几年一样疯狂扩张。前几年的网络迅速扩张也导致了现在不少汽车经销商经营步履维艰。汽车经销商新车利润几乎为零，而售后业务随着互联网O2O的迅猛发展吞噬了部分维修业务的利润，利润吃紧已经成为汽车经销商们的新常态。精打细算已经成为很多汽车经销商不得不面对的情形。

与“节流”相比，“开源”是现在汽车经销商更要关注的。而汽车延长质保（简称汽车延保）做为汽车金融的一块重要业务，逐步被汽车主机厂和汽车经销商重视起来。汽车延长保修服务是当客户的车辆超出整车厂提供的免费保修期后，可选择有偿延长一定时间段或公里数保修的契约服务。客户的车辆在整个延长保修期间内，只要符合延长保修赔付的要求，对于其任何出现的车辆机械或者电器故障实施免费维修。目前国内大部分汽车生产厂商给客户提供的免费保修期为3年或10万公里。汽车延长保修服务可以在汽车生产厂提供的质保时间上再延长1～3年服务。质保的内容可以是整车（除易损易耗件）或者是核心部件（发动机、变速器等）。

目前国内各大汽车主机厂都推出了自己的汽车延保产品，国内不少汽车经销商集团开始尝试自己经营汽车延保产品，第三方的汽车延保公司纷纷进驻各汽车经销商推广汽车延保业务。作为一个高利润回报的汽车金融产品，汽车主机厂非常重视汽车延保业务的开展。对旗下的经销商分别下达了汽车延保销售指标，部分主机厂将汽车延保销售指标与年度经销商星级评定挂钩，即将汽车延保完成情况与年度返利进行挂钩。

在对部分品牌经销商的调研中，了解到各汽车经销商汽车延保的销售完成程度层次不齐。有的汽车经销商通过半卖半送的形式勉强完成厂家下达任务，有的经销商通过店内营销活动超额完成了主机厂下达的指标，而有的经销商因为缺乏有效的方法索性放弃汽车延保的考核。有的汽车经销商集团除了推行代理的各品牌的汽车延保产品外，还要求旗下经销商推广自有的汽车延保产品。目前有部分国内大型汽车经销商集团该项业务推进得较好，但大部分汽车经销商集团尚未开始推行或者推行的情况不佳。而越来越多的汽车经销商通过第三方延保公司开展汽车延保业务。由于第三方延保公司派驻专人到4S店进行汽车延保的销售，该业务的推广程度较好。但由于此类延保公司比较集中在一二线城市，需要和汽车经销商逐一洽谈合作，因此推广速度较慢。

对汽车经销商而言，汽车延保销售除了增加增值服务的利润之外，还可以降低售后的客户流失率、加速零部件的周转速度、提高客户满意度。然而目前国内汽车延保产品的渗透率还非常低，整个行业的平均渗透率还未达到5%，与国外30%的渗透率相比，汽车延保服务还有很大的提升空间。

一、经销商开展汽车延保业务中存在的问题

作为国内一个新兴的服务产品，汽车经销商开展汽车延保业务出现困难的主要原因如下。

1.消费者对汽车延保产品不了解

汽车延保作为一个新鲜事物，客户接受度低。大部分的车主是第一次听说汽车延保这项服务。虽然在销售人员的解释下，不少客户能够理解汽车延保这项服务的意义，但还是不愿意轻易尝试此项服务，对汽车延保保持观望态度。

消费者对自己所购买品牌的车辆质量很有信心，觉得未来3～6年车辆应该不会出现质量问题，觉得没有必要。即使消费者觉得购买汽车延保服务是有必要的，但是消费者无法预知未来车辆使用情况，也担心未来车辆零部件损坏汽车经销商能否进行免费理赔。

2.汽车延保产品定价过高

除了消费者上述的忧虑之外，产品的价格也是阻扰消费者愿意尝试的一个重要原因。消费者不愿意支付高昂的汽车延保服务费。以某合资品牌畅销SUV为例，该主机厂提供的1年整车延保费用在5 000元左右，2年整车延保费用在10 000元左右。很多客户对汽车延保的高昂价格望而却步。合理且消费者能接受的定价对汽车延保产品的推广非常重要。

3.经销商对汽车延保的重视程度不够

由于是新的汽车金融产品，经销商管理层对汽车延保业务不够重视。不少的汽车经销商管理层仅仅是为了完成厂家任务勉强去推进这项业务。并未真正理解汽车延保对汽车经销商的意义。此外，由于这项业务是新业务，经销商缺乏专业的汽车延保管理和营销人员。目前汽车延保业务有的经销商是金融经理负责，有的是销售经理代管。而专业的汽车延保销售人员更是缺乏。

二、汽车延保业务7P解决方案

针对汽车经销商在开展汽车延保业务中存在的各种问题，按照服务营销7P理论，可以从人、产品、价格、渠道、有型展示、促销及过程管理7个方面进行解决。

1.人

由于汽车延保属于新的业务，一定需要有专人负责推进。因为汽车延保业务不单单在新车销售过程中推进，还需要在售后服务过程中推进，因此该业务的负责人最好归口于专门的增值业务部门。如果有条件的经销商可以招聘专职的汽车延保销售人员，负责售前及售后的汽车延保销售。对于没有专业的汽车延保销售人员的经销商，需要对销售顾问、服务顾问定期进行汽车延保销售的培训。由于汽车延保销售对消费者来说不是刚需，需要给消费者创造需求，因此相应的培训非常重要。

培训主要针对销售流程及话术。新车销售和售后服务的汽车延保介绍的侧重点不同，话术和流程也有所区别。适当的激励对促进汽车延保的销售非常有帮助。由于这项业务对店内销售及服务人员来讲是新的业务，大部分人都有一定的抵触心理。适当的正负激励对业务的推进是有帮助的。部分经销商按照汽车延保销售产值给销售人员进行提成，大大提高了员工的积极性。

2.产品

汽车经销商目前销售的汽车延保产品的类型主要分为整车产品（除易损易耗件）和核心部件2种。根据车辆的新旧程度，延保产品又分为新车延保和旧车延保2类产品。新车延保产品中的新车是指还在原厂体提供的质保范围内的车辆，旧车指的是已经超出原厂质保期的车辆。从保障范围来看，整车产品比核心部件产品保障范围更广。从价格上来看，整车产品比核心部件产品价格更高。

汽车延保产品的来源主要有3种渠道，分别是品牌主机厂、汽车经销商和第三方延保公司。从延保产品对经销商产生的利润程度来看，利润由高到低依次是汽车经销商、第三方延保公司、品牌主机厂；从理赔风险程度来看，风险由低到高分别是品牌主机厂、第三方延保公司和汽车经销商集团。汽车经销商可以根据各店的风险偏好及利润情况选择不同渠道的产品。

3.价格

由于不同渠道不同类型的产品定价不同，经销商可以根据情况自行选择适合客户需求的产品。在客户接受程度较低的情况下，可以选择一些价格相对便宜的核心部件产品进行推荐；部分对产品接受程度较高的客户，可以选择整车产品进行推荐。此外经销商可以给予销售人员一定的折扣权限促进成交。

4.渠道

除了在新车销售时推荐汽车延保产品，售后服务过程中同样适合推荐汽车延保服务。新车销售洽谈时，销售顾问可以将汽车延保进行价格打包洽谈，也可以是交车环节介绍三包政策和车辆使用注意事项时推荐汽车延保产品。售后服务过程中，对于销售时未成功购买汽车延保产品的客户，服务顾问可以在往后数次保养过程中向客户推荐汽车延保产品。推荐的产品根据车龄可以是新车汽车延保产品或者是旧车汽车延保产品。对于体验过保修期后的维修经历的车主，他们对汽车延保的实惠性认可度较高。对于未过保修期的客户，服务顾问可以通过保修期后的维修案例引导客户。

5.有形展示

由于汽车延保是无形的服务产品，因此加大有形的宣传展示非常重要。店内除了布置相关的易拉宝、海报、桌牌及地贴等宣传物料外，针对汽车延保产品制作相应的报价单和案例手册，让客户更直观的了解到汽车延保对客户的价值。

6.促销

在新车销售阶段不少汽车经销商采用的汽车延保促销手段，通常是与新车销售捆绑在一起，以打包价将新车和汽车延保一起卖给客户，降低了汽车延保销售的难度。除了捆绑销售之外，可以做一些买二赠一，买一赠一的活动。即买第一年和第二年汽车延保赠送第三年汽车延保，买第一年汽车延保赠送第二年汽车延保。经销商可以根据车价情况进行调整。在售后服务阶段，经销商可以结合机油升级、车身漆面补漆、工时折扣及赠送保养等多种形式制作维修保养大礼包，购买汽车延保赠送保养大礼包，提高汽车延保的性价比。

7.过程管理

要做好汽车延保销售业务，没有完整的过程管理是无法实现的。无论是在新车销售期间推荐汽车延保，还是售后服务期间推荐汽车延保，洽谈过程中，销售人员都要按照汽车延保销售流程来执行。整个洽谈过程，可以通过全程录音记录每个客户洽谈情况。洽谈后登记洽谈客户和成交客户的信息，便于以后对客户的持续跟进。

汽车延保的合同管理非常重要，因为涉及到若干年后的理赔。因此在提交合同时，除了递交客户信息（姓名、身份证号和地址等）、车辆信息（车型、车架号、车辆行驶公里数和车辆购买日期）、产品信息（产品类型和产品价格）以外，还要注明合同生效日期。只有符合汽车延保要求的车辆，合同才能够审核通过。

某些第三方延保公司为了降低风险，要求部分车辆通过检测才能购买汽车延保产品。客户购买汽车延保产品后，客户服务部定期要对已购买汽车延保产品的客户进行回访，及时提醒客户定期回店做保养，对于快要出原厂质保的车辆提醒回店检测。在汽车延保期限内，车辆出现故障，在保修范围内的，汽车经销商按照理赔流程进行理赔。

汽车延保业务目前属于起步阶段，大部分汽车经销商还在逐步摸索。想要提高汽车延保业务的比例，需要汽车经销商管理层花更多的精力重视这块业务，从人、产品、价格、渠道、有形展示、促销及过程管理7P的各个方面不断完善。随着车主消费意识的不断升级，汽车延保业务将会为汽车经销商带来更大的利润空间。