SERVQUAL模型在高校体育教学质量管理中的应用研究

魏 强

（南京邮电大学体育部，江苏 南京 210023）

理论与方法探索

SERVQUAL模型在高校体育教学质量管理中的应用研究

魏 强

（南京邮电大学体育部，江苏 南京 210023）

本文通将SERVQUAL模型作为评价工具对现行体育教学质量模式存在问题进行分析，提出在服务型高校体育教学质量管理中引入SERVQUAL模型的意义，对SERVQUAL模型在高校体育教学质量管理中的应用进行设计。

高校；服务型高校；SERVQUAL模型；服务质量；应用

doi：10.3969/j.issn.1674-151x.2016.14.035

随着高校扩招步伐逐渐趋于平缓，国家和社会越来越关注和重视高校教学质量。《国家中长期教育改革和规划发展纲要（2010—2020年）》高等教育部分提出：“全面提高高等教育质量。”高等教育承担着培养高级专门人才、发展科学技术文化、促进现代化建设的重大任务。提高质量是高等教育发展的核心任务，是建设高等教育强国的基本要求。目前，大多数高等体育院校的教学质量评价比较松散，管理者的随意性比较大，管理效率不高，影响了高校体育教学质量的提高。高等教育具有服务产业属性已是不争的事实。学校教育既然具有服务产业的属性，那么服务质量评价体系就适用于教学质量管理。SERVQUAL模型是一种用来测量服务质量的特定技术和方法，其核心是利用顾客对服务的期望和感知信息来判断服务质量。该方法被众多行业应用于服务质量的评价。

1 SERVAQUAL模型介绍

A.Parasuraman，Valarie A.Zeithaml和Leonard L.Berry简称（PZB）于1988年设计了基于顾客感受服务质量的评价多指标评价模型—SERVQUAL模型。PZB提出顾客对服务质量的评价分为5个维度：（1）有形性：提供服务方是否具备提供服务所必须的工具、设备和服务人员的衣着等可被顾客观察的项目；（2）可靠性：提供服务方是否具有可靠的、精确地履行承诺的服务能力；（3）反应型：提供服务方从业人员是否具有帮助消费者和提供及时服务的意愿；（4）保证性：提供服务方的从业人员是否具备提供服务的知识，能否表现出对顾客的礼貌以及他们激发顾客信任和信心的能力；（5）关怀性：提供服务方及员工是否对消费者关心、是否能对顾客给予个性化的关怀。基于这5个维度PZB设计了22项陈述用于调查顾客对提供服务的组织的感知质量。5个维度的陈述项以2种形式出现：一种形式被设计为用于衡量顾客对服务的期望值；另一种形式则用于顾客享受服务质量的实际感受值。最后，根据顾客的期望与实际感受的差距判定服务的水平。5个维度的每一个陈述都由顾客根据PZB设计的7点量表进行评价。

近20年来SERVQUAL模型已经成为检验服务质量的权威性工具，其有效性、可靠性和预测性都得到了广泛的支持和认可。我国学者徐娴英等认为，SERVQUAL模型具有较高的信度、效度和模型拟合度；罗晓光等认为，在政府服务质量评价中应用SERVQUAL模型具有可行性，而且与我国现行的政府绩效评价方法相比具有独特的优势；余天佐等认为，与其他质量保障或质量管理方式相比，SERVQUAL不仅具有以学生为评价主体的独特视角，而且具有强大的诊断功能，因而有效提高了该评价方法在高等教育质量管理改善应用中的针对性和生命力。Shank，Walker and Hayes（1995年）认为，高等教育拥有服务产业的所有特征，教育服务具有无形性、异质性、与服务传送过程的不可分离性、多变性、易失性及顾客（学生）参与服务过程等特征；Kerlin（2000）、Soek-isno Hadikoemoro （2001年）、Carrie Leugenia Ham（2003年）等也认为，高等教育的产出为高等教育服务，学生是评价高等教育服务质量的主体。结合以上观点可以看出，引用SERVQUAL模型研究构架出符合高校公共体育教学质量新的管理体系，对高校公共体育教学质量管理评价体系改革创新，优化高校公共体育教学质量管理提必要的供参考和借鉴。

2 高校公共体育教学质量管理体系现存问题

2.1 高校体育教学管理部门对体育教学质量管理没有足够重视

目前，高校公共体育教学工作尚未受到足够的重视，在高校的教学管理中普遍处于可有可无的现象，在高校教学管理方面体育教学管理常常处于一种边缘化尴尬局面，高校公共体育教学质量管理很容易被管理层忽视。

2.2 “以人为本”的教学思想未能深入高校公共体育教学质量管理评价体系

国家要求学校必须要有标准的体育教学课时，其结果的工具性使得高校管理层不得不为了达到标准要求而开设体育课程。统一标准的模式化的教学束缚了体育教师的个性化教学，使得教师为了迎合评价要求必须要按部就班的去完成体育教学任务。现有的高校体育教学管理评价标准仅仅注重表面形式易于操作，忽视了体育教师及学生的内在需要、创造性、成就性等价值目标。

2.3 学生评价得不到应有的重视

高校体育教学活动的主体对象是学生，作为服务对象的学生，他们对教学质量的管理评价应该具有重要作用，然而，高校出于保护现有管理制度原因对“学评教”的结果大多都没有公开化方式处理。这样的处理方式让学生觉得评价只是在毫无意义的走过场，其评价的积极意义得不到发挥。

2.4 高校尚未有独立评价公共体育教学质量体系

高校体育教学质量管理评价一般是由高校分管体育工作领导或学校教务部门定期组织以退休教师为主体的督导组进行检查，体育教学质量管理评价往往与其他学科共用相同的评价标准和模式，这些都没能体现体育教学与其他学科相比具有其特殊性，不能真实正确体现体育教学质量的优劣。高校公共体育教学质量评估要充分尊重体育学科自身的特殊要求和发展规律，不能以其他基础学科的共性标准代替体育学科的特性标准。

3 引入SERVQUAL模型对高校公共体育教学管理具有的意义

3.1 SERVQUAL模型本身并不复杂，在作为高校公共体育教学质量管理管理体系时，需要把握住SERVQUAL模型5个维度，并有效结合高校场地设施环境、教学器材、教师专业等问题，合理地构建出符合高校实情的各个维度题项，设计出良好的公共体育教学SERVQUAL模型使之为高校公共体育教学服务。

3.2 SERVQUAL模型对质量管理的评价方法是由“被服务者”（学生）就提供服务企业（高校）的服务质量以相应问卷的方式进行回答，形成以“被服务者”（学生）为主体的外部评价主体，这能够保证高校公共体育教学质量管理的评价能更突出反应学生的感受与观点，监督促进学校能从“被服务者”学生的角度设计与提供符合学生需求的教学服务。

3.3 SERVQUAL模型不是单纯的数量指标和效率指标，而是具有诊断功能的全面服务质量管理体系。以此来监督管理高校体育教学质量水平可以最大限度地满足学生对公共体育教学实际需求等问题，帮助高校教学管理层了解不同特征和个性学生对体育教学内容实际需求是什么，梳理出影响高校学生对体育教学质量满意程度的具体原因，延续性地提高和不断完善高校公共体育教学质量。

4 结 论

高校体育教学质量评价体系引入SERVQUAL模型，不但可以用来评价高校公共体育的教学质量，而且还适用于高校体育教学管理等其他与体育教学相关的范围。我们有理由相信，SERVQUAL模型在我国高校公共体育质量管理中将具有广泛的应用空间，其在提升体育教学质量、实现体育教学目标方面将发挥独特的作用。本研究尽管对如何构建符合高校公共体育教学质量管理的SERVQUAL模型评价标准体系做了较为全面的分析，但尚未将SERVQUAL模型评价标准体系可视化，期待更多的研究人员能够把研究投入到以SERVQUAL模型为基础的高校公共体育教学质量评价体系的研究中，让SERVQUAL模型理论在高校公共体育教学管理方面发扬光大。

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G807.4

A

1674-151X（2016）07-065-02

投稿日期：2016-05-27

南京邮电大学教改课题：SERVQUAL模型在高校公共体育教学质量管理（评估）中的应用研究（JG02313JX52）。

魏强（1981—），讲师，硕士。研究方向：体育教学与训练。